五、 結論與建議
5.4 未來研究方向
1. 本研究之關係品質的內涵係參考國內外諸位學者的實證研究發展而成，僅 以信任、滿意度與承諾三項變數衡量關係品質，後續研究可嘗試找出適用 於該研究產業對於關係品質的共同衡量指標，例如銷售導向或顧客導向等 因素，提供業者更多評估其內部管理績效之參考依據。
2. 本研究是以售後服務品質做為影響顧客忠誠度的前置因素，後續研究也可 以思索在關係品質與顧客忠誠度的關係中，是否有其他的前置影響因素存 在，並探究這些因子間對顧客忠誠度的影響比重。
3. 本研究於「售後服務品質量表」乃依據SERVPERF量表方法僅直接衡量顧 客知覺品質，建議後續研究可利用多元的衡量方式，如運用SERVPERF、
SREVQUAL、Non-difference量表的差異比較或方法上採層級分析法以瞭解 消費者要求品質之優先權值。
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參考文獻
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網站
1. 美國保固公司 Square Trade，http://www.squaretrade.com/pages/
2. 財團法人資訊工業策進會，http://www.iii.org.tw/
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附件一 正式問卷
第一部分 服務品質
請選擇適合您看法的答案，並在□中打「」。非 不 無 同 非 常 常
不 同 意 同 同
意 意 見 意 意 --- (一) 有形性
1. 華碩皇家俱樂部(維修站）擁有新穎的設備來服務顧客．．． □ □ □ □ □ 2. 華碩皇家俱樂部(維修站）實體設備在視覺上是吸引人的．． □ □ □ □ □ 3. 華碩皇家在空間設計與等候時的動線、設施，符合此公司追求
卓越品質與尊貴售後服務的訴求．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □ (二) 可靠性
4. 我認為其華碩的服務人員會履行對顧客所提出的任何承諾．．． □ □ □ □ □ 5. 我認為服務人員在顧客遭遇問題時會主動且盡力的協助解決． □ □ □ □ □ 6. 服務人員第一次就能提供我完整且正確的資訊和維修服務．． □ □ □ □ □ 7. 華碩皇家會在答應的有效時間內完成我所提出諮詢的問題或
維修(包含維護、檢修)的服務．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □ 8. 我所維修電腦的單據或費用單據是正確無誤．．．．．．．．．．□ □ □ □ □ (三) 回應性
9. 服務人員會有耐心而詳盡告訴我維修服務內容與流程．．．． □ □ □ □ □ 10.服務人員會主動處理我的抱怨，採取令我滿意的補救措施．．．．□ □ □ □ □
11.我委託服務人員處理事情時，不會等太久．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □ 12.服務人員不會因為太忙，而忽略給予我即時的回應．．．．．．□ □ □ □ □
親愛的受訪者您好：
這是一份學術研究問卷，主要目的是想了解
「消費者對華碩筆記型電腦在售後服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關研究」。
請回想您最近一次在華碩皇家俱樂部售後服務中所感受到的經驗，就您個人真實的 看法，填寫以下問卷。本問卷採匿名方式進行，所得一切資訊僅供學術研究之用，敬請 安心填答。由於您的熱心協助，將使本研究能夠順利完成，再次衷心感謝賜答。
敬祝 順心平安
國立交通大學經營管理研究所 指導教授：楊 千 教授
研 究 生：侯文堅 敬上
E-mail：mikehou0120@yahoo.com.tw
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非 不 無 同 非 常 常 不 同 意 同 同 意 意 見 意 意 --- (四) 保證性
13.我認為服務人員、工程師具有專業知識與技能，能完整回答
我所提出有關維修上的問題．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □ 14.我認為服務人員、工程師在維修的過程中，會讓我感到安心．． □ □ □ □ □ 15.我認為售後服務人員的態度、禮貌性是很好的．．．．．．．． □ □ □ □ □ 16.我認為華碩售後服務部門有得到公司充足資源的支持，不會
因為工程師不足、缺料等問題，導致無法提供妥善的維修服務． □ □ □ □ □ 17.我能有效的自行追蹤到我所送修筆記型電腦的處理情形．．．． □ □ □ □ □ (五) 同理性
18.送修後，服務人員會主動以電子郵件或電話聯絡，告知我攸關
顧客權益、維修狀態等等的事項．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □ 19.我認為華碩電腦在售後服務上能瞭解我真正的需求．．．．． □ □ □ □ □ 20.我認為售後服務人員會站在我的立場、以我的利益為服務的
優先考量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □ 21.整體而言，在華碩售後諮詢、維修的過程讓我覺得是受到尊重
的貴賓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □
第二部分 關係品質
非 不 無 同 非 常 常 不 同 意 同 同 意 意 見 意 意 --- 22.當我遇到困難而提出服務需求時，售後服務人員會誠實告知
我是否可以解決．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □ 23.我認為華碩的售後服務人員是可以信賴並且有能力
解決我的問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．□ □ □ □ □ 24.我認為華碩售後服務人員在提供資訊時毫無保留或隱藏．．．． □ □ □ □ □ 25.我能感受到華碩售後服務人員對我的關心與重視．．．．．．． □ □ □ □ □ 26.我對華碩在售後維修服務上整體感到滿意．．．．．．．．．． □ □ □ □ □ 27.我認為華碩所提供給我的售後維修服務經驗是令人感到愉悅的 □ □ □ □ □ 28.我認同華碩對於服務顧客的經營理念與價值．．．．．．．．． □ □ □ □ □ 29.我會願意與華碩維持長期的互動關係及關心此公司的動態．．． □ □ □ □ □ 30.我喜歡自己與華碩電腦所建立的關係，因此未來會繼續前往消費□ □ □ □ □
67
第三部分 顧客忠誠度
非 不 無 同 非 常 常 不 同 意 同 同 意 意 見 意 意 --- 31.再購筆記型電腦，華碩筆記型電腦依然會是我的首選．．．．．□ □ □ □ □ 32.我會願意購買華碩不同種類的商品或服務．．．．．．．．．． □ □ □ □ □ 33.如果其他業者進行促銷活動，我仍會以華碩做為購買
筆記型電腦的首選．．．．．．．．．．．．．．．．．．． □ □ □ □ □ 34.我會向他人宣傳與分享華碩產品的優點．．．．．．．．．． □ □ □ □ □
第四部分 個人資料
(僅用於學術研究，採不具名方式，請您放心填寫) 1. 性別： □男 ；□女2. 年齡： □未滿 20 歲；□ 20~29 歲；□ 30~39 歲；□ 40~49 歲；
□ 50~59 歲；□60 歲以上
3. 學歷： □國中以下； □高中職；□專科；□大學；□研究所以上 4. 職業：
□資訊業/電子製造業；□一般製造業；□服務業；□貿易/商業；□營建/工程；
□金融保險業；□軍公教；□家庭主婦 ； □學生；□其他__________
5. 您目前所使用的華碩筆記型電腦購買使用期間為：
□ 少於半年； □ 半年～一年 ；□ 一年～二年；□ 二年～三年；
□ 三年～四年；□ 四年以上
6. 您最近一次去華碩皇家俱樂部維修的時間點是：
□ 少於半年前 ；□ 半年～一年前 ；□ 一年～二年前； □ 二年～三年前；
□ 三年～四年前；□ 四年以上之前 7. 您曾經購買過華碩筆記型電腦次數為:
□ 三年～四年前；□ 四年以上之前 7. 您曾經購買過華碩筆記型電腦次數為: