教育訓練

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之目的欲探討在工作環境中的知識工作者，是否具有主動的態度與動機，

改變目前所處境遇的企圖心。此企圖心反映出來的是個人內心層次的成就 動機，去設定目標或是加強自己的知識或能力，以提升自我之績效。因此，

本研究希望透過人格特質之探討，用以解釋個人電子郵件使用行為表現。

第四節 教育訓練

一、電腦技能訓練

使用者訓練對於組織中電腦系統的使用有實質的幫助（Compeau &

Higgins, 1995）。從早期有關系統發展（Fuerst & Cheney, 1982; Lucas, 1974;

Raymond, 1988）及終端使用者電腦化（Benson, 1983; Igbaria, Pavri, & Huff, 1989）的諸多研究均可發現，教育訓練與使用者能否成功地使用電腦有很 大的相關性。從實務的觀點來看，有許多研究也認為訓練能提升使用電腦 的效率（Warner & Smith, 1990; Lewis, 1990）。因此，對企業界的員工而言，

專業技能的學習是必備的條件之一。尤其是身處電腦科技普及的今日，電 腦技能的學習（Compeau & Higgins, 1995）更是如此。例如：電子郵件工 具、文書處理軟體及試算表軟體等，都是在資訊的時代之工作場合中，知 識工作者所必需熟練的工具。而在網際網路時代，電子郵件更是不可或缺 的溝通工具。知識工作者能否有效率的使用電子郵件，實與個人生產力有 很大的關連性。因此，對員工而言，電子郵件的使用及訓練有其必要性。

以下描述過去有關電子郵件訓練相關文獻資料。

二、電子郵件使用訓練

許多研究都顯示電子郵件訓練能有效降低問題行為的發生（Burgess, Jackson, & Edwards, 2005; Frazee, 1996; Jackson, Dawson, & Willson, 2003）.

為了能夠更有效率地溝通，Burgess et al.（2005）與 Frazee（1996）的研究 調查電子郵件寫作訓練能否改善使用者問題行為的發生。Jackson, Dawson, 與 Willson（2003）特別將焦點著重於訓練員工如何改變郵件功能設定，

以及如何降低工作被郵件軟體中斷的方法。郵件寫作是否整潔工整與個人 的寫作技巧有很大的相關性，而非電子郵件技術能力所能改變。瞭解如何 改變功能或狀態設定，只是提升使用效能的技術之一。因此，本研究確認 其他更多重要因素，並包括電子郵件工具詳盡的訓練資訊。

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在電子郵件訓練中有一項可能被忽略的重要主題是，電子郵件使用之 時間管理訓練。如果電子郵件的使用會衝擊到時間或引起時間壓力，則這 些問題能從兩個面向著手處理：一為增加電子郵件工具的熟悉度，另一為 強調時間管理的效率。文獻中更詳細記載時間管理訓練能有效的提升工作 績效及員工態度（Orpen, 1993; Macan, 1994, 1996）。因此，有關電子郵件 訓練的效能特別值得研究。

三、訓練遷移 (Training Transfer) (一) 訓練遷移定義

訓練是藉由學習讓受訓者表現出決策者想要而且有別於以往的目標 行為。訓練的終極目標就是受訓者能夠顯示出可觀察的行為（簡建忠，

1994）。訓練遷移正是訓練成效的衡量標準（Kirkpatrick, 1967）。「訓練遷 移」是指某一行為在新的情境中被重覆的程度（Detterman, 1993）。簡言之，

即受訓者能將訓練情境中的所學到的知識、技能以及態度，有效且持續的 應用於工作的歷程中（陳沁怡，2004）。

但是，訓練遷移有所謂的「正向遷移」（positive transfer），即舊的訓 練效果影響了新的學習，屬學習效果擴展的現象。反之，「負向遷移」

（negative transfer）指的是舊的訓練效果阻礙了新的學習（張仁家，2005）。 處於知識經濟時代的今日，組織普遍認為訓練是必要的一項投資。因此，

當組織投注大量時間、金錢於員工教育訓練，自然希望員工能有效遷移至 實際的工作上，尤其是正向遷移效果。但是根據Baldwin 與 Ford（1988）

的研究發現，員工接受訓練後只有40%能夠立即應用於工作上，六個月之 後只剩25%，一年之後只剩 15%。因此，如何讓員工保有較高的遷移效果，

是組織所必須要注意的事。

(二) 訓練遷移理論 1. 概觀

訓練遷移相關的理論包括有「相同要素理論」 (theory of identical elements)、「刺激一般化」(stimulus generalization approach)及「遷移認知理 論」(cognitive theory of transfer)。以上三種訓練遷移理論，對於訓練設計

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（工作環境）具有相當大的幫助。本研究擬用「相同要素理論」解釋訓練 遷移效果。依據Raymond（1998）之論點，相同要素理論的前提為訓練環 境須與工作環境一致，且該理論適用於可預期且穩定的工作場合，例如，

操作工具的訓練。本研究之實地實驗場所，位居該集團企業之電腦教室，

與受訓者所處之工作環境極為相近，而且現場授課與操作之軟體工具

（Microsoft Outlook, Outlook Express），亦為該集團員工日常工作所使用的 工具軟體。因此，教育訓練與員工日常工作結合，比較適合選用相同要素 理論解釋本研究實地實驗之結果。以下敘述相同要素理論之定義。

2. 相同要素理論之定義

相同要素理論認為當受訓者在訓練期間所學習的能力，與他在實際工 作環境所需要的能力相同時，則訓練遷移將會發生。若是學習環境中各項 任務、資料、設備，以及其他特質，都與真實的工作環境類似，則訓練遷 移的程度將最大（簡貞玉，2002）。因此，相同要素理論強調訓練活動所設 計的情境，應該盡可能模擬真實工作情況（陳沁怡，2004）。相同要素理 論與「近距遷移」（near transfer）的發生特別有關。近距遷移是指受訓人 員能將訓練中所學得的技能，正確無誤且持續地運用於日常的工作之中。

因此，透過相同要素理論可用來解釋本研究訓練遷移之效果。

四、訓練評鑑

以下說明訓練評鑑之定義、訓練評鑑之準則及本研究訓練評鑑的處理方式。

(一) 訓練評鑑定義

訓練能否達成預期的目標，並對組織產生效益，必須透過訓練評鑑才 能夠瞭解。Goldstein（1993）認為訓練評鑑是指蒐集各項成果以判定訓練 成效的過程，亦即針對訓練課程作有系統的評斷，以做為修正該訓練課程 計畫之參考。因此，訓練評鑑的最終效用是節省企業資源，改進企業績效 (陳沁怡，2005)。

(二) 訓練評鑑準則

O’Leary（1972）指出訓練評鑑準則（criteria）與訓練成果或成效有關，

但是基於人類行為的複雜性，評鑑準則之考量需注意不同的構面。評鑑準

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則可依照數量多寡分成單一或多重準則法（multiple-criteria approach）（陳 沁怡，2005）。其中，較常被採用的訓練評鑑模式是 Kirkpatrick（1967）提 出的四層次評鑑準則，該準則建議訓練評鑑應由反應、學習、行為、成果 等四層次來評鑑訓練績效。故此模式亦被稱為「層級模式（hierarchical model）」。以下分別討論此訓練評鑑準則。

1. 反應（reaction）層次：即受訓者對訓練本身所產生的感受與滿意度，

包括對講師、課程內容、教材、教法及訓練環境等因素的反應。此層次 是決定訓練計畫能否成功的重要因素。

2. 學習（learning）層次：即受訓者在知識、技術、能力，以及行為上的 改變，是否達到原定的訓練目標。此階段需要注意的事項如下：

(a) 宜採用實驗組與控制組的方式當成相互比較的基礎；

(b) 盡量採用筆試、實際操作方式測驗訓練前與訓練後的學習方向；

3. 行為（behavior）層次：即受訓者在工作行為上之改變，亦即訓練所造 成訓練遷移狀況。此階段之評鑑需注意的事項如下：

(a) 宜採用實驗組與控制組的方式當成比較的對象；

(b) 需考慮行為改變的時間長短；

4. 結果（result）層次：即因為訓練計畫而產生的結果，例如成本與損耗、

銷售量、產能、員工工作態度、服務態度等。但是有些成果難以用量化 的方式衡量。因此，本層次在成果評鑑上的困難度高。此階段之評鑑需 注意的事項如下：

(a) 宜採用實驗組與控制組的方式當成相互比較的基礎；

(b) 需考慮成果展現的時間長短問題；

本研究採用 Kirkpatrick 提出的四層次評鑑準則檢驗電子郵件訓練成 效。例如，在反應層次方面，本研究設計有關講師、課程內容、訓練環境 之評價問卷。本研究並將講師、課程內容、訓練環境評價三者當成效度佐 證資料，觀察其與訓練成效之關係。學習層次方面，本研究採用實驗組與 控制組的兩組設計，並針對此兩組之受訓者，同時安排前測與後測問卷，

觀察其電子郵件管理與時間管理技能是否有明顯的差異。行為層次方面，

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本研究之目的在於觀察受訓者經過電子郵件管理訓練後，其時間控制感是 否提升。因此，在行為層次上，也透過前測-後測問卷衡量行為的改變。最 後之結果層次，由於牽涉相關量化之衡量，因此本研究擬由前測-後測問 卷，觀察使用者受訓前後使用電子郵件預估耗費時間之差異，並將之當成 前一階段行為改變之佐證。

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