第五章 研究結論與建議
第一節 研究結論
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第五章 研究結論與建議
第一節 研究結論
本研究之結論分成（1）知識工作者電子郵件使用行為模式（2）電子 郵件時間管理行為及電子郵件自我效能與（3）電子郵件教育訓練成果三 部分探討，分述如下：
一、知識工作者電子郵件使用行為模式
依據焦點群體訪談之結論，本研究歸納了知識工作者如何使用電子郵 件之八項重要觀察，分別為：
(1) 使用者被電子郵件所支配，但他們往往毫無知覺；
(2) 日常工作使用，電子郵件的許多弱點卻變成其強項；
(3) 具有資訊系統背景的使用者，並不必然會使用電子郵件工具的複雜功能；
(4) 電子郵件被認為是平面媒體，而非即時互動媒體；
(5) 在工作場合中，電子郵件已經大幅度地取代面對面溝通；
(6) 電子郵件使用者習慣性地使用副本轉寄的功能，但其原因並非出自於 真正的需求；
(7) 使用者並不常將工作與私人相關電子郵件分開處理；
(8) 使用者非常珍惜學習電子郵件功能的機會，但機會並非輕鬆即能獲得。
以上這些觀察同時涵蓋了有關電子郵件使用社會（social）及功能
（functional）兩面向的行為模式，其中之(1)、(3)、(5)、(7)屬於社會面向，
而(2)、(4)、(6)、(8)之觀察則屬於功能面向，如圖 5-1 所示。其中，第八 點的觀察似乎同時包含社會及功能面的行為，因為它牽涉到使用者心態或 傾向。然而，在焦點群體訪談的過程中，對於參與者所指的教育訓練的種 類，似乎是電子郵件的功能面而非社會面的問題。正如大多數的人都不認 為自己被電子郵件所支配，但顯然事實並非如此。雖然對於這種情況的解 決之道相當複雜，而且也牽涉到社會面的因素，但由於這些行為指出了電
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子郵件功能面學習的需求性，因此，它的分類也可以被歸類為功能面因 素。分類是依據行為的本質。功能面因素是使用者如何著手處理電子郵件 功能面的相關事項，而社會面因素是電子郵件處理在社會面向中的體現。
本研究並非提出一個概念模式，而是將知識工作者電子郵件使用行為 匯總如圖 5-1。許多過去電子郵件相關研究都將焦點放在電子郵件功能 面，然而本研究之結論建議社會面與功能面同等重要。在不同的情境下，
雖然電子郵件使用行為在社會面或功能面的情況會有所不同，但是兩個面 向都可能會涵蓋到。因此，圖 5-1 突顯了一個重要概念，亦即當考量電子 郵件使用問題時，應該同時考量社會面及功能面兩個面向。
圖5-1 知識工作者電子郵件使用行為摘要
經由本研究所總結上述之電子郵件使用行為，有一些行動是必須馬上 執行，以改善對應的缺點。然而，並非每一種行為都需要對應的改善行動，
因為有些行為既不屬於正面也非負面。例如，使用電子郵件保存證據就不 知識工作者
電子郵件使用行為
社會面 功能面
被電子郵件支配，但卻毫 無知覺
非資訊系統背景使用者 使用較複雜的功能 大幅度地取代面對面溝 通
弱點轉變成強項
平面媒體，而非即時互動 媒體
使用副本轉寄的功能非 出自於真正的需求 功能面之學習並不易輕鬆 獲得
工作相關及私人郵件混合 處理
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牽涉到好與壞，它僅是一種使用事實。而這一項事實或許也能鼓舞軟體設 計者研發出能妥善歸檔的工具，但對於組織而言卻不需有對應的改善行 動。需要立即得到關注的是會影響個人時間使用的行為模式。例如，知識 工作者需要一些有效的方法來戒除被電子郵件支配的習慣、學習新的技能 來節省時間，以及避免轉寄不相關信件給接收者。其中，設計出好的訓練 課程是可能的補救方法，即使組織成員都是資訊系統專家也適用，因為具 有資訊系統背景的人，並不必然會使用較複雜的電子郵件功能。其次，組 織不應期盼知識工作者能夠有效地透過電子郵件溝通，因為它已被當作是 平面媒體使用而非互動的媒體。組織也應當要能理解電子郵件在工作場合 已經大幅度地取代面對面溝通。假若面對面溝通對於組織的運作是重要 的，則組織應當思考如何塑造它的知識工作者挑選適當的溝通模式。總 之，未來研究值得將焦點轉移至多種訓練課程之設計，且這些課程的設計 都是築基於本研究所提出之八點觀察。
二、電子郵件時間管理行為及電子郵件自我效能
本研究第二階段以實證資料驗證人格特質如何影響時間控制感(電子 郵件及工作)。其中，確認了兩個中介變數(電子郵件時間管理行為及電子 郵件自我效能)之中介效果。結果顯示具有人格主動性愈強的個人，能透過 較佳的電子郵件時間管理行為與較高的電子郵件自我效能影響其時間控 制感。此外，本研究發現電子郵件時間管理行為會透過電子郵件使用時間 控制感間接影響工作時間控制感。此結果顯示電子郵件使用時間控制感是 工作時間控制感的重要前因（antecedent）。因此，唯有在電子郵件使用上 能節省較多時間，則在工作時間上也相對有在控制中的感覺。此外，當使 用者所設定的短期目標（例如：電子郵件使用時間控制感）達成了，則對 於長期的績效（例如：工作時間控制感）而言，更是一項有力的保證。因 為目標被認為是工作績效之最直接與最立即的決定因素（Locke, 1991）。
本研究之電子郵件自我效能可直接或間接經由電子郵件使用時間控 制感影響工作時間控制感。工作時間控制感是個人績效的重要前因。過去 有許多研究已經證實了自我效能與績效之間具有顯著正向的關係（Bandura
& Locke, 2003; Locke, 2001; Stajkovic & Luthans, 1998）。例如，具有高度自 我效能的人，能夠勝任特定任務的可能性較高（Oliver & Shapiro, 1993），
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因為這類的人大都願意嘗試困難的目標且願意持之以恆去做（Pervin et al., 2005）。在電腦領域，Gist, Schwoerer 與 Rosen（1989）也發現自我效能與 個人績效表現有顯著的相關性。換言之，有較高自我效能的人，比較有機 會能達到較高的績效。此外，若是個人在某些特定任務上已經具有高度的 自我效能，則他們會傾向花更多的心力投入相關的活動，並長久地堅持其 信念。透過這些過程，能更進一步累積經驗回饋於自我效能，因此能同時 提升自我效能與績效。
本研究同時也發現，電子郵件自我效能提升電子郵件時間管理行為
（β=.23, p<.01）。本研究認為若個人擁有較高的電子郵件技巧能力，則使 用郵件工具將更為得心應手，也比較有把握能在短時間內完成電子郵件所 帶來的任務。因此，更容易進一步地展現較高的電子郵件時間管理行為，
亦即有信心去設定任務完成之截止時間、判斷使用何種合適的媒體進行溝 通或是撰寫能有效溝通的郵件等。
三、電子郵件教育訓練之效果
第三階段實驗法檢驗電子郵件管理訓練是否能有效提升電子郵件自 我效能、電子郵件時間管理行為及電子郵件使用時間控制感。本研究採用
「Kirkpatrick 的四階層評估準則」檢驗教育訓練成效。
階層一之評估牽涉到滿意度之衡量。在本訓練的案例中，學員的滿 意度非常高。各方面數據皆顯示其滿意度均超過90%。同時，本研究亦合 併參考學員自評及主管他評兩種意見，以檢核訓練過程中，學員對於知識 與技能的學習成效，結果也顯示電子郵件管理訓練有效提升學習成效。其 次，ANCOVA 分析結果亦顯示電子郵件管理訓練提升電子郵件自我效能
（階層二）及電子郵件使用時間控制感（階層三）。但是跟預期相反的是，
本研究之學員在接受訓練後，學員在日常工作中並未從事更多的電子郵件 時間管理行為（階層二），會有如此之結果，本研究推測時間管理規劃對 個人而言較無強制力，它不像電子郵件是日常生活中每天必備的工具。因 此，除非個人能有效地堅持並徹底執行，否則，不容易於短時間內看到效 果。此外，教育訓練後學員電子郵件使用時間控制感提升，本研究推測或 許是導因於電子郵件自我效能的大幅度提升。這也確認了本研究第二階段 之結果，亦即個人電子郵件自我效能會正向影響個人電子郵件使用時間控
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制感。另一方面，教育訓練能提供學員一個與別人實際比較的基準點
（benchmark），藉以評估自身之學習狀況，並讓學員有種有訓練一定會比 其他人能力好的認知。此外，學員經過教育訓練後其注意力亦相對的提 高。因此，對於知識與技能的實際改善，更能讓學員有種能夠妥善控制時 間的感覺（Macan, 1996）。另外，人格主動性的干擾效果只有對電子郵件 自我效能有顯著的影響，亦即當學員人格主動性愈強時，電子郵件管理訓 練愈能提升電子郵件自我效能。其可能原因為人格主動性較強的人，當發 現自身知識能力不足以應付環境需求時，會更投入於電子郵件工具的學 習，這也將導致電子郵件自我效能的提升。
員工無效率的時間使用，已被廣泛的認為是組織內一項嚴重的問題，而 這也會造成公司改善其競爭力的一項障礙（Garnett, 1993）。本研究亦同時計 算每位學員接受教育訓練後，共節省多少花費於電子郵件使用之時間，訓練 結果非常顯著，大約能節省學員17%的時間。這項數據也證明電子郵件管理 訓練正向提升Kirkpatrick 所提出四階層評估模式中的的結果層次（階層四）。
員工無效率的時間使用，已被廣泛的認為是組織內一項嚴重的問題，而 這也會造成公司改善其競爭力的一項障礙（Garnett, 1993）。本研究亦同時計 算每位學員接受教育訓練後，共節省多少花費於電子郵件使用之時間，訓練 結果非常顯著，大約能節省學員17%的時間。這項數據也證明電子郵件管理 訓練正向提升Kirkpatrick 所提出四階層評估模式中的的結果層次（階層四）。