中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：住院環境品質之實証研究－以中部某醫 學中心為例
系 所 別： 科 技 管 理 研 究 所 學號姓名： M09203052 陳嘉鴻 指導教授： 李 友 錚 博士
中華民國九十三年七月
住院環境品質之實証研究－以中部某醫學中心為例
學生：陳嘉鴻 指導教授：李友錚博士
摘 要
隨 著 經 濟 所 得 與 知 識 水 準 的 逐 年 提 高 ， 社 會 大 眾 愈 來 愈 重 視 個 人 的 健 康 觀 念 與 就 醫 常 識 。 國 人 逐 漸 重 視 醫 院 的 整 體 醫 療 環 境 ， 對 於 醫 療 院 所 提 供 的 服 務 品 質 要 求 亦 愈 來 愈 高 ， 一 般 民 眾 在 就 醫 時 常 會 優 先 選 擇 具 有 良 好 醫 療 建 設 基 礎 或 是 有 較 好 口 碑 的 醫 療 院 所 來 進 行 就 診 。 醫 療 服 務 市 場 已 進 入 全 面 競 爭 的 時 代 ， 大 型 醫 學 中 心 需 提 供 更 具 多 元 化 與 完 整 性 的 服 務 來 滿 足 病 患 或 民 眾 之 需 求 ， 因 此 如 何 致 力 提 高 病 患 就 醫 滿 意 度 ， 研 究 改 善 現 有 服 務 缺 失 來 造 福 民 眾 ， 便 是 此 論 文 所 探 究 的 基 礎 。
本 研 究 採 醫 療 品 質 中 常 用 的 衡 量 模 式 ， 是 由Donabedian（1978）
所 提 『 結 構 － 過 程 － 結 果 』 三 構 面 來 衡 量 的 醫 療 服 務 品 質 。 我 們 將 先 整 理 相 關 醫 療 服 務 品 質 變 數 來 做 問 卷 調 查 基 礎 ， 研 究 過 程 中 將 運 用 SPSS統計軟體來做系統的資料分析，經由Cronbach α可信度分析檢驗 後，再 以 敘 述 統 計 法、T檢定法、單因子變異數分析 (Oneway ANOVA) 等 方 式 分 析 住 院 病 患 及 家 屬 期 望 服 務 及 實 際 感 受 間 之 相 互 關 係 與 差 異 性 。
本 研 究 結 果 發 現:住院病患對於院方之服務品質的期望與實際感 受 ， 確 實 在 大 部 份 的 變 項 中 有 著 極 顯 著 的 差 距 ， 例 如 醫 院 的 交 通 便 利 與 停 車 方 便 、 病 房 的 環 境 及 衛 浴 設 備 的 清 潔 、 病 房 居 住 相 關 設 施 的 完 善 、 護 理 人 員 的 護 理 技 術 純 熟 、 病 患 於 抱 怨 處 理 方 式 之 滿 意 度 等 變 項 均 有 著 顯 著 的 差 異，這 些 顯 著 的 結 果，值 得 將 來 的 醫 學 中 心 做 為 參 考，
並 能 重 視 與 改 善 負 面 評 價 的 服 務 項 目 。
關 鍵 詞 ： 醫 療(服務品質)、顧客(病患)滿意度、住院
誌 謝
在 回 顧 研 究 所 求 學 的 這 段 歷 程 中 ， 論 文 能 夠 完 成 讓 我 內 心 感 到 無 比 的 喜 悅 與 感 動 ， 因 為 我 已 離 開 學 校 十 餘 年 了 ， 經 過 一 番 努 力 後 能 重 回 學 校 再 次 虛 心 學 習 ， 一 直 是 我 心 裏 面 的 夢 想 ， 我 要 在 這 兒 感 謝 許 許 多 多 鼓 勵 我 、 幫 助 我 的 師 長 朋 友 及 家 人 ， 我 由 衷 地 感 謝 大 家 對 我 能 不 斷 的 支 持 與 鼓 勵 。
另 外 我 也 要 特 別 感 謝 指 導 教 授 李 友 錚 博 士 ， 因 為 他 除 了 在 課 堂 中 讓 我 吸 收 許 多 現 代 化 品 質 的 知 識 外，在 課 後 之 餘，老 師 也 常 常 鼓 勵 我、
協 助 我 並 教 導 我 包 括 在 生 活 、 職 場 與 學 業 等 方 面 的 知 識 ， 讓 我 可 以 多 方 面 不 斷 的 學 習 與 進 步 ， 在 我 有 困 難 與 疑 惑 時 ， 也 能 指 引 我 正 確 的 方 向 與 目 標 ， 更 克 服 了 我 許 多 在 論 文 研 究 上 所 面 臨 的 問 題 。 最 後 我 也 感 謝 李 嘉 柱 、 許 良 僑 博 士 等 口 試 委 員 的 指 導 ， 也 使 得 本 篇 論 文 能 夠 得 以 更 加 齊 備 與 完 善 。
我 想 一 篇 論 文 的 完 成 ， 是 由 許 許 多 多 人 協 助 、 鼓 勵 與 支 持 而 后 完 成 的 。 由 於 無 法 在 此 一 一 感 謝 協 助 我 完 成 此 論 文 的 師 長 及 親 朋 好 友 ， 謹 以 感 恩 的 心 情 和 你 們 分 享 此 份 喜 悅 ； 由 衷 地 感 謝 大 家 。
陳 嘉 鴻 謹識於中華科管所 中 華 民 國93年7月24日
目 錄
摘 要 ... i
誌 謝... ii
目 錄... i
圖 目 錄... iii
表 目 錄... iv
表 目 錄... iv
第 一 章 緒論 ... 1
1.1 研究動機 ... 1
1.2 研究目的 ... 2
1.3 研究範圍 ... 2
1.4 研究步驟 ... 2
1.5 研究限制 ... 4
第 二 章 文獻探討 ... 6
2.1 服務品質與顧客滿意度 ... 6
2.1.1 服務品質 ... 6
2.1.2 顧客滿意度 ... 15
2.2 醫療服務品質與醫療滿意度 ... 16
2.2.1 醫療服務品質 ... 16
2.2.2 醫療滿意度 ... 20
2.3 我國醫療服務品質與醫療滿意度之研究 ... 22
第 三 章 研究方法 ... 27
3.1 研究架構 ... 27
3.2 操作性定義 ... 28
3.3 研究假設 ... 29
3.4 研究變數定義 ... 30
3.5 研究設計 ... 32
3.6 資料分析方法 ... 33
3.6.1 敘述性統計 ... 33
3.6.2 信度分析 ... 34
3.6.3 T 檢定 ... 34
3.6.4 相關分析 ... 34
3.6.5 單因子變異數分析 ... 34
3.7 資料分析與統計方法 ... 34
3.8 信度與效度分析 ... 34
第 四 章 實證結果與分析 ... 38
4.1 樣本敘述統計分析 ... 38
4.2 醫院服務品質要素的平均重視程度與滿意度分析 ... 42
4.2.1 病患對醫院服務品質各要素之重視程度分析 ... 42
4.2.2 病患對醫院服務品質各要素之滿意程度分析 ... 45
4.2.3 不同背景病患在服務品質重視程度之差異分析 ... 48
4.2.4 不同背景病患在服務品質滿意程度之差異分析 ... 62
4.2.5 服務品質重視度與滿意程度之差異分析 ... 73
第 五 章 結論與未來展望 ... 77
5.1 研究結論 ... 77
5.2 未來展望 ... 79
參 考 文 獻 ... 80
圖目錄
圖 1.1 研究步驟流程圖 ... 4
圖 2.1 認知服務品質模式 ... 8
圖 2.2 Crawford 與 Getty 的內、外部顧客模式 ...11
圖 2.3 PZB 服務品質模式 ... 14
圖 2.4 醫院服務品質的內涵 ... 20
圖 4.1 樣本資料特性分析－性別 ... 38
圖 4.2 樣本資料特性分析－年齡 ... 39
圖 4.7 樣本資料特性分析－月收入 ... 41
表目錄
表 2.1 各學者對於顧客滿意的定義 ... 15
表 3.1 可信度分析 ... 36
表 4.1 醫院服務品質在重視度各變項之平均值與標準差 ... 44
表 4.2 醫院服務品質在滿意度各變項之平均值與標準差 ... 46
表 4.3 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析 ... 48
表 4.4 醫院服務品質重視度在職業上各變項之變異數分析 ... 55
表 4.5 醫院服務品質滿意度在性別上各變項之 T 檢定分析 ... 62
表 4.6 醫院服務品質重視度在年齡上各變項之變異數分析 ... 65
表 4.7 醫院服務品質重視度與滿意程度之差異分析 ... 74
第一章 緒論
本 章 主 要 在 敘 述 本 研 究 之 「 研 究 背 景 與 動 機 」、「 研 究 目 的 」、「 研 究 範 圍 」、「 研 究 步 驟 」 及 「 研 究 限 制 」， 共 分 有 五 小 節 ， 分 述 如 下:
1.1研究動機
隨 著 台 灣 經 濟 成 長 ， 人 民 知 識 水 準 的 日 益 提 高 ， 國 人 對 醫 療 服 務 的 需 求 已 逐 年 不 斷 增 加。我 國 自1995年3月實施全民健康保險制度以來 到 醫 院 看 病 的 人 數 愈 來 愈 多 ， 對 醫 療 服 務 品 質 的 期 望 與 要 求 也 相 對 提 高 。 不 僅 如 此 ， 隨 著 現 今 醫 療 、 生 物 科 技 的 日 新 月 異 再 加 上 國 民 所 得 持 續 增 加 及 人 口 結 構 逐 年 老 化 ， 都 導 致 了 我 國 醫 療 保 健 需 求 成 長 迅 速。在 醫 療 成 本 逐 年 提 高 之 下，國 內 已 首 次 於1998年3月發生全民健保 統 計 醫 療 申 請 費 用 超 過 應 收 保 險 費 ， 健 保 財 務 窘 態 漸 現 。
健 保 局 為 了 因 應 健 保 財 政 的 日 益 緊 縮，於2002年7月推出總額預算 (Global budget)制度，醫院的收入減少，但人事成本卻一直增加，因此 如 何 在 有 限 的 資 源 下 提 昇 醫 療 院 所 的 服 務 品 質 ， 增 加 病 患 的 滿 意 度 ， 這 不 僅 是 醫 療 單 位 需 改 進 之 方 向 ， 更 是 國 人 應 該 重 視 的 問 題 。
在 提 高 醫 療 服 務 品 質 方 面 中 ， 我 國 於 民 國 八 十 八 年 時 由 行 政 院 衛 生 署 發 起 結 合 國 內 相 關 醫 療 療 團 體 ， 共 同 與 馬 里 蘭 醫 院 協 會 所 屬 的 CPS 公 司 以 「 台 灣 醫 療 品 質 指 標 計 畫 」 （ Taiwan Quality Indicator Project，簡稱TQIP）名義簽定合約，命名為「財團法人醫院評鑑暨醫 療 品 質 策 進 會 」 成 為 品 質 指 標 計 畫 台 灣 地 區 的 區 域 性 代 表 。 台 灣 醫 療 指 標 計 畫 （Taiwan Quality Indicator Project，簡稱TQIP）主要是引進 美 國 馬 里 蘭 醫 院 協 會 所 發 展 的 醫 療 品 質 指 標 資 料 庫 ， 藉 由 醫 院 間 採 用 一 致 的 指 標 定 義 來 收 集 各 總 資 料 ， 進 而 來 了 解 醫 院 本 身 的 醫 療 品 質 ， 並 且 讓 台 灣 地 區 及 世 界 各 地 區 醫 療 院 所 的 醫 療 水 準 平 均 值 可 以 作 相 互 比 較 ， 以 掌 握 明 確 改 善 方 向 及 目 標 ， 希 望 能 讓 我 們 的 醫 療 品 質 提 昇 至 國 際 級 水 準 。
在 該 財 團 法 人 所 推 動 的 各 項 改 進 計 劃 與 醫 學 評 鑑 中 ， 國 內 已 逐 漸 提 昇 了 各 縣 市 大 小 醫 院 的 醫 療 服 務 品 質 ， 但 由 於 該 會 所 探 究 的 醫 療 服
務 品 質 範 圍 較 為 廣 泛 且 與 探 究 內 容 也 部 份 與 醫 療 行 為 細 節 有 關 ， 因 此 不 在 本 文 中 有 所 更 深 入 的 贅 述 。
1.2研究目的
本 研 究 將 以 醫 學 中 心 裏 的 住 院 病 患 與 其 看 護 之 家 屬 做 為 研 究 對 象 ， 主 要 是 來 探 討 醫 學 中 心 之 服 務 品 質 與 住 院 病 患 家 屬 間 滿 意 度 的 相 互 關 係 與 差 異 性 ， 用 以 提 供 相 關 醫 學 中 心 提 昇 服 務 品 質 之 改 進 參 考 ， 並 做 為 後 續 學 者 研 究 之 參 考 對 象 。
經 過 此 次 的 研 究 ， 我 們 要 實 証 分 析 以 下 列 各 項 問 題:
一 、 分 析 住 院 病 患 家 屬 對 醫 療 服 務 品 質 指 標 的 重 視 程 度 、 滿 意 度 以 及 整 體 感 受 之 認 知 。
二 、 探 討 住 院 病 患 家 屬 對 醫 療 服 務 品 質 指 標 上 的 『 重 視 程 度 』 與 『 滿 意 程 度 』 是 否 有 顯 著 差 異 。
三 、 探 討 不 同 人 口 統 計 變 數 背 景 之 住 院 病 患 家 屬 在 醫 療 服 務 品 質 指 標 上 的 『 重 視 程 度 』 與 『 滿 意 程 度 』 是 否 有 顯 著 差 異 。
1.3研究範圍
本 研 究 因 財 力 與 物 力 的 限 制 ， 因此 此 研 究 範 圍 僅 限 於 台 中 某 醫 學 中 心 住 院 部 門 之 小 兒 科 、 內 科 、 外 科 及 婦 產 科 。
1.4研究步驟
本 研 究 進 行 的 步 驟 如 下 所 述 （ 參 見 圖1.1）：
一 、 主 題 確 定
在 工 作 職 場 上 經 過 初 步 的 資 料 收 集 後 ， 首 先 訂 出 研 究 的 目 的、對 象 與 研 究 範 圍，與 評 估 此 主 題 之 可 行 性，探 究 本 論 文 將 會 運 用 之 方 法 ， 並 擬 定 研 究 計 畫 ， 為 避 免 造 成 本 研 究 時 間 的 延 宕 ， 在 探 究 期 間 階 段 性 的 將 相 關 資 料 送 請 指 導 教 授 修 正，並 與 教 授 保
持 連 繫 。 二 、 文 獻 探 討
本 研 究 陸 續 至 中 央 圖 書 館、台 中 國 立 圖 書 館、中 國 醫 藥 大 學、
中 興 大 學、朝 陽 大 學、逢 甲 大 學 等 各 大 學 圖 書 館 蒐 集 相 關 議 題 並 利 用 網 際 網 路 系 統 搜 尋 與 本 研 究 內 容 有 關 之 理 論 及 資 料，其 中 包 括 有 論 文 、 期 刊、 書 籍、 法 令 規 章、 政 府 公 告 ‧ ‧ ‧ 等 資 料。在 逐 漸 增 加 對 主 題 深 入 的 了 解 後，請 指 導 教 授 多 次 研 討 與 修 正，最 後 建 立 出 研 究 主 要 內 容 架 構 。
三 、 研 究 設 計
此 部 份 訂 出 整 個 研 究 架 構， 研 究 相 關 之 可 能 變 數，並 以 問 卷 調 查 作 為 研 究 工 具 ； 包 括 量 表 之 選 用 ， 決 定 問 卷 的 內 容 與 格 式 ， 也 決 定 出 資 料 分 析 的 方 法 。
四 、 問 卷 調 查
問 卷 編 製 完 成 後 ， 即 進 行 預 試 與 訪 談 工 作 ， 經 預 試 修 正 後 ， 將 問 卷 定 稿 。 再 以 台 中 某 醫 學 中 心 的 病 患 家 屬 做 為 實 際 研 究 對 象，親 自 送 至 該 院 各 科 病 房 或 護 理 站，以 隨 機 抽 樣 方 式 進 行 調 查。
五 、 資 料 整 理 與 分 析
問 卷 回 收 後 ， 先 剔 除 無 效 問 卷 後 進 行 問 卷 編 碼 及 資 料 登 錄 ， 以EXCELL FOR WINDOWS V2002版加以資料整理並進行登錄工 作，最 後 將 整 理 後 的 資 料 轉 入 SPSS for WINDOW v10.5中文版程 式 系 統 進 行 電 腦 統 計 分 析 ， 並 結 合 其 內 部 工 具 進 行 相 關 敘 述 統 計 、T檢 定 分 析 、 單 因 子 變 異 數 分 析 等 作 各 項 統 計 結 果 整 理 與 探 討 。
六 、 結 論 與 建 議
根 據 統 計 分 析 結 果 ，檢 定 與 驗 證 原 先 之 假 說， 並 結 合 相 關 國 內 外 醫 療 院 所 住 院 滿 意 度 資 料 分 析，以 檢 討 研 究 得 失。最 後 做 成
結 論 與 具 體 可 行 之 建 議，並 指 出 後 續 研 究 的 方 向，供 後 續 研 究 之 參 考 。
圖1.1 研究步驟流程圖 1.5研究限制
本 研 究 在 進 行 過 程 與 結 果 中 將 會 受 下 列 幾 的 項 因 素 之 限 制 ： 主題確定
研究設計 文獻探討
資料整理與分析 問卷調查
結論與建議
撰寫研究報告
一 、 作 答 能 力 限 制
本 問 卷 採 樣 直 接 在 病 房 中 進 行，在 採 樣 的 過 程 中 發 現，部份 病 患 並 無 文 字 作 答 之 能 力，且 該 院 住 院 者 亦 有 許 多 病 患 為 中 老 年 人 ， 因 此 其 作 答 能 力 與 結 果 將 受 到 限 制 。
二 、 量 表 工 具 限 制
醫 院 服 務 品 質 之 評 估，理 論 上 應 採 連 續 性 量 度 之 測 量，以實 際 反 映 受 訪 者 心 中 真 正 的 感 受 程 度，本 問 卷 因 設 計 與 研 究 上 的 限 制 ， （ 問 卷 設 計 採 「 李 克 特 五 點 量 表 」 作 為 本 研 究 的 評 量 方 式 ， 以 五 個 不 連 續 的 等 級 做 為 刻 度 標 準 ），因 此 方 式 在 各 級 距 間 會 存 在 著 不 連 續 的 必 然 差 異，因 此 本 問 卷 只 能 作 概 略 性 衡 量，對 於 受 測 者 真 實 感 受 與 認 知 價 值 ， 將 造 成 實 際 研 究 結 果 上 誤 差 。 三 、 情 感 因 素 限 制
本 問 卷 上 之 問 項 乃 是 屬 於「 表 態 問 題 」的 內 容 調 查，因 此 本 問 卷 分 析 之 結 果，亦 會 受 到 問 卷 受 訪 者（ 病 患 或 家 屬 ），個 人 之 主 觀 意 識 或 當 時 之 心 情 與 情 境 所 影 響，而 此 主 觀 性 的 決 定 也 會 造 成 研 究 上 的 限 制 。
四 、 時 間 、 人 力 限 制
本 問 卷 調 查 由 於 受 到 時 間、人 力 等 之 因 素 限 制，將 無 法 更 全 面 性 與 多 樣 性 的 採 樣 ， 而 使 結 果 能 更 具 代 表 性 。
第二章 文獻探討
2.1服務品質與顧客滿意度
服務品質與顧客滿意度有時是一種無形，但卻可以讓人感受到的 東 西 ， 但 它 並 不 單 純 僅 是 感 受 性 問 題 而 以 ， 有 時 卻 也 可 能 是 一 家 企 業 的 成 敗 關 鍵 。 我 們 整 理 了 一 些 學 者 的 看 法 ， 並 將 它 說 明 如 下:
2.1.1服 務 品 質
一 、 服 務 的 定 義
在 談 服 務 品 質 時 ， 一 般 人 都 是 討 論 到 服 務 業 的 服 務 品 質 。 近 年 來 從 行 銷 管 理 理 論 和 實 務 發展 的 長 遠 發 展 趨 勢 看 來 ， 新 的 全 方 位 服 務 理 念 將 成 為 企 業 存 在 的核 心 要 素 ； 企 業 主 將 逐 漸 依 其 自 身 營 運 特 性 來 加 強 服 務 項 目 或 者加 強 其 實 體 的 產 品 內 容 ， 廣 義 而 言 在 未 來 服 務 品 質 及 實 體 產 品 的界 限 ， 將 更 難 以 再 區 分 ， 因 為 服 務 的 過 程 中 將 會 囊 括 到 整 體 的 環 節 ， 從 最 基 本 的 產 品 實 體 本 身 開 始、接 著 到 服 務 的 過 程、周 邊 相 關 的 服 務(如促銷、特價、廣告等) 或 者 是 產 品 售 後(服務)等等都將會納入全方位的服務範躊中。
然 而 服 務 的 定 義 到 底 是 什 麼 呢 ？Lovelock【 51】 提 到 所 謂 的
「 服 務 」 ， 就 是 將 服 務 附 加 於產 品 之 上 ， 對 消 費 者 而 言 ， 將 可 以 因 此 而 增 加 對 該 產 品 的 效 用 或 價 格 ， 從Lovelock的 觀 點 看 來 ， 他 除 了 重 視 產 品 的 品 質 外 ， 也 開始 加 強 了 其 與 產 品 有 相 關 的 服 務 績 效 。Kotler【 48】 將 「 服 務 」 定 義 為 ： 「 一 個 組 織 提 供 另 一 群 體 的 任 何 活 動 或 利 益 ， 它 基 本 上是 無 形 的 而 且 無 法 產 生 事 物 的 所 有 權 ， 服 務 的 生 產 可 能 與 某 一 項實 體 產 品 有 關 ， 也 可 能 無 關 。 」 至 此Kotler已 經 把 服 務 的 範 圍 擴 大 到 從 單 一 產 品 服 務 與 服 務 業 的 服 務 都 含 括 在 內 。
二 、 服 務 的 特 性
服 務 的 特 性 它 有 時 候 是 一 種 無 形 因 子 ， 會 在 顧 客 與 服 務 提 供 者 接 洽 時 同 時 產 生 ， 在 服 務 尚未 發 生 前 ， 顧 客 有 時 很 難 去 評 估 服 務 的 品 質 。Regan【 61】 對 這 樣 的 情 形 提 出 了 他 的 論 點 ， 他 認 為 服 務 之 所 以 不 同 於 一 般 的 有 形商 品 ， 因 為 服 務 具 備 了 下 列 四 大 特 性 ：
(一) 無形性(Intangibility)
大 部 份 的 服 務 是 無 形 的，服 務 無 法 像 一 般 有 形 體 的 產 品 可 以 透 過 計 數、測 量 的 方 式 來 衡 量 品 質，對 於 服 務 提 供 者 而 言，很 難 去 瞭 解 顧 客 到 底 是 如 何 認 知 及 評 估 服 務 品 質，消 費 者 存 在 著 知 覺 風 險 。
(二) 不可分離性(Inseparability)
不 可 分 離 性 （ Inseperability ） 又 稱 同 時 性
（Simultaneity），服務常與提供服務者的來源密不可分。服 務 在 進 行 時，通 常 服 務 者 與 被 服 務 者 必 須 同 時 在 場。換 句 話 說 服 務 是 一 種 活 動 的 過 程，在 此 過 程 中，服 務 的 提 供 與 消 費 是 同 時 發 生 的 。
(三) 異質性(Heterogeneity)
服 務 特 別 是 在 某 些 涉 及 高 度 勞 力 內 容 的 服 務 業 中，具 有 顯 著 的 異 質 性 或 變 異 性。服 務 人 員 所 提 供 的 服 務 績 效，會 因 為 顧 客 、 時 間 的 不 同 ， 而 有 顯 著 的 差 異 。
(四) 易消逝性(Perishability)
服 務 無 法 以 存 貨 的 方 式 儲 存，服 務 必 須 在 交 易 發 生 當 時 所 產 生。因 此 服 務 生 產 出 來 若 未 被 消 費 者 消 費，則 此 服 務 將 會 浪 費 。 而 服 務 的 需 求 波 動 程 度 大 時 ， 也 無 法 利 用 存 貨 來 解 決 過 多 需 求 。
三 、 服 務 品 質 構 面
服 務 品 質 構 面 中Gronroos【41】提出了簡略的服務品質構面，
他 認 為 整 體 的 服 務 品 質 應 包 括企 業 形 象 、 技 術 品 質 及 功 能 品 質 ， 隔 年 他 更 提 出 了 認 知 服 務 品 質模 式 ， 他 認 為 認 知 服 務 品 質 應 是 由
「 期 望 服 務 」與「 體 驗 服 務 」二 者 比 較 而 得。而 其 中「 期 望 服 務 」 會 受 到 企 業 形 象 、 傳 統 行 銷 活動 、 過 去 經 驗 、 口 碑 等 等 的 外 在 因 素 所 影 響 ， 而 「 體 驗 服 務 」 則僅 受 傳 統 行 銷 活 動 影 響 。 在 消 費 者 與 服 務 公 司 的 互 動 中 ， 服 務 被將 被 分 成 技 術 品 質 與 功 能 品 質 兩 個 構 面 ， 如 圖2.1所示。
資 料 來 源 ：Gronroos【41】
圖2.1 認知服務品質模式
若 單 獨 討 論 服 務 業 而 言 ， 杉 本 辰 夫 【24】整理了服務業的 服 務 品 質 歸 納 為 以 下5類：
(一) 內部品質
期 望 服 務 期 望 認 知 品 體 驗 服 務
外 在 因 素 : 1.傳統行銷活動 2.過去經驗 3.口碑
傳 統 行 銷 活
為 使 用 者 所 看 不 到 的 品 質;這 是 指 服 務 設 施 的 平 時 保 養 維 護 程 度。此 種 保 養、整 備 工 作 如 果 做 得 好，則 使 用 者 會 感 受 到 較 高 的 服 務 品 質 。
(二) 硬體品質
使 用 者 看 得 見 的 品 質，如 商 品 的 品 質、接 待 場 所 室 內 外 的 裝 潢、照 亮 度、會 場 的 佈 置、環 境 的 整 齊、清 潔、的 外 觀 等 。
(三) 軟體品質
使 用 者 看 得 見 的 軟 性 品 質，如 廣 告、促 銷、作 業 流 程 與 服 務 人 員 的 服 裝 等 等 。
(四) 即時反應
服 務 之 敏 捷 度，如 排 隊 等 候 的 時 間、服 務 人 員 前 來 接 待 的 時 間、客 戶 抱 怨 或 物 品 送 修 時 間 以 及 服 務 人 員 服 務 的 時 間 等。這 些 雖 然 也 屬 於 軟 性 品 質 的 一 部，但 相 當 重 要，有 特 別 單 獨 分 列 一 項 的 必 要 。
(五) 心理品質
指 服 務 人 員 的 相 關 服 務 態 度 。
服 務 業 中 Sasser、Olsen 與 Wyckoff【63】等人有另外的見解，
他 們 認 為 服 務 業 產 出 的 無 形 性， 顧 客 在 整 個 服 務 傳 遞 系 統 中 的 參 與 程 度 ， 以 及 服 務 之 不 可 儲 藏性 等 ， 都 會 影 響 到 服 務 品 質 。 以 下 是 他 們 所 提 服 務 品 質 的 七 個 構 面 ：
(一) 安全性（Security）
指 顧 客 對 服 務 系 統 信 賴 的 程 度 。 (二) 一致性（Consistency）
指 服 務 應 是 整 齊、標 準 化 的，不 會 因 服 務 人 員、場 合 或 時 間 的 不 同 而 有 差 異 。
(三) 態度（Attitude）
指 服 務 人 員 是 否 親 切 、 敬 業 、 效 率 而 言 。 (四) 完整性（Completeness）
指 服 務 設 備 上 的 周 全 。 (五) 調節性（Condition）
指 能 根 據 顧 客 不 同 的 需 求 而 調 整 服 務 。 (六) 可及性（Availability）
指 交 通 方 便 。 (七) 及時性（Timing）
指 在 顧 客 期 望 時 間 內 完 成 服 務 。
Sasser【 63】 等 人 根 據 服 務 業 的 「 作 業 特 性 」 ， 提 出 一 種 模 式 將 服 務 品 質 以「 服 務 觀 念 」、「 服 務 傳 遞 系 統 」、「 服 務 水 準 」 的 納 為 三 個 基 本 構 面 ， 簡 述 如 下 ：
(一) 服務觀念
管 理 者 應 考 慮 無 形 因 素 對 顧 客 評 估 服 務 品 質 的 影 響，並 以 整 套 服 務 的 觀 念 來 經 營 企 業 。
(二) 服務傳遞系統
在 服 務 傳 遞 系 統 中 ， 製 造 與 銷 售 間 的 介 面 是 十 分 重 要 的，因 為 服 務 本 身 的 無 形 性、易 消 逝 性，異 質 性 和 不 可 分 性，
使 得 管 理 者 面 臨 較 多 的 問 題 ， 也 產 生 較 多 的 機 會 。
(三) 服務水準
管 理 者 與 消 費 者 之 間 對 於 服 務 觀 念 與 服 務 品 質 看 法 上 的 差 異，可 透 過 不 斷 地 從 顧 客 身 上 獲 得 回 饋，以 了 解 顧 客 真 正 的 認 知 與 預 期，及 利 用 廣 告 等 宣 傳 媒 體，塑 造 顧 客 的 認 知 與 期 望 ， 使 其 對 公 司 的 訴 求 產 生 認 同 。
若 以 消 費 者 的 分 類 著 手 的 觀 點 看 來 時 ，Crawford【34】 將 顧 客 分 成 外 部 顧 客（ 一 般 消 費 大 眾)與內部顧客（公司員工），外部 顧 客 注 重 的 服 務 品 質 構 面 分 為 氣 氛 （Ambulance ） 、 時 間 性 (Timeliness)、可靠度（Reliability）、個人服務的績效（Personal Performance ） 、 價 值 （ Value ） 及 交 貨 能 力 （ Competency of Delivery）、而內部顧客所注重的構面分別為資源（Resource） 、 明 確 的 責 任（Specific Accountability)、溝通的標準（Standards of Communication）、自由的決策（Free to Make Decision）與激勵
（Motivation）等。必須針對這些構面加以滿足，以提升服務品質。
如 圖2.2所示：
資 料 來 源 ：Crawford【34】
圖2.2 Crawford 與 Getty的內、外部顧客模式 內 部 顧 客 的 需
求 : 1. 激勵
2. 明確的責任 3. 溝通的標準 4. 資源
5. 自由的決策
外 部 顧 客 的 期 望 : 1. 氣氛
2. 可靠度 3. 時間性 4. 價值 5. 交貨能力 6. 服務的績效
內 部 顧 客 外 部 顧 客
服 務 品 質
回 饋
Martin【 52】 強 調 服 務 品 質 應 設 定 可 行 的 標 準 ， 並 將 服 務 品 質 分 為 程 序 構 面 （Procedural Dimension）；友善構面（Convivial Dimension），其內容列舉如下：
(一)程序構面
指 服 務 傳 遞 系 統 應 有 的 屬 性 ， 包 括 7 項 ： 便 利
（Accommodation）、預備（Anticipation）、即時（Timeliness）、
有 組 織 的 流 程（Organized Flow）、溝通（Communication）、
顧 客 回 饋 （Customer Feedback）、監督（Supervision）。
(二)友善構面
指 服 務 人 員 與 顧 客 建 立 友 善 關 係 的 能 力，包 括 9 項：態 度（Attitude）、注意（Attentiveness）、說話的聲調（Tone Of Voice）、肢 體 語 言（Body Language）、叫 出 顧 客 的 名 字（Naming Names）、引導（Guidance）、建議性銷售（Suggestive Selling）、
解 決 問 題 （Problem Solving）、機智（Tact）。
四 、 服 務 品 質 的 衡 量 模 式
Parasuraman, Zeithaml,and Berry (以下稱 PZB【59】) 等人所 提 出 了「 服 務 品 質 模 式 」。Parasuram, Zeithaml 以及 Berry 三位學 者 考 慮 服 務 的 無 形 性、異 質 性、同 時 性 等 特 性，於 1985 年選擇銀 行 、 信 用 卡 公 司 、 證 券 經 紀 商、 和 維 修 廠 四 種 產 業 進 行 一 項 探 索 性 研 究 ， 經 過 與 顧 客 的 群 組 訪談 ， 提 出 服 務 品 質 的 十 項 構 面 ： 實 體 性、服 務 可 靠 度、回 應 性、保 證 性、同 理 心、可 用 性、專 業 性 、 適 時 性 、 完 整 性 與 愉 悅 性 等 十 項 。1988 年進一步進行實證研究，
挑 選 電 器 維 修 業 、 銀 行 、 長 途電 話 公 司 、 證 券 經 紀 商 和 信 用 卡 公 司 五 種 服 務 業 為 研 究 對 象 ， 將十 個 構 面 精 鍊 為 五 個 構 面 ， 這 五 個 構 面 說 明 如 下 所 示 ：
(一) 可靠性
代 表 可 靠 地 與 正 確 地 執 行 已 承 諾 的 服 務 之 能 力。可 信 賴 的 服 務 績 效 是 顧 客 的 期 望 ﹐意 謂 著 每 一 次 均 能 準 時 地、一 致 地 、 無 失 誤 地 完 成 服 務 工 作 。
(二) 回應性
代 表 協 助 顧 客 與 提 供 立 即 服 務 之 意 願。讓 顧 客 等 待 會 造 成 不 必 要 之 負 面 認 知；當 服 務 失 敗 發 生 時，秉 持 著 專 業 精 神 迅 速 地 恢 復 服 務 則 可 造 成 非 常 正 面 的 品 質 認 知。例 如 在 誤 點 的 班 機 上 提 供 補 償 的 飲 料，可 以 使 一 些 顧 客 潛 在 的 不 滿 經 驗 轉 成 難 忘 的 回 憶 。
(三) 確實性
代 表 員 工 的 知 識 、 禮 貌 ， 以 及 傳 達 信 任 與 信 心 的 能 力 。 其 特 徵 包 括 ： 執 行 服 務 的 能 力 、 對 顧 客 應 有 的 禮 貌 與 尊 重 、 與 顧 客 有 效 地 溝 通 以 及 時 時 考 量 顧 客 之 最 佳 利 益 的 態 度 。 (四) 關懷性
代 表 提 供 顧 客 個 人 化 關 心 之 能 力 。 此 構 面 之 特 徵 包 括 ： 平 易 近 人 、 敏 感 度 高 、 以 及 盡 力 地 瞭 解 顧 客 的 需 要 。
(五) 有形性
代 表 實 際 的 設 施、設 備、員 工、以 及 外 在 溝 通 資 料。周 遭 實 體 的 狀 態 是 對 顧 客 表 示 關 心 的 外 顯 證 明。這 個 構 面 也 牽 涉 到 服 務 提 供 中 其 他 顧 客 所 建 立 的 部 份 。
他 們 是 以 服 務 品 質 的 知 覺 ， 可 自顧 客 的 期 望 與 實 際 知 覺 的 差 距 比 較 而 得 ， 管 理 者 應 盡 力 消 除 此 等 缺 口 ， 以 提 昇 品 質 ， 滿 足 顧 客 之 需 求 。 其 模 型 如 圖2.3所示:
顧客 口頭溝通 顧客需求 過去經驗
服務的期望 缺口五
服務的認知
缺口四
服務提供者 服務的提供 對顧客的溝通
缺口三
缺口一 將認知轉化為
服務品質規格 缺口二
對顧客期望的認知
圖2.3 PZB服務品質模式
缺 口 一 ： 是 顧 客 的 期 望 與 管 理 者 對 這 些 期 望 的 認 知 二 者 間 的 差 距 。 缺 口 一 的 發 生 是 由 於 管 理 者 不 能完 全 地 瞭 解 顧 客 期 望 的 產 生 。 要 消 弭 這 項 缺 口 的 策 略 性 方法 包 括 ： 改 進 市 場 研 究 、 管 理 者 與 第 一 線 的 員 工 之 間 培 養更 佳 的 溝 通 方 式 、 減 少 與 顧 客 疏 遠 的 管 理 階 層 數 量 。
缺 口 二 ： 服 務 提 供 者 對 顧 客 期 望 的 認 知 與 將 認 知 轉 變 為 服 務 品 質 規 格 之 間 的 差 距 ， 由 於 管 理 者 沒 有 能 力 制 訂 服 務 品 質 的 目 標 水 準 ， 以 符 合 對 顧 客 期 望 的 認 知 ， 並 將 其 轉 變 成 可 實 行 的 計 畫 書 。 此 缺 口 的 發 生 是 由 於 管 理 者 對 於 服 務 品 質 缺 乏 承 諾 ， 或 是 覺 得 要 符 合 顧 客 期 望 是 不 可 能 的 。 設 定 目 標 與 將 服 務 提 供 過 程 標 準 化 可 以 消 弭 此 缺 口 。
缺 口 三 ： 將 認 知 轉 變 為 服 務 品 質 規 格 與 服 務 的 提 供 之 間 的 差 距 ， 即 是 服 務 績 效 的 缺 口 ， 是 由 於 真 正的 服 務 提 供 無 法 達 到 管 理 者 所 設 定 的 計 畫，因 而 產 生 績 效 上 的 差 距。缺 乏 團 隊 合 作、
不 良 的 員 工 招 募 、 不 足 的 訓 練 及不 適 當 的 工 作 設 計 等 均 是 造 成 此 缺 口 的 原 因 。 。
缺 口 四 ： 服 務 的 提 供 與 藉 由 溝 通 給 予 顧 客 的 服 務 承 諾 之 間 的 差 距 ， 這 常 是 誇 大 的 承 諾 與 第 一 線 員 工者 的 缺 乏 資 訊 ， 因 而 導 致 服 務 提 供 與 外 部 誇 大 的 傳 播 之 間 差 距 。
缺 口 五 ： 顧 客 對 服 務 的 期 望 與 顧 客 對 服 務 的 認 知 之 間 的 差 距 。 指 的 是 品 質 缺 口，即 顧 客 的 期 望 與 實 際 認 知 的 服 務 間 的 差 距，此 差 距 受 到 上 述 四 個 缺 口 的 大 小 與 方 向 所 影 響，可 以 藉 由 降 低 服 務 機 構 在 管 理 部 門 所 發 現 的 前 四 項 缺 口 來 消 弭 。 。
2.1.2顧 客 滿 意 度
顧 客 滿 意 度 （customer satisfaction， CS） 的 概 念 首 先 由 Cardozo
【3】引進至行銷學的領域，用來實證探討顧客預期和實際知覺的差異
對 顧 客 滿 意 的 影 響 。 由 於 這 個 議 題 對 當 時 的 企 業 或 是 經 營 者 在 經 營 其 企 業 不 管 是 在 產 品 或 是 服 務 過 程 方 面 ， 都 有 著 很 大 的 影 響 ， 且 是 門 新 的 議 題 ， 相 當 值 得 學 者 去 研 究 與 探 討 ， 所 以 在 當 時 的 學 者 爭 相 的 研 究 探 討 後 ， 漸 漸 的 形 成 了 諸 多 見 解 和 理 論 架 構 ， 但 由 於 各 種 的 觀 點 論 述 顧 客 滿 意 的 定 義 ； 在 定 義 上 仍 未 有 一 致 的 看 法 。 因 此 希 能 藉 由 各 學 者 對 顧 客 滿 意 的 陳 述 ， 進 一 步 對 此 概 念 有 更 深 入 的 了 解 ， 茲 以 （ 表2.1）
闡 述 如 下 ：
表2.1 各學者對於顧客滿意的定義
學 者 對 顧 客 滿 意 的 定 義
Oliver【56】 決 定 於 顧 客 所 預 期 的 產 品 或 服 務 之 實 現 程 度 ， 反 應 出 預 期 與 實 際 結 果 的 一 致 性 程 度 。 Churchill與
Surprenant 【33】
認 為 對 於 某 些 產 品 ， 消 費 者 滿 意 的 判 斷 主 要 來 自 認 知 的 產 品 績 效 ， 與 購 買 前 的 期 望 無 關 ， 亦 即 滿 意 度 由 認 知 績 效 來 決 定 。
Day【35】 顧 客 在 購 買 後 ， 評 估 他 購 買 前 預 期 與 購 買 後 產 品 實 際 表 現 產 生 差 距 時 的 一 種 反 應 。 Oliver 與 DeSarbo
【57】
提 出 消 費 者 滿 意 的 判 斷 基 礎 在 公 平 的 解 釋 。 公 平 的 解 釋 來 自 交 易 中 ， 個 人 花 費 成 本 與 期 望 的 報 酬 。
Peter與 Olson【60】 顧客購買前的預期被實現或超過的程度 Kolter【48】 滿 意 度 源 自 其 對 產 品 功 能 特 性 或 結 果 的 知 覺
與 個 人 對 產 品 的 期 望，兩 者 比 較 之 後 所 形 成。
Anderson、Fonell與 Lehmann【30】
「 品 質 服 務 」 與 「 顧 客 滿 意 」 應 視 為 兩 個 不 同 的 構 面 ， 而 最 主 要 的 理 由 乃 是 顧 客 滿 意 取 決 於 知 覺 的 品 質 相 對 於 價 格 或 獲 得 的 利 益 相 對 於 付 出 成 本 的 比 率
表2.1 各學者對於顧客滿意的定義（續）
Ostrom與Iacobucci
【58】
一 種 相 對 的 判 斷 ， 他 同 時 考 慮 一 位 顧 客 經 由 一 次 購 買 所 獲 得 的 品 質 與 利 益 ， 以 及 為 了 達 成 此 次 購 買 所 負 擔 的 成 本 與 努 力
Kotler【48】 「 顧 客 滿 意 」 是 種 愉 快 或 失 望 的 感 覺 ， 源 自 對 產 品 知 覺 績 效 與 個 人 對 產 品 期 望 ， 比 較 後 而 形 成 的 。 滿 意 是 知 覺 績 效 與 期 望 的 函 數 。 Voss、Parasuraman 與
Grewal【64】
實 證 發 現 ， 滿 意 度 是 價 格 、 期 望 與 績 效 之 函 數 ， 滿 意 度 是 價 格 、 期 望 與 績 效 之 函 數 ， 價 格 在 滿 意 度 的 影 響 上 的 確 扮 演 著 重 要 的 角 色 。
資 料 來 源 ： 本 研 究 分 析 整 理
經 由 上 述 諸 多 學 者 對 顧 客 滿 意 度 的 定 義 來 看 ， 我 們 大 致 上 可 以 歸 納 顧 客 滿 意 度 類 似 的 結 論 ， 如 期 望 得 到 滿 足 ， 則 顧 客 感 到 滿 意 ； 反 之 若 認 知 的 結 果 與 期 望 不 相 符 ， 則 顧 客 就 會 感 到 不 滿 意 。 也 可 以 描 述 成 投 入 的 成 本 是 否 得 到 相 對 的 報 償 或 利 益 ， 包 括 對 價 格 、 產 品 品 質 、 服 務 品 質 、 情 境 因 素 及 服 務 過 程 等 的 評 估 ， 相 較 是 否 滿 意 、 滿 意 度 是 價 格 、 期 望 與 績 效 之 函 數 等 等 。
2.2醫療服務品質與醫療滿意度
現 今 的 對 醫 療 院 所 的 服 務 品 質 檢 驗 項 目 中，醫 療 服 務 品 質 與 醫 療 滿 意 度 已 成 為 了 重 要 的 議 題 ， 因 此 如 何 提 昇 醫 療 服 務 品 質 與 醫 療 滿 意 度 也 是 我 們 所 要 重 視 的 事 ， 以 下 我 們 整 理 了 許 多 學 者 的 看 法 ， 將 其 說 明 如 下:
2.2.1醫 療 服 務 品 質
一 、 醫 療 服 務 品 質 的 定 義
由 於 醫 療 服 務 品 質 並 不 同 於 一 般 的 服 務 品 質 ， 它 隱 含 著 需 要 有 高 專 業 性 與 高 服 務 品 質 的 特性 ， 就 因 為 醫 療 服 務 常 與 生 命 息 息 相 關 ， 因 此 對 於 高 醫 療 服 務 品質 的 追 求 ， 就 不 容 我 們 大 家 輕 易 的 來 忽 視 。
何 謂 醫 療 服 務 品 質 的 定 義 呢 ？ 我 們 整 理 了 過 去 一 些 專 家 學 者
或 是 相 關 機 構 所 發 表 的 看 法:
Palmer【42】 認 為 對 提 供 服 務 者 、 政府 、 與 病 人 三 方 面 ， 所 全 盤 考 量 醫 療 服 務 品 質 的 定 義為 ： 在 現 有 的 技 術 、 資 源 、 消 費 環 境 之 下 所 達 到 改 善 健 康 與 滿 意 的 產 物。在 此，必 須 強 調 的 一 點 是，
醫 院 的 服 務 品 質 ， 並 非 只 有 指醫 療 服 務 品 質 而 已 。 醫 院 的 服 務 品 質，包 括 環 境 衛 生 病 人 安 全 行 政 管 理 醫 療 服 務 及 事 務 等。從Palmer 的 觀 點 我 們 可 以 看 出 當 時 醫 療服 務 品 質 的 概 念 已 經 延 伸 到 了 較 廣 義 的 泛 圍 ， 除 了 最 基 本 的 醫 療服 務 照 顧 外 ， 另 外 他 也 已 開 始 重 視 到 了 病 人 安 全 行 政 管 理 等 的 相 關 議 題 。
Donabedian【 36】 在 研 究 醫 療 服 務 品 質 時 ， 他 發 現 一 般 人 在 就 醫 時 對 於 醫 療 服 務 品 質 ， 很 難 做 出 一 個 明 確 的 定 義 ， 根 據 Donabedian對 醫 療 服 務 品 質 下 的 定 義 ： 「 醫 療 服 務 品 質 是 實 際 可 察 覺 的 ， 但 卻 無 法 予 以 衡 量 的未 知 事 物 」 。 醫 療 服 務 品 質 所 涵 蓋 的 層 面 十 分 廣 泛 ， 其 中 從 醫 療 取 得 的 難 易 ， 到 醫 療 的 效 果 (effectiveness)、時效性(timeliness)、適當性(appropriateness)、效 率(efficiency)，以至於病患隱私的保障，醫療人員對病患的尊重，
以 及 醫 療 環 境 的 安 全 等 皆 屬 於醫 院 服 務 品 質 的 範 圍 ， 而 其 中 任 何 一 項 皆 可 能 影 響 病 患 對 醫 院 服務 品 質 的 滿 意 程 度 ， 醫 療 服 務 品 質 它 是 包 括 了 結 構(Structure)過 程 (Process)與 產 出 (Outcome)的 複 雜 的 東 西 。 他 認 為 當 今 世 界 各 國所 面 臨 的 醫 療 問 題 不 外 乎 醫 療 資 源 可 近 性 、 醫 療 費 用 高 漲 及 醫 療 品 質 的 內 涵 等 問 題 。
二 、 醫 療 服 務 品 質 的 構 面
研 究 中 我 們 發 現 早 期 的 醫 療 服 務 品 質 是 較 狹 義 的 ， 早 期 的 醫 療 服 務 品 質 通 常 指 的 是 重 視 醫師 或 護 理 人 員 技 術 及 專 業 能 力 與 個 人 服 務 態 度 而 言 。 然 而 隨 著 時代 演 進 ， 醫 療 服 務 品 質 不 再 只 注 重 醫 療 基 本 照 顧 ， 進 而 轉 變 成 為以 病 患 為 中 心 的 服 務 概 念 ， 醫 院 不 僅 重 視 醫 療 病 患 病 情 ， 也 關 注到 病 患 的 想 法 ， 新 醫 療 服 務 品 質 將 醫 院 的 行 政 服 務 及 病 患 的 滿 意 度 也 視 為 醫 院 服 務 品 質 的 一 環。 因 此 病 患 來 醫 院 看 病 時 不 僅 會 得到 基 本 應 有 的 醫 療 照 顧 品 質 外 ， 醫 院 的 行 政 服 務 、 醫 療 環 境 設 備等 攸 關 增 加 病 患 滿 意 度 的 品 質 也 都
會 陸 續 的 進 入 醫 院 服 務 品 質 的 範 疇 中 。
以 下 我 們 將 整 理 不 同 的 研 究 醫 療 服 務 品 質 的 學 者 對 於 服 務 品 質 構 面 的 看 法:
Fisher【 39】 對 醫 療 服 務 品 質 研 究 中 認 為 好 的 服 務 品 質 應 包 括：(一)有專業與良好服務態度與的醫師。(二)有受過良好訓練的 工 作 人 員。(三)醫師能提供所需資訊。(四)醫師能真正關心病患。
(五)工作人員服務態度良好。(六)尊重病患病情上隱私。雖然Fisher 重 視 了 醫 療 的 專 業 與 服 務 態 度的 良 好 等 議 題 ， 但 卻 在 醫 療 的 結 構 方 面 卻 可 惜 的 沒 有 任 何 的 提 及 。
Hyde【45】認為在衡量醫院服務品質前應先決定各項服務品 質 之 標 準 ， 而 醫 院 之 服 務 品 質 應 包 含 下 列 幾 點 ：(一 )了 解 病 人 的 需 求。(二)迎合病人的需求。(三)零缺點的服務。(四)可靠的服務。
(五)合格之績效表現。(六)明 確 之 指 示 。 (七)合 適 的 包 裝 。 (八)準 時。(九)有效率的後場支援。(十)病患資訊之回饋。從這裏可以發
現Hyde所列的十點標準所涵蓋的範圍已經相當的廣泛，包括了較
新 的 病 患 資 訊 的 回 饋 、 有 效 率的 後 場 支 援 等 概 念 ， 但 是 在 醫 療 環 境 、 及 病 人 的 隱 私 上 ， 若 有 再 特 別 的 強 調 會 更 好 。
Donabedian【38】認為應該以「結構(Structure)－過程(Porcess)
－ 結 果(Outcome)」來評估醫院的服務品質：
(一) 結構（Structure）：
在 較 好 的 醫 療 環 境 下 可 以 有 較 佳 的 醫 療 品 質，若 能 找 出 較 佳 的 環 境 條 件，則 可 以 提 供 較 好 的 醫 療 品 質，這 些 結 構 是 指 醫 療 行 為 發 生 場 合 一 些 屬 性，也 就 是 提 供 醫 療 服 務 的 實 體 與 工 具，包 括 了 醫 院 的 設 施、硬 體 環 境、就 診 科 別、儀 器 設 備 、 行 政 與 管 理 及 教 育 訓 練 等 。
(二) 過程（Porcess）：
醫 護 人 員 與 病 患 接 觸 後，以 診 療 為 目 的 而 為 病 患 所 做 的
每 件 事，每 個 流 程，包 括 了 診 斷、開 處 方、友 善 的 態 度、禮 貌 、 溝 通 、 反 應 、 同 理 心 以 及 可 接 近 性 等 。
(三) 結果（Outcome）：
好 的 醫 療 照 護 可 使 病 人 狀 況 良 好，因 此 病 患 在 接 受 治 療 後 的 結 果 能 反 映 出 醫 療 品 質 的 良 窳，結 果 方 面 包 括 了 病 患 接 受 醫 療 服 務 的 健 康 狀 況、滿 意 程 度，以 及 病 情 的 改 善 程 度 等。
按 照 Donabedian【37】的說法，每一個健康服務系統都含有 三 類 組 成 因 素 ， 那 就 是 結 構 、過 程 與 結 果 。 雖 然 ， 在 每 一 個 組 成 因 素 裡 ， 它 們 的 個 別 特 性 可 能會 因 時 、 因 地 而 有 所 不 同 ， 但 是 ， 每 一 個 健 康 服 務 系 統 都 含 有 一個 結 構 因 素 ， 這 個 結 構 因 素 包 含 了 一 些 可 以 促進該系統得以提供服務特性，結構因素也包含了一些 提 供 服 務 所 必 須 的 資 源 ， 包 括人 員 、 裝 備 、 服 務 範 圍 、 組 織 、 管 理 、 親 切 的 態 度 、 持 續 性 、 可近 性 、 財 務 和 所 服 務 的 人 口 群 ； 也 包 含 一 些 過 程 ， 包 括 系 統 中 的人 員 間 的 活 動 ， 與 人 口 群 和 病 人 的 活 動， 也包括得以反映出健康狀態各個層面的結果。當然，這個 健 康 服 務 系 統 深 受 個 人 的 行 為、 環 境 與 健 康 系 統 本 身 之 影 響 。 不 管 這 些 健 康 服 務 系 統 所 能 提 供 的 基 層 保 健 醫 療 服 務 的 潛 力 有 多 大 ， 或 是 它 所 提 供 的 服 務 滿 足基 層 保 健 醫 療 的 要 求 有 多 高 ， 我 們 都 可 以 用 這 種 「 結 構─過程─結果」的方法來測量。
Donabedian【37】另外也有提到了醫療服務應該也包括：(一) 基 於 醫 學 科 學 知 識 的 合 理 醫 療 服 務；(二)強調預防醫學；(三)一般 民 眾 與 醫 護 人 員 之 間 的 充 份 合 作 ；(四 )從 身 心 的 整 體 體 觀 點 治 療 病 人 ；(五 )維 持 醫 護 人 員 與 病 人 之 間 持 續 不 斷 的 密 切 關 係 ； (六 ) 與 社 會 及 其 他 福 祇 工 作 密 切 協 調 ；(七 )醫 學 各 分 科 間 的 密 切 協
調 ；(八)合理的應用近代的醫學科學知識提供民眾必要的服務。
韓 揆 【26】臨床品質指以醫師為主的醫事人員對臨床作業規
範 及 行 為 規 範 的 奉 行 狀 況 ， 服務 品 質 指 臨 床 週 邊 設 施 與 工 作 ， 包 括 硬 體 環 境 、 規 章 制 度 、 行 政手 續 、 醫 療 費 用 及 服 務 態 度 等 之 品 質 ， 並 以 病 人 之 滿 意 度 為 依 據 。 圖2.4為醫療品質之內涵。
資 料 來 源 ： 韓 揆 【26】
圖2.4 醫院服務品質的內涵 2.2.2醫 療 滿 意 度
醫 療 滿 意 度 在 醫 院 已 逐 年 的 受 到人 們 的 重 視 ， 近 年 來 醫 療 服 務 品 質 已 從 醫 院 為 中 心 漸 漸 的 移 轉 到 以 病 人 為 中 心 的 服 務 理 念 ， 茲 將 許 多 學 者 的 對 醫 療 滿 意 度 的 研 究 整 理 如 下:
一 、 醫 療 滿 意 度 的 定 義
Risser【62】認為醫療滿意度是指病患對理想醫療的期望與實 際 所 遭 遇 到 的 醫 療 間 的 一 致 程 度。Charska【32】指出，醫療滿意 度 是 病 患 對 醫 療 服 務 和 照 護 的期 望 與 實 際 感 受 到 的 服 務 和 照 護 間 的 一 致 性 程 度；也 就 是 說，醫 療 滿 意 度 是 病 患 在 接 受 醫 療 服 務 後，
所 產 生 對 醫 院 服 務 的 主 觀 態 度 。Miiler【 53】 提 到 病 患 期 望 與 實 際 經 驗 相 符 時 ， 才 會 有 較 高 的滿 意 度 ； 若 沒 有 達 到 病 患 的 期 望 ， 便 會 產 生 不 滿 情 況 。
Linder-Pelz【 49】 則 將 病 患 滿 意 度 定 義 為 病 患 在 不 同 層 面 的 醫 療 保 健 後 所 做 的 正 面 評 估 。另 外 ， 病 患 滿 意 度 是 病 患 在 接 受 醫 療 服 務 後 所 產 生 的 主 觀 態 度 ，通 常 可 經 由 結 構 、 過 程 、 結 果 三 方 面 來 評 量 服 務 品 質，而 病 患 滿 意 度 就 是 一 種 結 果 的 評 價。John【46】
則 認 為 病 患 滿 意 度 是 由 病 患 的期 望 是 否 達 成 與 病 患 的 期 望 水 準 來 決 定 。Linder-Pelz【 49】 則 將 病 患 滿 意 度 定 義 為 病 患 在 不 同 層 面 的 醫 療 保 健 後 所 做 的 正 面 評 估 。
醫 療 品 質
臨 床 週 邊 工 作 品
醫 事 人 員 對 作 業 規 範 之 奉 行 醫 事 人 員 對 作 業 規 範 之 奉 行 醫 院 軟 硬 體 設 施 及 執 行 狀 況
病 人 滿 意 度 臨 床 工 作 品 質
根 據 以 上 學 者 的 敘 述 以 及 綜 合 服 務 滿 意 度 的 理 念 ， 我 們 可 將 醫 療 滿 意 度 定 義 為 病 患 在 接 受醫 療 照 顧 前 的 期 望 與 在 接 受 醫 療 照 顧 後 所 感 受 到 的 知 覺 兩 者 間 的差 異 程 度 。 若 病 患 所 感 受 到 的 服 務 知 覺 比 期 望 高 ， 則 病 患 所 呈 現的 滿 意 度 會 比 較 高 ； 反 之 ， 若 病 患 所 感 受 到 的 服 務 知 覺 若 比 期 望低 ， 則 病 患 所 呈 現 的 滿 意 度 會 比 覺 低 。
二 、 醫 療 滿 意 度 的 構 面
Casarreal【47】等學者認為在研究病人對醫院服務之感覺時，
應 同 時 考 慮 到 軟 硬 體 的 構 面 ， 他 們 特 別 提 到 醫 療 服 務 人 員 的 態 度 ， 另 外 也 加 進 了 醫 院 的 實 體 設 施 ， 這 和Donabedian、 brook及 fisher等人的看法比較類似。其研究內容包括門診與住院兩部份的 評 估 項 目 ：
(一) 入院服務（Admitting Services）
(二) 入院態度（Admitting Attitudes）
(三) 護理服務（Nursing Services）
(四) 護理態度（Nursing Attitudes）
(五) 醫師溝通（Physician Communication）
(六) 醫師態度（Physician Attitudes）
(七) 清潔服務（Housekeeping Service）
Handelsman【43】調查醫療照顧對住院 病患滿意度之影響，
研 究 顯 示 注 重 病 患 需 求 、 有 效 的 溝 通 、 以 及 醫 護 人 員 的 態 度 與 能 力 等 屬 性 ， 為 決 定 病 患 滿 意 度 之 主 要 因 素 。Helson【44】 根 據 調 適 理 論 解 釋 期 望 如 何 成 為 滿 意 度 的 獨 立 變 數 ， 認 為 高 度 期 望 將 導 致 高 度 滿 意 度 ； 反 之 亦 然 。Linn【50】等學者認為門診顧客在評 估 醫 師 服 務 水 準 時 ， 考 慮 構 面 有 下 列 四 項
(一) 技術品質（Technucal Quality）：
指 醫 師 在 診 療 時 的 謹 慎 態 度 及 專 業 能 力 等 。 (二) 社會心理關懷（Psychosocial Concern）：
指 醫 師 關 心 病 人 的 生 活 、 健 康 問 題 及 其 困 擾 等 。 (三) 禮貌（Courtesy）：
指 醫 師 是 否 有 禮 、 親 切 、 尊 重 病 人 等 。 (四) 互相參與（Mutual Participation）
指 醫 師 應 徵 詢 病 人 的 意 見 ， 讓 病 人 有 選 擇 的 機 會 或 讓 病 人 表 示 其 希 望 之 診 療 方 式 等 。
根 據O’Connor【55】在其評估醫院品質的重要性，及其影響 病 患 滿 意 度 的 研 究 中 顯 示 ， 醫 院 服 務 品 質 的 重 要 性 對 病 患 的 滿 意 度 呈 現 直 接 的 正 面 影 響 ， 這 表 示 當 病 患 對 於 醫 院 服 務 品 質 的 評 價 愈 高 ， 則 其 滿 意 度 就 愈 高 ， 反 之 則 否 。 所 以 這 也 顯 示 兩 者 間 有 相 當 密 切 的 關 係 。
Woodside等人【65】對兩家醫院做一研究，發現某些顧客評 量 的 服 務 項 目 會 影 響 其 滿 意 度 ， 進 而 影 響 全 部 的 滿 意 度 ， 然 而 全 體 滿 意 度 為 服 務 品 質 及 行 為 的 中 介 變 數 ， 也 就 是 良 好 的 服 務 品 質 會 造 成 良 好 的 顧 客 滿 意 度 ， 進 而 影 響 其 再 來 就 醫 的 意 願 。
O’Connor 【55】等學者的研究結果顯示醫療服務品質與病患 滿 意 度 之 間 ， 以 及 病 患 滿 意 度 與 再 回 來 就 醫 的 意 願 之 間 均 呈 顯 著 的 正 相 關 。 意 即 病 患 對 醫 療 服 務 品 質 的 評 價 愈 高 ， 則 其 滿 意 度 也 就 愈 高 ， 則 回 原 院 的 意 願 也 就 愈 高 。
2.3我國醫療服務品質與醫療滿意度之研究
我 國 在 經 過 逐 年 的 經 濟 成 長 後 ， 國 內 醫 療 服 務 品 質 已 漸 漸 的 受 到
重 視 ， 相 對 的 對 於 醫 療 服 品 質 的 相 關 的 探 討 也 就 愈 來 愈 多 了 ， 不 同 的 學 者 也 在 其 相 關 的 研 究 領 域 中 有 不 同 的 見 解 ， 我 們 也 整 理 了 國 內 學 者 陳 富 來 【16】、莊演文【12】、盧安琪【23】等對於醫療服務品質與 醫 療 滿 意 度 有 關 之 報 告 ， 說 明 略 述 如 下 。
一 、 醫 療 服 務 品 質 的 構 面
石 曜 堂【2】認為醫院服務品質包括兩方面：a.醫療服務的技 術 ： 指 適 切 的 診 斷 與 治 療 。b.醫 療 服 務 的 藝 術 ： 病 人 的 滿 意 度 、 醫 護 人 員 與 病 人 之 間 的 溝 通 、醫 護 人 員 的 行 為 、 醫 護 人 員 與 病 人 討 論 問 題 、 教 育 病 人 在 長 期 慢 性 治 療 過 程 中 獲 得 病 人 的 合 作 。
尹 衍 樑 【1】 認 為 醫 院 服 務 品 質 之 評 估 準 則 有 八 個 構 面 ： 1.
醫 院 距 離 2.醫 院 設 備 規 模 3.醫 院 環 境 4.醫 院 的 收 費 水 準 5.醫 療 時 間 方 便 性6.醫院的服務態度 7.醫院的食物 8.醫院的歷史。張
宗 銘 【11】所建立之醫院經營者自我診斷用的績效評估模式中，
醫 療 品 質 績 效 包 括 醫 療 服 務 的藝 術 與 技 術 兩 類 ， 藝 術 係 指 病 人 接 受 治 療 的 滿 意 程 度，而 技 術 是 指 適 切 的 診 斷 與 治 療。曾 麗 蓉【19】
依 照 醫 院 服 務 的 結 構 、 服 務 的過 程 、 服 務 的 結 果 三 個 方 向 來 探 討 醫 院 的 服 務 品 質 ， 並 以 因 素 分 析 法 萃 取 出 十 個 構 面 ：1.醫 師 的 態 度、2.醫院的內外環境、3.費用的經濟性、4.檢驗人員與藥劑人員 的 態 度、5.醫療設備、6.等候的時間、7.醫護人員的足夠性、8.醫 院 內 部 的 氣 味 、9.醫院的後續服務及10.交通的便利性。
蘇 斌 光 【29】以七家大型醫院的病患為研究對象，調查民眾 選 擇 醫 院 時 所 考 慮 的 項 目 ， 其中 以 十 二 項 因 素 加 以 探 討 ， 研 究 發 現 其 所 重 視 的 五 個 因 素 為 ：1.醫 師 的 聲 譽 好 及 態 度 親 切 、 2.醫 院 的 設 備 完 善、3.收費、4.醫院內部環境、5.護理人員態度，研究結 果 特 別 強 調 服 務 態 度 。 陳 金 記 【14】則是從醫院的環境、醫療的 行 政 、 教 育 的 活 動 、 醫 事 人 員的 行 為 ， 以 及 診 療 的 結 果 等 五 個 構 面 ， 探 討 病 患 對 醫 療 保 健 的 滿意 度 ， 研 究 結 果 建 議 上 述 五 個 構 面 皆 有 待 改 善 ， 裨 提 昇 醫 院 的 服 務 品 質 。
周 志 鴻【8】採用因素分析取出七個民眾在中醫門診服務品質
上 所 重 視 的 因 素：硬 體 設 備 因 素、交 通 及 空 間 因 素、知 名 度 因 素 、 醫 師 因 素 、 人 性 化 醫 療 因 素 、掛 號 、 服 務 台 及 候 診 因 素 。 滿 意 程 度 方 面 則 有 六 項 因 素 ： 滿 意 因素 、 醫 療 設 備 及 選 擇 因 素 、 醫 護 人 員 因 素 、 掛 號 、 服 務 台 及 候 診因 素 、 人 性 化 醫 療 因 素 、 醫 療 結 果 等 。
綜 合 上 述 的 研 究 中 我 們 可 以 發 現 醫 療 服 務 所 涵 蓋 的 範 圍 ， 其 實 相 當 的 廣 泛 ， 而 且 在 學 者 在研 究 時 也 發 現 每 一 家 醫 院 所 會 面 臨 的 問 題 也 會 有 所 不 同 。
二 、 醫 療 滿 意 度
楊 榮 燕 【21】在其研究中將就醫病患對醫院服務的滿足感分 為 ： 物 理 的 環 境 、 醫 療 人 員 的行 為 、 醫 師 與 病 患 間 之 互 動 、 可 用 性 、 醫 療 行 政 、 地 理 上 的 可 近性 ， 以 及 診 療 的 效 果 等 五 個 構 面 。 研 究 結 果 發 現 醫 療 機 構 特 性 、醫 生 特 性 ， 以 及 病 患 特 性 三 者 對 病 患 滿 意 度 有 直 接 的 影 響。黃 芷 苓、陳 彩 鳳【20】在其研究中發現，
病 房 空 間 規 劃 、 醫 師 時 常 巡 視病 房 、 醫 師 詳 細 說 明 病 例 ， 以 及 停 車 方 便 等 四 個 因 素 為 最 能 預 測 病 患 或 家 屬 對 醫 院 整 體 滿 意 的 變 項 。 所 以 醫 院 的 最 高 品 質 管 理單 位 應 就 此 四 項 服 務 ， 立 即 採 取 有 效 的 品 質 改 進 與 提 昇 策 略 。
吳 岱 儒【5】以問卷方式針對台大醫院之管理者，分析其對該
院 功 能 性 服 務 品 質 之 看 法 與 滿意 度 ， 並 探 討 提 昇 品 質 之 方 法 。 翁 承 泰【9】分析台大與長庚兩大教學醫院之骨科病患，對醫院住院 服 務 品 質 之 認 知 差 異 顯 示 ， 兩家 教 學 醫 院 的 病 患 對 各 服 務 品 質 項 目 之 認 知 差 異 極 少 ， 且 重 視 程度 都 在 重 視 與 非 常 重 視 之 間 。 鍾 國
彪【25】指出過去醫療機構推行TQM常常太過於重視臨床的醫療
品 質 ， 卻 忽 略 了 外 部 顧 客(病 患 及 其 家 屬 )。 譚 伯 群 【 27】 在 病 患 服 務 品 質 之 建 立 的 研 究 中 發 現， 主 觀 認 知 上 的 評 估 及 表 現 出 的 滿 足 或 不 滿 足 的 態 度 是 衡 量 醫 療 服 務 品 質 的 重 要 指 標 。
陳 怡 潔 【13】以彰化基督教醫院門診病患對醫院的醫療服務 品 質 的 滿 意 度 、 暸 解 人 口 統 計變 項 對 醫 院 的 醫 療 服 務 品 質 之 滿 意
度 是 否 有 顯 著 差 異 、 尋 找 出 醫院 在 評 估 醫 療 服 務 品 質 時 所 應 考 慮 的 因 素 ， 以 提 供 醫 院 各 項 作 業改 善 之 參 考 。 其 研 究 結 果 發 現 ， 整 體 的 醫 療 服 務 項 目 中 以 電 話 服務 態 度 的 滿 意 度 最 高 ， 而 已 醫 院 停 車 場 的 便 利 性 的 滿 意 度 最 低 ，此 外 ， 人 口 統 計 變 項 對 醫 院 各 項 服 務 品 質 要 素 具 有 顯 著 差 異 。
蘇 武 龍 【28】研究結果發現病人滿意度就是病患在門診或住 院 的 時 候 ， 在 醫 療 照 護 的 整 個過 程 中 所 感 受 到 的 刺 激 ， 針 對 這 種 刺 激 做 單 一 價 值 判 斷 和 其 後 的反 應 ， 而 這 些 價 值 判 斷 和 反 應 將 會 受 到 病 患 的 個 人 特 質 、 過 去 經驗 所 影 響 。 簡 言 之 ， 病 患 滿 意 度 是 一 個 反 應 指 標 ， 包 含 了 刺 激 、價 值 判 斷 、 反 應 和 個 人 差 異 的 相 互 作 用 。
國 內 學 者 陳 黛 那 【17】提到Strasserand與Davis將病人滿意度 做 了 一 個 完 整 的 定 義 ， 病 患 在門 診 或 住 院 的 時 候 ， 在 醫 療 照 護 的 整 個 過 程 中 所 感 受 到 的 刺 激 ，而 針 對 這 種 刺 激 做 單 一 價 值 判 斷 和 其 後 的 反 應 ， 而 這 些 價 值 判 斷和 反 應 將 會 受 到 病 患 的 個 人 特 質 、 過 去 經 驗 所 影 響 。 簡 言 之 ， 病患 滿 意 度 是 一 種 動 力 過 程 ， 包 含 了 刺 激 、 價 值 判 斷 、 反 應 和 個 人 差 異 的 相 互 作 用 。
三 、 其 他 攸 關 醫 療 服 務 品 質 的 研 究
張 文 瑛 【10】 調 查 民 眾 就 醫 時 的 考 慮 因 素 是 ： 1.醫 院 的 方 便 性、2.醫師的醫德、3.醫師的聲譽、4.護理人員的服務態度、5.醫 院 設 備 的 完 善 與 現 代 化 程 度 。 蘇 斌 光 【29】指出病患選擇醫院時 所 重 視 之 五 個 因 素 為 ： 設 備 、醫 師 之 聲 譽 與 態 度 、 收 費 、 醫 院 內 部 環 境 及 護 理 人 員 態 度 等 。 後來 則 逐 步 探 討 不 同 群 體 之 看 法 及 認 知 差 異 。 國 內 學 者 曾 麗 蓉 【19】與陳倩妮【15】研究結果發現良 好 的 服 務 品 質 會 造 成 良 好 的 顧客 滿 意 度 ， 進 而 影 響 其 再 度 就 醫 的 意 願 ， 因 此 醫 院 服 務 品 質 與 病患 滿 意 度 之 間 有 顯 著 的 正 相 關 。 由 病 患 滿 意 度 來 衡 量 醫 療 服 務 品質 ， 可 作 為 醫 院 改 善 服 務 品 質 之 依 據 。
曾 麗 蓉 【19】 參 考 Parasuraman 等 人 提 出 的 服 務 品 質 模 示 ，
分 析 顧 客 接 觸 到 的 口 頭 溝 通 和 外 部 溝 通 的 差 距 。 其 中 以 服 務 結 構 、 服 務 過 程 、 及 服 務 結 果 做為 各 差 距 的 檢 定 ， 發 現 差 距 顯 著 。 吳 萬 益 【7】 則 整 合 病 患 選 擇 就 診 因 素 與PZB 模 式 ， 分 析 台 南 地 區 三 大 醫 院 之 門 診 病 患 與 醫 護人 員 ， 以 服 務 設 施 、 過 程 及 結 果 等 三 個 構 面 探 討 其 差 異 性 與 互 動 性 ， 結 果 顯 示 成 大 醫 院 之 服 務 最 佳 。 病 患 對 於 時 間 、 費 用 及 醫生 之 服 務 態 度 有 較 多 之 抱 怨 ； 而 在 交 通 、 設 備 、 時 間 及 費 用 等 項 目 病 患 之 期 望 較 醫 療 人 員 為 高 。
吳 伶 娟【4】採用因素分析取出七個民眾在中醫門診服務品質
上 所 重 視 的 因 素：硬 體 設 備 因 素、交 通 及 空 間 因 素、知 名 度 因 素 、 醫 師 因 素 、 人 性 化 醫 療 因 素 、掛 號 、 服 務 台 及 候 診 因 素 。 滿 意 程 度 方 面 則 有 六 項 因 素 ： 滿 意 因素 、 醫 療 設 備 及 選 擇 因 素 、 醫 護 人 員 因 素 、 掛 號 、 服 務 台 及 候 診因 素 、 人 性 化 醫 療 因 素 、 醫 療 結 果 等 。
第三章 研究方法
本 章 主 要 在 於 說 明 此 次 的 研 究 架 構 、 假 設 與 其 操 作 方 法 ， 先 以 相 關 文 獻 為 基 礎 建 立 此 研 究 架 構 ， 其 次 我 們 將 說 明 研 究 過 程 所 展 開 之 資 料 分 析 架 構 與 研 究 所 使 用 的 分 析 方 法，包 括 使 用 了 敘 述 統 計、T檢定、
單 因 子 變 異 數 分 析（One Way ANOVA）等方法來做統計分析，並對此 問 卷 設 計 與 抽 樣 的 部 份 加 以 解 釋 說 明 ， 並 對 所 回 收 之 問 卷 做 初 步 的 分 析 與 研 究 。
3.1研究架構
近 年 來 ， 消 費 者 對 於 本 身 權 利 愈 來 愈 重 視 ， 對 於 服 務 品 質 的 要 求 也 愈 來 愈 高 。 因 此 ， 採 用 哪 一 種 衡 量 醫 療 服 務 品 質 的 方 法 來 準 確 的 傳 達 患 者 的 滿 意 度 ， 便 是 醫 療 單 位 刻 不 容 緩 的 課 題 。 現 今 醫 院 所 採 用 的 衡 量 構 面 大 多 都 是 以Donabedian【37】所提的「結構－過程－結果」
三 構 面 來 衡 量 醫 療 服 務 品 質 ， 茲 將 其 理 論 簡 單 說 明 如 下: 一 、 結 構(Structure)評估面
它 的 基 本 假 設 是 在 較 佳 的 醫 療 環 境 條 件 下 ， 可 以 產 生 較 好 的 醫 療 照 顧 。 因 此 ， 如 果 能 找 到這 些 條 件 ， 並 且 以 此 來 評 估 醫 療 單 位 是 否 具 備 這 些 條 件 ， 就 可 以反 映 出 醫 療 服 務 品 質 的 好 壞 。 如 果 我 們 把 剛 剛 所 說 的 「 結 構 」 具體 化 ， 就 是 醫 療 單 位 提 供 醫 療 服 務 的 硬 體 設 備 、 組 織 結 構 和 保 險支 付 的 方 式 ， 這 其 中 包 含 了 醫 療 單 位 的 環 境 、 儀 器 設 備 、 行 政 管理 、 服 務 人 員 的 數 目 、 服 務 人 員 的 素 質 與 教 育 訓 練 等 。
二 、 過 程 （Porcess）評估面
它 的 基 本 假 設 是 醫 療 人 員 必 須 遵 守 醫 療 單 位 內 部 規 定 的 醫 療 步 驟 與 方 法 ， 進 而 產 生 預 期 效果 。 其 評 估 的 目 的 是 在 於 檢 視 醫 療 人 員 在 整 個 醫 療 過 程 中 的 行 為 或 活 動 是 否 適 當。把 剛 剛 所 說 的「 過 程 」 具 體 化 ， 就 是 醫 療 人 員 在醫 療 過 程 中 所 提 供 的 服 務 。 所 謂 的 醫 療 過 程 是 從 病 患 的 諮 詢 到 醫 療 單 位 追 蹤 治 療 這 整 個 過 程 的 服
務 ， 這 其 中 包 含 醫 師 診 斷 、 開 處 方 、 安 排 住 院 、 手 術 等 。 三 、 結 果 （Outcome）評估面
它 的 基 本 假 設 是 良 好 的 病 人 狀 況 是 良 好 的 醫 療 照 護 的 結 果 。 因 此 ， 病 患 在 接 受 醫 療 服 務 之 後 ， 所 產 生 的 結 果 （ 病 患 的 狀 況 ） 能 反 映 出 醫 療 品 質 的 好 壞 。 把 剛 剛 所 說 的 「 結 果 」 具 體 化 ， 就 是 病 患 接 受 醫 療 服 務 後 的 健 康 狀 況 、 滿 意 程 度 與 病 情 的 改 善 程 度 等 。 醫 療 單 位 較 常 使 用 結 果 評 估 項 目 有 死 亡 率 、 住 院 感 染 率 、 併 發 症 發 生 率 或 治 療 失 敗 、 院 內 感 染 率 等 。
四 、 病 患 滿 意 度 與 服 務 品 質 的 關 係
Donabedian【37】認為病患滿意度可以用來評估醫療照護的 品 質。Woodside、Frey 與 Daly【A36】在研究中指出病患對服務 品 質 的 認 知 對 病 患 滿 意 度 有 正 面 影 響 ， 而 病 患 滿 意 度 將 會 影 響 病 患 選 醫 院 的 決 定 。
O’Connor、Richard與Michae【54】的研究結果顯示醫療服務 品 質 與 病 患 滿 意 度 之 間 ， 以 及 病 患 滿 意 度 與 再 次 就 診 的 意 願 之 間 均 呈 現 顯 著 的 正 相 關 ， 意 即 病 患 對 醫 療 服 務 品 質 的 評 價 愈 高 ， 則 滿 意 度 也 就 愈 高 ， 則 再 次 就 診 的 意 願 也 就 愈 高 。
3.2操作性定義
Donabedian認為服務品質應包括：服務結構、服務過程及服務結 果 與Robert【40】 認 為 在 評 估 醫 院 服 務 品 質 時， 應 將 醫 療 結 構 、 醫 療 過 程 及 醫 療 結 果 三 者 合 併 考 慮 ， 才 能 真 正 瞭 解 服 務 品 質 的 全 貌 ， 因 此 本 研 究 將 利 用 以 上 述 之 項 目 分 成 「 重 視 程 度 」 與 「 滿 意 程 度 」 兩 個 類 別 來 衡 量 醫 院 住 院 服 務 品 質 ：
一 、 重 視 程 度
(一) 服務結構 (二) 服務過程
(三) 服務結果 二 、 滿 意 程 度
(一) 服務結構 (二) 服務過程 (三) 服務結果 3.3研究假設
根 據 第 二 章 的 文 獻 探 討 與 本 章 第 一 節 的 研 究 架 構 ， 本 研 究 的 研 究 假 設 可 分 為 二 類 ： 一 是 個 人 特 徵 與 各 變 項 間 的 差 異 性 ， 二 是 變 項 間 的 相 關 性 。 本 研 究 提 出 以 下 假 設 加 以 驗 證 ：
假 設1：醫院服務品質要素的平均重視程度與滿意度無顯著差異。
假 設2：不同人口統計變數之住院病患家屬對醫院各項服務品質構面的
重 視 程 度 無 顯 著 差 異 。
假 設2.1：不同性別之住院病患家屬對醫院各項服務品質構面的重視程
度 無 顯 著 差 異 。
假 設2.2：不同年齡之住院病患家屬對醫院各項服務品質構面的重視程
度 無 顯 著 差 異 。
假 設2.3：不同教育程度之住院病患家屬對醫院各項服務品質構面的重
視 程 度 無 顯 著 差 異 。
假 設2.4：不同職業之住院病患家屬對醫院各項服務品質構面的重視程
度 無 顯 著 差 異 。
假 設3：不同人口統計變數之住院病患家屬對醫院各項服務品質構面的
滿 意 程 度 無 顯 著 差 異 。
假 設3.1：不同性別之住院病患家屬對醫院各項服務品質構面的滿意程
度 無 顯 著 差 異 。
假 設3.2：不同年齡之住院病患家屬對醫院各項服務品質的構面滿意程
度 無 顯 著 差 異 。
假 設3.3：不同教育程度之住院病患家屬對醫院各項服務品質構面的滿
意 程 度 無 顯 著 差 異 。
假 設3.4：不同職業之住院病患家屬對醫院各項服務品質構面的滿意程
度 無 顯 著 差 異 。 3.4研究變數定義
Avedis Donabedian【 37】 認 為 服 務 品 質 的 產 生 來 自 於 服 務 的 過 程 ， 因 此 在 評 估 醫 院 服 務 品 質 時 應 以 消 費 者 所 知 覺 與 感 受 到 的 服 務 為 主 ， 但 是 因 為 該 資 訊 可 能 無 法 取 得 ， 或 是 不 夠 完 整 ， 因 此 在 評 估 時 應 該 向 前 延 伸 評 估 服 務 結 構 ， 向 後 延 伸 評 估 服 務 結 果 ， 以 彌 補 資 訊 之 不 足 ， 因 此 本 研 究 將 利 用 以 下 所 述 之 項 目 來 衡 量 醫 院 服 務 品 質 ：
一 、 醫 院 服 務 品 質 項 目
為 了 解 一 般 門 診 病 患 及 其 家 屬 對 於 目 前 醫 院 服 務 品 質 的 重 視 程 度 與 滿 意 度 ， 本 研 究 以 服 務 結 構 、 服 務 過 程 、 服 務 結 果 等 三 個 構 面 來 探 討 其 對 醫 院 各 項 服 務 品 質 的 重 視 程 度 與 滿 意 度 ， 三 個 構 面 的 衡 量 項 目 如 下 所 示 ：
(一) 醫院環境方面（服務結構）
1. 病房內的安寧
2. 院內的光線是否明亮、柔和 3. 病房的環境及衛浴設備之清潔 4. 院內各項標示與指引
5. 冷氣空調的舒適度 6. 病患餐飲服務之完善
7. 病房居住相關設施的完善（製冰機、洗衣機、公用電話、
投 幣 飲 料 等 ）
8. 足夠的簡介與各種衛教資料
9. 供 病 人 休 閒 的 舒 適 環 境 ， 有 像 家 的 感 覺 （ 視 聽 室 、 閱 覽 室 、 小 花 園 ）
10. 院內整體有現代化且完整的醫療設備（MRI、電腦斷層、
核 子 醫 學 等 ）
11. 醫 院 朝 具 現 代 化 與 藝 術 化 的 外 觀 設 計 （ 藝 術 創 作 、 色 彩 美 學 ）
12. 醫院採用先進的醫療資訊系統。（網路掛號、醫學影像系 統 、EIP等)
13. 福利社用品採購方便並供應多樣化護理衛生用品 14. 供家屬、員工用餐之餐廳環境完善、供餐營養可口 15. 醫院的交通便利與停車方便，並提供免費的泊車服務 (二) 醫療過程方面（服務過程）
1. 各項手續簡便、電腦作業有效率、省時（電腦化作業、流 程 簡 單 ）。
2. 醫師會詳細說明病情與細心診斷。
3. 醫師常巡視病房、探視病人並給予安全感。
4. 醫師採安全有效少痛苦的治療方式。
5. 醫師有耐心地傾聽病患的病情。
6. 醫師的態度親切和善、對病情關心。
7. 感覺醫師具有良好的專業基礎。
8. 護理人員的護理技術純熟。
9. 病患用叫人鈴時護理人員能迅速回應，並即時處理問題。
10. 護 理 人 員 會 對 病 人 或 家 屬 做 適 切 的 護 理 指 導 ， 並 教 導 自 我 照 護 技 能 。
11. 護理人員關心病情且傾聽病人的需求。
12. 護理人員服務態度良好，感覺也很另人貼心。
13. 各種行政人員的服務態度良好。
14. 警衛人員會定時巡邏，以確保安全。
(三) 醫療結果方面（服務結果）
1. 診療後之病情有無明顯的改善。
2. 有無詳細說明藥劑的服用方式。
3. 醫院有無適當的抱怨處理管道。
4. 病患於抱怨處理方式之滿意度。
5. 醫院具備有系統的品質管制機制（品管改進資料、院長信 箱 等 ）。
二 、 病 患 背 景 部 份
本 研 究 在 調 查 病 患 背 景 部 份 ， 主 要 受 訪 病 患 之 年 齡 、 性 別 、 教 育 程 度 及 職 業 等 四 個 項 目 。
3.5研究設計
一 、 問 卷 的 訂 定
本 研 究 問 卷 設 計 變 數 分 為 三 大 部 份 ， 第 一 部 份 為 衡 量 重 視 程 度 與 滿 意 程 度 ； 第 二 部 份 為 開放 式 問 答 ， 供 患 者 提 供 相 關 問 題 與 意 見 做 為 參 考 ： 第 三 部 份 為 衡量 受 訪 住 院 病 患 家 屬 之 基 本 人 口 統 計 變 數 。
本 研 究 之 問 卷 設 計，主 要 參 考 朱 永 華【3】「醫院服務知覺品 質 與 病 患 滿 意 度 之 關 係 研 究 」 、 蔡 宏 恩 【22】「地區醫院醫療服 務 品 質 之 實 證 研 究 － 以 新 樓 醫 院 麻 豆 分 院 為 例 」 、 蘇 武 龍 【28】
「 住 院 服 務 品 質 與 病 患 滿 意 度 之 探 討 － 以 成 大、奇 美 醫 院 為 例 」、
曾 煥 棠 【18】，「全民健保所屬聯合門診中心病患對醫療服務滿 意 度 調 查 研 究 」 等 論 文 資 料 並 與 指 導 教 授 、 醫 療 人 員 、 病 患 及 其 家 屬 訪 談 後 ， 修 正 或 刪 減 其 中 語 意 不 明 確 之 項 目 而 得 本 研 究 之 問 卷 調 查 題 項 ， 每 一 題 項 以1~5 分做為衡量尺度；而研究對象之母 體 主 要 為 醫 學 中 心 之 住 院 病 患 及 其 家 屬 ， 我 們 將 用 此 問 卷 來 了 解 住 院 病 患 對 於 醫 院 內 的 服 務 品 質 項 目 之 認 知 與 其 至 醫 院 住 院 之 期 望 是 否 會 有 所 不 同 。
二 、 問 卷 的 內 容
