緒論

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

屏東縣商業會(以下稱屏商會)以推廣國內外進出口貿易、促進經濟發展、協 調各行各業增進商業共同利益、協助政府推行政令為成立宗旨(商業團體法 104.2)。

依屏東縣政府工商統計(108 年 12 月份截止)現有商家業者(以下稱會員)，從 103 年起 27,930 家、104 年 28,324 家、105 年 28,737 家、106 年 29,315 家、107 年 30,079 家至 108 年止 30,677 家(如圖 1-1 所示)，其中 108 年以批發買賣業 17,426 家占 56.86%最多，其他服務業 6,637 家次次之、營造業 3,452 家次之、住宿餐飲 1,936 家次之、製造業 1,226 家次之(如圖 1-2 所示)。

圖 1-1 屏東縣 103-108 年商家個業家數 資料來源：屏東縣政府本研究整理

圖 1-2 屏東縣 108 年商家各業數量統計 資料來源：屏東縣政府本研究整理

由圖 1-2 顯示屏東地區各行業商家業者逐年增加，依商業團體法規定在同一區 域內依法取得商業登記之公司或行號均應加入相關之同業公會(商業團體法104.2)；

25000 30000 35000

103年度 104年度 105年度 106年度 107年度 108年

屏東縣103年~108年商業家數統計

家數

108年商家各業數量統計 批發買賣業17426 營造業3452 製造業1226 住宿餐飲1936 其他服務業6637 合計30677

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因此屏東縣商家各同行業者會員亦相對逐年遞增。由於商家同業會員之間商品同質 性高，同業之間生意競爭難免，如何於同業間能競爭又合作，除了倚靠屏商會優 質的協調服務外，最重要的是這些服務品質必須能夠真正符合商家會員的需求以 及期望，並建立彼此競爭優勢且又能互蒙其利。因此本研究欲探討屏商會為順應 時代的變遷以及創新服務項目，於近幾年來屏商會所推出之創新服務是否真正符 合商家業者會員的需求以及期望並更進一步達到會員的滿意忠誠度，為本研究的 動機之一。

另一方面，配合經濟部近年委託各縣市商業會策劃推動「中小商業服務工作 計畫」，使得屏商會以此計畫為創意原素，嚴格執行計劃的推動，因此在服務會 員有創新的調整，開啟了重塑屏商會新形象及服務品質的新頁。這些年來屏商會 持續創新服務以及加強原具有之多元服務項目，提升商家業者會員滿意度並進一 步讓會員對屏商會忠誠凝聚力，更強化健全屏商會組織做為商家會員強力平台，

替商家會員向政府發聲，並提供商業界相關建言，建請政府配合新經濟時代推動 不合時宜之法規改革，爭取商家會員權益，此為本研究的動機之二。

圖 1-3 屏東縣 105 年生產總額統計 資料來源：屏東縣政府本研究整理

鑑於屏商會會員每年增加 ，且由屏東縣在最近一次 105 年全國工商工商普 查(如圖 1-3 所示)商業服務成為屏東地區經濟發展重要支柱之一，故為持續繁榮屏 東地區經濟發展，如何精進本會服務量能，提高服務品質，增進商家會員競爭力，

擬針對本會會員採量化分析之方式進行問卷調查，藉以探討創新服務品質對各行 業會員之滿意度影響；另探討不同行業列別之會員，對本會創新服務品質滿意度 是否存在差異等目的進行研究，以作為屏商會日後增加創新服務項目或改進原有 服務品質之參考此為本研究動機之三。

屏東縣105年生產總額統計

工業部門57.1%

商業服務42.9%

合計100%

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第二節 研究目的

綜合上述研究背景與動機，本研究擬透過屏商會服務創新與會員滿意度之探 討，進一步瞭解會員對屏商會為會員服務的實際感受，茲將本研究之主要研究目 的歸納如下：

(一)分析不同背景會員對服務創新、服務品質、服務滿意度及忠誠度認知程度是 否存在顯著差異。

(二)探討會員之服務創新認知對服務品質影響情形。

(三)探討會員之服務品質與會員滿意度影響情形。

(四)探討會員之服務創新認知對整體滿意度影響情形。

(五)探討會員之服務創新認知對會員忠誠度影響情形。

(六)探討會員之滿意度與會員忠誠度影響情形。

(七)藉由研究結果提出建議，作為本會提昇為會員服務品質之參考方向。

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第三節 研究範圍與限制 一、研究範圍

本研究之範圍設定在屏商會會員，主要探討屏商會之創新服務、服務品質之 探討對商家會員滿意度及忠誠度之影響。以商家會員的角度來了解其所需求及所 想得到的服務如何；屏商會與會員對服務品質與滿意度認知之相關因素，以及雙 方在服務品質與滿意度認知的差異情形。

二、研究限制

基於前述研究範圍，本研究以不同背景之屏商會會員之母群體為研究對象，

實施問卷施作及調查；並以此分析相互之影響程度，作為屏商會爾後服務會員之 參考。本研究結果無法提供確實推測其他服務業做為參考之依據。

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第四節 研究流程

本研究擬定研究主題後，進行研究背景及動機之探討，歸納研究目的，並蒐 集相關文獻，進一步建立研究架構，正式問卷設計與發放，進行資料分析與結果 驗證，最後提出結論與建議。本研究流程分為 8 個階段如下：

一、擬定研究主題與動機，釐清本研究之研究背景與動機。

二、確認研究目的與範圍，作為研究的方向與目標。

三、文獻回顧探討，針對國內外相關文獻資料加以整理與分類，歸納相關構面之 影響因素。另依循工商法規相關條文，作為立論基礎。

四、研究架構之建立，依據研究文獻建立研究架構，並依研究架構各構面關係提 出假設，據以驗證。

五、預試問卷之設計與施作，參考相關文獻及專家意見後，設計研究問卷，透過 預試確定問卷可行性，進行項目及信、效度分析，修改問卷內容形成正式問 卷。

六、正式問卷之調查，針對商業會各行各業會員進行正式問卷調查。

七、問卷資料之處理與分析，正式問卷回收後，剔除無效問卷，進行問卷整理編 碼與輸入，運用統計軟體 SPSS 進行資料處理與分析。

八、研究結論與建議之提出根據資料分析結果，提出研究結論，並依據結論提出 相關建議。研究流程彙整如圖 1-4 所示：

圖 1-4 研究流程圖 研究主題與動機 研究目的與範圍 文獻回顧探討與專家訪談

研究架構之建立 預試問卷之設計與施作

正式問卷之調查 問卷資料之處理與分析

研究結論與建議

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