第二章 文獻探討與回顧
第二節 服務創新概述
服務創新已於全球經濟政策內形成一個明確的議題。雖然主要聚焦於創新之 面向，但現今經濟合作發展組織主要制訂的政策議題仍著墨於服務業的利潤成長。
相較下，針對服務創新發展的力道則略顯不足(Pilat, 2005)。本節試先分別探討服 務及創新的定義，再綜合歸納服務創新的定義。
一、服務的定義
(一)Javier(1997)指出團體組織之服務應包括下列面向：以會員的觀點衡量服務品 質；培養重視服務品質的組織文化，徹底改革組織作業程序；會員在服務品 質衡量中應扮演主要的角色；應由外部針對會員滿意度之相關資訊做施行研 究調查。
(二)Zeithaml and Bitner(2003)將服務定義為行為、過程和績效，服務是績效或行 為，係由人的行為所產生出來的績效。
(三)Denhardt and Denhardt(2003)指出為會員服務需包含新會員服務概念，認為會 員利益是會員服務單位與會員就共同利益進行交流的結果，而不是會員自身 利益的聚集。因此，會員服務單位不僅要關注會員的需求，且要著重關注於 會員並且在會員之間建立信任和合作關係。
二、創意與創新的關係
黃廷彬(2013)指出創意是將任何與眾不同的意見或任何不相干的物件結合 後出現新的想法。雖然，現行社會到處充斥新的創意，但是，很多創意卻是不成 功。因為，創意無法產生具體有效的功能。(劉易鑫，2011)認為創意的開發、應 用，是落實在服務品質流程中順利展現出的成果。
創意的產生，首先須經常面對新的資訊、知識有興趣、充滿好奇心，且抱著 正面、熱誠及信心的三種態度，才能妥善運用資訊或知識，變成可協助顧客解決 問題的方法。創意來自突破，突破是什麼？突破就是你的知識或理解突然躍進，
讓你通過障礙，進而出現解決問題的全新方法，與看待世界的全新方式。
運用「創」意開發出滿足「新」需求的產品、觀念或制度等謂之創新。所以，創 新必需滿足消費者需求，其成功的第一條件是，找出客戶現實面的需求。其次，
開發創意滿足社會需求。由於社會持續變遷，需求亦隨之改變。由此，當客戶舊 的需求不再的時候，原來的創新就風光不再；任何產品都會從成功的創新到走入 歷史。很多機關企業的研發單位投入巨額金錢及人力資源開發創新產品，即使，
創新成功率不高，但是，這些不成功的點子也是創意，主要是，企業界不斷從顧
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客的角度出發，把消費者所要解決的疑點，放在發想者的思維中持續進行創新；
此使提升客戶滿意，並能夠維持企業長期的忠誠支持。
三、創新的定義
創新(Innovation)一詞最初源於拉丁語，意指介紹某種新的事物或觀念。另蘊 含三層意義：
(一)更新：將原有物件替換為新物件。
(二)創造新的東西：創造未曾問世的新物件。
(三)改變：對舊有物件予以改造。
最早將創新的觀念導入學界是由經濟學者 Schumpeter(1934)提出；以改變、
重組原有資源，藉以帶動經濟成長，即可稱為創新。並藉由產生創造性破壞 (CreativeDestruction)的效果改變原有生產的方式或流程，以滿足市場的需求。
DamanpourandEvan(1984)提出創新是因應環境改變作出應變或帶來改變的 方法，其中包含新技術或新管理的概念。管理學大師 PeterDrucker(1985)針對「創 新」一詞提出定義並予以探討；認為創新是賦予資源新能力，使用途更加廣泛，
藉以創造財富，並認為創新能力是可以由訓練、學習及積累經驗的方式中產生。
因此，創新可總結為使用新的知識或技能，找尋資源的新用途，以開創或改造服 務以及產品。Rogers(1995)則主張創新應涵蓋被個人或組織視為新思想、作法或 事務的範疇。HillandJones(1998)認為任何生產或製造新產品的方法皆可視為創新，
包括產品款式增加、生管流程改善、組織結構變革與營運策略發展。廖偉伶(2003) 表示創新除了成功開發新產品或新服務外，亦包含能夠針對現有產品、服務和傳 遞系統的所有改正活動。張瑩(2005)指出創新就是以技術及管理作為兩大準繩，
協助組織獲取包含新流程、新技術、新產品、新策略的競爭優勢。陳鈺任(2013) 引用學者所提出的創新的觀念是以改變、重組原有資源，藉以帶動經濟成長，即 可稱為創新。並藉由產生創造性破壞(CreativeDestruction)的效果改變原有生產的 方式或流程，以滿足市場的需求。蔡玲瓏（2017）認為創新的定義是以廣泛概念 為主，並認為創新是一種可以附帶價值的概念或是歷程。江博文(2018)認為創新 是將現有物件，與原有保留存某一種程度的差異同時進行改變。許碧月(2018)創 新是訂有目標一種有目及計畫的行動，可創造更好的附加價值。茲將前述學者提 出對於創新定義彙整如表 2-3 所示：
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表 2-3 創新之相關文獻彙整理
學者 年代 定義
Damanpour & Evan 1984 創新是因應環境改變作出應變或帶來改變的方 法，其中包含新技術或新管理的概念。
Peter Drucker 1985
創新是賦予資源新能力，使用途更加廣泛，藉以 的目的。Witell 等人(2016)提出創新包括現有資源的新組合，而創新指的是開發 新服務的過程,。Arthur, W.B. (2009)強調，創新往往涉及尋找更便宜、更有效的 方式，或從其他市場借用想法，並以新的方式加以應用。按照這一思路，Lusch 和 Nambisan (2015)認為服務創新是"重組多樣化的資源，創造新的資源，是有益的...
在特定背景下對一些行為者"。Skålén 等人(2014)將資源整合視為服務創新的核 心，強調資源整合的資源和做法。Ballantyne 等人(2011)提出服務創新利用各種 機會，在多個行為體和行為體網路之間創造從現有知識和現有技術中獲得的新的
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資源組合。從客戶的角度來看，如何做到這一點。Ordanini 和 Parasuraman (2010) 將服務創新視為"公司的新服務與目前提供的服務有很大差異，需要在能力應用 方面進行重大改變"。Harris 等人(2013)認為激進的服務創新的新穎性可以包括新 的政策、轉換的流程、新的服務或現有服務的新配置，它可以通過產品或市場的 新之處脫穎而出。在文獻綜述的基礎上， (Snyder 等人，2016)得出結論，增量 和激進是最常見的服務創新類別。然而，兩者之間的區別沒有明確界定
(Gustafsson 等人，2012)。一個例外是 Gallouj 和 Weinstein(1997)，他們認為增 量服務創新意味著增加或提高服務現有特徵的性能，而激進的服務創新意味著引 入一套新的特徵與現有的無關。
基於理論背景，我們將服務創新視為重組，新的資源組合可以是增量的，也 可以是激進的。通過增量服務創新，我們指的是根據現有特徵提高性能的資源組 合，而激進的服務創新則涉及通過一組新的特徵。Tax and Stuart(1997) 提出所謂 新服務乃是相對於既存的服務與服務系統重新改進或設計，認為單純地以新顧客、
新地點或新服務項目來界定服務創新並不周全，而服務系統是由業者、服務階段、
實體服務環境三者互動所組成。新的服務意味著服務結構的改變，因此對服務組 織而言，隨著服務技術與投入資源的改變須具備不同的能耐來執行、管理新的服 務。由此概念下對服務創新提出兩個定義，分別為「修正改變現有服務系統」與
「修正改變操作過程和參與者之認知」。另外，Hidaka(2006)則提出服務創新和服 務生產的增進，有助於刺激並鼓舞經濟；服務亦包含提供者和使用者之互動過程，
而服務所蘊含的價值與重要性，不僅對服務產業產生影響，也對製造產業的商機 影響深遠。
Voss(1992)由品質、財務及競爭力三個方向來衡量服務創新，分述如下：
(一)品質衡量(Quality Measures)：較佳的服務經驗，而服務結果優於其他競爭對 手。
(二)財務衡量(Financial Measures)：成本降低以達到較佳的成本效率，而獲得更 高利潤。品質衡量(Quality Measures)：較佳的服務經驗，而服務結果優於其 他競爭對手。
(三)競爭力衡量(Competitive Measures)：協助發展競爭優勢，為企業達成市占率 或成長率之目標，並進而超越、成長。
張枝德(2001)定義創新的概念，認為創新可協助引進新的概念或過程，幫助 企業在產品生產或服務供應上成長、改變；創新涵蓋新形態的產品、服務、技術 或是實務管理制度(莊立民，2002)。Rometty (2008)則認為服務創新對於全球經濟 的重要性是有增無減，許多學者和產業界人士建議服務系統必須朝科學化發展，
並藉由量化方法，從而推導有關服務系統之樣貌。
茲整理上述服務創新定義之相關研究，彙整如表 2-4 所示：
15 創造更多機會與利益，Tidd and Hull(2003)認為消費者意識日益備受重視，許多 新興型態的商機油然而生，組織除將面臨舊有產品與服務轉型的挑戰，亦須接受 新型態的競爭對手挑戰，惟有提供或發展創新服務，才能幫助組織從現今嚴峻的 競爭、挑戰中脫穎而出，帶來更多獲利的契機。
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