服務品質概述

Parasuraman 等人 (1988)指出服務品質並無固定的標準模式，強調服務是一 種無形的產品， Lehtinen and Lehtinen (1991)嘗試從會員的角度切入來定義服務 品質，將服務品質分為過程品質及表現品質；前者指會員在接觸服務中所產生的 主觀感受評價、後者則指會員對於整體服務表現的成果評量。

Dabholkr 等人(1996)指出服務品質應包含因素：

(一)實體設備：提供之硬體設備是否便利。

(二)可靠性：服務過程是否穩定及一致。

(三)人員互動：指服務人員的禮儀態度及接待、協助會員的誠意。

(四)問題解決：會員抱怨之問題是否可立即處理並解決。

(五)政策：是否可回應顧客之需求。

Kolter (2000)將服務定義為，由賣方提供任何無形的活動或利益予買方，但 不生事物所有權之移轉，並認為服務品質具有四種特性：

(一)無形性：指無具體形象，不像實體產品可明確展示或查看其樣貌。

(二)不可分割性：供給和消費將同時發生，提供服務的當下，亦表示消費正在進 行。

(三)異質性：服務具有高度變異性，常因提供者、時間、地點之不同而有所變化。

(四)易逝性：服務無法如同實體產品般儲存，於未來販售或使用。

Wakefield (2001)認為服務品質是期望和認知接受服務兩者之差距，而服務品 質亦分為硬體設備的有形服務和人員接待的無形服務。楊忠衛(2006)指出服務 品質具有主觀性的特點，服務品質與產品品質兩者之間落差顯著，所以對於服務業而 言， 服務品質的衡量比產品品質困難度更高，且涵蓋的範圍更遼擴。林朝源(2012) 認為服務品質的良莠與否，未能用體積、重量和成分等量化的數字來判斷。簡言 之，服務品質優劣的衡量，視顧客的感覺而定。謝靜妮(2015) 認為創新思維推 動於服務品質上，均大幅提升民眾對服務品質的滿意度。林鴻文(2017) 指出服 務品質是衡量服務者提供消費者的服務符合其預期之程度。雖然顧客對於有形的 產品，會以產品的品質、價格為其衡量滿意與否的標準；但是，對於無形的服務，

服務品質之衡量則以服務提供者的態度、服務內容，來定奪。江博文(2018)他指 出只要能讓客戶感到滿意的服務就算是達到服務品質之最高境界。許永興(2018) 認為服務是一個無形或一連串活動所組成，係被服務者與提供服務之人員、軟硬 體設備及產品之相關系統的互動過程中所形成。

多位學者亦由不同觀點定義服務品質，本研究彙整如表 2- 5:

17

表 2- 5 不同學者對於服務品質的定義

學者 年代 服務品質的定義

Parasuraman

et al 1988 強調服務品質並無固定的標準模式，強調服務是一種無形 的產品。

Lehtinen &

Lehtinen 1991 其認為從顧客的思維切入來定義服務品質，將服務品質分 為過程品質與表現品質。

Dabholkr et al. 1996 指出服務品質有 1.實體設備 2.可靠性 3.人員互動 4.問題 解決 5 政策等五種因素。

Kolter 2000 認為服務品質具有 1.無形性 2.不可分割性 3.異質性 4.

易逝性等四種特性。

Wakefield 2001 認為服務品質是期望和認知接受服務兩者之差距，而服務 品質亦分為硬體設備的有形服務和人員接待的無形服務。

楊忠衛 2006

指出服務品質具有主觀性的特點，服務品質與產品品質兩 者之間對於服務業而言，服務品質的衡量比產品品質困難 度更高。

林朝源 2012 認為服務品質優劣的衡量，視顧客的感覺而定。

謝靜妮 2015 提出創新思維推動於服務品質上，均大幅提升民眾對服務 品質的滿意度。

林鴻文 2017 指出對於無形的服務，服務品質之衡量則以服務提供者的 態度、服務內容，來定奪。

江博文 2018 任何一種服務，只要能讓客戶感到滿意就算是達到服務品 質之最高境界。

許永興 2018 認為服務是係被服務者與提供服務之人員、軟硬體設備及 產品之相關系統的互動過程中所構成。

二、服務品質構面

Parasuram, Zeithaml and Berry 三位學者為研究服務的無形性、異質性、同時 性等特性，於 1985 年以銀行等四類行業進行深入性探討，經過與顧客的群組訪 視(focus group interviews)，整合出關於服務品質的十項構面：可靠性、反應性、

勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988 年經過進一步實證研究，再以電器維修業等五種服務相關行業作為研究對象，將 前述構面精鍊為五大構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。即顧客 可藉由前述構面對認知與期望之差距進行比較，以達到服務品質衡量的目的。茲 就各構面定義分述如下：

18

(一)可靠性：代表可正確執行服務承諾之能力。可信賴的服務績效表示每一次均 能準時、一致、無失誤的達成顧客期望。

(二)回應性：代表能夠立即提供服務協助會員之意願。讓會員等待易致生負面認 知；當服務失敗發生，如迅速補救則有助於轉變為正面品質認知。

(三)確實性：代表員工的知能涵養、服務態度等能力。其特徵包括：對會員有禮 貌並尊重、能與會員作有效溝通、可確實執行服務工作。

(四)關懷性：代表願意關心傾聽會員需求之能力。此構面之特徵包括：平易近人、

敏感度高、以及盡力地瞭解會員的需要。

(五)有形性：指協助提供服務的實體設施、設備。此構面能直接或間接的提供服 務以協助會員。

會員以上述構面來評判服務品質，其論點基礎是藉著對服務的期望與認知間 的比較差距來衡量，藉以瞭解服務品質滿意度為何。

19