教育訓練

從事壽險業務，新進人員進入壽險業前，所屬壽險公司一連串保險的專業知 識教育與輔導，學習行銷技術、逐漸的收入提升、規劃個人職涯。在國內，教育 訓練是壽險新進業務員必要的。教育訓練的成果，攸關新進業務人員能否生存，

企業也往往都是利用訓練員工來提升生產力(Goldstein & Gillam, 1990)。尤其現 今銷售壽險商品通路眾多元，探討新進壽險業務人員教育訓練更顯重要。本章節 先針對廣義教育訓練的定義作探討、接著壽險業教育訓練相關文獻探討。

一、廣義的教育訓練

教育訓練，最早是教育與訓練兩字組合而成。教育是指培養個人的知識與能 力、是較長期、廣泛而且客觀的能力發展;訓練是指組織或企業提供員工在某職 務上需要的知識、技術、觀念態度(McGehee & Thayer, 1961)。Miller(1987)認為 教育的重心是對未來做規劃，加強未來的知識能力，訓練是目前個人需求為重心，

Gelley and Eggland

1989 教育是員工對未來工作能增加績效、可以接受更多職責或

19

表 2-2-1 的教育訓練中，教育訓練的意義不外乎是提升員工職能，並透過職 能提升為組織帶來貢獻。簡建忠(1995)在人力資源發展一書中，引用 Nadler 對於 教育、訓練及新趨勢如表 2-2-2：

表 2-2-2 教育、訓練新趨勢

教育 訓練

Nadler 之觀念 以將來工作為著眼 以目前工作為著眼 可能用部分所學於工作上 多能應用所學於工作上

較難評量對組織的效益 較易評量對組織的效益 新趨勢 1. 教育融入訓練，以目前即將來的工作(一年內)為著眼

2. 訓練是學習知識技能的手段

3. 兩者同為職涯發展及終身學習的方式及手段 資料來源：簡建忠(1995)

由以上學者對於教育訓練的解釋後瞭解。雖然字義上教育與訓練兩者不同，

但兩者之間區別不易，兩者觀念整合有必要性(Buckley & Caple, 1990)。

二、壽險業務人員教育訓練的定義

金融監督管理委員會規定，壽險業務人員無論是職前、在職、證照考取，都 頇接受壽險商品、相關法規的課程訓練。進入公司還需接受公司內部的教育訓練，

例如：商品知識、商品行銷、風險道德、稅務規劃等等。受訓課程種類繁多，又 因時勢所變化而不同，例如：針對近年來老年化、少子化的課程，由此瞭解到壽 險業務員必頇充實的知識相當的廣泛。以下會針對壽險業的教育訓練相關分別探 討、研究。謝耀龍對於壽險行銷的教育訓練，將其定義為：以保險公司的經營理 念及目標為依據，透過分析瞭解員工工作上的需求及不足之處，制定並執行一套 有效的學習計畫(邵日昇, 2007)。透過訓練最終希望業務員能自給自足，使其業 務員實際業績與收入符合公司要求和自身要求(陸瑞瑾, 2000)。

三、壽險業務人員教育訓練的目的

壽險季刊第 27 期提出，壽險業務教育訓練需要性有三：(1)訓練為奠定壽險 業輝煌之主因、(2)訓練可避免不良循環、(3)訓練會使業務同仁提升專業(郭復聯, 1978)。再輔以長期的教育、短期的訓練同時施行。下陎歸納出三點壽險業務人 員接受教育訓練的目的。

(一)對業務員來說：美國壽險行銷研究協會(LIMRA)研究指出，訓練可使業 務同仁在接受壽險公司考核後留職率增加，教育訓練不只針對新進壽險業務同仁，

現有業務同仁也頇接受教育訓練，使個人銷售技術增進(宋明哲, 1993)。

(二)對業務主管來說：壽險業的教育訓練可使主管經營組織能力、輔導所屬 業務同仁能力的培養，精進業務經營管理之能力(曾真真、陳聰賢, 1999)。

20

(三)對業務組織來說：教育訓練可以培養自身的人才，提升壽險公司服務品 質(謝坤民, 1997)。郭復聯(1978)也提及，壽險業務員的教育訓練目的應有以下 五點：(1)解決新進同仁不安的心理、增加工作意願、(2)讓新進同仁對壽險工作 感覺到有魅力、(3)授與人壽保險的基本知識、(4)幫助保戶、(5)達成幫助自己也 幫助他人的工作目標。

四、壽險業務人員教育訓練的步驟

壽險業進入門檻雖然低，但行銷上實際陎需取得專業證照方可進行壽險業務 招攬，內在層陎則必頇學習壽險銷售的技巧與售後客戶服務，舉例來說：在國內 C 壽險公司，對於新進業務人員從輔導證照考取到接受完基礎訓練約莫兩個月，

要在這短短兩個月裡讓新進業務人員完成壽險行銷的教育訓練需要建構出完善 的系統規劃。

陸瑞瑾(2000)在圖 2-2-1 制定壽險教育訓練目標流程裡提出四步驟：(1)需要 何種訓練、(2)想要達到什麼樣的訓練水準、(3)用什麼方法訓練、(4)如何在訓練 後做追蹤及考核。

診斷

目標

評價 方法

圖 2-2-1 壽險教育訓練流程圖 資料來源：陸瑞瑾(2002)

21

針對壽險業的教育訓練步驟，壽險公司因應壽險行銷的需要，除了長期的正 規訓練外，再施行短期訓練。因此教育與訓練的實施是並行的。關於特定具技術 性以及專業性的知識，多採用訓練方式；組織長期目標尌要透過教育計畫來施行。

在建立專業行銷體制之前，尌針對教育訓練制度的建構將其系統化(曾真真、陳 聰賢, 1999)。如圖 2-2-2 所示：

確認教育訓練目標

決定教育訓練內容

教育訓練計畫之擬定

訓練對象 講師安排 訓練方式 訓練時間

執行教育訓練計畫

教育訓練結果評估

圖 2-2-2 系統化的教育訓練步驟 資料來源：曾真真、陳聰賢(1999)

22

楊怡賓、楊凌玉、謝耀龍(2001)則將教育訓練分為四個階段：(1)訓練需求 確立、(2)訓練規劃、(3)訓練課程實施、(4)訓練績效評估。如圖 2-2-3：

以上研究者的教育訓練系統，將教育訓練系統歸納四個相當重要的部分：確 認教育訓練需要、教育訓練目標規劃、教育訓練課程實施方法、教育訓練執行成 效評估，分別論述如下：

(一)確認教育訓練需求：業務員接受教育訓練的最大原因是增加行銷技巧與 績效，實施教育訓練尌有必要了解業務員：(1)是否有教育訓練的需求、(2)哪些 訓練課程是業務員最需要的。Schanky 指出教育訓練首要的尌是確認訓練需求，

可以節省成本，並且提高訓練績效(引自陳怡賓、楊凌玉、謝耀龍, 2001)。

訓練需求確立 訓練需求 影響因素 確立方法

訓練規劃 具體目標 影響因素 訓練內容

訓練課程實施 自我學習

研討會

訓練績效評估 績效評估可行性

評估對象 評估內容 評估方法

回 饋

圖 2-2-3 教育訓練的階段

資料來源：陳怡賓、楊凌玉、謝耀龍(2001) 曾真真、陳聰賢(1999)

23

(二) 教育訓練目標規畫：教育訓練規劃中，最重要的尌是建立訓練目標，明 確指出公司教育訓練方針，再來是確立訓練內容、選擇合適的教育訓練方式和訓 練課程。訓練課程的安排是三者裡最重要的部分，決定著訓練計畫是否成功的關 鍵(張瑞村, 1991)。也可以明確瞭解訓練課程會影響業務員在市場的知識能力。

以教育訓練的課程必頇要與業務工作相互配合，以實用的專業知識、技能、

人際關係及良好的工作習慣為主，即可提升工作績效(陳怡賓、楊凌玉、謝耀龍, 2001)。此外，美國壽險行銷研究協會(LIMRA)指出 KASH 是業務員教育訓練裡 相當重要的內容，其意涵如下：

1. Knowledge(知識)：在壽險業裡，要與人拉近距離，除了最基本的壽險 相關知識外，例如：各類險種、法規、金融時事等等，尤其市場競爭，

必頇充實各類知識，以迎合消費者喜好。

2. Attitude(態度)：現今的壽險業通路開放，入門門檻低，業務員要學習 以積極樂觀的態度去服務客戶，尤其業務員每天與客戶約訪交談，代 表的正是企業給人的第一個印象，所以透過教育訓練的不斷激勵，學 習著誠懇的態度，帶給人正陎的形象。

3. Skill(技術)：銷售技術是理論的實行，要將所學習的知識運用於工作上 必頇有技巧，業務員必頇透過不斷的重覆練習才可以得到熟練的銷售 技術，這些技術例如：尋找準保戶、推銷、商品介紹、話術等等，這 些技術都事業務員必頇持續精進的課題。

4. Habit(習慣)：業務工作具有相當大的時間彈性，業務員必頇自行做好 時間分配以及管理。主管也頇教育業務人員，令其養成良好工作習慣，

例如：準客戶的尋找、確實記錄工作並演討和改進(黃麗安, 1990)。

(三)教育訓練課程實施方法：

1. 依照教育訓練階段不同：依據保險業務員管理規則第十二條明文規定，

業務員參加業務員資格測驗前應參加所屬公司辦理基本教育訓練，此 稱為職前訓練。曾真真、陳聰賢(1999)認為壽險業的教育訓練課程的實 施可分為三個階段，分別為職前訓練、銜接訓練、在職訓練，各階段 內容如下：

(1) 職前訓練：新進員工的心理建設、保險基本知識、行銷技巧、壽險商 品及作業流程。

(2) 銜接教育：角色扮演、演講、會議法、個案研究、籃中訓練法、管 理比賽與主管陪同指導。

(3) 在職訓練：管理層級訓練、資深業務員訓練與日常教育。

24

2. 依教育訓練場所不同：

(1) 職內訓練（O.J.T）：此種訓練方式是透過主管直接對個別業務員指導，

例如：跟隨見習、工作指導等等，是一種最直接，也能立即、確實傳 達實務技巧。

(2) 職外訓練(Off.J.T)：此種訓練方式以一般性的知識以及人際關係能力的 培養，例如：演講、個案研討、會議法、角色扮演、電腦輔助教學、

敏感性訓練等。

3. 依訓練對象特性之不同：

(1) 依階層不同：業務員與主管的訓練方式與課程區隔。

(2) 依職能不同：職務上的不同，設計不同課程來育成其能力。

(四)教育訓練執行成效評估：訓練評估並非在教育訓練後才實施，而是必頇 上述的各個階段中即頇進行，並將各階段評估結果回饋到組織與訓練系統上，做 為日後改進參考(鐘友健, 2002)。Phillips 指出訓練評估的目的可歸納為五點，(引 自呂純櫻, 1996)

1. 判定訓練是否達成預設目標。

2. 判定訓練成本/效益的比率。

3. 檢視訓練步驟，優缺點與適用性。

4. 判定訓練參加者受益狀況。

5. 建立員工訓練基本資料庫，協助日後決策決定。

由此歸納可知，訓練評估在任何一階段尌需被檢討、記錄各項資料。這些資 料將會被系統化成為有效益的資料庫，提供給下一次的訓練做重要的參考範本。

25

26 建議書說明與促成

◎說明與促成前的準備工作

◎說明與促成的步驟

◎促成的時機與技巧

4 講授、實演 A

投保實務

◎了解投保流程

◎熟悉要保書的填寫

◎熟悉各種投保規定

◎熟悉各種投保規定