不同背景病患在服務品質重視程度之差異分析

表4.3 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析(續) 20歲 以 下 4.5000 21~30歲 4.4386 31~40歲 4.2581 41~50歲 3.5882 51~60歲 4.3000 61~70歲 3.8571 服

務 結 構

3.病 房 的 環 境 及 衛 浴 設 備 之 清

潔 2.143 0.155

70歲 以 上 3.5000 20歲 以 下 4.5000 21~30歲 4.2632 31~40歲 4.2258 41~50歲 3.5882 51~60歲 4.0000 61~70歲 3.8571 服

務 結 構

4.院 內 各 項標 示 與 指 引 2.143 0.123

70歲 以 上 4.0000 20歲 以 下 4.4000 21~30歲 4.3684 31~40歲 4.1935 41~50歲 3.5882 51~60歲 4.0000 61~70歲 3.8571 服

務 結 構

5.冷 氣 空 調的 舒 適 度 1.707 0.121

70歲 以 上 4.5000 20歲 以 下 4.1000 21~30歲 3.9474 31~40歲 3.9677 41~50歲 3.1176 51~60歲 3.6000 61~70歲 3.8571 服

務 結 構

6.病 患 餐 飲服 務 之 完 善 6.419 0.021

*

70歲 以 上 4.5000 20歲 以 下 4.2000 21~30歲 4.1579 31~40歲 4.0323 41~50歲 3.2353 51~60歲 4.2000 61~70歲 3.5714 服

務 結 構

7. 病 房 居 住 相 關 設 施 的 完 善

（ 製 冰 機 、 洗 衣 機 、 公 用 電 話 、 投 幣 飲 料 等 ）

4.777 0.123

70歲 以 上 4.5000 20歲 以 下 4.1000 21~30歲 4.1754 31~40歲 3.9032 41~50歲 3.5294 51~60歲 3.8000 61~70歲 3.4286 服

務 結 構

8.足 夠 的 簡介 與 各 種 衛教 資 料 3.489 0.351

70歲 以 上 3.5000

表 4.3 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析(續) 20歲 以 下 4.1000 21~30歲 4.2982 31~40歲 3.8387 41~50歲 3.3529 51~60歲 3.5000 61~70歲 3.5714 服

務 結 構

9.供 病 人 休 閒 的 舒 適 環 境 ， 有 像 家 的 感 覺 （ 視 聽 室 、 閱 覽 室 、 小 花 園 ）

2.804 0.654

70歲 以 上 3.5000 20歲 以 下 4.7000 21~30歲 4.4737 31~40歲 4.3548 41~50歲 3.7059 51~60歲 4.1000 61~70歲 3.5714 服

務 結 構

10. 院 內 整 體 有 現 代 化 且 完 整 的 醫 療 設 備（ Ｍ Ｒ Ｉ、電 腦 斷 層 、 核 子 醫 學 等 ）

2.393 0.312

70歲 以 上 5.0000 20歲 以 下 3.6000 21~30歲 3.7018 31~40歲 3.5806 41~50歲 3.1765 51~60歲 3.4000 61~70歲 3.0000 服

務 結 構

11. 醫 院 朝 具 現 代 化 與 藝 術 化 的 外 觀 設 計(藝 術 創 作 、 色

彩 美 學) 3.153 0.398

70歲 以 上 3.5000 20歲 以 下 4.0000 21~30歲 4.0351 31~40歲 4.1452 41~50歲 3.8824 51~60歲 3.8500 61~70歲 4.1429 服

務 結 構

12. 醫 院 採 用 先 進 的 醫 療 資 訊 系 統 。（ 網 路 掛 號 、 醫 學 影 像 系 統 、 Ｅ Ｉ Ｐ 等 ）

1.885 0.245

70歲 以 上 4.0000 20歲 以 下 4.2000 21~30歲 4.0175 31~40歲 3.8710 41~50歲 3.4706 51~60歲 3.4000 61~70歲 3.2857 服

務 結 構

13. 福 利 社 用 品 採 購 方 便 並 供

應 多 樣 化 護 理 衛 生 用 品 2.938 0.127

70歲 以 上 3.5000 20歲 以 下 3.8000 21~30歲 4.0175 31~40歲 3.7742 41~50歲 3.2941 51~60歲 3.8000 61~70歲 3.8571 服

務 結 構

14.供 家 屬、員 工 用 餐 之餐 廳 環

境 完 善 、 供 餐 營 養 可 口 2.090 0.03*

70歲 以 上 3.5000

表 4.3 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析(續)

20歲 以 下 4.3000 21~30歲 3.8596 31~40歲 4.0968 41~50歲 3.6471 51~60歲 3.7000 61~70歲 3.7143 服

務 結 構

15. 醫 院 的 交 通 便 利 與 停 車 方 便，並 提 供 免 費 的 泊 車 服 務

3.188 0.245

70歲 以 上 5.0000 20歲 以 下 4.5000 21~30歲 4.3333 31~40歲 4.0000 41~50歲 4.0000 51~60歲 4.1000 61~70歲 3.8571 服

務 過 程

1.各 項 手 續 簡 便 、 電 腦 作 業 有

效 率 、 省 時 3.183 0.127

70歲 以 上 3.5000 20歲 以 下 4.3000 21~30歲 4.4386 31~40歲 4.0645 41~50歲 4.0588 51~60歲 4.3000 61~70歲 3.8571 服

務 過 程

2.醫 師 會 詳 細 說 明 病 情 與 細 心

診 斷 1.888 0.145

70歲 以 上 3.5000 20歲 以 下 4.6000 21~30歲 4.4386 31~40歲 4.1613 41~50歲 3.9412 51~60歲 4.0000 61~70歲 3.5714 服

務 過 程

3.醫 師 常 巡 視 病 房 、 探 視 病 人 並 給 予 安 全 感

2.090 0.112

70歲 以 上 4.5000 20歲 以 下 4.6000 21~30歲 4.5088 31~40歲 4.2581 41~50歲 4.1765 51~60歲 4.2000 61~70歲 3.5714 服

務 過 程

4.醫 師 採 安 全 有 效 少 痛 苦 的 治

療 方 式 2.717 0.132

70歲 以 上 5.0000 20歲 以 下 4.7000 21~30歲 4.6491 31~40歲 4.3871 41~50歲 4.1765 51~60歲 4.3000 61~70歲 3.5714 服

務 過 程

5.醫 師 有 耐 心 地 傾 聽 病 患 的 病

情 2.739 0.021

*

70歲 以 上 5.0000

表 4.3 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析(續) 20歲 以 下 4.7000 21~30歲 4.5789 31~40歲 4.3548 41~50歲 4.1765 51~60歲 4.4000 61~70歲 3.5714 服

務 過 程

6.醫 師 的 態 度 親 切 和 善 、 對 病

情 關 心 1.885 0.08

70歲 以 上 5.0000 20歲 以 下 4.7000 21~30歲 4.5789 31~40歲 4.5161 41~50歲 4.3529 51~60歲 4.3000 61~70歲 3.8571 服

務 過 程

7.感 覺 醫 師 具 有 良 好 的 專 業 基

礎 1.243 0.210

70歲 以 上 5.0000 20歲 以 下 4.7000 21~30歲 4.5789 31~40歲 4.4839 41~50歲 4.2353 51~60歲 4.2000 61~70歲 3.8571 服

務 過 程

8.護 理 人 員的 護 理 技 術純 熟 2.098 0.321

70歲 以 上 5.0000 20歲 以 下 4.6000 21~30歲 4.6140 31~40歲 4.4516 41~50歲 4.2353 51~60歲 4.1000 61~70歲 3.8571 服

務 過 程

9.病 患 用 叫 人 鈴 時 護 理 人 員 能

迅 速 回 應 ， 並 即 時 處 理 問 題 1.707 0.098

70歲 以 上 5.0000 20歲 以 下 4.6000 21~30歲 4.5789 31~40歲 4.3548 41~50歲 4.1765 51~60歲 4.3000 61~70歲 3.8571 服

務 過 程

10. 護 理 人 員 會 對 病 人 或 家 屬 做 適 切 的 護 理 指 導，並 教 導 自 我 照 護 技 能

2.631 0.369

70歲 以 上 4.5000 20歲 以 下 4.5000 21~30歲 4.5789 31~40歲 4.3548 41~50歲 4.3529 51~60歲 4.1000 61~70歲 3.5714 服

務 過 程

11. 護 理 人 員 關 心 病 情 且 傾 聽

病 人 的 需 求 1.886 0.410

70歲 以 上 5.0000

表 4.3 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析(續) 20歲 以 下 4.6000 21~30歲 4.4386 31~40歲 4.4194 41~50歲 3.8824 51~60歲 3.8000 61~70歲 3.5714 服

務 過 程

12.護 理 人員 服 務 態 度良 好，感

覺 也 很 另 人 貼 心 1.815 0.210

70歲 以 上 5.0000 20歲 以 下 4.6000 21~30歲 4.2281 31~40歲 4.3871 41~50歲 3.6471 51~60歲 3.9000 61~70歲 3.8571 服

務 過 程

13. 各 種 行 政 人 員 的 服 務 態 度

良 好 2.632 0.203

70歲 以 上 3.5000 20歲 以 下 4.4000 21~30歲 4.2281 31~40歲 4.3548 41~50歲 3.7647 51~60歲 4.3000 61~70歲 4.1429 服

務 過 程

14.警 衛 人員 會 定 時 巡邏，以 確

保 安 全 2.621 0.125

70歲 以 上 3.5000 20歲 以 下 4.7000 21~30歲 4.4737 31~40歲 4.4516 41~50歲 4.2941 51~60歲 4.1000 61~70歲 3.8571 服

務 結 果

1.診 療 後 之 病 情 有 無 明 顯 的 改

善 2.132 0.136

70歲 以 上 4.0000 20歲 以 下 4.6000 21~30歲 4.5439 31~40歲 4.4194 41~50歲 4.2353 51~60歲 4.0000 61~70歲 3.8571 服

務 結 果

2.有 無 詳 細 說 明 藥 劑 的 服 用 方

式 1.885 0.203

70歲 以 上 4.0000 20歲 以 下 4.2000 21~30歲 4.4386 31~40歲 4.3871 41~50歲 3.8235 51~60歲 3.9000 61~70歲 3.8571 服

務 結 果

3.醫 院 有 無 適 當 的 抱 怨 處 理 管

道 1.812 0.132

70歲 以 上 4.0000

表 4.3 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析(續) 20歲 以 下 4.0000 21~30歲 4.4035 31~40歲 4.0968 41~50歲 3.8235 51~60歲 3.7000 61~70歲 3.8571 服

務 結 果

4.病 患 於 抱 怨 處 理 方 式 之 滿 意

度 2.096 0.127

70歲 以 上 4.0000 20歲 以 下 3.6000 21~30歲 4.3333 31~40歲 3.9677 41~50歲 3.5882 51~60歲 3.6000 61~70歲 3.5714 服

務 結 果

5.醫 院 具 備 有 系 統 的 品 質 管 制

機 制 2.739 0.098

70歲 以 上 4.0000 註 : ^*p <0.05，^**p<0.01，^***p<0.001

二 、 職 業

從 受 訪 病 患 其 職 業 人 口 統 計 變 數 對 評 量 服 務 品 質 重 視 程 度 的 各 問 項 進 行 變 異 數 分 析 結 果（ 如 表4.4）所示，可知問項變數如下 者 ， 會 因 職 業 的 不 同 而 具 有 顯 著 的 差 異 ， 其 他 則 不 會 因 職 業 不 同 而 具 有 顯 著 性 的 差 異 。

(一) 服務結構方面

1. 病房的環境及衛浴設備之清潔。

2. 院內各項標示與指引。

3. 冷氣空調的舒適度。

4. 供病人休閒的舒適環境，有像家的感覺。

5. 醫院朝具現代化與藝術化的外觀設計。

6. 供家屬、員工用餐之餐廳環境完善、供餐營養可口。

7. 醫院的交通便利與停車方便，並提供免費的泊車服務。

(二) 服務過程方面

1. 各項手續簡便、電腦作業有效率、省時。

2. 醫 師 常 巡 視 病 房 、 探 視 病 人 並 給 予 安 全 感 醫 師 常 巡 視 病

房 、 探 視 病 人 並 給 予 安 全 感 。

3. 護理人員會對病人或家屬做適切的護理指導，並教導自我 照 護 技 能 。

4. 護理人員服務態度良好，感覺也很另人貼心。

5. 各種行政人員的服務態度良好。

6. 警衛人員會定時巡邏，以確保安全。

(三) 服務結果方面

1. 診療後之病情有無明顯的改善。

2. 有無詳細說明藥劑的服用方式。

3. 醫院有無適當的抱怨處理管道。

4. 醫院具備有系統的品質管制機制。

表4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析 構

面 醫 院 服 務 品 質 各 構 面 之 變 項 T值 P值 選 項 說 明 平 均 值 軍 公 教 4.1111

農 3.5000

工 4.2453

商 4.2000

學 生 4.2000 自 由 業 3.9286

服 務 業 4.0000 服

務 結 構

1.病 房 內 的安 寧 1.675 0.117

其 他 4.3333 軍 公 教 4.0000

農 3.2857

工 4.0943

商 4.1333

學 生 4.0000 自 由 業 3.8571

服 務 業 4.0303 服

務 結 構

2.院 內 的 光線 是 否 明 亮、 柔 和 1.744 0.101

其 他 4.0000 軍 公 教 4.4444

農 3.4286

工 4.3019

商 4.4667

學 生 4.1000 自 由 業 4.0357

服 務 業 3.9394 服

務 結 構

3.病 房 的 環 境 及 衛 浴 設 備 之 清

潔 4.416 0.000

***

其 他 4.5556

表4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析（續）

軍 公 教 4.1111

農 3.2857

工 4.3019

商 4.4000

學 生 4.0000 自 由 業 4.0000 服 務 業 3.8182 服

務 結 構

4.院 內 各 項標 示 與 指 引 4.275 0.000

***

其 他 4.5556 軍 公 教 4.0000

農 3.5714

工 4.2642

商 4.3333

學 生 3.8000 自 由 業 3.9286 服 務 業 4.0606 服

務 結 構

5.冷 氣 空 調的 舒 適 度 3.113 0.004

**

其 他 4.6667 軍 公 教 3.7778

農 3.3571

工 3.8491

商 3.9333

學 生 3.8000 自 由 業 3.7143 服 務 業 3.9697 服

務 結 構

6.病 患 餐 飲服 務 之 完 善 0.764 0.619

其 他 3.6667 軍 公 教 4.0000

農 3.5000

工 3.9623

商 4.0667

學 生 3.9000 自 由 業 3.8929 服 務 業 3.8485 服

務 結 構

7.病 房 居 住相 關 設 施 的完 善 1.427 0.196

其 他 4.4444 軍 公 教 3.7778

農 3.6429

工 3.9811

商 3.9333

學 生 3.7000 自 由 業 4.0357 服 務 業 3.6364 服

務 結 構

8.足 夠 的 簡介 與 各 種 衛教 資 料 1.760 0.097

其 他 4.3333

表4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析（續）

軍 公 教 3.7778

農 3.0714

工 3.9057

商 4.1333

學 生 4.4000 自 由 業 3.9286 服 務 業 3.3939 服

務 結 構

9.供 病 人 休 閒 的 舒 適 環 境 ， 有

像 家 的 感 覺 3.922

0.000

***

其 他 4.4444 軍 公 教 4.3333

農 3.5714

工 4.3208

商 4.5333

學 生 4.0000 自 由 業 4.0714 服 務 業 4.3333 服

務 結 構

10. 院 內 整 體 有 現 代 化 且 完 整

的 醫 療 設 備 2.042 0.052

其 他 4.5556 軍 公 教 3.5556

農 3.1429

工 3.6604

商 3.8000

學 生 3.7000 自 由 業 3.5357 服 務 業 3.2727 服

務 結 構

11. 醫 院 朝 具 現 代 化 與 藝 術 化

的 外 觀 設 計 2.086 0.047

*

其 他 3.1111 軍 公 教 3.6111

農 4.2857

工 3.9434

商 4.2667

學 生 4.1000 自 由 業 3.7857 服 務 業 4.1212 服

務 結 構

12. 醫 院 採 用 先 進 的 醫 療 資 訊

系 統 。 1.665 0.120

其 他 4.2222 軍 公 教 3.7778

農 3.3571

工 3.9434

商 4.0000

學 生 3.9000 自 由 業 3.7500 服 務 業 3.5758 服

務 結 構

13. 福 利 社 用 品 採 購 方 便 並 供

應 多 樣 化 護 理 衛 生 用 品 1.621 0.131

其 他 3.8889

表 4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析（續）

軍 公 教 3.6667

農 3.2143

工 3.8679

商 3.8667

學 生 3.5000 自 由 業 3.8929 服 務 業 3.3939 服

務 結 構

14.供 家 屬、員 工 用 餐 之餐 廳 環

境 完 善 、 供 餐 營 養 可 口 4.452

0.000

***

其 他 4.4444 軍 公 教 3.8889

農 3.5000

工 4.0189

商 4.2667

學 生 4.0000 自 由 業 3.5714 服 務 業 3.8788 服

務 結 構

15. 醫 院 的 交 通 便 利 與 停 車 方 便 ， 並 提 供 免 費 的 泊 車 服 務

2.278 0.030

*

其 他 4.2222 軍 公 教 4.4444

農 3.5000

工 4.3585

商 4.2000

學 生 4.1000 自 由 業 4.0357 服 務 業 3.6364 服

務 過 程

1.各 項 手 續 簡 便 、 電 腦 作 業 有

效 率 、 省 時 5.515

0.000

***

其 他 4.6667 軍 公 教 4.4444

農 3.6429

工 4.2075

商 4.3333

學 生 4.4000 自 由 業 4.2857 服 務 業 3.9394 服

務 過 程

2.醫 師 會 詳 細 說 明 病 情 與 細 心

診 斷 1.786 0.092

其 他 4.3333 軍 公 教 4.3333

農 3.5000

工 4.1698

商 4.3333

學 生 4.4000 自 由 業 4.2857 服 務 業 4.1212 服

務 過 程

3.醫 師 常 巡 視 病 房 、 探 視 病 人

並 給 予 安 全 感 2.104 0.045

*

其 他 4.5556

表 4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析（續）

軍 公 教 4.3333

農 3.7857

工 4.3585

商 4.5333

學 生 4.4000 自 由 業 4.4286 服 務 業 4.1212 服

務 過 程

4.醫 師 採 安 全 有 效 少 痛 苦 的 治

療 方 式 1.607 0.135

其 他 4.5556 軍 公 教 4.4444

農 3.8571

工 4.4340

商 4.6667

學 生 4.4000 自 由 業 4.4286 服 務 業 4.3939 服

務 過 程

5.醫 師 有 耐 心 地 傾 聽 病 患 的 病

情 1.409 0.203

其 他 4.5556 軍 公 教 4.4444

農 3.7857

工 4.3962

商 4.6667

學 生 4.4000 自 由 業 4.4286 服 務 業 4.3030 服

務 過 程

6.醫 師 的 態 度 親 切 和 善 、 對 病

情 關 心 1.971 0.061

其 他 4.6667 軍 公 教 4.4444

農 4.0000

工 4.5094

商 4.6667

學 生 4.4000 自 由 業 4.6429 服 務 業 4.3939 服

務 過 程

7.感 覺 醫 師 具 有 良 好 的 專 業 基

礎 1.509 0.166

其 他 4.5556 軍 公 教 4.2222

農 4.0000

工 4.4717

商 4.6667

學 生 4.4000 自 由 業 4.5000 服 務 業 4.3939 服

務 過 程

8.護 理 人 員的 護 理 技 術純 熟 1.504 0.168

其 他 4.6667

表 4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析（續）

軍 公 教 4.2222

農 4.0714

工 4.5094

商 4.5333

學 生 4.4000 自 由 業 4.5000 服 務 業 4.3636 服

務 過 程

9.病 患 用 叫 人 鈴 時 護 理 人 員 能

迅 速 回 應 ， 並 即 時 處 理 問 題 0.902 0.506

其 他 4.5556 軍 公 教 4.2222

農 3.7143

工 4.4717

商 4.6000

學 生 4.4000 自 由 業 4.4286 服 務 業 4.2727 服

務 過 程

10. 護 理 人 員 會 對 病 人 或 家 屬 做 適 切 的 護 理 指 導 ， 並 教 導 自 我 照 護 技 能

2.863

0.007

**

其 他 4.6667 軍 公 教 4.1111

農 4.0714

工 4.5660

商 4.4667

學 生 4.2000 自 由 業 4.4286 服 務 業 4.2727 服

務 過 程

11. 護 理 人 員 關 心 病 情 且 傾 聽

病 人 的 需 求 1.463 0.183

其 他 4.5556 軍 公 教 3.7778

農 3.6429

工 4.4906

商 4.4667

學 生 4.2000 自 由 業 4.2143 服 務 業 4.2121 服

務 過 程

12.護 理 人員 服 務 態 度良 好，感

覺 也 很 另 人 貼 心 2.659 0.012

*

其 他 4.5556 軍 公 教 3.8889

農 3.2857

工 4.3774

商 4.4667

學 生 4.2000 自 由 業 4.0714 服 務 業 3.9394 服

務 過 程

13. 各 種 行 政 人 員 的 服 務 態 度

良 好 4.576

0.000

***

其 他 4.4444

表 4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析（續）

軍 公 教 3.8889

農 3.5000

工 4.4151

商 4.4667

學 生 4.2000 自 由 業 4.0714 服 務 業 3.9697 服

務 過 程

14.警 衛 人員 會 定 時 巡邏，以 確

保 安 全 3.912 0.001

***

其 他 4.5556 軍 公 教 4.1111

農 3.8571

工 4.4906

商 4.6667

學 生 4.4000 自 由 業 4.3571 服 務 業 4.0606 服

務 結 果

1.診 療 後 之 病 情 有 無 明 顯 的 改

善 4.111

0.000 ***

其 他 5.0000 軍 公 教 4.1111

農 3.7143

工 4.5283

商 4.6000

學 生 4.4000 自 由 業 4.3571 服 務 業 4.1212 服

務 結 果

2.有 無 詳 細 說 明 藥 劑 的 服 用 方

式 3.780

0.001

***

其 他 4.7778 軍 公 教 3.8889

農 3.7143

工 4.3019

商 4.4667

學 生 4.6000 自 由 業 4.2143 服 務 業 3.8182 服

務 結 果

3.醫 院 有 無 適 當 的 抱 怨 處 理 管

道 4.453

0.000

***

其 他 4.7778 軍 公 教 4.0000

農 3.6429

工 4.1509

商 4.0667

學 生 4.6000 自 由 業 4.1429 服 務 業 3.7273 服

務 結 果

4.病 患 於 抱 怨 處 理 方 式 之 滿 意

度 2.879

0.07

其 他 4.5556

表 4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析（續）

軍 公 教 3.8889

農 3.5714

工 4.0000

商 3.9333

學 生 4.4000 自 由 業 4.0000 服 務 業 3.5152 服

務 結 果

5.醫 院 具 備 有 系 統 的 品 質 管 制

機 制 2.053

0.050

*

其 他 4.3333 註 : ^*p <0.05，^**p<0.01，^***p<0.001

在文檔中 中 華 大 學 (頁 59-73)