不同背景病患在服務品質滿意程度之差異分析

表 4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析（續）

軍 公 教 3.8889

農 3.5714

工 4.0000

商 3.9333

學 生 4.4000 自 由 業 4.0000 服 務 業 3.5152 服

務 結 果

5.醫 院 具 備 有 系 統 的 品 質 管 制

機 制 2.053

0.050

*

其 他 4.3333 註 : ^*p <0.05，^**p<0.01，^***p<0.001

表4.5 醫院服務品質滿意度在性別上各變項之T檢定分析（續）

1.男生 3.5618

5.冷氣空調的舒適度 0.175 0.861

2.女生 3.5391 1.男生 3.2022

6.病患餐飲服務之完善 0.669 0.504

2.女生 3.1217 1.男生 3.2022 7.病房居住相關設施的完善 -0.427 0.670

2.女生 3.2609 1.男生 3.2135 8.足 夠 的 簡 介 與 各 種 衛 教 資

料 -1.522 0.130

2.女生 3.3913 1.男生 3.2809 9.供 病 人 休 閒 的 舒 適 環 境 ，

有 像 家 的 感 覺 1.748 0.082

2.女生 3.0609 1.男生 3.7079 10. 院 內 整 體 有 現 代 化 且 完

整 的 醫 療 設 備 0.029 0.977

2.女生 3.7043 1.男生 3.4157 11. 醫 院 朝 具 現 代 化 與 藝 術

化 的 外 觀 設 計 0.790 0.431

2.女生 3.3391 1.男生 3.2921 12. 醫 院 採 用 先 進 的 醫 療 資

訊 系 統 。 2.260 0.025

* 2.女生 3.0870 1.男生 3.3820 13. 福 利 社 用 品 採 購 方 便 並

供 應 多 樣 化 護 理 衛 生 用 品

0.648 0.518

2.女生 3.2957 1.男生 3.3820 14.供家屬、員工用餐之餐廳

環 境 完 善、供 餐 營 養 可 口 0.123 0.903

2.女生 3.3652 1.男生 2.5843 服

務 結 構

15. 醫 院 的 交 通 便 利 與 停 車 方 便， 並 提 供 免 費 泊 車 服 務

0.933 0.352

2.女生 2.4522 1.男生 3.6180 1.各 項 手 續 簡 便 、 電 腦 作 業

有 效 率 、 省 時 0.129 0.898

2.女生 3.6000 1.男生 3.5730 2.醫 師 會 詳 細 說 明 病 情 與 細

心 診 斷 -1.375 0.171

2.女生 3.7391 1.男生 3.5281 3.醫 師 常 巡 視 病 房 、 探 視 病

人 並 給 予 安 全 感 -0.892 0.373

2.女生 3.6348 1.男生 3.5843 4.醫 師 採 安 全 有 效 少 痛 苦 的

治 療 方 式 -0.327 0.744

2.女生 3.6261 1.男生 3.6629 5.醫 師 有 耐 心 地 傾 聽 病 患 的

病 情 -0.052 0.959

2.女生 3.6696 1.男生 3.6404 服

務 過 程

6.醫 師 的 態 度 親 切 和 善 、 對

病 情 關 心 -0.891 0.374

2.女生 3.7565

表 4.5 醫院服務品質滿意度在性別上各變項之 T 檢定分析（續）

1.男生 3.6854 7.感 覺 醫 師 具 有 良 好 的 專 業

基 礎 -0.596 0.552

2.女生 3.7565 1.男生 3.6404 8.護理人員的護理技術純熟 -0.356 0.722

2.女生 3.6870 1.男生 3.7528 9.病 患 用 叫 人 鈴 時 護 理 人 員

迅 速 回 應 ， 並 即 時 處 理 問 題

-0.404 0.687

2.女生 3.8087 1.男生 3.7865 10. 護 理 人 員 會 對 病 人 或 家

屬 做 適 切 的 護 理 指 導，並 教 導 自 我 照 護 技 能

0.296 0.767

2.女生 3.7478 1.男生 3.7753 11. 護 理 人 員 關 心 病 情 且 傾

聽 病 人 的 需 求 0.740 0.460

2.女生 3.6870 1.男生 3.7978 12. 護 理 人 員 服 務 態 度 良

好 ， 感 覺 也 很 另 人 貼 心 0.172 0.864

2.女生 3.7739 1.男生 3.7079 13. 各 種 行 政 人 員 的 服 務 態

度 良 好 0.587 0.558

2.女生 3.6348 1.男生 3.6742 服

務 過 程

14.警衛人員會定時巡邏，以

確 保 安 全 -1.095 0.275

2.女生 3.8000 1.男生 3.6067 1.診 療 後 之 病 情 有 無 明 顯 的

改 善 -0.345 0.731

2.女生 3.6435 1.男生 3.7753 2.有 無 詳 細 說 明 藥 劑 的 服 用

方 式 1.246 0.214

2.女生 3.6174 1.男生 3.3258 3.醫 院 有 無 適 當 的 抱 怨 處 理

管 道 -0.087 0.931

2.女生 3.3391 1.男生 3.3596 4.病 患 於 抱 怨 處 理 方 式 之 滿

意 度 0.084 0.933

2.女生 3.3478 1.男生 3.4045 服

務 結 果

5.醫 院 具 備 有 系 統 的 品 質 管

制 機 制 -0.652 0.515

2.女生 3.4870 註 : ^*p <0.05，^**p<0.01，^***p<0.001

二 、 年 齡

以 下 以 年 齡 問 項 來 做 統 計 之 變 數， 將 受 訪 病 患 在 評 量 醫 院 服 務 品 質 滿 意 程 度 各 問 項 進 行 變 異 數 分 析，研 究 的 結 果（ 如 表4.6）可知，除 了「 各 項 手 續 簡 便、電 腦 作 業 有 效 率、省 時 」、「 病 患 餐 飲 服 務 之 完 善 」、

「 供 家 屬 、 員 工 用 餐 之 餐 廳 環 境 完 善 、 供 餐 營 養 可 口 」 外 ， 病 患 的 年 齡 因 素 對 大 部 份 問 項 皆 不 會 因 年 齡 之 不 同 而 具 有 顯 著 性 差 異 ， 其 他 則

會 因 因 年 齡 之 不 同 而 具 有 顯 著 性 差 異。以 下 為 醫 院 服 務 品 質（ 重 視 度 ） 在 年 齡 上 各 變 項 之 變 異 數 分 析 （ 如 表4.6）， 將 資 料 整 理 後 分 述 如 下 表 中 所 示 ：

表4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析 構

面 醫 院 服 務 品 質 各 構 面 之 變 項 F 值 P 值 選 項 說 明 平 均 值 20歲 以 下 3.3000 21~30歲 3.3158 31~40歲 3.1129 41~50歲 3.0000 51~60歲 3.5000 61~70歲 2.8571 服

務 結 構

1.病 房 內 的安 寧 2.728 0.024

70歲 以 上 1.5000 20歲 以 下 3.9000 21~30歲 3.4561 31~40歲 3.6129 41~50歲 3.5294 51~60歲 3.5000 61~70歲 3.0000 服

務 結 構

2.院 內 的 光線 是 否 明 亮、柔 和 3.280 0.258

70歲 以 上 2.5000 20歲 以 下 4.2000 21~30歲 3.4211 31~40歲 3.3548 41~50歲 3.5294 51~60歲 3.4000 61~70歲 3.0000 服

務 結 構

3.病 房 的 環 境 及 衛 浴 設 備 之

清 潔 3.667 0.135

70歲 以 上 2.0000

表4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析（續）

20歲 以 下 3.3500 21~30歲 3.6140 31~40歲 3.3387 41~50歲 3.5294 51~60歲 3.5000 61~70歲 3.1429 服

務 結 構

4.院 內 各 項標 示 與 指 引 3.110 0.132

70歲 以 上 1.7500 20歲 以 下 4.0000 21~30歲 3.4912 31~40歲 3.5806 41~50歲 3.6471 51~60歲 3.5000 61~70歲 2.7143 服

務 結 構

5.冷 氣 空 調的 舒 適 度

2.931 0.352

70歲 以 上 2.5000 20歲 以 下 3.3000 21~30歲 3.1228 31~40歲 3.2581 41~50歲 3.0000 51~60歲 3.2000 61~70歲 3.4286 服

務 結 構

6.病 患 餐 飲服 務 之 完 善 1.854 0.04*

70歲 以 上 2.0000 20歲 以 下 3.2000 21~30歲 3.2632 31~40歲 3.2903 41~50歲 3.1176 51~60歲 3.4000 61~70歲 3.1429 服

務 結 構

7.病 房 居 住 相 關 設 施 的 完 善 ( 製 冰 機 、 洗 衣 機 、 公 用 電 話 、 投 幣 飲 料 等)

0.593 0.735

70歲 以 上 2.5000

表 4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析（續）

20歲 以 下 3.1000 21~30歲 3.2632 31~40歲 3.5484 41~50歲 3.2941 51~60歲 3.3000 61~70歲 2.8571 服

務 結 構

8.足 夠 的 簡 介 與 各 種 衛 教 資

料 2.150 0.549

70歲 以 上 2.5000 20歲 以 下 2.7000 21~30歲 3.2632 31~40歲 3.2903 41~50歲 3.1765 51~60歲 3.3000 61~70歲 2.2857 服

務 結 構

9.供 病 人 休閒 的 舒 適 環境，有 像 家 的 感 覺( 視 聽 室 、 閱 覽 室 、 小 花 園)

2.937 0.109

70歲 以 上 2.5000 20歲 以 下 3.9000 21~30歲 3.7368 31~40歲 3.8710 41~50歲 3.4706 51~60歲 3.8000 61~70歲 2.7143 服

務 結 構

10.院 內 整 體 有 現 代 化 且 完 整 的 醫 療 設 備(MRI 、 電 腦 斷 層 、 核 子 醫 學 等)

2.962 0.209

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 3.2000 21~30歲 3.4561 31~40歲 3.3226 41~50歲 3.5294 51~60歲 3.4000 61~70歲 3.0000 服

務 結 構

11.醫 院 朝 具 現 代 化 與 藝 術 化 的 外 觀 設 計(藝 術 創 作、色 彩 美 學)

1.257 0.275

70歲 以 上 3.0000

表 4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析（續）

20歲 以 下 2.9000 21~30歲 3.1579 31~40歲 3.2258 41~50歲 3.1176 51~60歲 3.5000 61~70歲 3.1429 服

務 結 構

12.醫 院 採 用 先 進 的 醫 療 資 訊 系 統 。(網 路 掛 號 、醫學 影 像 系 統 、EIP等 )

1.627 0.142

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 3.1000 21~30歲 3.2456 31~40歲 3.5161 41~50歲 3.4118 51~60歲 3.4000 61~70歲 3.0000 服

務 結 構

13.福 利 社 用 品 採 購 方 便 並 供

應 多 樣 化 護 理 衛 生 用 品 1.345 0.239

70歲 以 上 2.5000 20歲 以 下 3.3000 21~30歲 3.2982 31~40歲 3.5484 41~50歲 3.2353 51~60歲 3.8000 61~70歲 2.5714 服

務 結 構

14.供 家 屬 、 員 工 用 餐 之 餐 廳

環 境 完 善 、 供 餐 營 養 可 口 2.508 0.023

*

70歲 以 上 2.5000 20歲 以 下 2.4000 21~30歲 2.2281 31~40歲 2.5161 41~50歲 2.8824 51~60歲 2.9000 61~70歲 2.7143 服

務 結 構

15.醫 院 的 交 通 便 利 與 停 車 方

便 ， 並 提 供 免 費 的 泊 車 服 務 3.117 0.106

70歲 以 上 1.5000

表 4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析（續）

20歲 以 下 3.5000 21~30歲 3.4561 31~40歲 3.8387 41~50歲 3.6471 51~60歲 3.8000 61~70歲 2.7143 服

務 過 程

1.各 項 手 續簡 便、電 腦作 業 有

效 率 、 省 時 2.129 0.05*

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 3.6000 21~30歲 3.5965 31~40歲 3.8387 41~50歲 3.7059 51~60歲 3.7000 61~70歲 3.0000 服

務 過 程

2.醫 師 會 詳 細 說 明 病 情 與 細

心 診 斷 1.655 0.134

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 3.7000 21~30歲 3.4737 31~40歲 3.7419 41~50歲 3.6471 51~60歲 3.6000 61~70歲 2.8571 服

務 過 程

3.醫 師 常 巡視 病 房、探視 病 人

並 給 予 安 全 感 1.838 0.094

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 3.6000 21~30歲 3.4211 31~40歲 3.8065 41~50歲 3.7647 51~60歲 3.7000 61~70歲 2.7143 服

務 過 程

4.醫 師 採 安 全 有 效 少 痛 苦 的

治 療 方 式 2.503 0.223

70歲 以 上 3.0000

表 4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析（續）

20歲 以 下 3.5000 21~30歲 3.4561 31~40歲 4.0000 41~50歲 3.7059 51~60歲 3.8000 61~70歲 2.7143 服

務 過 程

5.醫 師 有 耐 心 地 傾 聽 病 患 的

病 情 3.732 0.102

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 3.7000 21~30歲 3.5263 31~40歲 3.9677 41~50歲 3.7059 51~60歲 3.8000 61~70歲 3.0000 服

務 過 程

6.醫 師 的 態度 親 切 和 善、對 病

情 關 心 2.209 0.244

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 3.8000 21~30歲 3.5789 31~40歲 3.9032 41~50歲 3.8824 51~60歲 3.6000 61~70歲 3.1429 服

務 過 程

7.感 覺 醫 師 具 有 良 好 的 專 業

基 礎 2.160 0.448

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 4.0000 21~30歲 3.5439 31~40歲 3.8065 41~50歲 3.7059 51~60歲 3.4000 61~70歲 3.4286 服

務 過 程

8.護 理 人 員的 護 理 技 術純 熟 1.577 0.456

70歲 以 上 3.0000

表 4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析（續）

20歲 以 下 4.0000 21~30歲 3.7368 31~40歲 3.9677 41~50歲 3.7059 51~60歲 3.5000 61~70歲 3.5714 服

務 過 程

9.病 患 用 叫 人 鈴 時 護 理 人 員 能 迅 速 回 應 ， 並 即 時 處 理 問 題

1.362 0.232

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 4.1000 21~30歲 3.7544 31~40歲 3.9032 41~50歲 3.7647 51~60歲 3.4000 61~70歲 3.1429 服

務 過 程

10.護 理 人 員 會 對 病 人 或 家 屬 做 適 切 的 護 理 指 導 ， 並 教 導 自 我 照 護 技 能

2.266 0.239

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 4.0000 21~30歲 3.7193 31~40歲 3.8710 41~50歲 3.7059 51~60歲 3.5000 61~70歲 2.8571 服

務 過 程

11.護 理 人 員 關 心 病 情 且 傾 聽

病 人 的 需 求 2.765 0.113

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 4.2000 21~30歲 3.7018 31~40歲 3.9032 41~50歲 3.8235 51~60歲 3.6000 61~70歲 3.0000 服

務 過 程

12.護 理 人 員 服 務 態 度 良 好 ，

感 覺 也 很 另 人 貼 心 2.201 0.144

70歲 以 上 3.0000

表 4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析（續）

20歲 以 下 3.9000 21~30歲 3.4737 31~40歲 3.7419 41~50歲 3.6471 51~60歲 3.9000 61~70歲 3.7143 服

務 過 程

13.各 種 行 政 人 員 的 服 務 態 度

良 好 1.406 0.214

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 3.6000 21~30歲 3.7368 31~40歲 3.8065 41~50歲 3.6471 51~60歲 4.0000 61~70歲 3.8571 服

務 過 程

14.警 衛 人 員 會 定 時 巡 邏 ， 以

確 保 安 全 1.159 0.330

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 4.0000 21~30歲 3.4912 31~40歲 3.8387 41~50歲 3.4706 51~60歲 3.7000 61~70歲 2.7143 服

務 結 果

1.診 療 後 之 病 情 有 無 明 顯 的

改 善 4.688 0.300

70歲 以 上 3.0000 20歲 以 下 4.0000 21~30歲 3.5614 31~40歲 3.8710 41~50歲 3.5882 51~60歲 3.6000 61~70歲 3.2857 服

務 結 果

2.有 無 詳 細 說 明 藥 劑 的 服 用

方 式 1.786 0.204

70歲 以 上 3.0000

表 4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析（續）

20歲 以 下 3.2000 21~30歲 3.3333 31~40歲 3.5484 41~50歲 3.1765 51~60歲 3.4000 61~70歲 3.1429 服

務 結 果

3.醫 院 有 無 適 當 的 抱 怨 處 理

管 道 1.674 0.129

70歲 以 上 2.0000 20歲 以 下 3.3000 21~30歲 3.2632 31~40歲 3.5806 41~50歲 3.1765 51~60歲 3.6000 61~70歲 3.1429 服

務 結 果

4.病 患 於 抱 怨 處 理 方 式 之 滿

意 度 2.422 0.328

70歲 以 上 2.0000 20歲 以 下 3.7000 21~30歲 3.3158 31~40歲 3.6452 41~50歲 3.3529 51~60歲 3.5000 61~70歲 3.0000 服

務 結 果

5.醫 院 具 備 有 系 統 的 品 質 管

制 機 制 2.161 0.148

70歲 以 上 2.5000 註 : ^*p <0.05，^**p<0.01，^***p<0.001

在文檔中 中 華 大 學 (頁 73-84)