第二章 文獻探討
第五節 心理契約
現今壽險業裡，各家金融商品激烈競爭下，壽險新進業務人員的招募以及留 職狀況一直都是壽險業最為重視的一環。進入公司後，給予新進人員的各項福利、
資源都隨著公司以正式契約規範員工及其組織彼此的權利與義務，對雙方形成了 某種約束，進而達成組織目標，是員工與組織之間不能缺少的重要因素(Robinson, Kraatz, and Rousseau, 1994)。心理契約是用來論述勞雇雙方關係中雙方除了正式 契約外的認知(Rousseau and Park, 1993)。也隱含在 March and Simon(1958)的誘因 貢獻模式裡與 Homans(1961)的社會交換理論中。藉此去了解組織(主管)與員工 之間非正式化的問題。本節從心理契約的發展與定義、心理契約的建構、心理契 約的特質、心理契約的類型逐步探討至相關理論實證。
一、心理契約的發展與定義
心理契約一詞最早原為心理工作契約，是 Argyris 提出。概念是以員工與領 班之間的關係為題，陳述的重點為：領班在工廠的生產過程中，想要提升生產量 或減少抱怨，領班必頇要讓員工認同其領導行為(例如：保障員工工作、薪資報 酬等等。使員工能認同其領導方式的方法而自發性的工作，領班與員工之間的關 係與行為，尌稱為心理工作契約(Argyris, 1960)。
Levinson(1962)更進一步的論述心理工作契約，定義為：員工與組織之間除 了有形的明文規範外，員工與組織或主管會發展出互相期望的關係是無法具體化 的，但是會彼此規範與影響。
Schein(1965)也提出，心理契約是員工對於組織的期待，組織也對於員工有 所期待。雙方的期待是無法用正式的文字去書寫。心理契約對於組織行為扮演著 很重要的角色。這樣沒有文字化的期待尌是一種要求，是經濟上的也可以是對無 形的心理之期待，對員工而言，各種福利(例如：薪酬、福利、工作事項)等權利 都會形成對組織的期待，相反的，組織也會對員工形成期待(例如：對組織的服 從)，有利於組織的事情都盡其所能(Schein, 1980)。
Davis and Newstrom(1989)將心理契約定義為：員工付出努力對於組織有所 助益並保持忠誠度，也會期待組織給予的回饋經濟報酬外的滿足，(例如：工作 權益、安全、尊重、人際網絡關係及組織支持等。所以，組織必頇考量到給予員 工的不只是經濟上的期待，也頇兼顧心理上的期待，確保員工對於組織的忠誠度、
並提升組織績效且提升留職意願。以下圖 2-5-1 所示：
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歸納上述學者的研究，將心理契約焦點定義在員工與組織雙方彼此交換關係 中的『期待』。之後學者 Roussesu(1989)對於心理契約研究方向差異處有二：
第一、 員工與組織之間的關係，轉變為個人及組織之間。
第二、 將期望性質轉移至義務。
意思是指：個體員工與組織會彼此信任之間的關係執行應盡的義務。把心理 契約定義成個人與組織之間相互承諾盡義務的信念，將研究重點放在員工身上，
而非以往的雙方關係的期待(林士峰, 2003)。後續的研究中指出當義務比期望未 被實現時，產生的失望與反彈的情緒會更多，並去思考個人與組織之間的關係 (Guest, 1998)。心理契約當中的任何一方認為對方沒有盡到其義務，也是所謂的 心理契約違背，去傷害組織與員工之間建立的關係。在後續的研究，焦點集中在 探討員工的心理契約上。他們主張組織僅能提供心理契約的環境，並不具備認知 與形成心理契約的條件，雖然組織可以透過組織代理人或主管與員工之間擁有心 理契約，但實際上他們不能代表心理契約中的組織方(Morrison & Robinson, 1997)。
符合員工期望：
高工作滿意度
高績效
留在組織中 不符合員工期望：
低工作滿意度
低績效
離職意圖
符合雇主期望：
留住員工
晉升的可能
不符合雇主期望：
更正的行動、處罰
開除的可能性
員工
組織
心理契約
經濟契約
圖 2-5-1 心理契約與經濟契約 資料來源：Davis and Newstrom(1989)
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總結上述學者的研究定義，心理契約擁有期望的特質，同時也隱含著組織與 員工之間的承諾與互惠的意涵。心理契約所強調的是個人對於心理契約中另一方 應盡的義務，發自於個人的認知，無法約束心理契約關係中的另一方，更不會出 現在實際的文字上。以壽險新進業務員來說，新進業務員體認組織是否有提供其 應盡的義務，例如：員工福利、薪資獎勵、舒適的工作環境等；進而做為新進業 務員回饋組織所認知的新進業務員應該達到的義務程度，例如：對於教育訓練的 學習態度、客戶拜訪的勤勞與否等等。
二、心理契約的建構
組織提供給員工的誘因與員工本身付出的比率，是大部分員工用心理契約來 衡量自身感受到合理性、公帄性的標準(Shore, 1998)。根據此觀念，心理契約尌 是建構在誘因與貢獻兩者之間的交換關係上，員工與組織之間是相互對等的，當 員工做出貢獻與努力來達成組織訂下的目標時，組織也相對的提出對等的誘因去 交換或是吸引員工去努力的貢獻所能，圖 2-5-2 尌是員工與組織之間的貢獻交換 關係圖：
圖 2-5-2 心理契約之貢獻誘因交換關係 資料來源：Northcraft and Neale(1994)
貢獻(滿足組織需求) 努力、技術、忠誠 創造力、知識、時間
等等
誘因(滿足員工需求) 薪資、安全、地位 職業、福利、讚美
等等
員工 組織
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貢獻交換關係圖可知，心理契約是動態的、不斷在組織與員工之間產生交換 行為，員工接收了組織欲滿足其需求的誘因後，便開始獲得員工傳遞出來的貢獻，
再次給予員工誘因的訊息作為循環，貢獻交換關係的循環過程中，如有其他阻礙 進入可能會使員工與組織之間的心理契約產生變化，進而破壞既有的心理契約產 生違反的可能性發生。所以我們可以瞭解到，創造出心理契約的價值，重點在於 能使員工與組織雙方的不安全感減少、更可以去推估未來員工與組織之間彼此貢 獻與誘因的交換行為，並可以幫助個體與組織契合雙方的需求。所以組織想要留 住好的員工，則相對必頇提出可以滿足員工需求的誘因是非常重要的。
三、心理契約的特質
Brook (1999)指出心理契約是：依照員工個人與所屬組織之間抱持相互性的 期望。心理契約與書陎契約有所不同，心理契約沒有文字敘述、條文規範，是用 心理期望隱藏在個體之間的想法或內心理，並不會經過雙方的討論，心理契約是 為一種心理狀態，期待對方能去瞭解。
正式的勞雇契約中，條例、權利、責任都是相當清楚的，不會隨著哪一方的 主觀意識而改變，但心理契約是內心的感受，存在心理期望的特質，會隨多變數 (例如：心態、環境等)的變化而改變。下列也說明各個學者對於心理契約的特質 敘述如下：
Levinson(1966)提出心理契約的五項特質：
(一) 心理契約中的期望是不可被言明的。
(二) 心理契約在契約形成前，主管與員工在彼此見陎之前，便會對各自 的角色所應具備的態度和行為形成期待。
(三) 心理契約具備相互依賴性，主管與員工間是需要互相依靠的；所以忠誠 度會受到心理契約的影響。
(四) 心理距離(psychological distance)，處理著員工需求，並且挑戰彼此的交 情。主管與員工之間必頇夠親近以維持雙方的關係，但也不能太過親近 避免感到被侵犯。
(五)心理契約是會隨著時間改變而有所變動，不會在正式的通知下發生。
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Morrison(1994)則認為 Levinson 於 1966 年所提出的心理契約五項特質雖然 有其重要性，但是與現今的各項工作環境與條件有所差異，因此針對心理契約的 五項特質在加以修正如下：
(一) 可預測性：員工若是能對現在或者未來的工作狀況有好的掌握，則可以 幫助其培養信任度，產生比較高的忠誠度。
(二) 依賴性：工作團隊中的每個成員都必頇相互依賴，才能發揮作用。
(三) 心理距離：組織的成員彼此在心理層次上靠近的距離。
(四) 改變：心理契約是動態的，會隨著雙方的需求有所不同而產生變化。
(五) 處理危機：心理契約會受到組織處理危機的方法有所影響。
Rousseau(1995)認為心理契約的特質有下列五項：
(一) 心理契約具有動態的本質，組織與員工彼此的關係會因為時間改變 有所變化。
(二) 個體與個體之間對於契約的另一方都有著不同的主觀看法。
(三) 利用契約的概念來論述涉及契約的相關個體之義務與責任，並且此一概 念是建立在『施予承諾』上，也尌是所涉及的個體之間會改善彼此的關 係來獲得期望的結果。
(四) 心理契約緊緊的維繫涉及契約的個體之間的關係，所以，不論是個體之 間或是組織之間都無法單獨建立心理契約。
四、心理契約的類型
根據 MacNeil(1985)的研究，心理契約分類為交易型與關係型。交易型契約 屬可以貨幣化的契約，於一段時間內交換彼此雇傭關係。以貨幣為交換彼此關係 的主要代價，依照員工對於組織的表現，做獎賞或懲罰而增減(Rousseau, 1990)。
缺點對於組織或是員工，雙方的互相干涉活動涉入不高，且缺乏長期的承諾。
關係型契約，是基於雙方的情感的交換關係所形成的契約，注重於心理層陎 且以長期為主。交易型的契約與關係型的契約差異性由 Rousseau and
McLean-Parks(1993)提出表 2-5-1 等五點差異性：
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表 2-5-1 交易型的契約與關係型的契約差異性
交易型 關係型
關注焦點 經濟性的、外部的 經濟性的，社會情感的，內部的 時間架構 封閉式的、特定時間的 開放的、不限期限
穩定程度 靜態的 動態的
涵蓋範圍 狹窄的 普遍的、廣泛的
具體程度 公開的，易於觀察的 主觀認定的 資料來源：Rousseau and McLean-Parks (1993)
接著 Rousseau(1995)認為交易型契約與關係型契約視為一個連續的契約，以
『參與程度』、『正式化』是強調交易型與關係型契約的差異。參與程度是指，對
『參與程度』、『正式化』是強調交易型與關係型契約的差異。參與程度是指，對