行政院國家科學委員會
獎勵人文與社會科學領域博士候選人撰寫博士論文
成果報告
電子郵件使用對知識工作者認知時間控制之影響-社會認知
理論與目標設定理論整合觀點
核 定 編 號 ： NSC 97-2420-H-004-025-DR 獎 勵 期 間 ： 97 年 08 月 01 日至 98 年 07 月 31 日 執 行 單 位 ： 國立政治大學資訊管理研究所 指 導 教 授 ： 管郁君 博 士 生 ： 林勝為 公 開 資 訊 ： 本計畫涉及專利或其他智慧財產權，2 年後可公開查詢中 華 民 國 98 年 08 月 17 日
國立政治大學資訊管理研究所
博士學位論文
指導教授：管郁君 博士
電子郵件使用對知識工作者時間控制感之影響：
以三階段混合方法探討
The Impact of E-mail Usage on Knowledge Workers’ Perceived
Control of Time: A Three Phases Mixed Methods Approach
研究生：林勝為
謝辭
隨著博士論文的完成，許多在政大的美好回憶也將陪伴我邁向人生的另一個階段，而自己 竟是如此幸運，能結識這麼多關懷我的師長及朋友，讓博士階段的求學生活可以如此多采多姿。 首先，最要感謝指導教授 管郁君博士這些年來的悉心教導，帶領勝為進入學術的殿堂。在 博士生涯中，老師總是循循善誘地帶領著我們學習，指點我們如何精讀各類文獻並領略閱讀的樂 趣、如何進行一場成功並吸引聽眾的簡報，以及如何撰寫一篇好的英文學術論文。為了提升博士 生的國際視野，老師非常鼓勵我們參加國際學術會議，更不辭辛勞地遠渡重洋親自到場聆聽學生 報告，並於會後提供學生許多改進意見，這樣的經驗恐怕羨煞許多博士生。記憶中，老師總是費 心地指導學生英文學術論文的撰寫與鋪陳技巧，以及用字遣詞的方法，就像武俠小說裡描述師徒 間毫無保留的武術傳授，恨不得能瞬間將百年的功力傳授給徒弟。此外，老師更是我們博士生最 佳的心靈導師，每當學生面對挫折時，總是能給予我們最正面的鼓勵與肯定，並引用聖經上的話 語來勉勵我們，期盼我們能盡快脫離低潮，回到正軌。對學生，老師也總是充滿著無比的耐心， 等待著我們自動自發的前進，而勝為的博士論文就是在這種幸福的氣氛中逐步完成，這其中的點 點滴滴，學生都感念在心，能當老師的學生真的很幸福，勝為將秉持老師曾說過的一句話「do a little bit, learn a little bit !」，在研究的路上繼續努力，當一位能讓老師感到驕傲的學生。論文口試期間，承蒙口試委員賴香菊老師、林我聰老師、汪志堅老師、與孫碧娟老師不辭辛 勞的審閱論文，給予學生寶貴的意見，使論文得以更臻完善。此外，感謝系上師長與企管系蔡維 奇老師、胡昌亞老師的指導，讓學生能持續不斷地進步。 博士班期間，感謝在求學路上一起成長的同窗好友國華、惟鳳、貞淑、宇瑞、玉敏。再者， 承蒙淑瓊學姊、亦斯學長不時在旁給予適時的協助與引導，使得在研究的過程中能更勇往地前 進。同時也感謝學妹棋馨、雅玲與學弟耿家於論文口試期間提供的諸多幫助。 最後，謹以本論文獻給對我無怨無悔的付出，我最親愛的父母與家人，不時地給予我鼓勵與 關懷，不僅是我學習成長的原動力，更是我最大的精神支柱。在此，表達我內心的萬分感激並將 永遠銘記於心。最後，希望所有愛我的人與我愛的人都能永遠健康、快樂。 林勝為 謹誌於政大資管 中華民國九十八年六月
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摘要
在網際網路普及率高居不下的時代裡，知識工作者平日使用網路之時間比 例已有逐年升高的趨勢。在這種潮流下，工作場域中知識工作者花費於網路訊 息傳播的時間，佔用工作時間之比率驚人，尤以電子郵件為甚。對於使用電子 郵件所產生的問題，使用者似乎感到能力不足，而且在面對超載的資訊流通量 時，更覺得難以應付。因為個人不佳的電子郵件使用習慣所引發的問題，都會 直接或間接衝擊到時間資源的運用以及增加時間的壓力。因此，瞭解如何有效 處理電子郵件，對於知識工作者的生產力非常重要。 本研究採用Creswell 所提出之三階段混合方法探討研究議題。首先，第一 階段採用質性之焦點群體訪談法，瞭解知識工作者典型的電子郵件使用行為。 第二階段以大樣本的調查研究，探討知識工作者的人格主動性如何經由電子郵 件管理行為影響其電子郵件使用時間控制感及工作時間控制感，並以社會認知 理論及目標設定理論之整合觀點探討。第三階段以實地實驗的方式，在實際組 織場域中進行員工電子郵件管理教育訓練，以觀察是否能產生訓練遷移之效 果，亦即提升受訓者之電子郵件自我效能、電子郵件時間管理行為及電子郵件 使用時間控制感。 第一階段焦點群體訪談的重要結論包括：1)使用者被電子郵件支配著，但 他們往往毫無知覺；2)日常工作使用上，電子郵件的弱點卻變成其強項；3)具 有資訊系統背景的使用者，不必然會使用電子郵件工具的複雜功能；4)電子郵 件被認為是平面媒體，而非即時互動媒體；5)電子郵件在工作場合，已經大幅 度地取代面對面溝通；6)電子郵件使用者習慣性地使用副本轉寄功能，但並非 出於真正的需要；7)使用者並不常將工作或個人電子郵件分開處理；8)使用者 非常珍惜學習電子郵件功能的機會，但機會並非輕鬆即能獲得。有關以上相關 結論及看法間之對照情況也在本文中提及。另外，本階段也歸納出有效率使用 電子郵件之方法，並據以發展下一階段調查研究法之問卷。 第二階段經由251 位知識工作者之分析結果顯示，人格主動性透過電子郵 件時間管理行為及電子郵件自我效能，可以推測電子郵件使用時間控制感及工 作時間控制感。此外，電子郵件自我效能較高者，其電子郵件時間管理行為的 評量分數也較高。‧
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第三階段實地實驗共涵蓋280 位受測者，其中實驗組有 175 位，控制組有 105 位。ANCOVA 分析之結果顯示，相較於控制組，實驗組之受測者經過教育 訓練後展現較高的電子郵件自我效能及較佳的電子郵件時間控制感，但是受測 者於訓練後並未投入更多心力於電子郵件時間管理行為。此外，接受此電子郵 件訓練課程一個月後，平均每一位受訓者節省約17%之電子郵件使用時間。 關鍵字：知識工作者、電子郵件、使用行為、時間管理、自我效能、認知 時間控制、教育訓練、混合方法取向研究設計‧
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ABSTRACT
At the high widespread rate of the Internet era, the time spent on the Internet among knowledge workers has gradually increased. Because of this trend, these people have spent an alarming proportion of their work time on message communications tools, such as emails. Problems arising from e-mail management make users helpless particularly when they have to deal with information overload. Problems caused by inefficient e-mail use would directly/ indirectly affect the time resource, inevitably increasing time pressure to the workers. Therefore, it is essential for knowledge workers to understand how to use e-mail efficiently to heighten their productivity.
This study adopted Creswell’s three-phases mixed methods to investigate our research issues. First, this study investigates the e-mail usage behavior of knowledge workers through an in-depth literature review and a focus group discussion. Then, a sample survey method, along with a social cognitive theory and a goal setting theory, was adopted to investigate how personality affects perceived control of time in the context of e-mail handling. The third phase includes a quasi-experimental field study carried out in an organizational setting to examine the effects of an e-mail management training program on e-mail self-efficacy, e-mail-specific time management behavior, and time control over e-mail use.
The important findings in phase one include : 1) people are ruled by e-mail, but they think otherwise; 2) in daily usage, many weaknesses of e-mail are turned into strengths; 3) an information system background does not necessarily lead to sophistication in using e-mail tools; 4) e-mail is regarded as a print medium rather than an interactive medium; 5) e-mail to a large extent replaces face-to-face communication in the workplace; 6) e-mail users use the carbon copy and forwarding features habitually and not out of necessity; 7) users do not usually handle work-related and personal e-mail messages separately; and 8) users seek opportunities to learn about e-mail functionality out of convenience, but these are not attained with ease. A contrast between these findings and conventional wisdom concludes this study. In addition, we also conclude efficient e-mail usage approaches in this phase and
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develop the questionnaire for the next stage.
Based on data collected from 251 knowledge workers in second phase, the results show that personality predicts perceived control of time in e-mail handling and work through both e-mail-specific time management behavior and e-mail self-efficacy. In addition, higher e-mail self-efficacy leads to improved e-mail-specific time management behavior.
The field experiment in third phase includes 280 subjects, with 175 subjects in the experimental group, and 105 subjects in the control group, the ANCOVA results show that, after the training, the subjects exhibited greater e-mail self-efficacy and better time control over e-mail use but not paid more attention to e-mail-specific time management behavior According to the study reported here, this employee training program leads to a perceived time saving of about 17%.
Keywords: Knowledge worker、e-mail specific time management behavior、 e-mail self-efficacy、perceived control of time、e-mail management training、mixed approaches research design
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目錄
第一章 緒論... 1 第一節 研究背景... 1 第二節 研究動機... 2 第三節 研究目的... 3 第四節 研究程序與方法... 4 第五節 論文章節介紹... 7 第二章 文獻探討... 8 第一節 電子郵件相關研究... 8 第二節 理論基礎... 14 第三節 人格特質與個人行為... 21 第四節 教育訓練... 23 第三章 研究設計... 28 第一節 質性研究-焦點群體訪談法研究設計... 28 第二節 量化研究-調查研究法研究設計... 32 第三節 量化研究-實驗法研究設計... 46 第四章 資料分析... 55 第一節 焦點群體訪談資料分析... 55 第二節 調查研究法資料分析... 64 第三節 實驗法資料分析... 74 第五章 研究結論與建議... 85 第一節 研究結論... 85 第二節 研究貢獻... 89 第三節 研究限制... 91 第四節 未來研究方向... 93 參考文獻... 94 附錄一：電子郵件使用行為與認知時間控制焦點群體訪談問題清單 .... 109 附錄二：長表法整理... 113 附錄三：研究問卷... 117‧
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表目錄
表3-1 實驗設計……… 52 表4-1 良好的電子郵件使用方式……… 62 表4-2 常態性考驗與極端值檢視……… 65 表4-3 電子郵件時間管理行為之探索性因素分析與信度分析結果…….. 67 表4-4 電子郵件自我效能之探索性因素分析與信度分析結果………….. 67 表4-5 潛在變數信度分析……… 68 表4-6 區別效度檢定……… 69 表4-7 相關係數矩陣……… 70 表4-8 本研究之假設模式與競爭模式配適指標……… 73 表4-9 研究假說之實證結果……… 73 表4-10 實驗組/控制組三個依變數平均值………... 78 表4-11 組內迴歸係數同質性考驗摘要表……… 81 表4-12 誤差變異數相等之Levene 測試……….. 81 表4-13 電子郵件時間管理行為共變數分析摘要表……… 82 表4-14 電子郵件自我效能共變數分析摘要表……… 83 表4-15 電子郵件使用時間控制感共變數分析摘要表……… 83 表4-16 實驗法研究假說之實證結果……… 84 表4-17 實驗組/控制組之時間花費與時間控制………... 84‧
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圖目錄
圖1-1 本研究三階段概念架構圖………... 6 圖2-1 工作動機整合模式………... 19 圖2-2 動機軸心模式………... 21 圖3-1 調查研究架構………... 34 圖3-2 中介結構示意圖………... 45 圖3-3 實驗研究架構………... 48 圖4-1 完全中介模式（模式一）與部分中介模式（模式二）示意圖 72 圖4-2 修正後結構模式之標準化路徑係數 (模式三)……….. 72 圖4-3 實驗組/控制組之前測-後測平均分數……… 80 圖5-1 知識工作者電子郵件使用行為摘要……….. 86‧
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第一章 緒論
台灣上網人口，截至2008年12月底止，有線寬頻網路用戶數達485萬， 經常性上網人口已達千萬大關，網際網路連網應用普及率達45%。若針對使 用者網路行為分析，平日使用寬頻網路之時數，以9小時以上未滿14小時之 比例最高，而且有逐年升高的趨勢（資策會，2009）。根據Davenport（2005） 之調查，使用者平均每日花費於網路訊息傳播（例如：電子郵件、即時通 訊）的時間超過三個小時，其中又以使用電子郵件的時間最長高達45%，而 且時間有越來越長的趨勢。可見這類科技的使用，已經耗費使用者過多的 時間，若未能妥善控制將可能引起個人有時間壓力的感覺，並進而影響個 人生產力。因此，有關電子郵件使用時間控制之議題，值得知識工作者及 企業深入探討。第一節 研究背景
過去三十年來，電子郵件的角色已經從過去需要技術支援的網路應用 軟體，轉變成為社會大眾普遍使用的通訊工具。十多年前之研究顯示，電 子郵件使用者平均每天接收十五封電子郵件，而且大約花費五十分鐘閱讀 郵件（Frazee, 1996）。2007 年，全球每天個別使用者間電子郵件負荷量已 達970 億（IDC, 2007）。同時，2008 至 2012 年間，研究者也預測全球電 子郵件信箱數量將以每年136%的速度成長（RADICATI, 2008）。電子郵件 在不知不覺中已經滲透進你我的生活，而且它對於生活的影響是普遍存在 於各個階層。大多數人相當依賴電子郵件完成工作任務，或許更多人是因 為情感的因素而選擇使用電子郵件，譬如許多個人的通訊，除了與工作相 關的事件之外，也都透過這一個便利的管道溝通。科技的進步不僅帶來溝 通的便利，另一方面也加速生活的步調。電子郵件對於你我的生活已經同 時造成正面與負面的影響。當然，正面的影響與工作準時完成以及生活更 加多彩多姿有關；相對的，負面的影響則是由無效率地使用電子郵件所引 起的。Burgess, Jackson, 與 Edwards（2005, 2006）指出使用者以電子郵件 為溝通工具，時常發生以下五類的問題，分別是：中斷工作的進行、郵件 內容資訊不足、郵件主旨欄語意不清、溝通媒體的選擇、郵件處理及歸檔 所產生的負擔。以上之問題，除了媒體選擇之外，其他問題都無可避免的‧
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需要時間處理。而挑選電子郵件替代面對面溝通可能會是一項費時的選 擇，因為撰寫一封電子郵件通常比說幾句話耗費時間。因此，無效率地使 用電子郵件會直接或間接地衝擊時間資源的運用，增加時間壓力。 大量的電子郵件訊息及多樣化的資訊格式是電子郵件重要的特色。雖 然眾多種類的附件類型豐富了多樣化的資訊格式，但是也加速了電子郵件 數量的成長，更造成處理這些郵件的嚴重負荷。知識經濟時代，知識工作 者的生產力直接影響所屬組織及社群的效能及效率，其中，電子郵件是知 識工作者每天仰賴用以處理工作的重要工具。因此，對於知識工作者而言， 瞭解如何有效率地使用電子郵件以提高個人生產力，是非常重要的議題。 Mackay（1988）建議未來的電子郵件使用研究應當強調個人行為風 格，而非試著尋找對所有使用者而言唯一或是最理想的解決方案，因為沒 有任何的電子郵件使用策略適合所有的使用者。不同的使用風格與習性似 乎都存在於所有電子郵件使用者之中。然而，就像任何其它資訊系統的使 用研究並不包括一般性的行為模式（Hiltz & Turoff, 1981; Bariff & Ginzberg,1982; Davis, 1993）。唯有將行為模式加以整合，才能夠幫助我們更瞭解資訊 工具如何影響人類的生活。同樣地，調查知識工作者使用電子郵件會遭遇 何種問題，是瞭解電子郵件使用模式的第一步。本研究築基於先前的文獻 資料以及後續深入的訪談，將提出知識工作者使用電子郵件的行為模式， 並進一步探索其對於個人生產力之影響。
第二節 研究動機
電子郵件的探討雖在80年代就已有一蓬勃的氣象，但當時的研究都著 眼於企業中對此新工具之接受程度與建置、應用的困難。二、三十年後的 今天，電子郵件的重要性沒有絲毫減弱，而且在即時通訊日益普及之影響 下，電子郵件的地位仍不動搖，在全球最重要的資訊管理界的國際研討會 中（2005 ICIS），有一場專題討論，其議題即為電子郵件的管理與對社會、 企業、大眾的影響。 2004年，在資訊管理領域最重要的期刊MIS Quarterly （Vol. 28, No. 3），期刊主編以極其罕見的十一頁的篇幅，極力呼籲資訊 管理研究領域的學者，大量投入這個方向的研究。文章中笑稱E-mail為「殺 手級」的網際網路應用，在字面上與意涵上都具「殺手級」的影響，意味‧
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著E-mail對現代社會、企業、大眾的影響至鉅，困擾至深。本研究規劃三 階段的探討，期瞭解電子郵件對知識工作者時間控制的影響有深度與廣度 的認識。因為這個方向的研究正處萌芽期，有非常多的議題可以探討，本 研究的規劃希望可以有效地達到拋磚引玉的目的，同時也使我國的企業與 大眾更能有效地掌握此工具，不為工具駕馭，提升個人與整體的工作成效。第三節 研究目的
電子化時代裡，電子郵件已經從一、二十年前少有人使用的殺手級軟體 轉變成目前普遍運用於各階層的應用軟體。根據國外IDC 的調查結果顯示， 全球每天收到電子郵件廣告的數量高達一百億封。2007 年時，數量已超過三 百五十億封。電子郵件的成長速度如此驚人，公司內的知識工作者或資深主 管是否已有相當的回應對策呢？面對此一資訊超載之情況，知識工作者若未 有因應措施，不僅個人之注意力會受影響，嚴重將造成生產力下降之趨勢。 根據 Davenport（2005）之調查，知識工作者每日大約花 1.58 小時使 用電子郵件處理資訊 (占資訊處理時間的 45%，以及占每天 8 小時工作時 間的 20%)，但是卻有高達 51%的工作者在面對此一資訊流通量時，感到 難以應付且認為會妨礙工作的進行。深究其原因，不乏以下幾個因素： 1. 時間管理不當：根據國外調查結果指出，有高達 77%的知識工作者 經常性地進出系統檢查新電子郵件，並非於特定時間整理郵件。進 出郵件系統的頻率過高，將導致工作被中斷的程度升高，進而影響 注意力及正常工作的進行。 2. 缺乏管理郵件資訊的方法：面對資訊超載問題時，員工並未具有個 人資訊管理有效率的技巧或方法，才會造成問題日益嚴重。 3. 組織並未提供相關的協助：有 41%的受訪者認為，組織對員工管理 個人資訊流通幾乎沒有提供任何協助。而這也顯示多數組織在處理 這類問題時，還有很大的進步空間。 首先，本研究嘗試瞭解知識工作者有哪些電子郵件使用行為。接著， 以電子郵件時間管理行為及電子郵件自我效能為主軸，探討其對於知識工 作者時間控制感之影響。個人時間控制感無疑地與生產力密切相關，因為‧
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時間是生產力的一項重要因素。另外，組織若能察覺員工在個人郵件管理 方面之需求，安排相關的訓練課程，包括電子郵件工具管理技巧及時間管 理技巧，無形之中，員工的生產力也能提升。因此，本研究的研究問題如 下： 1. 發掘出知識工作者典型的電子郵件使用行為？ 2. 有哪些電子郵件之使用行為，會造成知識工作者無法有效控制時 間，進而引起時間壓力？ 3. 若擁有良好的電子郵件時間管理行為及電子郵件自我效能，是否 能幫知識工作者有效控制時間，進而減輕時間壓力？ 4. 不同電子郵件時間管理行為及電子郵件自我效能的展現是否與 人格特質有關？ 5. 組織是否可透過電子郵件管理教育訓練，成功塑造員工電子郵件 自我效能、電子郵件時間管理行為，以提高對電子郵件使用時間 之控制感？第四節 研究程序與方法
本研究採用三階段混合方法（A three-phases mixed methods approach）進 行研究。首先，必須瞭解知識工作者有哪些典型的電子郵件使用行為，並進 一步發掘引起不值得保留行為的原因，研擬出有效的訓練方法，以消除這些 不值得保留行為。這個主題既複雜且尚未被深入研究過。因此，本研究首先 需要深究的是過去文獻較少觸及的議題－電子郵件使用行為模式。為了進行 此方面的探索，本研究選擇質性方法進行相關研究，因為質性方法是最適合 用來擷取潛藏於使用者心中深刻見解的一種研究方法。當累積較多電子郵件 使用行為的知識後，進一步採用量化研究方法進行相關研究架構及假說檢定 的驗證。以下介紹由Creswell（2003）提出之混合方法研究之定義及特點， 並且說明本研究採用的研究設計。 一、混合方法研究的特點 混合方法研究是指在單一研究中，同時使用質化與量化之研究方法， 這種多元方法的概念源起於1959 年，Campbell 與 Fiske 使用多元的方法檢 測心理特徵效度（Creswell, 2003）。此後也鼓舞了其他研究者結合多種方
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法於單一研究。例如，結合訪談法與實證調查方法 (Sieber, 1973)。由於所 有的方法都有其優點與限制，因此，使用多種的研究方法，可以截長補短， 減低錯誤發生的機會，一種結合量化與質化的三角驗證法因而產生（Jick, 1979 ）。 三 角 驗 證 法 的 精 神 同 時 也 表 達 了 混 合 不 同 資 料 型 態 之 研 究 （Creswell, 2003），亦即從一種研究方法所得之結果，可以協助發展或形 成另一個研究之所需（Greene, Caracelli, & Graham, 1989）。Tashakkori 與 Teddlie（1998）也指出在一種研究方法巢套於另一種研究方法之中時，可 對不同的資料層級與分析單元提供更精闢的見解。有關單一研究中結合多 種研究方法，諸多文獻有不同名詞的定義。例如，多元方法、聚合性、整 合性、聯合性的研究等（Cresswell, 1994）。其中，本研究之研究設計，遵 循Cresswell（2003）所提之混合性研究導向研究方法，亦即研究者嘗試以 一種研究方法擴展至另一研究方法，多階段研究所得之結果。例如以探索 性的質化研究為開端，後續配以大樣本的量化方式進行，使研究者得以將 結果推論至整個母體。 二、混合方法研究之設計型態 本研究以三階段混合方法探討研究議題，整體之概念架構如圖 1-1 所 示。同時，每階段研究之目的是以達到對於議題多面向的瞭解來進行。以 下針對本研究之三階段進行說明： 第一階段，本研究藉由文獻探討與焦點群體訪談的方式，收集有關知 識工作者電子郵件使用行為資料，其中包括如圖 1-1 中電子郵件時間管理 行為、時間控制感及電子郵件工具管理行為等。焦點群體訪談能提供豐富 的質性資料，而且經由現場深入討論與參與後，對研究議題能提供更清楚 的見解。同時，焦點群體訪談通常使用於量化研究之前，主要用以確認研 究中之重要議題，或是導引後續量化研究問卷之發展（Bachiochi & Weiner, 2002），藉此補足文獻資料之不足。本研究藉由第一階段焦點群體訪談結 果，發掘出知識工作者典型的電子郵件使用行為。此外，透過參與者所分 享之有效率時間管理及工具使用技巧，研擬第二階段電子郵件時間管理行 為與電子郵件自我效能兩構面之問卷。 第二階段，探討知識工作者人格特質、郵件使用行為（電子郵件自我 效能、電子郵件時間管理行為）、電子郵件使用時間控制感與工作時間控‧
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制感之間的關係，如圖1-1 所示，並透過問卷調查的方式進行相關的研究。 基於以上兩個階段所提出的電子郵件使用行為，本研究於第三階段提 出一項教育訓練計畫，並且藉由實驗法的設計檢驗電子郵件教育訓練之成 效。本實驗於實際組織情境之中進行，並透過員工電子郵件管理教育訓 練，觀察是否能成功塑造值得擁有的郵件使用行為。由於資料的蒐集是在 實際組織場域，因此，是屬於實地實驗（field experiment）的範疇。本階 段教育訓練課程內容，取材於第一階段焦點群體訪談參與者所分享之電子 郵件使用技巧（時間管理與工具管理技巧），以及相關書籍資料編纂而成。 圖1-1 本研究三階段概念架構圖 電子郵件 教育訓練 第二階段驗證之架構 第一階段探討之構念 人格主動性 電子郵件時 間管理行為 電子郵件 自我效能 電子郵件使用 時間控制感 工作時間 控制感 第三階段實驗之範圍‧
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第五節 論文章節介紹
本論文共分成五章，主要內容涵蓋如下說明： 第一章 緒論，說明本研究的研究背景、研究動機、研究目的、研究程序 與方法與章節介紹等。 第二章 文獻探討，主要目的在於回顧與彙整先前相關研究成果與應用， 以形成研究的中心理論。 第三章 研究方法與設計，其中包含焦點群體訪談法、調查研究法及實驗 法等研究設計與分析方法。 第四章 資料分析，其中包含焦點群體訪談法、調查研究法及實驗法之資 料分析與結果。 第五章 研究結論與建議，其中包含研究結論、研究貢獻、研究限制及未 來研究方向。‧
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第二章 文獻探討
本研究探討的主題圍繞於「知識工作者電子郵件使用行為與時間控制 感」之間的關連。自從彼得、杜拉克提出知識工作者一詞，許多文獻紛紛賦 予「知識工作者」適合該研究之定義。彼得、杜拉克將知識工作者定義為「在 組織裡，沒有人比自己更瞭解本身工作內容的人」。事實上，這樣的定義太 過於廣泛，無法真正勾勒出知識工作者一詞所代表之意涵。WC Miller（1998） 認為利用智慧將想法付諸實現，產出有價值的產品或服務，這一類的工作者 可稱為知識工作者。Horibe（1999）認為知識工作者是運用頭腦多於雙手創 造價值的人。其後，Davenport（2005）認為知識工作者擁有高度專精知識技 能、受過高等教育，或具備相當經驗，而且他們的工作主要是涉及創造、傳 播或應用知識等。因此，知識工作者是靠腦力維生，是屬思考型的工作者， 而非仰賴體力執行工作而維生。以上多位學者對於知識工作者的定義涵蓋面 廣，也橫跨多種行業，本研究調查的對象為企業界之知識工作者，亦即 Davenport 所定義之具有專精知識技能且服務於企業的思考型工作者。對於 大多數的知識工作者而言，電子郵件是其日常工作不可或缺的溝通工具，許 多工作的進行均需仰賴它來完成，雖然有些知識工作者比較不常使用電子郵 件，但畢竟是少數。Davenport（2005）更發現知識工作者花費於每一種溝通 媒體的比例以電子郵件最高（約佔45%），比第二名的電話（19%）高出甚多。 因此，瞭解知識工作者如何有效率地使用電子郵件，降低由電子郵件使用 所引起的時間壓力的感覺，進而提高個人生產力，對於組織而言是非常重 要的議題。 本研究透過第一章的研究動機與主要問題之陳述，試想由相關文獻尋 求初步的概念說明。研究中藉由電子郵件使用、電子郵件時間管理行為及 時間壓力感等相關議題之探討，形成焦點群體訪談及調查研究架構之主 軸。此外，本研究更藉由社會認知理論、目標設定理論及其整合架構-工作 動機整合模式，描述研究架構中各構面之關係。接續探討電子郵件教育訓 練之定義，以及透過訓練遷移理論及評估準則解釋相關訓練成效。第一節 電子郵件相關研究
本節針對電子郵件相關的文獻進行回顧，內容包括有電子郵件使用、‧
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電子郵件時間管理行為、認知時間壓力、電子郵件使用與認知時間壓力， 以下分別探討各相關主題。 一、電子郵件使用過去有許多研究（Mackay, 1988; Ducheneaut & Bellotti, 2001; Lantz, 1998, 2003; Balter & Sidner, 2001; Pazzani, California, & Irvine, 2000; Whittaker & Sidner, 1996; Takkinen & Shahmehri, 1998）探討有關知識工作 者如何使用電子郵件。Whittaker 與 Sidner（1996）及 Mackay（1988）認 為電子郵件不僅被視為一種溝通工具，更是一種能支援個人任務、排程與 檔案管理的工具。Ducheneaut 與 Bellotti（2001）強調電子郵件與個人日 常生活及工作密不可分，已經到了如影隨形的情況。一份針對電子郵件重 度使用者的調查結果發現，如果使用者不認為經常性地進出電子郵件系 統，是一種對生產力有害的行為，則他們就會樂此不疲重複同樣的動作 （Lantz, 1998）。同時，有許多人處理電子郵件時會有操作上的問題，而這 些問題通常與收件匣存放過多的郵件有關。近期，Lantz（2003）分析十多 年來隨著時間的演變，電子郵件在工作場合所產生的各種變化。其中，一 項有趣的調查結果顯示，近五年，每位使用者平均寄送電子郵件的數量並 未有大幅度的改變，但是平均的收件量卻是以倍數增加。這樣的結果不禁 令人感到好奇，依照常理判斷整體郵件的寄出量與接收量應當相等。如果 使用者所接收的電子郵件數量比寄出的還多，這就表示郵件並非由個人寄 出，最有可能是透過電腦所自動轉發的垃圾郵件。 Takkinen 與 Shahmehri（1998）調查有關個人使用電子郵件之特別行為。 例如，目前的郵件使用者是否廣泛地使用郵件簽名檔、別名、以及通訊錄 等。本研究所提及的各種電子郵件特徵或功能，對於進一步探討電子郵件 使用行為是非常有幫助的。Whittaker 與 Sidner（1996）於其研究中調查使 用者是否會將電子郵件有系統地進行歸檔，或是依據寄件的頻率，將某些 使用者設定成同一群組。Pazzani（2000）則是調查有關知識工作者使用電 子郵件過濾與自動化功能的相關行為。Balter 與 Sidner（2001）提出了有 關收件匣管理的相關議題。Ducheneaut 與 Watts（2005）整理過去數十年有 關電子郵件研究的回顧。雖然 Ducheneaut 的研究內容與本文沒有直接的相 關性，但是作者最後提出了一項重要的結論，亦即「電子郵件不再只是簡
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單的、電子的、或是單純支援寫信的系統，它的使用層面已經持續不斷的 在演化」。因此，本研究透過焦點群體訪談，除了對已知的使用方法更深入 瞭解之外，也更進一步探索電子郵件如何提供知識工作者新的解決方案。 二、電子郵件時間管理行為 有效率的時間管理已經成為許多研究者感興趣的主題（Lakein, 1973; Emanuel, 1982; Taylor & Mackenzie, 1986）。在衡量時間管理行為的文獻中 （Lakein, 1973; Macan, Shahani, Dipboye, & Phillips, 1990），相關的時間管 理活動包括：(1)設定目標及優先次序（setting goals and priorities）；(2)時間 管理機制[mechanics of time management（e.g., scheduling, making list）]；(3) 組織管理的偏好（a preference for organization）。Glaessens, Can Eerde, Rutte,與Roe（2004）也提出了一項名為「計畫行為（planning behaviors）」的同 義概念。計畫通常都與任務執行的抉擇或工作應該如何安排優先次序等有 關。特別地，當有數件工作需要同時執行時，事前的計畫就有其重要性。 計畫能幫助個人有效率的集中注意力及精力，也有助於降低工作的延誤與 負擔。因此，計畫行為的概念與時間管理行為中的目標設定、優先次序安 排有異曲同工之妙。傳統上都認為擁有好的時間管理行為不僅能降低壓 力，更能增進工作效率。許多研究（Britton & Tesser, 1991; Macan et al., 1990; Bond & Feather, 1998; Peeters & Rutte, 2005; Misra & McKean, 2000）都已經 發現良好的時間管理與個人壓力、沮喪及身體緊張呈現負相關；然而卻與 自尊、工作滿意度、工作績效呈現正相關。 電子郵件目前已經普遍為知識工作者於工作場合所使用，由電子郵件 所引起的時間壓力亦曾出現於一些研究。一些時間管理書籍中（Arredondo, 2000; Zeigler, 2006; Douglass, 1998），主題舉凡郵件管理、時間控制與寫 作習慣都是文章的重心所在。這些書籍都把有效率的郵件溝通行為看成是 時間管理的重要子集，探究其主要的原因為此類的郵件溝通行為在工作場 合是無時無刻都會發生。因此，知識工作者若能做好郵件溝通的時間管 理，想當然爾，日常的工作時間管理也將會更有條不紊。 另外，郵件溝通的時間管理行為也可被看成是一種 Claessens et al. （2004）所提出的「計畫行為」。其理由為處理郵件時，也需要做好時間規 劃、為緊急需要處理的郵件排定優先次序，或是設定回覆重要信件的截止期
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限。除此之外，Burgess et al.（2005）也指出了處理郵件所引發的問題，諸如 郵件內容資訊不足、缺乏主旨資訊、媒體選擇、工作中斷、處理與歸檔等問 題。這些問題與郵件撰寫習慣、媒體選擇及工具的操作有很大的相關性，若 處理不當也會消耗使用者可用的工作時間。所以當使用者處理電子郵件時， 需要有更好的時間管理與規劃。因此，郵件撰寫習慣與媒體選擇這兩個面 向，在電子郵件時間管理議題中亦是值得注意的要點。Frazee（1996）表示 大部分寄件者的文章寫作風格不佳，也因此造成電子郵件無法提供收件者足 夠的回覆訊息，時常導致雙方誤解的發生與時間的浪費。尤其當郵件數量增 加時，不佳措辭的效果以及不恰當的主旨欄資訊會讓情況更加嚴重（Burgess et al., 2005）。如此，收件者不僅需花費額外的時間處理，也會增加郵件管理 的困難度。好的郵件撰寫習慣讓收件者能輕易地閱讀，降低花費於郵件的時 間。特別地，電子郵件撰寫風格的本質與Macan（1994）所提出的時間管理 之因素（例如：組織管理偏好）相似。我們相信，組織良好的郵件內容不僅 能提升彼此的閱讀效率，也有助於快速瞭解電子郵件內容之情境。 在郵件使用的時間管理上，媒體選擇也是另一個重要的議題。熱門的溝 通媒體包括有面對面溝通、電子郵件、電話或傳真等。其中任何一項都有其 適合使用的情境。在正確的時間利用正確的媒體溝通，使用者能節省許多不 必要花費的時間。例如，Markus（1994）曾經指出員工喜歡以電子郵件替代 其他形式的溝通工具，以避免社交應對時之尷尬氣氛。Valacich, Paranka, Geogrge, 與 Nunamaker（1993）也指出電子郵件適合使用於定義清楚的工 作。但有時情況卻是恰好相反，當工作是緊急時，利用面對面溝通反而是快 速且有效率的。總之，於正確的時機、挑選正確的媒體將有助於溝通的效率。 三、認知時間壓力 許多人都同意你我的空閒時間越來越少。對於時間不足感的認知也很 少被挑戰質疑過。然而，Robinson 與 Godbey（2005）指出這種認知與 1965 年有關時間記錄的研究恰好相反，近年有關此主題之研究是於 2003 年於 美國所進行的的研究，其研究結果顯示美國人每星期有 35 小時的休閒時 間，這樣的結果與過去研究發現並沒有多大的差異。但是研究人員更進一 步指出，工作佔用一週計畫的時間與過去相較，有稍微成長的趨勢。 時間記錄研究的結果是相當令人驚訝的。根據調查，一般而言數十年‧
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來之休閒時間並未減少。乍聽之下的反應是：這會不會弄錯了？ 假如過 去四十年來的結果都非常一致，那這樣的結果會是正確的嗎？這其中的問 題在於我們如何解釋這樣的結果。首先，平均值容易讓人誤解，因為它不 易反應全部母體中的差異性與多樣性。而平均值也不容易解釋個別的差 異；因此，人與人之間勢必存在戲劇性的差異。另外一種解釋是時間資源 並未減少，但是人們使用時間或組織時間的方式與過去有很大的不同。 早在 70 年代，研究者已經開始進行時間匱乏（time scarcity）問題的 研究。如同Godbey（2003）所言，Linder（1970）將認知時間不足歸因於 「時間深化（time deepening）」。時間深化的意思，指的是越來越多的人們 會在同一時間做一件以上的事。譬如，我們通常會看到很多人在開車或走 路時，同時講行動電話；吃飯或閱讀時，一邊看電視；當然，在電腦視窗 操作軟體或工作時，一邊寄送電子郵件也是常看到的景象。因為有需要將 更多的活動壓縮在同一個時間區塊，所以活動時常會加速進行，時間規劃 也會更加緊湊。生活步調的加速也無可避免的加強了時間壓力的產生。根 據 Godbey 的研究指出，時間深化同時也是與 1965 年的社會學家 Erwin Scheusch 觀察 12 個國家，所提出之時間記錄研究問題相同。事實上， Scheusch 創造了時間深化一詞。而能由時間記錄研究所推斷出之限制也不 應被忘記。Linder 的主要論點是「生活的步調已經加速了」（Godbey, 2003, p. 480），而非人們所擁有的空閒時間變少了。因此，時間匱乏的情況是非 常真實的；它存在於人們的認知，而其主要的原因是時間深化。 電子郵件，一種最普遍的電子溝通工具，正在加深時間深化的情況。 當使用電子郵件時，使用者總是喜歡隨時隨地保持掛網的情況，不論是在 辦公室、家裡、或是外出度假。許多人更是時常經歷由電子郵件所帶來的 工作中斷（Interrupt）。有了電子郵件，工作能夠更快速的完成。Weber（2004） 相信「…因為快速的生活步調，我們所接收到的電子郵件訊息數量，是現 在讓我們知覺到的次要壓力…電子郵件的相關壓力已經成為主要的問 題…」。我們相信壓力是實際的認知時間壓力，而快速的生活步調是時間 深化的一種型態。換句話說，電子郵件已經加速了我們的生活步調，並且 已經引起了時間壓力。‧
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四、電子郵件使用與認知時間壓力 由電子郵件所引起的時間壓力曾經出現於一些研究。例如，相較於設 定較少資料匣層級的簡單結構，Balter（2000）認為在收件匣內設定較多資 料匣階層的歸檔方式，並不是一項時間運用的明智抉擇。這是因為人們花 在歸檔的時間遠多於搜尋的時間。對於電子郵件訊息的處理，使用者漸漸 地形成一套複雜的歸檔方式。 Mackay（1988）指出那些喜歡將電子郵件依優先次序排列的人，並不 必然會比其它人更能成功地管理他們的時間。然而，他們非常有可能地將 時間管理當成是一重要議題。Mackay 描述，有些人覺得電子郵件充滿了 誘惑，他們不僅會限制郵件閱讀的時間，也會限制進出郵件系統之頻率。 Mackay 進一步表示未來的研究方向，可以朝向時間管理與資訊工具是如 何改變人們使用電子郵件的習性觀察。電子郵件在時間撕裂的本質上 （Time-ripping nature）與時間認知的感覺是一致的（Cottle, 1976）。 Lantz（2003）描述五年內郵件回覆者回信時間的改變，從「立即處理」 轉變成「一天」或甚至是「一星期」處理一次。這其中的原因可能是需要 更多的時間來處理新進的郵件，因此，會延誤回信的平均時間。Weber （2004）指出許多人覺得他們的生活已經被電子郵件所支配，而這也造成 人們對於電子郵件產生愛恨交織的情感。Weber 指出對於大多數人來 說，”…要擁有 100 分鐘未被打擾的日子是非常少之又少或是根本不存 在…”（p. iv）。電子郵件使用是否造成時間壓力，似乎是一個值得討論的 主題，但是目前卻只有零散的研究關心這個議題，本研究關心的是何種行 為讓時間壓力的感覺加深了，以及何種行為能減輕這種時間壓力的感覺。 假若電子郵件使用行為能被更清楚的瞭解，一些無益於生產力的活動將 可被避免，所節省的時間也將能被應用於其他有意義的工作，這也將間接提 升組織效率與生產力。本研究調查知識工作者如何使用電子郵件並說明其共 同的使用模式。研究結果也有助於未來研擬有效率電子郵件管理的相關策略。‧
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第二節 理論基礎
本節針對與本研究相關的理論進行文獻之回顧，內容包括社會認知理 論、目標設定理論以及工作動機整合模式等。以下分別探討各相關主題。一、社會認知理論 (Social Cognitive Theory)
(一) 社會認知理論
社會認知理論最早被稱為「社會學習理論（social learning theory）」， 理論強調人的行為不僅存在著一致性，更呈現重要的變異性。個人會依據 社會情境的規範，衡量自身的目標與能力，並調整在不同情境脈絡下行為 的變異性與一致性（Andersen & Chen, 2002; Mischel & Shoda, 1995; Mischel, 1999）。Bandura（1997, 2001）認為社會認知理論最重要的焦點是 人類獨特的自我引導能力，亦即人類瞭解如何成為自己的主宰，而這也與 一般社會認知理論學者所認為的觀點「人是可以部分自我控制，獨立思考 可讓個人調整自身的行為」一致。 另外，Bandura（1986）也提出了交互決定論（reciprocal determinism） 的原則。Bandura 認為可以利用這些原則回答有關性格歷程中之因果議 題。該原則是從性格（person）、行為（behavior）以及環境（environment） 三構面來解釋人類的行為。此三個因素互為因果，會隨時間彼此影響（如 圖 2-1）。交互決定論推翻了過去僅以內在力量或外在力量解釋行為的看 法，並認為人確實會受到環境的影響，同時，人也會選擇適當的應對方式 （葉光輝，2005）。 自我效能（self-efficacy）的概念是從社會認知理論衍生而來，而且亦 是社會認知理論中重要的構念之一 (Bandura, 1977, 1982, 1986)。以下將描 述自我效能定義、衡量方法及其與績效之關係： 1. 自我效能、衡量方法與績效表現 自我效能是個人對於執行某一特殊任務或達成某一目標，個人是否具 備 相 關 能 力 的 認 知 判 斷 （Bandura, 1986 ）。 自 我 效 能 的 概 念 與 自 尊 （self-esteem）的意義不同。自尊所指的是自我信心（self-confidence）的 一般化，一種自我相信的感覺（Brett, 1984）。因此，自尊橫跨大範圍的特
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定任務，是自我認知效能的集合（Gist, Schwoerer, & Rosen, 1989）。簡言之， 自尊是對整體價值的判斷，而自我效能則是在特定情境中評估自我達成任 務 的 能 力 。 自 我 效 能 可 依 據 三 方 面 的 指 標 來 測 量 ， 分 別 是 大 小 （magnitude）、強度（strength）與類推能力（generalization）。「大小」是 指個人所能負荷不同工作的困難程度，「強度」是指個人對於執行特定工作 的堅定程度，而「類推能力」是指個人自我效能能夠類推於不同狀況的程度。 談論到有關自我效能與績效表現時，有許多研究都指出了自我效能會 顯著影響個人績效的表現（Bandura & Locke, 2003; Stajkovic & Luthans, 1998）。亦即相較於低自我效能的個人，高度自我效能的個人，其行為表 現較為傑出。Cervone 與 Peake（1986）的研究也證明了社會認知理論的 核心概念，亦即個人的主觀認知會影響特定行為的發生。
2. 電腦自我效能（Computer Self-Efficacy; CSE）與電腦績效表現
自我效能的概念也有助於瞭解個人如何快速採用新工具、以及擁有那 些新工具的技能。在技術規劃上，它也可能被視為是一種有效的衡量方法 （Torkzadeh & Van Dyke, 2002）。基於自我效能的觀念，有幾個與電腦使用 有關的名詞被提出。例如，電腦自我效能，其意義為個人使用電腦工具時，
對於自我能力的認知（Compeau & Higgins, 1995）。過去有許多研究都與電
腦自我效能有關（Gist, Schwoerer, & Rosen, 1989; Burkhardt & Brass, 1990; Martocchio & Webster, 1992）。Marakas, Yi, 與 Johnson（1998）認為電腦 自我效能可以透過兩個面向操作化，分別為一般電腦使用層級與特定電腦
應用層級；在特定任務層級中，電腦自我效能包括應用環境（例如：Windows
95 或 NT4.0）及特定軟體的應用（例如：word, spreadsheet, database）。其 中，一般性電腦自我效能（general computer self-efficacy, GCSE）是指橫跨 不同電腦應用領域，個人對於其自我能力的判斷；特定任務的電腦自我效 能（task-specific computer self-efficacy, TSCSE）是指在一般電腦的領域中， 執行特定電腦相關工作，個人對於其自我效能的認知（Marakas, Yi, & Johnson, 1998）或是軟體自我效能（software self-efficacy, SSE）（Gist et al., 1989），以上這些名詞，都被認為與電腦自我效能有相同的概念。另外，
自我效能也出現於有關電腦教育訓練（Torkzadeh & Koufteros, 1994;
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Igbaria & Iivari, 1995）。大部分的研究結果都指出自我效能高的人，比自我 效能低的人在工作任務的表現更為傑出（Barling & Beattie, 1983; Taylor, Locke, Lee, & Gist, 1984）。
3. 電子郵件自我效能（E-mail Self-Efficacy; ESE）
雖然已經有許多研究提出衡量電腦自我效能的方法，Bandura（1986, 1989）認為自我效能的衡量必須針對研究者有興趣的主題進行客製化，而 非使用一般的衡量工具進行衡量，唯有如此，才能增加對於結果的預測性。 此外，如果採用一般性的自我效能量表衡量特定自我效能，則會造成嚴重 的問題，因為其預測性較差且對於行為改變是較沒有影響力的。本研究之 目的為調查個人對於電子郵件工具使用能力之認知－亦即電子郵件自我效 能。所謂電子郵件自我效能，本研究將之定義為當個人使用電子郵件軟體 時，對於軟體工具所提供之各項功能，相信自己有能力能熟練操作的程度。 雖然目前已經有發展完備的網際網路自我效能量表（Internet self-efficacy scale），但是它只包含網際網路操作及電子郵件加密/解密的選項，並未涵 蓋電子郵件工具所提供之一般基本功能操作。因此，本研究將透過第一階 段之焦點群體訪談與過去文獻資料回顧，蒐集有關電子郵件工具使用行 為，並進一步發展電子郵件自我效能問卷量表。我們將檢驗電子郵件工具 自我效能在人格特質與電子郵件處理認知時間控制之間的中介效果。 (二) 社會認知理論與自我調節 所謂「自我調節」（self-regulation）表示個人有能力引發自己對於某件 事的動機，例如，設定個人目標、計畫相關事項、評估調整自我之行為 (葉 光輝，2005)。在自我調節的研究中，社會認知理論強調人類具有預知的能力， 亦即預期可能的結果及實現目標的能力（Bandura, 1990）。Bandura 進一步 認為人類的動機大部分都由認知所引發。每個人對於目標的設定方式都不相 同，例如，Cervone 與 Williams（1992）表示有些人會設定困難的目標，但 有些人則是設定簡單的目標；有些人的目標比較具體，但有些人的就不是這 麼明確；同樣地，有些人會設定可短期達成的目標，但有些人卻是著重長期 的目標。雖然每個人對於目標的設定有不同的看法，但是卻有一個共通的特 徵，亦即任何人對於可實現的目標成果會產生預期滿意的感覺，但是對於未 能實現的目標結果會產生不滿意的感覺，這其中的落差就給予個人一個努力
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達成目標的誘因。Pervin, Cervone 及 John （2005）認為透過這之間的過程 可以發現，對於目標的設定，人類所展現出來的是主動去面對環境所帶來的 挑戰，而非只是被動地承受壓力。Bandura（1989, 1999）更指出藉由期望及 自我評估的認知機制，得以讓個人建立目標及掌控自我的命運。 (三) 自我效能、目標與自我評估 針對自我效能、目標以及自我行為的評估促成自我調節作用的議題，社 會認知理論已經有相關的研究結果。例如，Bandura 與 Cervone（1983）研 究有關目標及表現回饋對動機的影響效果。Bandura 強調如果只有一味的將 焦點著重於目標設定，但是個人卻沒辦法同時接收相關回饋的訊息，則不容 易引發個人正向的動機。一般而言，當個人所設定的目標與實際表現的行為 間的差距越大時，則越能激勵個人改善對於現況的不滿，因此，自我效能的 評估對於個人目標的選擇與方向，有一定的幫助。誠如Bandura 等的研究結 論，認為目標可以透過自我評估及自我效能的判斷，進而提升動機。總之， 自我效能感將會造成以下的影響：（Pervin, Cervone, & John, 2005）
1. 目標的選擇：自我效能會影響個人對於目標的選擇。例如：自我效能高 的個人會選擇比較困難、具挑戰性的目標。 2. 能力、堅持及表現：Stajkovic 與 Luthans (1998)認為自我效能高的人處理事 情的能力較好、也較能堅持既有的目標，其績效的表現也優於一般人。 3. 自我效能高的個人，對於日常遭遇的壓力與心情的起落，有較佳的處理 方式，而這也與一般的看法一致，亦即凡是具有積極、正面的個人，相 對於自信心不足的人，其成功的機會較高。 二、目標設定理論 (Goal-Setting Theory) (一) 概觀 目標是個人重要的激勵因子（Locke, 1978）。Locke 認為，目標是目的或是 行動的方向。例如，在有限的時間內、去熟練某一項工具。目標設定理論的形 成，不乏許多研究的奠基，Mace（1935）是最早檢驗不同種類的目標對於績效 的影響，但是其研究並未受到太多的重視，卻對後來的學者Ryan 有啟蒙作用。 Drucker（1954）提出「目標管理」的概念，認為目標是經由組織層層指派到員
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工身上，藉由員工完成目標任務，以達成組織最終的目地。此種方式之下，員 工屬於被動的角色，組織完全忽略員工個人內心的需求與動機，而且未能考慮 員工人性面及行為面的感受。Ryan（1970）認為人類的行為是深受有意識的目 的（conscious purposes）、計畫（plan）、意圖（intentions）、任務（tasks）等所 影響。簡言之，Ryan 認為有意識的目標（conscious goal）會影響行動。Locke與Latham 即是奠基於 Ryan 的研究上，經過數十年的實證研究，最終提出了「目
標設定理論」。目標設定理論的焦點是探討有意識性的績效目標（conscious performance goals）與任務績效層級（level of task performance）之關係，而非採
取某些短暫行動之目的（如：申請研究所、進行一項考試）（Locke & Latham,
2002）。
目標設定理論中有幾個重要的議題值得關注，例如：目標來源的效果、不 同目標設定的比較、學習型與績效型目標的比較、目標的中介或調節效果、目 標承諾等與其他構面的關係。對於目標來源的效果，特別將目標分成指定
（assign）及自我設定（self-set）兩種；不同目標的設定，則是將目標分成明確
（specificity）與困難（difficulty）、全力以赴（do one’s best）與量力而等四種。 結果發現喜好設定「明確、困難」目標的個人，比其設定「全力以赴」目標的 績效更好。而針對特定困難的目標，Locke（2002）也指出，在歷經至少八個國 家、100 件工作、4 萬個參與者的實驗室實驗、模擬與調查發現，他發現當個人 設定較「困難」的目標時，確實能提升績效。同時，Locke 的研究所涉及的應 變數，則包括有質、量、花費的時間、成本與工作行為的衡量。若就學習型與 績效型目標加以比較，一般而言，設定學習型的目標會比績效型的目標來的好。 總之，不管目標如何分類，目標設定理論最主要的目的，即是探討不同種類的 目標設定對於績效的影響（Locke & Latham, 1990）。
目標承諾（goal commitment）方面，主要是探討目標承諾與績效及自我效
能的關係。Locke, Frederick, Lee, 與 Bobko（1984）發現當學生在處理教師所 指定的作業時，對於該作業承諾度較高的學生，其成績的表現愈好；同時，當 學生在處理指定的作業時，自我效能愈高的學生，對於指定目標之承諾也愈強。 在工作環境中也有同樣的發現，對目標承諾愈高的經理人，其決策績效也愈好； 若經理人的自我效能愈高，則對於目標的承諾度也愈強（Wood & Bandura, 1989）。
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三、社會認知理論與目標設定理論整合架構 Locke 與 Latham（1990）認為目標設定為社會認知理論的一部份， 而社會認知理論中的自我效能也是目標設定理論中重要的概念之一。有關 工作動機領域的理論過多且繁雜，但是卻缺乏一個整合性的架構。因此， Locke（1991）提出「動機歷程架構」(motivation sequence model)，用以整 合各家紛雜的理論。該架構由需求出發，緊接著是動機核心（motivation core），至動機軸心（motivation hub），最後再至行動（action）的發生， 而這其中的整個過程則稱為動機歷程。隨後， Locke 依據「動機歷程」擴 展而成「工作動機整合模式」，以下針對此模式之內容進行討論。(一) 工作動機整合模式 (An Integrated Model of Work Motivation)
奠基於動機歷程模式之基礎，Locke 與 Latham（2004）進一步發展 工作動機整合模式（如圖 2-1 所示），認為價值、人格特質與動機因素會 直接影響目標選擇及自我效能。動機歷程啟始於個人內心之需求，此需求 引發個人想進一步獲取利益的價值，並在內心產生動機，其中價值及激勵 合稱為動機核心（motivation core）。接著，動機核心會影響到個人目標的 選擇，並藉由這個選擇去設定目標機制（goal mechanisms）（方向、努力 與堅持）及自我效能。Locke 並將目標機制和自我效能合稱為動機軸心。 目標機制與自我效能會直接影響後續的績效與結果。若對績效與結果進行 評價，則能瞭解個人對於績效滿意度之狀況。最後，依據滿意度狀況再進 一步修正行動，做為下次要達成類似目標之回饋，如此形成一個循環。以 下進一步詳細說明動機核心與動機軸心兩個構面。
圖2-1 工作動機整合模式（資料來源：Locke & Latham, 2004）
需求 價值 人格特質 激勵 -領導 -金錢 目標選擇 -困難 -特定 目標機制 -方向 -努力 -堅持 自我效能 績效 -成功 -回饋 滿意/ 不滿意 行動
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(二) 動機核心 動機核心包括個人的價值、動機（Locke, 1991）以及人格特質（Locke & Latham, 2004）。在動機歷程架構中，動機核心包括幾個主要理論，像 是價值動機理論（McClelland, 1953）、角色動機理論（Miner, 1978）、期 望理論（Vroom, 1964）、公平理論（Adams, 1965）等。這些管理個人價 值系統的心裡歷程，稱為動機核心。個人透過其心理意志，引導自己的選 擇，並透過動機軸心，最後轉變為實際的行動。動機的概念係指推動行為 的內在因素和充當行動誘因的外在因素（Locke & Latham, 2004）。Locke 並進一步指出，動機能以三種方式影響行為的發生，分別為選擇的方向 （direction）、努力的強度（intensity）及堅持的時間（duration）。同時， 動機不僅能影響個人技術與能力的取得，更能瞭解個人可應用其自身的技 術與能力到什麼樣的程度。 (三) 動機軸心 一般而言，無論是動機或動機狀況，任何工作的績效都會被特定的目 的所控制（Mace, 1935）。其中，Mace 所言之目的即為目前普遍認知的目 標，亦即績效會受到個人所設定的目標所導引。例如當某人有意圖要進行 任何一項任務時，相關的監督、口頭的鼓勵、責備或是公司傳統的慣例， 都會直接或間接影響最後績效的呈現。基於 Mace 的理論基礎，Locke（1991）提出一個中介模式，名為「動機軸心（motivation hub）」。它是Locke
所提的另一模式「動機歷程模式」的子集合，該模式從需求與價值開始， 而以報償與滿意度結尾，探討中間行動歷程的連結過程；而動機軸心模式 只截取該模式的一部份，強調從需求、刺激到最後引發行動的過程。
動機軸心模式（如圖 2-2）的主要成分要素，包括個人目標、自我效
能，此兩者是促成最後行動的關鍵決定因素（Bandura, 1986; Locke & Latham, 1990），而且這兩因素還同時扮演了其他刺激因素的中介效果。其 它的刺激因素包括了需求與價值（此兩者為內部因素）、激勵（此為外部 因素，包括回饋、參與、金錢、工作設計與領導）與人格特質（Locke, 2001）。 人格特質更是反映了個人內心的價值、動機與風格。例如，具有高度成就 動機的人，他們比較會有以下的傾向：尋找成功的機會、設定較高的目標、 相較於不重視成就的人，他們對於目標會有高度的承諾感。也因為這群人
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擁有的特殊人格特質，他們會設定什麼等級的目標，通常都會受到個人認 知自我效能所影響。總之，動機軸心模式中，目標不僅會受到價值、激勵 與人格特質所影響，更會受到個人於特定任務中，自我效能程度的影響 （Bandura, 1986）。自我效能則會受到外部因素影響（Latham, Winters, &Locke, 1994）。最終，此兩者都會影響績效。由本章節對於目標設定理論、 動機歷程模式、及工作動機整合模式的探討，得知動機核心與動機軸心是 其中最重要的兩個構面，也是本研究主要的理論依據。 圖2-2 動機中樞模式 (Motivation Hub) 圖2-2 動機軸心模式（資料來源：Locke, 2001）
第三節 人格特質與個人行為
時間壓力或時間控制是一種以個人認知為基礎的構面。若同時給定同 一情境，不同的兩個人一定會有不同的感覺。因此，若要研究時間壓力的 議題，有一個重要的變數是需要將不同的個人依據其行為模式加以分類。 Bandura（1986, 1997）認為個人並不會只是被動地陷入某一情境脈絡中， 相反地，他們會主動設法創造、選擇及改變情境。Bandura 建議研究者必 須多瞭解在各種不同的情境中，人格特質變數影響個人行為的過程。因 此，本研究希望能藉由個人不同之行為模式或人格特質，瞭解知識工作者 對於處理電子郵件相關行為及其對時間控制及個人生產力之影響。以下將 分別說明人格特質、個人行為之特性： 需求、價值 人格特質 刺激、激勵 個人目標 目標承諾 自我效能 績效‧
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一、人格特質定義與形成 「人格」一詞，就心理學來看，強調人格心理特徵之獨特性；而將「人 格特質」視為一個人在整體心理體系成長與發展之動態觀念（戴國良， 2006）。依據人格特質理論之父 Allport（1961）對之定義為個人心理與生 理體系之動態組織，以利對環境做適度之調整。對於人格特質的形成主要 有兩個原因（戴國良，2006）： (一) 外部環境影響 個人所處的環境，對於人格特質的養成具有決定性之影響，例如，家 庭教育、學習經驗、社會文化因素等。 (二) 情境因素之影響 人格特質並非完全不變，它會隨著不同情境及不同的刺激，而有所調 整與改變。 二、個人行為 (一) 個人行為之本質 個人行為在本質上以「目標導向」為本質。個人行為會受目標激勵而 產生，而行為則以滿足個人需求為主。 (二) 個人行為之動機 動機為引導個人活動，並將之導向至特定目標之內在歷程，也就是行 為之原動力。動機可分為內在與誘因行為兩類，動機實屬內在因素。 三、人格特質與個人績效表現 Locke（2002）指出人格特質若是由過去之行為來衡量，則人格特質 與績效表現間之關係，就意味著是以過去的行為，來預測目前個人之行 為。因此，這表示個人的人格特質能夠推測而非解釋目前的行為。然而， 如果人格特質反應的是在某種形式下個人之內隱或外顯動機，人格特質則 具有解釋的能力（Locke, 2002）。戴國良（2006）指出個人之績效表現除 了受動機與激勵因素影響外，亦會受「個別差異」及「環境因素」所影響， 此處之個別差異所指的即是人格特質、價值觀或動機之差異。例如，某些 人的成長動機、專業技能強，最後即可達成其所設定之績效目標。本研究‧
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之目的欲探討在工作環境中的知識工作者，是否具有主動的態度與動機， 改變目前所處境遇的企圖心。此企圖心反映出來的是個人內心層次的成就 動機，去設定目標或是加強自己的知識或能力，以提升自我之績效。因此， 本研究希望透過人格特質之探討，用以解釋個人電子郵件使用行為表現。第四節 教育訓練
一、電腦技能訓練 使用者訓練對於組織中電腦系統的使用有實質的幫助（Compeau & Higgins, 1995）。從早期有關系統發展（Fuerst & Cheney, 1982; Lucas, 1974; Raymond, 1988）及終端使用者電腦化（Benson, 1983; Igbaria, Pavri, & Huff, 1989）的諸多研究均可發現，教育訓練與使用者能否成功地使用電腦有很 大的相關性。從實務的觀點來看，有許多研究也認為訓練能提升使用電腦 的效率（Warner & Smith, 1990; Lewis, 1990）。因此，對企業界的員工而言， 專業技能的學習是必備的條件之一。尤其是身處電腦科技普及的今日，電 腦技能的學習（Compeau & Higgins, 1995）更是如此。例如：電子郵件工 具、文書處理軟體及試算表軟體等，都是在資訊的時代之工作場合中，知 識工作者所必需熟練的工具。而在網際網路時代，電子郵件更是不可或缺 的溝通工具。知識工作者能否有效率的使用電子郵件，實與個人生產力有 很大的關連性。因此，對員工而言，電子郵件的使用及訓練有其必要性。 以下描述過去有關電子郵件訓練相關文獻資料。 二、電子郵件使用訓練 許多研究都顯示電子郵件訓練能有效降低問題行為的發生（Burgess, Jackson, & Edwards, 2005; Frazee, 1996; Jackson, Dawson, & Willson, 2003）. 為了能夠更有效率地溝通，Burgess et al.（2005）與 Frazee（1996）的研究調查電子郵件寫作訓練能否改善使用者問題行為的發生。Jackson, Dawson, 與 Willson（2003）特別將焦點著重於訓練員工如何改變郵件功能設定， 以及如何降低工作被郵件軟體中斷的方法。郵件寫作是否整潔工整與個人 的寫作技巧有很大的相關性，而非電子郵件技術能力所能改變。瞭解如何 改變功能或狀態設定，只是提升使用效能的技術之一。因此，本研究確認 其他更多重要因素，並包括電子郵件工具詳盡的訓練資訊。
