第四章 研究結果
第二節 描述性分析
本節主要針對受試者人口統計變項，以及會員在服務創新、服務品質、會員 滿意度及會員忠誠度量表所得之分數進行描述性分析，茲分述如下：
一、不同背景會員特性之分析
本研究問卷的會員社經背景變項包含性別、年齡、入會年資、每年接觸次數、
年營業額、員工人數、行業類別等共 7 項變數，如表 4-6 所示，並說明如下：
(一)性別：
在 306 份有效問卷中，「男性」有 176 位，占樣本總數 57.5％；「女性」有 130 位，占樣本總數 42.5％。調查結果顯示，「男性」會員人數活動多於「女性」。
(二)年齡：
在年齡部分，「21-30 歲」有 10 人，占 3.3％；「31-40 歲」有 24 人，占 7.8
％；「41-50 歲」有 85 人，占 27.8％；「51-60 歲」有 94 人，占 30.7％；「61 歲以 上」有 93 人，占 30.4％。調查結果顯示，會員年齡分布以「51-60 歲」為最多，
占 30.7％，其次為「61 歲以上」，占 30.4％，顯示會員為壯老年族群居多。
(三)入會年資
在入會年資的分布狀態上，「少於 1 年」有 16 位，占 5.2％；「1-3 年」有 59 位，占 19.3％；「4-6 年」有 48 位，占 15.7％；「7-9 年」有 46 位，占 15.0％；「超 過 10 年」有 137 位，占 44.8％。結果顯示，以「超過 10 年」近全部問卷人數一 半居多，均是超過 10 年之資深會員居多。
(四)每年接觸次數
在每年接觸次數方面，「沒有」有 5 位，占 1.6％；「1-2 次」有 152 位，占 49.7％；「3-4 次」有 46 位，占 15.0％；「5-6 次」有 17 位，占 5.6％；「7-8 次」
有 21 位，占 6.9％；「9-10 次」有 25 位，占 8.2％；「11 次以上」有 40 位，占 13.1
％。結果顯示以每年「1-2 次」占 49.7%為最高，達一半受訪會員人數，另「11 次以上」也占 13.1％，顯見會員接觸屏商會的次數尚稱頻繁。
(五)年營業額
33
在年營業額上，「100 萬元以內」有 27 位，占 8.8％；「101-200 萬元」有 31 位，占 10.1％；「201-400 萬元」有 67 位，占 21.9％；「401-700 萬元」有 56 位，
占 18.3％；「701-1000 萬元」有 43 位，占 14.1％；「1001-2000 萬元」有 43 位，
占 14.1％；「2001 萬元以上」有 39 位，占 12.7％。結果顯示以「201-400 萬元」
為最高，「401-700 萬元」次之。
(六)員工人數
在員工人數方面，「2 人以下」有 124 位，占 40.5％；「3-5 人」有 72 位，占 23.5％；「6-10 人」有 56 位，占 18.3％；「11-50 人」有 42 位，占 13.7％；「51-100 人」有 6 位，占 2.0％；「101-200 人」有 4 位，占 1.3％；「200 人以上」有 2 位，
占.7％。結果顯示，以「2 人以下」居多，其次為「3-5 人」，最少是「201 人以 上」。
(七)行業類別
在行業類別部分，「資訊與科技業」有22位，占7.2％；「保險與金融業」有 5位，占1.6％；「工業產品與工業服務業」有21位，占6.9％；「倉儲與零售業」
有67位，占21.9％；「個人與家庭用品業」有15位，占4.9％；「醫療器材與醫 療服務業」有6位，占2.0％；「不動產與仲介服務業」有11位，占3.6％；「食 品與餐飲服務業」有22位，占7.2％；「旅遊與住宿業」有4位，占1.3％；「水 電燃氣業」有8位，占2.6％；「營造業」有9位，占2.9％；「交通運輸業」有12 位，占3.9％；「租賃服務業」有16位，占5.2％；「其他服務業」有80位，占26.1
％；「其他製造業」有8位，占2.6％。結果顯示，以「其他服務業(人力供應、
保全、徵信、建築物清潔、病媒防治、影印) 」占多數，其次為「倉儲與零售業」
34
35
(續上頁)
101-200 人 4 1.3
201 人以上 2 .7
行業類別 資訊與科技業 22 7.2
保險與金融業 5 1.6
工業產品與工業服務業 21 6.9
倉儲與零售業 67 21.9
個人與家庭用品業 15 4.9
醫療器材與醫療服務業 6 2.0
不動產與仲介服務業 11 3.6
食品與餐飲服務業 22 7.2
旅遊與住宿業 4 1.3
水電燃氣業 8 2.6
營造業 9 2.9
交通運輸業 12 3.9
租賃服務業 16 5.2
其他服務業 80 26.1
其他製造業 8 2.6
二、服務創新之描述性分析
會員在服務創新構面平均數 4.0572，由表 4-7 得知會員在回答「SI1：屏商 會能根據會員需求增加服務項目」及「SI3：屏商會能為會員提供多樣化的服務 內容」，平均數最高均為 4.08，其次依序為「SI4：屏商會能根據會員需求改善服 務方式」平均數 4.05、「SI2：屏商會能運用資訊科技提供便利快速的服務」平均 數 4.02，會員對於屏商會「服務創新」的認同程度均是略高於「滿意」的階段。
表 4-7 服務創新構面各題答題情形
構面題項 平均數 標準差
SI：整體 4.057 .4109
SI1：屏商會能根據會員需求增加服務項目。 4.08 .535 SI3：屏商會能為會員提供多樣化的服務內容。 4.08 .525 SI4：屏商會能根據會員需求改善服務方式。 4.05 .535 SI2：屏商會能運用資訊科技提供便利快速的服務。 4.02 .540
36
三、服務品質之描述性分析
會員在服務品質構面平均數 4.0539，由表 4-8 得知會員在回答「SQ1：屏商 會能熱心為我解決我問題」，平均數最高為 4.11，其次依序為「SQ2：屏商會能提 供我及時的服務」平均數 4.06、「SQ3：屏商會能具備知識來解答我的疑問」平均 數 4.05、「SQ4：屏商會能了解我的個別需求」平均數 4.01，會員對於屏商會「服 務品質」的認同程度均是略高於「滿意」的階段。
表 4-8 服務品質構面各題答題情形
構面題項 平均數 標準差
SQ：整體 4.053 .439
SQ1：屏商會能熱心為我解決我問題。 4.11 .510 SQ2：屏商會能提供我及時的服務。 4.06 .555 SQ3：屏商會能具備知識來解答我的疑問。 4.05 .547 SQ4：屏商會能了解我的個別需求。 4.01 .531
四、會員滿意度之描述性分析
會員在會員滿意度構面平均數 4.0795，由表 4-9 得知會員在回答「CS1：我 選擇使用屏商會的服務是明智的決定」、「CS2：我對屏商會所提供的服務感到愉 悅」、「CS3：整體而言，屏商會提供令人滿意的服務體驗」平均數均為 4.08，會 員對於屏商會「會員滿意度」的認同程度均是略高於「滿意」的階段。
表 4-9 會員滿意度構面各題答題情形
構面題項 平均數 標準差
CS：整體 4.080 .428
CS1：我選擇使用屏商會的服務是明智的決定。 4.08 .523 CS2：我對屏商會所提供的服務感到愉悅。 4.08 .471 CS3：整體而言，屏商會提供令人滿意的服務體驗。 4.08 .538
五、會員忠誠度之描述性分析
會員在會員忠誠度構面平均數 4.1013，由表 4-10 得知會員在回答「CL4：在 未來幾年，我會打算跟屏商會繼續有業務往來」，平均數最高為 4.12，其次依序 為「CL3：當我需要相關服務，屏商會是我的首要選擇」平均數 4.11、「CL1：我 常以正面態度與別人分享對於屏商會的看法」平均數 4.09、「CL2：當別人徵詢
37
我的意見時，我會向他推薦屏商會」平均數 4.08，會員對於屏商會「會員忠誠 度」的認同程度均是略高於「滿意」的階段
表 4-10 會員忠誠度構面各題答題情形
構面題項 平均數 標準差
CL：整體 4.101 .413
CL4：在未來幾年，我會打算跟屏商會繼續有業務往來。 4.12 .463 CL3：當我需要相關服務，屏商會是我的首要選擇。 4.11 .484 CL1：我常以正面態度與別人分享對於屏商會的看法。 4.09 .517 CL2：當別人徵詢我的意見時，我會向他推薦屏商會。 4.08 .546
38