敘述性統計分析

本節主要運用敘述性統計方法，將有效回收樣本經SPSS統計軟體進行 次數分配統計，針對受訪者的基本資料與特徵，進行初步的探討，分別整 理出包括受訪者之性別、年齡、教育程度、職業別、平均月收入、購買筆 記型時間、最近維修時間、曾經購買次數等群組資料，茲將受訪者之樣本 結構整理如下表4-1 所示。

4.2.3 類別資料之敘述性統計分析

在性別方面：以男性153人居多（佔61%）、女性98人（佔39%）；在年 齡方面：以20~29歲者198人居多（佔78.9%），30~39歲者38人次之（佔15.1%）； 在教育程度方面：以大學學歷共計145人居多（佔57.8%），碩士學歷以上為 96人次之（佔38.2%），表示抽樣樣本具有一定的教育程度。

在職業方面：以學生116人（佔46.2%）最多，資訊業/電子製造業37人 次之（佔14.7%），此族群對電腦使用與操作應有基本的認識；平均月收入 方面：由於樣本數四成多來自學生族群，多數集中在新台幣20,000元以下有 130人（佔51.8%），其次為20,000~40,000元有65人（佔25.9%）；

曾經購買過華碩筆記型電腦次數：以166人為首次購買居多（佔66.1%）， 顯示抽樣樣本中多數皆為初期華碩品牌筆記型電腦採用者，此階段之使用 者仍對品牌、產品與服務存在高度不確定性、檢驗與試探性，相對的是企 業必須加以關注、重視與建立忠誠度之族群，同時亦為企業未來成長的極 重要指標；其次為第二次購買者為61人（佔24.3%），再者達到第三次購買 則驟降為20人（佔8%），超過三次以上購買人數的加總比例佔不到3%，是 否能間接表現此品牌再購率或顧客存活率的狀況，此部分雖非本研究之重 點，但可列為未來繼續研究之方向之一。

受測者在筆電購買使用期間上分布相較平均，其中購買使用期間在一~

二年使用者為57人（佔22.7%）相對較多，二~三年為51人（佔20.3）。 最近一次到過華碩皇家維修的時間點：以少於半年前106人（佔42.2%）

為最多，其次為半年~一年前89人（佔35.5%），加總約80%的受訪者為一年 內到過華碩皇家進行維修的使用者，顯示此次調查能充分反映出是針對華 碩消費者「近期」在售後服務品質認知、關係品質連結與顧客忠誠的表現。

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「保證性」有五個題項，題項間平均數最高為V15（3.87）、最低為V16

（3.38）；統計數據顯示售後服務人員在態度、禮貌性是很好的，並受普遍 消費者肯定，間接反應華碩在服務人員表達、應答方面有受良好的教育與 訓練經驗；反觀，消費者認為售後服務部門是否得到公司充足資源的支持 保持相對低度認同，原因可能多半來自電腦零件缺料等問題，而導致無法 提供妥善的維修服務。

「同理性」有四個題項，題項間平均數最高為V18（3.67）、最低為V21

（3.27）；由統計數據顯示，服務人員會在送修後主動以電子郵件或電話聯 絡，告知顧客攸關顧客權益、維修狀態等事項上表現相較滿意；反觀，消 費者感受售後服務人員是否站在我的立場、以顧客的利益為服務的優先考 量相對低度認同，經實地訪查歸納，多數消費者認為對於在個人化的服務 上，企業尚未落實與達到把顧客的困境與煩惱當成自身問題去解決的層面，

如此容易喪失回流客源，實為企業仍需努力之處。

2. 關係品質－信任、滿意、承諾

在關係品質的構念上，我們就三個，「信任」有三個題項，題項間平均 數最高為V22（3.80）、最低為V24（3.38）；「滿意」有三個題項，最高為V27

（3.63）、最低為V25（3.41）；「承諾」有三個題項，最高為V28（3.74）、最 低為V26（3.57）；整體而言，消費者對於在華碩售後服務經驗上是多數是 感到愉悅的，並且認同企業對於服務顧客的經營理念與價值；相對不足是 對於消費者個別專屬的關心與重視、雙方資訊充分透明、顧客與企業維持 長期互動關係及持續關心公司動態的意願程度都還可再提升。

服務是一種傳遞溫暖的過程。由關係品質整體調查與歸納，若將服務 區分成三個層次來看：(1)理所當然的服務 (2)預期中服務與(3)意外的服務；

資料分析顯示華碩在所謂「一般性服務提供」(包含理所當然、預期中的服 務)是普遍達到消費者的需求；但對於追求所謂「客製化服務」(意外的服務)，

藉由傳遞溫暖與感動的層次還有其進步空間。更精確的說，華碩給於消費 者服務的感受約接近第二層，但仍尚不及第三層次的意外服務和感動。

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3. 顧客忠誠度

顧客忠誠度的構念，題項間平均數最高為V32（3.57）、最低為V33（3.27）； 由統計數據顯示，消費者對於其他競爭者的進行促銷策略，會容易有替代

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