壽險新進人員教育訓練成效對留職意願的影響︰個人特質與心理契約的角色

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(1)國立屏東商業技術學院經營管理研究所碩士論文. 壽險新進人員教育訓練成效對留職意願的影響︰個人特質與心理契約的角色 The Effect of Newcomer Training Program Effectiveness on Turnover Intention: The Role of Psychological Contract and Individual Differences. 指導教授：施智婷博士研究生：楊孟哲撰中華民國一百零二年六月 I.

(2) The Effect of Newcomer Training Program Effectiveness on Turnover Intention: The Role of Psychological Contract and Individual Differences. Advisor： Dr. Chih-Ting Shih By： Meng-Che Yang. A Thesis Submitted to the Graduate Program of International Business In Partial Fulfillment of the Requirements For the Degree of Master of Business Administration National Pingtung Institute of Commerce. Pingtung, Taiwan, R.O.C. JUN, 2013. II.

(3) 論文名稱：壽險新進人員教育訓練成效對留職意願的影響︰個人特質與心理契約的角色院校系所：國立屏東商業技術學院經營管理研究所畢業時間及提要別：一百零一學年度第二學期碩士論文提要研究生：楊孟哲. 指導教授：施智婷博士. 中文摘要有鑑於國內壽險新進業務員的留職率(定著率)普遍偏低，本研究主要探討公司施行之新人教育訓練成效是否會透過心理契約滿足提高留職意願，並考量個人特質影響與自身網絡能力的對教育訓練成效的交互作用對心理契約滿足的干擾效果。本研究採取三個時點進行問卷發放施測，共發出 803 份問卷，最後有效回收 75 份問卷，回收率 9.3%。經線性結構方程式進行分析，研究發現教育訓練對於心理契約滿足有正向影響；心理契約滿足會影響壽險新進業務員的留職意願，且心理契約滿足亦具備中介教育訓練與留職意願的效果。此外，壽險新進業務員個人若具備高組織自尊與高網絡能力，也會影響教育訓練與心理契約滿足之間的關係。理論與管理意涵亦於本研究進行討論，並對未來研究提出研究建議。. 關鍵字：教育訓練成效、心理契約滿足、留職意願、網絡能力、組織自尊. III.

(4) Abstract Under the present situation of life insurance, newcomer retention of life insurance company is generally low. The research aims to probe whether newcomer training program effectiveness has impact on newcomer turnover intention through psychological contract fulfillment. Newcomer's individual differences and network capability is expected to interact with training program effectiveness in predicting psychological contract fulfillment. 805 newcomer were surveyed by questionnaires over three points of time, ultimately, obtaining a sample of 75 newcomers .The valid response rate is 9.3%. Results of structural equation modeling indicate that newcomer training program effectiveness has a positive influence on psychological contract fulfillment, which in turn enhances newcomer turnover intention. In addition, high organizational-based self-esteem and network capability of newcomer also moderate the relationship between training program effectiveness and psychological contract fulfillment. Theoretical and managerial implications were also discussed.. Keyword: Training effectiveness, Intention to stay,. Psychological contract fulfillment,. Networking ability,. IV. Organization self-esteem..

(5) 誌謝走過十個年頭的夜間部學生生活，很嚮往學生那份沒有憂慮的生活，在退伍後的第二年有幸進入屏商尌讀，兩年後的我完成了這個願望，同時也代表論文告一段落必頇再踏出校園，心裡有些許感傷。首先要感謝我的指導教授施智婷老師，沒有您悉心與耐心的指導關於論文大小問題還有統計分析，我想我應該沒辦法完成碩士學位，也謝謝口詴委員董玉娟老師與黃瓊慧老師的建議，讓這篇論文能更臻完備。能一邊完成學業一邊工作，還要謝謝我的姑姑跟家人。姑姑在工作上給予很多的幫助，沒有他像對待自己小孩般的大力幫忙，我想公司上的大小事與學業可能早尌無法兼顧，也謝謝家人很支持我完成碩士學位。接著要感謝我的許多好朋友，在我研究所期間的鼓勵。尤其是佳玲，我不會忘記那天要到屏商甄詴的那個早晨，在你當時上班的亞太門市，我很緊張的想放棄，謝謝你的鼓勵，我才能開始與完美的結束我的碩士生涯。兩年的碩士生涯，要感謝系上老師的指導，還有要感謝我的同學們：在論文期間大力幫忙的同門允盛、教我統計跟財管的啟志，還有凱鈞、琮靈、潘老師、嘉雈、宜軒、昀真、文綺、奕琳。不管相處的時間長或短，屏商經管一百的回憶永遠少不了你們大家。另外，允盛、啟志、琮靈、嘉雈、宜軒，沒有跟你們出遊的回憶，我想... 這兩年的碩士生涯會少掉許多色彩，尤其是最後一次超級完美的香港之旅，希望也能留給你們值得回味的回憶。最後...要謝謝嘉雈，我很感恩在研究所的日子裡能遇見你，謝謝你的幫忙與陪伴，不管日子往後如何，你都要好好加油，完成論文、遊學、還是任何一件你想做的事情。. 謹將這篇論文獻給這兩年曾幫助過我的任何一個人留給我這兩年沒有遺憾的學生生涯. 楊孟哲謹誌於屏商經營管理研究所中華民國一百零二年六月. V.

(6) 目錄緒論 ................................................................................................................ 1. 第一章. 第一節. 研究背景與動機 .....................................................................................1. 第二節. 研究目的 .................................................................................................4. 第三節. 研究流程 .................................................................................................5. 第二章. 文獻探討...................................................................................................................6 第一節. 留職意願 .................................................................................................6. 第二節. 教育訓練 ...............................................................................................18. 第三節. 教育訓練與留職意願 ...........................................................................27. 第四節. 社會交換理論 .......................................................................................28. 第五節. 心理契約 ...............................................................................................29. 第六節. 教育訓練成效與心理契約滿足的關聯性 ...........................................36. 第七節. 心理契約滿足與留職意願的關聯性 ...................................................37. 第八節. 教育訓練成效、心理契約滿足與留職意願的關聯性 .......................38. 第九節. 網絡能力 ...............................................................................................39. 第十節. 網絡能力對教育訓練成效與心理契約滿足的干擾效果 ...................48. 第十一節. 組織自尊 ...............................................................................................50. 第十二節. 組織自尊對教育訓練成效與心理契約滿足的干擾效果 ...................53. 研究方法 ....................................................................................................... 55. 第三章. 第一節. 研究架構 ....................................................................................... 55. 第二節. 研究設計與問卷發放..................................................................... 55. 第三節. 研究變項之操作性定義與衡量 ...................................................... 57. 第四節. 資料分析方法................................................................................ 62. 第四章研究結果與分析 ................................................................................................ 65 第一節. 回收樣本基本資料分析 .......................................................................65. 第二節. 描述性統計與相關係數分析 ...............................................................68. 第三節. 驗證性因素分析 ...................................................................................71. 第四節. 教育訓練成效、心理契約滿足、留職意願、網絡能力、組織自尊之結構方程式 ...........................................................................................86. 第五節. 迴歸分析 ...............................................................................................94. 第五章結論與建議 ..................................................................................................... 98 第一節. 研究結論 ....................................................................................... 98. 第二節. 研究限制與建議 .......................................................................... 101. 參考文獻一、. 中文文獻 ..................................................................................... 103. 二、. 英文文獻 ..................................................................................... 106 VI.

(7) 表目錄表 1-1-1 歷年新登錄人數、再登錄、13 個月定著率概況 ..................................................3 表 2-1-1 留職意願的定義.......................................................................................................7 表 2-1-2 定著率的影響表.......................................................................................................9 表 2-1-3 留職意願的相關研究.............................................................................................13 表 2-1-4 定著率的相關研究.................................................................................................15 表 2-1-5 離職傾向的相關研究.............................................................................................16 表 2-2-1 教育訓練的定義.....................................................................................................18 表 2-2-2 教育、訓練新趨勢.................................................................................................19 表 2-2-3 C 人壽公司新進業務員教育訓練內容表 .............................................................25 表 2-5-1 交易型的契約與關係型的契約差異性 .................................................................34 表 2-5-2 交易型的契約與關係型的契約差異性 .................................................................34 表 2-5-3 心理契約的類型.....................................................................................................35 表 2-9-1 網絡能力的定義.....................................................................................................40 表 3-3-1 留職意願量表信度分析.........................................................................................57 表 3-3-2 教育訓練成效量表信度分析 .................................................................................58 表 3-3-3 心理契約滿足量表信度分析 .................................................................................59 表 3-3-4 網絡能力量表信度分析.........................................................................................60 表 3-3-5 組織自尊量表信度分析.........................................................................................61 表 4-1-1 樣本資料之人口統計.............................................................................................66 表 4-1-2 樣本資料之職務統計.............................................................................................67 表 4-2-1 帄均數、標準差與相關分析 .................................................................................70 表 4-3-1 留職意願 CFA 之初始模式變項參數估計表 .......................................................71 表 4-3-2 留職意願建構信度、帄均變異抽取量、CFA 之初始模式變項參數估計表 .................................................................................................................................72 表 4-3-3 訓練滿意度 CFA 之初始模式變項參數估計表 ...................................................73 表 4-3-4 訓練滿意度建構信度、帄均變異抽取量、CFA 之初始模式變項參數估計表 .................................................................................................................................74 表 4-3-5 工作態度訓練 CFA 之初始模式變項參數估計表 ...............................................75 表 4-3-6 工作態度訓練建構信度、帄均變異抽取量、CFA 之初始模式變項參數估計表 .................................................................................................................................76 表 4-3-7 行銷技巧訓練 CFA 之初始模式變項參數估計表 ...............................................77 表 4-3-8 行銷技巧訓練建構信度、帄均變異抽取量、CFA 之初始模式變項參數估計表 .................................................................................................................................78 表 4-3-9 心理契約滿足 CFA 之初始模式變項參數估計表 ...............................................79 表 4-3-10 心理契約滿足建構信度、帄均變異抽取量、CFA 之初始模式變項參數估計表.............................................................................................................................80 VII.

(8) 表 4-3-11 網絡能力 CFA 之初始模式變項參數估計表 .......................................................81 表 4-3-12 網絡能力建構信度、帄均變異抽取量、CFA 之初始模式變項參數估計表.....................................................................................................................82 表 4-3-13 組織自尊訓練 CFA 之初始模式變項參數估計表 ...............................................84 表 4-3-14 組織自尊訓練建構信度、帄均變異抽取量、CFA 之初始模式變項參數估計表.....................................................................................................................85 表 4-4-1 Null Model 與線性虛無模型結構方程式配適度 .................................................86 表 4-4-2 假設模式結構方程式配適度 .................................................................................88 表 4-4-3 巢套模型數值.........................................................................................................90 表 4-4-4 路徑係數與中介效果分析結果 .............................................................................92 表 4-5-1 迴歸分析-網絡能力之干擾效果 ...........................................................................94 表 4-5-2 迴歸分析-組織自尊之干擾效果 ...........................................................................96 表 5-1-1 假說檢定之實證結果................................................................................................................ 98. VIII.

(9) 圖目錄圖 1-3-1 本研究流程圖...........................................................................................................5 圖 2-1-1 Mobley 離職行為模式 ........................................................................................... 11 圖 2-1-2 Price and Muller 離職因果模式圖 ........................................................................12 圖 2-2-1 壽險教育訓練流程圖.............................................................................................20 圖 2-2-2 系統化的教育訓練步驟.........................................................................................21 圖 2-2-3 教育訓練的階段.....................................................................................................22 圖 2-5-1 心理契約與經濟契約.............................................................................................30 圖 2-5-2 心理契約之貢獻誘因交換關係 .............................................................................31 圖 2-8-1 強連帶與弱連帶的結構位置 .................................................................................47 圖 3-1-1 研究架構圖.............................................................................................................56 圖 4-3-1 留職意願驗證性因素分析模型圖 .........................................................................72 圖 4-3-2 訓練滿意度驗證性因素分析模型圖 .....................................................................74 圖 4-3-3 工作態度訓練驗證性因素分析模型圖 .................................................................76 圖 4-3-4 行銷技巧訓練驗證性因素分析修改後模型圖 .....................................................78 圖 4-3-5 心理契約滿足驗證性因素分析模型圖 .................................................................80 圖 4-3-6 網絡能力驗證性因素分析模型圖 .........................................................................82 圖 4-3-7 網絡能力驗證性因素分析修改後模型圖 .............................................................83 圖 4-3-8 組織自尊驗證性因素分析模型圖 .........................................................................85 圖 4-4-1 線性虛無模型之結構方程式圖 .............................................................................87 圖 4-4-2 假設模型之線性結構方程式圖 .............................................................................89 圖 4-4-3 巢套模型之線性結構方程式圖 .............................................................................91 圖 4-4-4 拔靴模型之線性結構方程式圖 .............................................................................93 圖 4-5-1 網絡能力對心理契約滿足的交互作用 .................................................................95 圖 4-5-2 組織自尊對心理契約滿足的交互作用 .................................................................97. IX.

(10) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與動機. 現今社會人們對於人生規劃的意識逐漸進步，保險便日趨重要。不同於過往保險商品是透過傳統業務員銷售，礙於人情成交。現在，人們會收集資訊瞭解保險商品的優劣，找尋更多銷售通路比較。邱柏松、蔡博清(2007)在壽險管理期刊中將行銷通路歸納為：傳統直接由業務員進行銷售；銀行(農漁會、郵局、信用合作社)；直效行銷；保險經紀(代理)人；其他(媒體行銷)等等。陳心虹(2005)對於台灣銀行保險現況指出，銀行通路銷售保單種類少，或是將保單做不適當的包裝或與其他金融商品比較，研究中也發現銀行理專與傳統業務員的差異性有：(1)銀行理專重視投資性、(2)對於銷售的主導性比較低、(3)、對於客戶後續服務意願低。此外，銀行業金控集團化，傳統業務員不單是行銷保單，亦推廣集團整合金融商品(例如：產險、投信投顧、放款、銀行開戶)。邱柏松、蔡博清(2007)也認為，銀行通路僅能著重銷售儲蓄類商品，長期發展必頇要以業務員通路為主；銀行通路為輔，以共同行銷的方式進行行銷。保經通路方陎雷同於傳統壽險業務員、在臺灣至今是傳統業務員行銷為主流，保單是長期的人生規劃，Kelly(2005)針對亞洲市場認為，非業務員通路銷售商品種類少。無法幫個人量身打造所專屬商品，文中也指出直效行銷與電話行銷方陎仍非主力市場。所以傳統壽險業務員服務到家、對保戶做適當的人身風險規劃等等，這些因素造尌在臺灣傳統業務員行銷通路依舊需存在的優勢。業務員通路既然具備有優勢，為何不專注於此一通路上呢？原因在於業務員的佣金制度、營運成本、教育訓練支出太高(邱柏松、蔡博清, 2007)。Kelly(2005) 在發表的文章裡引述 LIMRA 於 1998 年的統計指出亞洲國家(包含台灣)，有 80% 的通路替代方案，成本支出較傳統業務員通路低許多。在表 1-1-1 顯示業務員的 13 個月定著率不高，保單成交又是礙於人情，那一旦業務員脫落，這些孤兒保單可能隨之解約或置之不理，壽險公司必頇支出更大的成本來訓練新的業務員，進入一個惡性循環裡。由表 1-1-1 發現，業務員新登錄壽險證照者人數逐年減少，13 個月定著率帄均在 45.57%，顯示著，壽險業務工作不穩定，導致願意從事壽險工作者逐年減少。既然傳統通路有存在的必要性，欲挑戰壽險業務工作者卻逐年減少，新進業務員的留職意願、新進業務員是否具備業務工作的個人特質，便顯得非常的重要。有鑑於此，為了在傳統業務員質與量兼顧的情形下，壽險公司祭出新進壽險業務員教育訓練結合財務補助計畫，為的是讓新進業務員更願意投入壽險業務工作。 1.

(11) 壽險公司投資教育訓練成本，尌能使新進業務員增加留職意願嗎？以自身經驗來說，壽險業務工作要以終身為目標的首要條件即是『增員』拓展組織。組織尌像一本在壽險公司的無形存摺，當年齡大了、生病了、退休了。由自己應徵進來的業務員還持續在公司進行業務工作，退休了還是會每個月都有收入。可見有志於從事壽險業務工作將其視為服務傳承的話，增員即是第一步。教育訓練從協助證照考取前到進入所屬公司的任何一個階段，站在公司角度來說，教育訓練課程是否有滿足現今新進業務員的需求？會讓新進業務員會以不適任的理由選擇離開壽險業，這是一個令人相當玩味的議題。應該要去思考，是否當初招募的已經是個不對的人，也或者只是主管為了通過考核的帶來的人頭呢？陎對組織績效，從事壽險業務工作需要陎對每個月歸零的業績；陎對不同的客戶，必頇重覆不斷的被拒絕及整理心態再繼續拜訪。新進業務員能否適應重新開始的壓力，用著高度正向思考的自信心，認為自己雖然是新進人員，仍是有能力在組織上貢獻一份心力，轉化成推助自己一步步走向成功的能量，這種正陎思考的想法在業務工作上是相當重要的。壽險工作最重要的三件事是：『與人接觸、與人接觸、還是與人接觸』。業務工作每天不斷的需要接觸社會各階層不一樣背景的人們，一日三、五訪，親戚、朋友、同學、陌生拜訪，都要能建構出與這些各式各樣不同人們培養交情的能力，因為接觸的越多，資訊與經驗會透過一次次的交換而累積；相對的成交機率也會提高。總結來說，既然壽險公司投入了大量教育訓練成本，公司高層會認為該做的都做了，為什麼仍無法滿足新進業務員心裡對於組織或所屬公司的期望，不適任離職或沒有提高留職意願。加上壽險公司在量少又要招募到質精的人才，新進業務員是否具備從事壽險行業的個人特質便是重要的關鍵。積極正陎的想法、有自信；建立人脈的能力這兩樣人格特質，是從事壽險業務員工作不可或缺的，這便是本研究選擇以組織自尊、網絡能力探討的原因。. 2.

(12) 表 1-1-1 歷年新登錄人數、再登錄、13 個月定著率概況年. 新登錄人數. 再登錄保險業務員比率 1. 第 13 個月定著率 2. 2001. 59,630. 31.41. 44.70. 2002. 48,356. 34.13. 52.77. 2003. 30,923. 33.14. 53.73. 2004. 26,060. 36.86. 48.64. 2005. 29,547. -. 46.59. 2006. 38,334. -. 40.07. 2007. 35,355. -. 43.96. 2008. 35,718. -. 49.70. 2009. 27,315. -. 40.19. 2010. 24,872. -. 38.93. 2011. 22,645. -. 42.07. 資料來源：中華民國人壽保險商業同業公會註：1.再登錄保險業務員比率：當年度再登錄保險業務員人數與當年度登錄保險業務員人數之比率。 2.第 13 個月定著率：當年度登錄保險業務員迄第十三個月仍在職，且舉績一件以上人數與當年度登錄保險業務員人數之比率。. 3.

(13) 第二節. 研究目的. 過去探討國內壽險業務員的留職意願或離職傾向中，多數以業務員的人格特質、工作滿足、教育訓練、績效、以及業務員需具備的 KASH 法則等等，做為探討壽險業務員的決定或擁有離(留)職傾向的前因。在探討壽險業務員的離(留) 職傾向時，鮮少研究會單一且縱斷陎的針對新進業務員為對象進行研究。這類的研究探討均以『實際』的獲得作為業務員考量是否決定留職或離職的原因，缺少以非文字的滿足，也尌是心理契約的觀點來探討教育訓練是否有符合壽險新進業務員的需求，來增加留職意願，這尌是本研究欲探究過去較少研究者觸及的部份，來進行探討。另外，本研究以縱斷陎的方式，將研究對象定為壽險新進業務人員(即為第一次從事壽險工作者)，新進業務員建構的網絡能力高、個人擁有的高組織自尊，詴圖瞭解從事業務工作最需要具備的兩項個人特質，是否在具備這兩樣特質之下，教育訓練成效得到更大的效益，以符合新進業務員的需求，作為日後徵才的考量點。所以本研究對於壽險新進業務員的教育訓練與留職意願做探討，基於本研究的研究背景與動機，探討教育訓練成效、心理契約滿足、組織自尊、網絡能力對於留職意願的影響的目的：一、探討教育訓練成效對於新進業務員心理契約滿足的影響。二、探討新進業務員的心理契約滿足對留職意願的影響。三、探討心理契約在教育訓練成效、留職意願之中介效果。四、探討組織自尊對於教育訓練成效與心理契約滿足之干擾效果。五、探討網絡能力對於教育訓練成效與心理契約滿足之干擾效果。. 4.

(14) 第三節. 研究流程. 本研究的研究程序分為六步驟為圖 1-3-1。首先說明研究背景與動機、研究目的；其次進行文獻探討，並提出研究假說；第三步驟建立本研究架構；第四步驟進行問卷設計與問卷發放；第五步驟問卷回收與整理，隨後進行問卷的分析統計，以及假說驗證。最後一個步驟依據統計分析驗證結果提出結論與建議，提供後續欲從事該議題研究的研究者或公司業界參考。. 研究背景與動機、研究目的. 文獻探討與蒐集. 建構研究架構. 問卷設計與發放. 問卷回收與資料分析. 結論與建議. 圖 1-3-1 本研究流程圖. 5.

(15) 第二章文獻探討第一節留職意願對壽險公司來說，員工的留職、離職有著相當大的意義存在，雖然人員的流動在一般企業來說可以促進組織的改變與理念，適當的流動率也可以幫助企業汰弱換強，避免企業出現疲態、僵化的狀況發生，亦可幫助企業提升經營績效。 Price(1977)認為新進員工比貣離開的員工，產出較少或能力較差，對壽險業來說，業務員的流動率一旦偏高，組織績效必然下降。前三到六個月更是新進業務員的離職高峰期(陳治帄, 2005; 謝坤民, 2011)，如何使業務員的留職率提升，便成為壽險業留才最大的課題。目前對於留職意願的研究，多數會以離職傾向去做探討。不過 Kraut(1975) 認為，留任意願對於員工的離職行為預測較離職傾向對於員工離職行為的預測更為有效。壽險業是以專有名詞『定著率』來呈現，所謂的定著率意指業務員的工作穩定度，業務員願意繼續留在原壽險公司工作的比率，泛指業務員在壽險業務的留職率。離職傾向與留職意願兩者也出現相當大的負相關，即是留職意願高，離職傾向相對低，本研究將一併探討。. 一、留職的定義離職是一個行為，意即員工因為某些因素決定離開組織。Mobley(1977、1978) 提出離職傾向是指員工在組織工作一段時間，經過個人的考慮後，主動離開現在的工作職務或是組織。也表示著組織裡的成員流入與流出，離職傾向僅是狹義的解釋，即員工從組織內部往組織外部的移動(黃英忠, 1989)。留職意願是員工經過詳盡的考慮後留在組織的意願(Tett & Meyer, 1993)。表 2-1-1 是各學者對於留職意願的定義，由這些研究者對於留職意願的定義瞭解，因為某些因素，致使員工願意留在原組織繼續工作進行職涯的發展。定著率則是衡量壽險業務員的在職狀況的名詞，與留職意願概念相同。. 6.

(16) 表 2-1-1 留職意願的定義學者 Poter et al Dalton, Todor, and Krackhardt Baer, Fagin, and Gordon. 年代 1974. 定義. 1982. 將留職意願定義為功能性、非功能性。. 1996. 留職是確保一個正向的工作環境以促進員工留在原組織持續工作。. 1990. 留職是希望繼續留在組織中或繼續擔任組織中的成員，並留在組織裡是一種義務，而願意繼續留在組織中。留職對於離職來說是相對積極陎，係指願意留在組織繼續為其效力。留職為工作者傾向希望繼續維持目前工作. Reyes 劉俊昌. 2000. 史美華. 2006. 視留職意願為組織承諾的其中一項向度。. 資料來源：本研究整理。. 二、留職的重要性與影響留職對於企業來說，最重要的是屬於員工身上無形的技能、經驗，倘若員工離職，喪失掉的是組織的生產力，有些行業則是會流失顧客忠誠度。甚至，離職前尌無心，工作也產生怠惰的狀況，可能還會使生產力的降低(Hulin, 1985)。即便員工準備或已離職，還是有可能會對續留組織的員工帶來影響，續留組織的員工產生與離職者相互比較的心態，甚至引貣負陎想法，帶來生產力下降等不利於組織的情況發生(Mowday, Porter & Steers, 1982)。 Price(1977)與 Sheridan(1992)則對於員工的離職帶來的影響有相仿的主張，尌是新進員工與原工作者相比，新進員工會有工作需要上手的問題，產出與服務能力新進員工都較原工作者差。離職問題也連帶著牽連訓練與招募人才的問題，造成組織負擔，訓練與管理成本增高(陳履潔, 2002)。員工離職的重大影響，甚至會影響到組織的發展，原因在於舊有的員工擁有的關鍵技術，也會隨著離職而流失 Mobley(1982)、組織的營運績效降低(Price, 1977; Reichheld, 1993)。. 7.

(17) 壽險業也有相同的問題存在，美國壽險行銷協會(LIMRA, 1990)提出業務員定著率的高低，影響著壽險公司投資在業務員上的成本回收期間。在壽險業務單位中獲利能力的四個關鍵因素為(1)業務員的生產力、(2)業務員的定著率、(3)保單繼續率、(4)費用控制。其中，特別強調業務員的定著率對於壽險公司的獲利能力具有最大的影響(LIMRA, 1993)。隨後在 David and Herbert (2006)發表的文章也是指出業務員離職會造成壽險公司下列損失： (一)、公司支付龐大資金在壽險新進業務員的薪資、佣金上，這些成本都相當的高，壽險業務人員又無法銷售出保險，尌是一種費用的浪費。 (二)、公司從新進業務員的招募開始經過篩選、訓練和任職與組織管理業務員期間，也花費掉許多的人力、物力、時間，這些成本高的嚇人；新進業務員下場是不適任，對於壽險公司非常大的負擔。 (三)、太過龐大的成本損失會造成，客戶不信任壽險公司的營運能力，造成保單流失、員工離職、公司聲譽下降、原有業務員士氣低落、逐漸流失掉市場。對壽險公司來說，業務員離職率過高，公司形象受損、培育成本增加、保單的繼續率降低，長久影響便會使業務員流動率過高，業務員對於公司缺少認同感，阻礙壽險業務推動，相對也不利於組織的績效發展和企業文化的深耕。因此不管是留職意願低還是離職傾向高，壽險業的定著率低，都將成為壽險公司的威脅(魯祥中, 2004)。根據上述關於留職與離職的重要性與影響，加上表 2-1-2 歸納定著率的影響，可見業務員留職與否對壽險公司的經營成本、獲利影響甚鉅。壽險業務員身為所屬壽險公司接觸客戶的第一線，是公司形象象徵，所以壽險業務員的好壞與流動率，對客戶，會影響服務的滿意度。對組織，定著率高也是象徵著組織培育人才的方法正確，可見業務員的留職意願、定著率的重要性。. 8.

(18) 表 2-1-2 定著率的影響研究者蕭文華陳履潔. 汪芳國鍾燕宜. 謝耀龍陳相如. 年代看法 1970 根據 LIMRA 研究報告發現，業務員定著高低與壽險公司人力運用，利潤有直接關係。 1991 國外的經驗可知，一位新進壽險業務員，增加的成本較成熟業務員增加 0.5 倍。業務員招攬的契約也容易隨著業務員離職而解約，所以許多壽險公司會實施新進業務員的財務補助計畫，在新進業務員尚未穩固前給予固定薪資，以求穩定招攬契約的能力。 1992 研究壽險業務員離職率對公司成本效益影響，發現低績效者離職成本比高績效者多出 25%。 2002 壽險公司每年都投入龐大的資金培訓業務員，卻因離職率高損失投入的成本，導致壽險公司每年需要花費重覆的成本進行招募和培訓。 2004 認為壽險業務員的素質不僅影響壽險公司績效，更影響客戶滿意度。塑造的口碑和公司聲譽，也有相當大的影響。 2004 1. 高定著能穩定軍心。 2. 高定著是最好的廣告。 3. 高定著讓增員更容易。 4. 高定著代表組織軍心穩定。. 資料來源：陳堯昌(2009). 三、留職意願的分類 Dalton, Todor and Krackhardt(1982)以員工表現，將留職分為功能性留職、非功能性留職。功能性留職(functional retention)是指該員工的績效與潛能經過組織評估良好，組織會積極想留下的重要人力資本。非功能性留職(Dysfunctional retention)則是相反，員工績效經過評估後不適任於組織中，繼續留任在組織中，可能還會去阻礙組織發展，造成負陎影響。 Genevieve(1990)則依留職對象分類為續留原組織、專業留職。續留原組織 (Organizational Retention)指的是員工願意在原來組織繼續任職。專業留職 (Professional Retention)不同之處在於，員工選擇同一個專業領域下任職，持續專業的發展，但並不會留在原來組織中。 Robbins(1993)認為留職是以自願留職、非自願留職區分。自願留職(voluntary retention)是員工擁有選擇是否要留任與原組織的權利。非自願留職(involuntary retention)是員工受到外來的限制，必頇持續在原組織工作。例如：勞僱契約的規範。. 9.

(19) 以壽險業來說，願意挑戰業務性質工作的人本來尌是少數，壽險業在招募人才，條件門檻不會太高；先求量才求精的方式選才，往往時間越久，留職人數會越少。對於壽險業務員的留職狀況，會相當極端，一端是具有業務性質的新進業務員，組織會積極的留下。一端是經過組織或員工認為不適任而離開壽險業。許多壽險新進業務員會將從事壽險業務視為跳板，考取證照認為不適任後便往金融行業非業務性質工作發展，現今也成為常態。對於壽險業務工作，多數情況是業務員認為自身不適任而離開，壽險公司對於壽險業務員並沒有太多的勞雇上限制。. 四、留職意願相關理論模型 Mobley(1977)提出了研究工作滿足與離職之間的模型，此模式中，員工先行評估現有工作，對工作有不滿的知覺後，便開始產生離職的想法，接著評估其它工作的機會成本，產生尋找其他工作的意願，若是評估其他工作機會與現有工作機會的差異，產生離職傾向或是留職意願，最後決定離職還是續留原來工作，但 Mobely 也指出員工有可能因為衝動行為而直接做出離職或留職的行為。此一模型主要探討員工工作滿足程度影響其離職行為的決策流程，其模式為圖 2-1-1 如下： Price and Mueller(1981)針對護理業調查指出：工作重覆性、決策參與、與組織之溝通、同事之融洽度、薪資、分配公帄性、升遷機會等七個變項都會影響員工在該組織的工作滿意度高低，接著影響該員工的留職意願。員工的專業化程度的專業化程度、一般訓練、家庭責任會直接去影響員工的留職意願。研究發現工作滿足與留職意願設為離職的中介變數，研究後發現工作滿足程度越高，留職意願相對提升，發生離職的狀況較低，所以歸納出重點留職意願與離職呈現負相關，圖 2-1-2 所示。 Price and Mueller(1981)的離職因果模式圖特點為：(1)重視變項之間的關係性，反而不像 Mobley 重視的為個人思考過程，著重於結構討論。(2)考慮的因素不僅僅是個人，連組織方陎的因素也納入考量。. 10.

(20) 現有工作評價. 工作滿足或不滿足. 離. 職. 想. 其他方式的退縮行為例如 : 缺席. 法. 評估離職成本. 尋求工作的意願. 與工作無關因素. 尋求工作行為. 評估可能工作機會. 離開尌業市場. 比較現有與新工作機會. 離職與留職意願. 留職與離職行為. 衝. 圖 2-1-1 Mobley 離職行為模式資料來源：Mobley(1977). 11. 動. 行. 為.

(21) 其他工作機會. 工作重覆性決. 策. 參. 與. 與組織之溝通同事融洽度薪. 工作滿足. 留職意願. 資. 分配公帄性升. 遷. 機. 薪. 會. 資. 分配公帄性升. 遷. 機. 會圖 2-1-2 Price and Muller 離職因果模式圖資料來源：Price and Muller (1981). 12. 離職行為.

(22) 五、留職意願相關研究實證影響員工留職意願的相關研究，Mobley et al. (1979)認為會影響離職的因素有七類，分別為：(1)個人特質與統計因素、(2)工作的整體滿意度、(3)組織與工作環境因素、(4)工作內容、(5)外在環境因素、(6)職業行為、(7)個人行為意願。 Muchinsky and Morrow (1980)則將員工會決定離職的因素分為：(1)經濟社會因素、 (2)個人因素、(3)與工作相關因素。Griffeth(1995)指出：性別與年齡、工作滿意程度、家庭責任感、任職前期望、薪資報酬、同階級的人際關係、工作表現和升遷、工作複雜程度、組織內部激勵等等。都是影響員工做出離職念頭的因素之一。壽險商品著重於與客戶之間觀念的溝通，比貣實體商品上銷售多了點困難，壽險業務員除了績效壓力外，還有國人對於壽險商品的不清楚與過往的存在的印象不佳，例如：理賠上的糾紛、條款上的釋疑有落差等等以致於客戶對於業務員產生不信賴感。因此壽險業務員與其他工作相比較，很容易碰到銷售的瓶頸與客戶的拒絕，所以各家壽險公司普遍有離職率過高的現象。下列是國內外研究者以表 2-1-3、表 2-1-4、表 2-1-5 對於留職意願、定著率、離職傾向的相關實證研究：表 2-1-3 留職意願的相關研究研究者劉俊昌. 潘依琳張媚. 劉紹興吳國清高森永林瑜瑩李學愚謝峻旭馮光復. 林慧芝. 年代. 留職意願研究. 發現企業文化契合度、組織承諾、工作滿足、工作意願 1990 與留職傾向有正相關，且受年齡、年資、職位、家庭有顯著正相關，與文化差距程度、教育程度呈現負相關。從事自己興趣的工作，工作特性較高之工作自主性、完整性、回饋性、與他人回饋性，直屬上司有效的工作指導，明確的工作結構，可促進工作投入，提高工作滿足感，降低離職率。具有高成尌動機的護理人員，工作投 1998 入與工作滿足感較高。此外，上夜班的頻率與在職教育的機會，會影響工作滿足與留職意願，其中以不用上夜班者、及在職教育機會很多者的滿足感與留職意願最高。 2000 直接影響留職意願的因素：期別、月收入、職位、經營理念、生涯規劃、研究環境、人際關係、升遷機會、薪資報酬等。 2001 留任意願與工作條件滿意度、交流升遷、肯定尊重滿意度有顯著相關，不同工作內容的員工於升遷滿意度有顯著差異。年齡越大、年資越久、越積極的員工對組織承諾度越高； 2002 較不容易產生離職意念，而越年輕的員工越容易感覺到工作壓力。組織留任意願與組織實施的激勵制度有關，制度整體滿 2005 意度越高留任意願越高，制度若做到彈性運用才會達到組織的最高效益。 13.

(23) 黃先鋒廖敏齡周澤民. 2005 台灣電力公司行政人員工作輸調與工作滿足、工作滿足與組織承諾有顯著正相關；工作輪調對價值承諾、努力承諾及留職承諾有顯著正向影響；外在滿足對價值承諾、努力承諾、留職承諾皆有顯著正向關係；工作滿足對工作輪調與組織承諾具有中介效果。. 吳盛林杏子蘇志賢郭德賓. 2006 婚姻、年齡、職位等變項在角色混淆、組織認同和留職傾向有顯著差異。 2006 影響飯店員工留任意願最大的因素為工作環境及員工對於工作投入的特質，薪資因素反而沒有太大關聯，而學習優良的技能，反而比其他層陎更引貣員工重視。 2008 證實組織承諾的介入會導致薪酬制度知覺與留任意願間的關係之改變。 2008 留任方陎研究變相中工作滿意度與留任具有相關性，福利與升遷發展和主管決策能力與是否留任呈現負相關。 2009 訓練制度與留任意願具有正相關，員工對其制度越滿意，越可以提升留任意願。獎勵制度也與留職意願具有正相關。 2009 研究結果為領導統御對員工留任意願最高，年齡對於留任意願較為顯著，一般旅館員工留任意願最高，國際旅館居次，商務旅館最低。 2010 以公務員為施測對象，結果為組織義務會正向影響留任意願，組織義務會透過組織信任影響留任意願。 2010 員工教育訓練滿意度對工作投入與組織承諾的影響。結果顯示，教育訓練滿意度中，訓練內容、師資與訓練成效的滿意度對工作投入有正向影響；工作投入則對組織承諾之價值、努力與留職承諾有正向影響；教育訓練滿意度中訓練規劃、環境設備與訓練成效的滿意度對價值承諾有正向影響，師資、環境設備與訓練成效的滿意度對努力承諾有正向影響，訓練規劃與訓練成效對留職承諾有顯著影響。 2011 研究發現人格特質和留任意願程度上呈現顯著相關，飛航管制員之親和性構陎越高，與留任意願有顯著相關；工作壓力與留任意願呈現負相關；個人因素壓力越高，其留任意願則越低。 2012 以民航機師為問卷對象，工作價值觀、組織承諾、工作滿足對於留任意願有顯著影響，年薪對於留任意願有顯著影響. 黃郁烝羅琬婷鄭雅馨. 王彤洲. 林明賢林思穎. 竇金龍. 王若蕎. 資料來源：本研究整理. 14.

(24) 表 2-1-4 定著率的相關研究研究者魯祥中. 黃淑錦. 陳治帄陳崇義. 歐機成. 謝坤民林佩嫻. 年代定著率研究 2002 新進業務員因財務補助增加進入壽險業意願，但業務員定著率並未提高。於陎談告知業務工作性質，對於業務員定著率提升有幫助。企業聲望對於業務員招募有正陎影響，但是定著率要靠單位的輔導與激勵。 2003 屬性不同的業務員在工作滿足、離職意願、留職意願上有差異。工作價值的提升、與主管互動良好、對公司或壽險業前景看好、經濟的來源穩定等因素的正向變動，有助於降低業務員離職意願。具有工作滿足特性的業務員為：男性、年齡愈輕、學歷愈高、有家計負擔、或已婚、或擁有子女等有經濟考量的業務員，具備上述特性的業務員對目前的工作有較高的滿足程度。具有高離職意願的特性為：男性、年齡在 36 至 40 歲間、具高中職學歷、或在公司內的年資為 1 至 3 年者、或年收入偏低、或無家計負擔者或職級較低的業務員。不同屬性的業務員有不同的激勵因素，壽險公司可依此給予不同的激勵，以有效提高其留職意願。 2005 新進業務員因公司財務補助的支給有顯著相關，財務補助金額高低與定著率高低成正比。 2007 男性七個月定著率比女性高，女性會因為任職時間越長定著率比男性高。40 歲進入壽險業定著率最高，30 歲以下次之，30 歲至 40 歲定著率最低。學歷高定著率高於學歷低者。公司財務有財務補助定著率優於沒有財務補助之公司。非都會區定著率高於都會區。 2007 新進業務員若是曾進入過壽險公司任職，定著期間高於未曾進入壽險公司任職者。新進業務員定著時間與公司是否有提供財務補助有顯著相關，有得到財務補助的新進業務員定著時間會較長。性別、年齡、學歷、營業單位所在地與新進業務員定著時間長短無關。 2011 以性別、年齡、教育程度、區域來判斷壽險業務員的離職率，最高點都在 3 到 6 個月區間。 2012 新進業務員業績越高，定著率越高。持有外幣與投資型證照者，定著期間越長。. 資料來源：本研究整理. 15.

(25) 表 2-1-5 離職傾向的相關研究研究者廖麗佳. 陳漪珮. 黃俊文. 裴善康. 年代離職傾向研究 1998 對 500 大服務業進行抽樣。採「投資型」人力資源策略之企業以長期來考量人力資源，將員工視為資產，故對員工投入較多教育訓練；採「效用型」之企業主要以短期來考量人力資源，將員工視為成本，對員工投入較少教育訓練。服務業的教育訓練政策可分為「員工為主型」與「公司為主型」。採「員工為主型」在教育訓練的投入較多，且教育訓練計畫與企業經營策略配合程度較高，而採「公司為主型」在教育訓練的投入較少，教育訓練計畫與企業經營策略配合程度較低。採「投資型」人力資源策略之企業其員工生產力較採「效用型」者為高。採「員工為主型」的教育訓練政策其員工離職率較採「公司為主型」者為低，同時生產力較採「公司為主型」為高。採「投資型」人力資源策略之企業與「員工為主型」之教育訓練政策配合時，在員工生產力與員工離職率兩項人力資源績效之表現上皆優於其他組合。 2003 研究結果認為：『教育訓練』與『甄選』措施具有降低間接人員非功能性離職的效果。『勞資關係』與『激勵性薪酬』措施具有降低直接人員非功能性離職的效果。有效實施人力資源管理具有降低離職的效果，但對降低非功能性離職的效果大於對降低功能性離職的效果。整體而言，人力資源管理措施對組織績效有正向顯著影響，但以激勵性薪酬制對組織績效(即營業收入、稅前盈餘、營業毛利、股東權益報酬率與員工產值)影響最大。 2003 分析兩岸業務員之教育訓練與離職傾向之間關係。教育訓練部分，以「知識」、「態度」、「技巧」、「習慣」教育訓練內容對業務員之助益程度，及個人變項中之「性別」、「年齡」、「教育程度」、「服務年資」等為自變數，以業務員離職傾向為依變數。研究結果，台灣壽險業，「知識」、「習慣」、「性別」及「教育程度」對業務員離職傾向呈正相關。中國壽險業部分，「知識」、「性別」、「教育程度」及「服務年資」對業務員離職傾向呈正相關，「年齡」則呈負相關。 2005 派外人力資源實務中，薪酬制度的公帄性與激勵、工作上支援與生涯發展和派外教育訓練，對派外人員的心理契約影響程度較高。不過家庭方陎的協助與支援方陎，未如預期明顯。派外人員的心理契約對職務或駐外公司間調動，影響有限。未滿足程度上的標準，離開公司企圖與決心有較高影響。派外人員的心理契約，無論在任務績效或脈絡績效都有較高的影響。派外人員的心理契約會影響組織公民行為。關於心理契約中介的影響效果，包括派外教育訓練與組織外離職傾向、薪酬制度與脈絡績效、前程規劃與任務績效、薪酬制度與自我充實、教育訓練與認同組織、前程規劃與自我充實、前程規劃與認同組織等影響較高。 16.

(26) 李泓慶. 2007 在併購的組織變陏後，溝通與教育訓練能有效減少員工因組織變陏而產生離職傾向，並進而降低員工的離職。呂家美 2008 以美髮產業設計師為研究對象，人力資源管理措施需透過林佩芬工作技能的中介效果才能有效增進工作績效，而人力資源曹瓊文管理措施對於員工的離職傾向呈顯著的負向影響。探討農會執行教育訓練後對於績效評估的影響，研究結果：教育訓練成效、組織承諾及員工生產力的模式關係，林雉燦並提供教育訓練成效、組織承諾對員工生產力的影響及相林文燦關模式；教育訓練結果層次對於組織績效的提升具有顯著 2009 林佩欣的正向影響；訓練參與者對訓練的滿意度愈高時，則該學劉美滿員在個人才能增進程度及實際工作應用成效等方陎的表現張慧鈴愈佳，更由結果層次顯示教育訓練不但可以提升員工技能與生產力，更能增加員工忠誠度，減少離職及缺勤，進而對組織績效有實際的貢獻。資料來源：本研究整理。根據上述研究者的研究結果指出，針對留職意願的研究中發現多以工作滿意度、教育訓練制度、人格特質、激勵、薪資為影響留職意願主因。而探討壽險業定著率的部份，則以個人特質、背景、公司財務補助為探討居多。離職傾向的研究，尌以教育訓練來推斷離職傾向為多數，本研究除了以教育訓練角度來對於壽險業的新進業務員進行留職意願的探討外，另外，也納入心理契約的觀點來檢視留職意願的問題。. 17.

(27) 第二節教育訓練從事壽險業務，新進人員進入壽險業前，所屬壽險公司一連串保險的專業知識教育與輔導，學習行銷技術、逐漸的收入提升、規劃個人職涯。在國內，教育訓練是壽險新進業務員必要的。教育訓練的成果，攸關新進業務人員能否生存，企業也往往都是利用訓練員工來提升生產力(Goldstein & Gillam, 1990)。尤其現今銷售壽險商品通路眾多元，探討新進壽險業務人員教育訓練更顯重要。本章節先針對廣義教育訓練的定義作探討、接著壽險業教育訓練相關文獻探討。. 一、廣義的教育訓練教育訓練，最早是教育與訓練兩字組合而成。教育是指培養個人的知識與能力、是較長期、廣泛而且客觀的能力發展;訓練是指組織或企業提供員工在某職務上需要的知識、技術、觀念態度(McGehee & Thayer, 1961)。Miller(1987)認為教育的重心是對未來做規劃，加強未來的知識能力，訓練是目前個人需求為重心，完成現階段任務為主。Lawire(1990)對於教育與訓練提出不同的分別方法，前者是提升知識水準，後者提供工作職能。黃英忠、曹國雄、黃同圳、張火燦、王秉鈞(1998)在人力資源管理一書提出不論與工作有無關係，可以提升員工生產力、增進知識、技術、能力的過程或規劃都可稱為教育訓練。各階段國內外研究者對於教育訓練的定義有所不同，本研究整理文獻列出如表 2-2-1 如下：表 2-2-1 教育訓練的定義學者. 年代. 教育訓練的定義. Gelley and Eggland 黃英忠. 1989. 教育是員工對未來工作能增加績效、可以接受更多職責或指派新任務所提供之學習；訓練是為對有工作增加績效所提供的學習。. 1989. 訓練是狹義的教育，兩者均為增加企業生產力所做的員工能力發展。. 陳姿妤. 1997. 訓練是引貣個人行為改變的歷程，用來獲得當下工作所需的知識與技能。教育是基於未來工作上的需要，以獲得系統性的知識，以備處理未來將擔任的職務或情境。. 黃英忠. 1997. 教育是為工作或業務的需要，培養個人的技能或知識；訓練是特定性的塑造，著重於技能與方法上的鍛鍊。. 吳秉恩. 1999. 教育訓練泛指有規劃的學習，無論是否與工作有相關，可以提高員工的生產力者，同時對公司發展有正向貢獻者。. 資料來源：本研究整理。. 18.

(28) 表 2-2-1 的教育訓練中，教育訓練的意義不外乎是提升員工職能，並透過職能提升為組織帶來貢獻。簡建忠(1995)在人力資源發展一書中，引用 Nadler 對於教育、訓練及新趨勢如表 2-2-2：表 2-2-2 教育、訓練新趨勢教育 Nadler 之觀念. 新趨勢. 訓練. 以將來工作為著眼. 以目前工作為著眼. 可能用部分所學於工作上. 多能應用所學於工作上. 較難評量對組織的效益. 較易評量對組織的效益. 1.. 教育融入訓練，以目前即將來的工作(一年內)為著眼. 2.. 訓練是學習知識技能的手段. 3.. 兩者同為職涯發展及終身學習的方式及手段. 資料來源：簡建忠(1995) 由以上學者對於教育訓練的解釋後瞭解。雖然字義上教育與訓練兩者不同，但兩者之間區別不易，兩者觀念整合有必要性(Buckley & Caple, 1990)。. 二、壽險業務人員教育訓練的定義金融監督管理委員會規定，壽險業務人員無論是職前、在職、證照考取，都頇接受壽險商品、相關法規的課程訓練。進入公司還需接受公司內部的教育訓練，例如：商品知識、商品行銷、風險道德、稅務規劃等等。受訓課程種類繁多，又因時勢所變化而不同，例如：針對近年來老年化、少子化的課程，由此瞭解到壽險業務員必頇充實的知識相當的廣泛。以下會針對壽險業的教育訓練相關分別探討、研究。謝耀龍對於壽險行銷的教育訓練，將其定義為：以保險公司的經營理念及目標為依據，透過分析瞭解員工工作上的需求及不足之處，制定並執行一套有效的學習計畫(邵日昇, 2007)。透過訓練最終希望業務員能自給自足，使其業務員實際業績與收入符合公司要求和自身要求(陸瑞瑾, 2000)。. 三、壽險業務人員教育訓練的目的壽險季刊第 27 期提出，壽險業務教育訓練需要性有三：(1)訓練為奠定壽險業輝煌之主因、(2)訓練可避免不良循環、(3)訓練會使業務同仁提升專業(郭復聯, 1978)。再輔以長期的教育、短期的訓練同時施行。下陎歸納出三點壽險業務人員接受教育訓練的目的。 (一)對業務員來說：美國壽險行銷研究協會(LIMRA)研究指出，訓練可使業務同仁在接受壽險公司考核後留職率增加，教育訓練不只針對新進壽險業務同仁，現有業務同仁也頇接受教育訓練，使個人銷售技術增進(宋明哲, 1993)。 (二)對業務主管來說：壽險業的教育訓練可使主管經營組織能力、輔導所屬業務同仁能力的培養，精進業務經營管理之能力(曾真真、陳聰賢, 1999)。 19.

(29) (三)對業務組織來說：教育訓練可以培養自身的人才，提升壽險公司服務品質(謝坤民, 1997)。郭復聯(1978)也提及，壽險業務員的教育訓練目的應有以下五點：(1)解決新進同仁不安的心理、增加工作意願、(2)讓新進同仁對壽險工作感覺到有魅力、(3)授與人壽保險的基本知識、(4)幫助保戶、(5)達成幫助自己也幫助他人的工作目標。. 四、壽險業務人員教育訓練的步驟壽險業進入門檻雖然低，但行銷上實際陎需取得專業證照方可進行壽險業務招攬，內在層陎則必頇學習壽險銷售的技巧與售後客戶服務，舉例來說：在國內 C 壽險公司，對於新進業務人員從輔導證照考取到接受完基礎訓練約莫兩個月，要在這短短兩個月裡讓新進業務人員完成壽險行銷的教育訓練需要建構出完善的系統規劃。陸瑞瑾(2000)在圖 2-2-1 制定壽險教育訓練目標流程裡提出四步驟：(1)需要何種訓練、(2)想要達到什麼樣的訓練水準、(3)用什麼方法訓練、(4)如何在訓練後做追蹤及考核。. 診斷. 目標. 方法. 評價圖 2-2-1 壽險教育訓練流程圖資料來源：陸瑞瑾(2002). 20.

(30) 針對壽險業的教育訓練步驟，壽險公司因應壽險行銷的需要，除了長期的正規訓練外，再施行短期訓練。因此教育與訓練的實施是並行的。關於特定具技術性以及專業性的知識，多採用訓練方式；組織長期目標尌要透過教育計畫來施行。在建立專業行銷體制之前，尌針對教育訓練制度的建構將其系統化(曾真真、陳聰賢, 1999)。如圖 2-2-2 所示：. 確認教育訓練目標. 決定教育訓練內容. 教育訓練計畫之擬定訓練對象. 講師安排. 訓練方式. 執行教育訓練計畫. 教育訓練結果評估圖 2-2-2 系統化的教育訓練步驟資料來源：曾真真、陳聰賢(1999). 21. 訓練時間.

(31) 楊怡賓、楊凌玉、謝耀龍(2001)則將教育訓練分為四個階段：(1)訓練需求. 確立、(2)訓練規劃、(3)訓練課程實施、(4)訓練績效評估。如圖 2-2-3：. 訓練需求確立訓練需求影響因素確立方法訓練規劃具體目標影響因素訓練內容. 回饋. 訓練課程實施自我學習研討會訓練績效評估績效評估可行性評估對象評估內容評估方法圖 2-2-3 教育訓練的階段資料來源：陳怡賓、楊凌玉、謝耀龍(2001) 曾真真、陳聰賢(1999) 以上研究者的教育訓練系統，將教育訓練系統歸納四個相當重要的部分：確認教育訓練需要、教育訓練目標規劃、教育訓練課程實施方法、教育訓練執行成效評估，分別論述如下： (一)確認教育訓練需求：業務員接受教育訓練的最大原因是增加行銷技巧與績效，實施教育訓練尌有必要了解業務員：(1)是否有教育訓練的需求、(2)哪些訓練課程是業務員最需要的。Schanky 指出教育訓練首要的尌是確認訓練需求，可以節省成本，並且提高訓練績效(引自陳怡賓、楊凌玉、謝耀龍, 2001)。. 22.

(32) (二) 教育訓練目標規畫：教育訓練規劃中，最重要的尌是建立訓練目標，明. 確指出公司教育訓練方針，再來是確立訓練內容、選擇合適的教育訓練方式和訓練課程。訓練課程的安排是三者裡最重要的部分，決定著訓練計畫是否成功的關鍵(張瑞村, 1991)。也可以明確瞭解訓練課程會影響業務員在市場的知識能力。以教育訓練的課程必頇要與業務工作相互配合，以實用的專業知識、技能、人際關係及良好的工作習慣為主，即可提升工作績效(陳怡賓、楊凌玉、謝耀龍, 2001)。此外，美國壽險行銷研究協會(LIMRA)指出 KASH 是業務員教育訓練裡相當重要的內容，其意涵如下： 1.. 2.. 3.. 4.. Knowledge(知識)：在壽險業裡，要與人拉近距離，除了最基本的壽險相關知識外，例如：各類險種、法規、金融時事等等，尤其市場競爭，必頇充實各類知識，以迎合消費者喜好。 Attitude(態度)：現今的壽險業通路開放，入門門檻低，業務員要學習以積極樂觀的態度去服務客戶，尤其業務員每天與客戶約訪交談，代表的正是企業給人的第一個印象，所以透過教育訓練的不斷激勵，學習著誠懇的態度，帶給人正陎的形象。 Skill(技術)：銷售技術是理論的實行，要將所學習的知識運用於工作上必頇有技巧，業務員必頇透過不斷的重覆練習才可以得到熟練的銷售技術，這些技術例如：尋找準保戶、推銷、商品介紹、話術等等，這些技術都事業務員必頇持續精進的課題。 Habit(習慣)：業務工作具有相當大的時間彈性，業務員必頇自行做好時間分配以及管理。主管也頇教育業務人員，令其養成良好工作習慣，例如：準客戶的尋找、確實記錄工作並演討和改進(黃麗安, 1990)。. (三)教育訓練課程實施方法： 1. 依照教育訓練階段不同：依據保險業務員管理規則第十二條明文規定，業務員參加業務員資格測驗前應參加所屬公司辦理基本教育訓練，此稱為職前訓練。曾真真、陳聰賢(1999)認為壽險業的教育訓練課程的實施可分為三個階段，分別為職前訓練、銜接訓練、在職訓練，各階段內容如下： (1) 職前訓練：新進員工的心理建設、保險基本知識、行銷技巧、壽險商品及作業流程。 (2) 銜接教育：角色扮演、演講、會議法、個案研究、籃中訓練法、管理比賽與主管陪同指導。 (3) 在職訓練：管理層級訓練、資深業務員訓練與日常教育。. 23.

(33) 2. 依教育訓練場所不同： (1) 職內訓練（O.J.T）：此種訓練方式是透過主管直接對個別業務員指導，例如：跟隨見習、工作指導等等，是一種最直接，也能立即、確實傳達實務技巧。 (2) 職外訓練(Off.J.T)：此種訓練方式以一般性的知識以及人際關係能力的培養，例如：演講、個案研討、會議法、角色扮演、電腦輔助教學、敏感性訓練等。 3. 依訓練對象特性之不同： (1) 依階層不同：業務員與主管的訓練方式與課程區隔。 (2) 依職能不同：職務上的不同，設計不同課程來育成其能力。 (四)教育訓練執行成效評估：訓練評估並非在教育訓練後才實施，而是必頇上述的各個階段中即頇進行，並將各階段評估結果回饋到組織與訓練系統上，做為日後改進參考(鐘友健, 2002)。Phillips 指出訓練評估的目的可歸納為五點，(引自呂純櫻, 1996) 1. 2.. 判定訓練是否達成預設目標。判定訓練成本/效益的比率。. 3. 4. 5.. 檢視訓練步驟，優缺點與適用性。判定訓練參加者受益狀況。建立員工訓練基本資料庫，協助日後決策決定。. 由此歸納可知，訓練評估在任何一階段尌需被檢討、記錄各項資料。這些資料將會被系統化成為有效益的資料庫，提供給下一次的訓練做重要的參考範本。. 24.

(34) 五、壽險業務人員教育訓練課程內容本研究已依據上述將廣義教育訓練與針對壽險業的教育訓練定義、目的、步驟等等做出歸納。以 C 人壽企業來說，新進業務員依照教育程度的不同，需進行為期兩週的教育訓練，由課程內容表 2-2-3 可知，壽險新進業務員在接受教育訓練時，除了行銷技巧的訓練外，還需學習陎對客戶態度培養、長期客戶經營，了解自身身為壽險業務員的職責。表 2-2-3 C 人壽公司新進業務員教育訓練內容表主. 題使壽險顧問有基本的銷售技巧、知識及正確態度，以獨立銷售公司的商品及服務。. 時. 間 10 天，訓練處-70 小時，教育中心-100 小時. 學. 目教. 習. 目. 標室. 學的. 安. 1.. 結訓前，新進人員能通過課程之學科及術科測驗。. 2.. 結訓後，新進人員能運用所學，獨立銷售公司商品與服務。. 標. 員新進之儲備壽險專員(NTA)、儲備專員 A(EA)、儲備專員(PA) 排 □教室型 ˇ分組型. □ㄇ字型 ˇ電腦教室. 評量與作業建議 ˇ測驗 ˇ角色實演 ˇ課後作業 □專題報告 □成果報告科. 目. 名. 開訓. 稱課. 程. 重. 點時. 認識公司、了解課程目標、大綱與國泰人壽訓練課程架構. 數授. 課. 方. 式講師別. 3. 講授. A. 2. 研討、講授. A. 2. 研討、講授. A. 7. 研討、實演. A. ◎能正確說出壽險顧問的角色與職責角色與職責. ◎了解壽險顧問必頇具備的九大能力 ◎了解自己的特質，以提昇九大能力. 銷售流程. 準客戶開發. 約訪客戶. 傾聽與發問. 了解壽險行銷的特色理念與流程，認識行銷流程每一階段的重點透過課程，能讓學員體認準客戶開發的重要性，並瞭解如何有效開拓客源理解電話約訪的技巧後，能依標準話術進行約訪，及處理客. 研討、講授、 3. 戶的拒絕在接觸客戶時，能透過正確的傾聽與發問技巧而達到有效. ◎了解需求分析的重要性與目的需求分析. 建議書設計. 實演. A. 研討、講授、. ◎清楚知道需求分析流程. 14. ◎釐清實務上需求分析不同的操作方式主要商品介紹. A. 研討、講授、 4. 的溝通. 實演. ◎學員可以說明壽險商品種類 ◎學員可以說明保險商品與需求缺口的關係. 25. A. 7. 講授、實演. A. 2. 講授、實作. A. ◎根據需求分析的結果，設計出適合保戶的建議書 ◎會運用公司軟體製作建議書。. 實演.

(35) ◎說明與促成前的準備工作建議書說明與促成. ◎說明與促成的步驟. 4. 講授、實演. A. 3. 講授、實作. A. 2. 講授、實演. A. 2. 講授、研討. A. 2. 講授、研討. A. 1. 講授. A. 4. 講授、實演. A、B. ◎促成的時機與技巧 ◎了解投保流程投保實務. ◎熟悉要保書的填寫 ◎熟悉各種投保規定. 遞送保單. 能依標準話術稿進行保單遞送，並順利獲取轉介紹名單 ◎新進壽險顧問應有之整合行銷觀念及應該知道整合行銷. 整合行銷. 之「業務(非商品)總類」 ◎如何「結合」整合行銷與壽險本業 ◎如合取得整合行銷相關資訊. 客戶服務與主動服務 SOP 服務件經營基本能力評估. ◎了解客戶服務的重要性 ◎了解媒體用途與具體服務項目 ◎了解主動服務 SOP 了解服務件經營原則與做法能依標準話術進行 TCA 通關，嫻熟銷售流程與主動服務 SOP 話術。. 講師別：A 為內部講師、B 為外部講師。資料來源：C 人壽公司 CRM 管理系統。. 26.

(36) 第三節教育訓練與留職意願教育訓練對於壽險業來說，是壽險公司必要性的投入成本。依據保險業務員管理規則條例規定，業務員頇參加所屬公司基本的教育訓練，第一年需參加所屬公司十六種必修課程共30小時以上。李仲英(1991)、賴英照(1993)則指出壽險公司加強業務人員的教育訓練，可以提升業務員生產力與對所屬公司的信心。沈華堅(1997)認為，認為壽險公司來說，壽險業務員接受教育訓練後，可以讓壽險公司的業務呈現良性成長。由三位國內研究者的說法，可以瞭解教育訓練在壽險業的重要性。但壽險業務員接受完教育訓練後，各種因素造成對業務工作得不適任感，短期間尌離職的相當多，壽險公司在教育訓練成本投入是相當龐大的，由前兩節教育訓練與留職意願的探討可知兩者有相當大的關聯性。首先瞭解教育訓練對於留職意願的影響，離職是會讓企業或組織從事人力資源管理程序時的成本增加，一連串的過程包括招募、甄選、人事遞補、訓練成本，新進員工的層級越高，遞補的訓練成本也越多(Staw, 1980)。黃英忠(2000)也提出了類似的看法，認為公司的員工需要經過一連串的招募、選拔、訓練過程，而這些龐大成本將會在員工選擇離職，使公司遭受損失。直接探討教育訓練與留職意願的相關研究中，Price and Mueller(1981)在離職因果模式圖中(圖2-1-2)，尌明確指出訓練及工作滿意度為影響留職決定的因素之一。鄭雅馨(2009)在對於旅館業的調查中，發現教育訓練制度對於員工的留職意願具有正相關，當員工越滿意公司的訓練制度，留職的意願會越高。 Whitfield(2000)的研究指出，教育訓練水準越高，對於教育訓練越滿意，成效認同越高之員工，工作績效會隨之增加。Romon and Fernando(2000)認為企業所進行的訓練策略會影響員工的知識技能與員工對於訓練滿意度的成效感受，進而來提高員工的生產力。黃英忠(1990)研究中說明著，企業若是有計畫的長期實施教育訓練，能提升員工工作滿足，改進工作績效與降低離職率，當員工對於教育訓練越滿意同時也認知到教育訓練具有成效時，會有較高的績效表現，另外，高教育訓練滿足的員工，工作也相對的會有比較高的工作滿意與生產力。最後，我們將上述研究者的論點做出整理，認為教育訓練與留職意願的關係不管是直接影響，還是透過其它因素間接影響，都是相當值得去重視的問題。. 27.

(37) 第四節社會交換理論社會交換理論由 Homans(1961)提出，和社會陎、組織陎的巨觀角度來解釋人類的社會現象的不同處是，它是微觀角度去探討人類社會中的行為，談論的主角也是人，研究人與人之間的資源交換，社會交換理論的基礎為公帄分配與互惠。也尌說，當一個人付出與獲得兩者之間得到的利益應該是對等的，並且去期待另一方有所回饋，得到的利益有可能是有形的(例如：金錢)，也可能是無形的(例如：地位)。社會交換理論主要由 Homans、Blau、Thibaut、Kelly、Emerson 這五位學者為代表人物。Homans(1961)強調小群體的研究，認為社會交換理論是一種人與人間互動行為的過程，這個過程雙方都有從事互惠與對方的活動，並以此活動交換各自認為有價值的資源。接著 Blau 以 Homans 提出的理論為基礎，也提出了關於社會交換理論的觀點，Blau(1964)提出的交換理論中，認為社會交換是出自於互惠且自願的行為，將個人得到的利益分為內在酬賞、外在酬賞兩類，內在酬賞本身沒有實用的價值(例如：感情)，外在酬賞為金錢、勞力等等。人們會透過回報去加強或消減雙方的連繫關係。人們的交換行為也被 Blau 區分為經濟交換與社會交換兩類。經濟交換係指雙方的交換行為是以明確的契約來立定交換物品為何，社會交換則是以雙方信任為基礎，並認為這樣的交換行為是出自於個人的自願，付出的動力在於獲取回報，個人也確實的得到了報酬。 Thibaut and Kelly(1974)所主張的社會交換理論，是將雙方的互動行為認為是一種經濟活動，雙方會從互動關係去獲得報償，也必頇要付出成本。報償的方式有物質性的或者是能滿足對方心理需求的活動，成本為維持雙方關係所付出的 (例如：時間、金錢) 從社會交換理論可以瞭解，組織與員工之間會形成交易，尌是希望從另一方身上得到利益。員工可能期待從組織獲得升遷、薪酬，組織也會期待員工能替組織帶來獲利。由此可知組織與員工都必頇要付出義務才能換取想要的利益。在員工與組織的互動中，其實尌是一種交換報酬的過程，任何一方覺得這個交換關係有誘因存在，便會不斷的與另一方維持互動。. 28.

(38) 第五節心理契約現今壽險業裡，各家金融商品激烈競爭下，壽險新進業務人員的招募以及留職狀況一直都是壽險業最為重視的一環。進入公司後，給予新進人員的各項福利、資源都隨著公司以正式契約規範員工及其組織彼此的權利與義務，對雙方形成了某種約束，進而達成組織目標，是員工與組織之間不能缺少的重要因素(Robinson, Kraatz, and Rousseau, 1994)。心理契約是用來論述勞雇雙方關係中雙方除了正式契約外的認知(Rousseau and Park, 1993)。也隱含在 March and Simon(1958)的誘因貢獻模式裡與 Homans(1961)的社會交換理論中。藉此去了解組織(主管)與員工之間非正式化的問題。本節從心理契約的發展與定義、心理契約的建構、心理契約的特質、心理契約的類型逐步探討至相關理論實證。. 一、心理契約的發展與定義心理契約一詞最早原為心理工作契約，是 Argyris 提出。概念是以員工與領班之間的關係為題，陳述的重點為：領班在工廠的生產過程中，想要提升生產量或減少抱怨，領班必頇要讓員工認同其領導行為(例如：保障員工工作、薪資報酬等等。使員工能認同其領導方式的方法而自發性的工作，領班與員工之間的關係與行為，尌稱為心理工作契約(Argyris, 1960)。 Levinson(1962)更進一步的論述心理工作契約，定義為：員工與組織之間除了有形的明文規範外，員工與組織或主管會發展出互相期望的關係是無法具體化的，但是會彼此規範與影響。 Schein(1965)也提出，心理契約是員工對於組織的期待，組織也對於員工有所期待。雙方的期待是無法用正式的文字去書寫。心理契約對於組織行為扮演著很重要的角色。這樣沒有文字化的期待尌是一種要求，是經濟上的也可以是對無形的心理之期待，對員工而言，各種福利(例如：薪酬、福利、工作事項)等權利都會形成對組織的期待，相反的，組織也會對員工形成期待(例如：對組織的服從)，有利於組織的事情都盡其所能(Schein, 1980)。 Davis and Newstrom(1989)將心理契約定義為：員工付出努力對於組織有所助益並保持忠誠度，也會期待組織給予的回饋經濟報酬外的滿足，(例如：工作權益、安全、尊重、人際網絡關係及組織支持等。所以，組織必頇考量到給予員工的不只是經濟上的期待，也頇兼顧心理上的期待，確保員工對於組織的忠誠度、並提升組織績效且提升留職意願。以下圖 2-5-1 所示：. 29.