改善

表 4. 3 ISO10015 與特性要因相關比較表

工作動力 工作職能 社會化程度

條文摘要/條文詮釋

工作特色 組織環境 動機 特質 自我概念 知識 技能 知識面 心靈層面

4.1.1 Training: A four-stage process

經規劃而具系統性的訓練過程，可以對組織產生 貢獻，並符合其品質目標。為了挑選並進行訓練 課程以縮短職能落差，管理階層應監控下列四個 階段：界定訓練需求、設計和規劃課程、提供課 程、評估訓練成果。

2 4 1 1 1 2 2 3 2

4.1.2 Purchase of training-related prodects and service

管理階層的責任在於決定是否，以及何時採購或 選用訓練過程，並對訓練過程的各階段進行監 控。

1 3 1 1 1 2 2 1 3

4.1.3 Involvement of personnel

讓受訓人員適度的參與規劃過程，可增強受訓人 員的責任感，進而使他們為訓練成果承擔更多的 責任。

1 3 1 1 1 2 2 3 5

4.2.1 Defining training needs

訓練過程應在組識完成需求分析及相關職能需 求記錄之後，才能開始進行。本階段應完成：界 定職能的差距、界定需求課程、將固定的訓練需 求形成文件。

2 2 1 1 1 4 5 1 1

4.2.2 Defining the needs of the organization

當組識進行訓練時，應先考慮將其訓練政策、品 管要求、資源管理等規範，以確保訓練課程能滿 足組識的需求。

1 4 1 1 1 2 2 1 1

4.2.3 Defining and analyzing competence

各職位的職能應參考組識的策略目標與品質目 標而訂定，並且被具體文件化。必要時，此文件 可被定期審查。

3 3 1 1 1 4 4 1 1

表 4. 3 ISO10015 與特性要因相關比較表(續) 4.2.4 Reviewing competence

針對每個工作所明示的職能要求，以及每位員工 所具有的職能記錄，應實施定期審查並被具體文 件化。而職能審查的結果會與工作需求及工作績 效相關連。

3 2 1 1 1 5 5 1 3

4.2.5 Defininig competence gaps

對現有的職能與相應要求的目標進行比較，以界 定並紀錄職能差距。

2 1 1 1 1 5 5 3 2

4.2.6 Identifying solutions to close the competence gaps

彌補職能落差的解決方法有：進行訓練、其它相 關活動(如重設計工作流程)、聘請具備職能的人 員、工作委外、改善其他資源(如、工作輪調)。

5 3 1 2 1 3 3 1 1

4.2.7 Defining the specification for training needs 當選擇以訓練作為彌補職能差距的方法後，訓練 課程之規格應將訓練目標和預期成果文件化。

1 3 1 1 1 2 2 5 1

4.3.1 Designing and planning training

設計和規劃階段為訓練計畫規格提供基礎。本階 段包括：針對彌補職能差距所應採行措施的設計 和規劃、為評估訓練成果和監控訓練過程界定準 則。

1 4 1 1 2 2 2 1 3

4.3.2 Defining the constraints

決定並舉出有關訓練過程的限制項目。例如：法 令、規章、財務考量、時間和日程要求、人員的 能力和可用性…等等。

1 3 1 1 3 3 3 1 1

4.3.3 Training methods and criteria for selection 應列出符合需求的各種可能的訓練方法。其中可 包括：課程或研討會、師徒制、約談輔導、自學 方案、遠距教學等。

1 3 1 3 4 3 3 1 3

4.3.4 Training plan specification

應制定培訓計畫規格，以便與可能的承辨者協商 課程內容等事宜。其規格應考慮：訓練需求、訓 練目標、學員、方法、內容概要、日程要求、資 源及財務要求、評估訓練成果的準則。

1 3 1 1 1 4 4 1 1

4.3.5 Selecting a training provider

任何可能的內、外部訓練提供者在被確定選擇之 前應受到嚴格的審查，並且將過程紀錄在協議或 合約中。

1 2 1 1 1 3 3 1 1

4.4.1 Providing for the training

訓練提供者的職責是完成在訓練計劃規格內所 有要交付的特特活動，但組識也應提供必要的資 源及監控訓練的執行品質。

1 4 1 1 1 2 2 1 3

表 4. 3 ISO10015 與特性要因相關比較表(續) 4.4.2.1 Pre-training support

訓練前的支持包括：向施訓者說明有關資訊、向 學員說明訓練性質和準備彌補的職能差距、使雙 方能夠接觸。

1 3 1 1 1 2 2 4 3

4.4.2.2 Training support

訓練支援包括：為訓練提供有關工具、設備、文 具、軟體或食宿、為學員提供適當的機會以應用 學到的職能、針對工作績效給予回饋。

1 4 1 1 1 3 3 2 4

4.4.2.3 End-of-training support

蒐集雙方的回饋資訊，並提供給經理人及參與過 程的人員。

1 3 1 1 1 1 1 4 3

4.5.1 Evaluating training outcomes

評估的目的是證實組識及訓練目標已被滿足。在 短期上，學員的回饋資訊應從訓練方法、資源利 用、知識和技能的獲得來取得。在長期上，應評 估學員的工作績效和生產效率的改善。

2 1 1 1 1 4 4 1 1

4.5.2 Collecting data and preparing an evaluation report

評估報告可包括：訓練需求規格說明、評估準 則、分析收集的資料及成果、訓練成本的審查、

結論與改善建議、矯正措施。

1 3 1 1 1 3 3 1 1

5.1 Monitoring and improving the training process 監控訓練過程中的四個階段的主要目的是確保 培訓過程按照需求進行管理和實施，以便提供有 效的客觀證據。

1 4 1 1 1 2 2 2 1

5.2 Validation of the training process

根據訓練過程中收集到的紀錄，可完成不同階段 的審查以發現不合格問題並進行矯正和預防措 施。若過程合格，但無法達成目標，則需要採取 改善措施。

1 4 1 1 1 3 3 1 1

4.3.2 ISO 10015 訓練循環

如圖4.2，依照 ISO 10015 的規範，在界定訓練需求時，須以各工作的職 能需求及現有職能之間的落差為依據，以規劃明確的訓練目標。而此階段關 注的項目是訓練目標與企業營運發展目標之關連性、訓練體系之運作能力以 及相關的限制條件(例如：時間日程、財務能力)。在訓練課程設計及執行時，

則是依照課程目標去設計課程內容並予以實施，並強調訓練執行落實度、訓 練記錄與管理之系統化程度。在此一階段中，職業訓練機構可能需要諮詢產

業界或學界專家，以及瞭解管理者、經營者與受訓者的意見。

1.界定訓練需求

3.提供訓練

2.設計和規劃訓練

4.評估訓練成果 監控

圖 4. 2 ISO 10015 訓練循環 資料來源：修改於ISO10015 訓練指引

在評估訓練成果階段，則需區分等級來評估學員的學習成果。例如：調 查學員對於課程安排的滿意度、測試學員對於課程的吸收狀況、評估學員將 所學應用於職場的情形、評估學員受訓後所得到整體利益。在此階段應著重 於訓練成果評估之等級與完整性、訓練之持續改善。在評估工具上，除了使 用傳統的問卷調查法、考試測驗法、繳交心得或作業之外，亦可實施360 度 問卷、電話訪談、面談或考核個人工作績效等方法去評估辨理訓練課程的實 際效益。

當取得評估結果後，訓練機構必須據此結果來規劃的新的訓用落差改善 方案，並修改或重新設計原先設計好的課程，然後予以務實的執行。另外，

在上述的所有流程中，都要能採取理性量化的查核方法。查核訓練過程的主 要目的是在確保訓練過程能按原先規劃的要求，進行管理和實施，以便提供 組織訓練過程的有效客觀證據。在最初制定訓練計畫的階段時，就應該要決 定查核的方式。而查核的方式可包括：磋商、觀察和資料收集。查核對於提 高訓練過程的有效性是一個極具價值的工具。根據查核的結果，可以完成不 同階段的評審以發現缺失並採取糾正和防範措施。因此，導入ISO 10015 將 可以持續改善訓練品質，並使得訓用落差越來越小，得到良好的回饋。