第二章 文獻探討
第一節 電子郵件相關研究
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第二章 文獻探討
本研究探討的主題圍繞於「知識工作者電子郵件使用行為與時間控制 感」之間的關連。自從彼得、杜拉克提出知識工作者一詞，許多文獻紛紛賦 予「知識工作者」適合該研究之定義。彼得、杜拉克將知識工作者定義為「在 組織裡，沒有人比自己更瞭解本身工作內容的人」。事實上，這樣的定義太 過於廣泛，無法真正勾勒出知識工作者一詞所代表之意涵。WC Miller（1998）
認為利用智慧將想法付諸實現，產出有價值的產品或服務，這一類的工作者 可稱為知識工作者。Horibe（1999）認為知識工作者是運用頭腦多於雙手創 造價值的人。其後，Davenport（2005）認為知識工作者擁有高度專精知識技 能、受過高等教育，或具備相當經驗，而且他們的工作主要是涉及創造、傳 播或應用知識等。因此，知識工作者是靠腦力維生，是屬思考型的工作者，
而非仰賴體力執行工作而維生。以上多位學者對於知識工作者的定義涵蓋面 廣，也橫跨多種行業，本研究調查的對象為企業界之知識工作者，亦即 Davenport 所定義之具有專精知識技能且服務於企業的思考型工作者。對於 大多數的知識工作者而言，電子郵件是其日常工作不可或缺的溝通工具，許 多工作的進行均需仰賴它來完成，雖然有些知識工作者比較不常使用電子郵 件，但畢竟是少數。Davenport（2005）更發現知識工作者花費於每一種溝通 媒體的比例以電子郵件最高（約佔45%），比第二名的電話（19%）高出甚多。
因此，瞭解知識工作者如何有效率地使用電子郵件，降低由電子郵件使用 所引起的時間壓力的感覺，進而提高個人生產力，對於組織而言是非常重 要的議題。
本研究透過第一章的研究動機與主要問題之陳述，試想由相關文獻尋 求初步的概念說明。研究中藉由電子郵件使用、電子郵件時間管理行為及 時間壓力感等相關議題之探討，形成焦點群體訪談及調查研究架構之主 軸。此外，本研究更藉由社會認知理論、目標設定理論及其整合架構-工作 動機整合模式，描述研究架構中各構面之關係。接續探討電子郵件教育訓 練之定義，以及透過訓練遷移理論及評估準則解釋相關訓練成效。
第一節 電子郵件相關研究
本節針對電子郵件相關的文獻進行回顧，內容包括有電子郵件使用、
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電子郵件時間管理行為、認知時間壓力、電子郵件使用與認知時間壓力，
以下分別探討各相關主題。
一、電子郵件使用
過去有許多研究（Mackay, 1988; Ducheneaut & Bellotti, 2001; Lantz, 1998, 2003; Balter & Sidner, 2001; Pazzani, California, & Irvine, 2000;
Whittaker & Sidner, 1996; Takkinen & Shahmehri, 1998）探討有關知識工作 者如何使用電子郵件。Whittaker 與 Sidner（1996）及 Mackay（1988）認 為電子郵件不僅被視為一種溝通工具，更是一種能支援個人任務、排程與 檔案管理的工具。Ducheneaut 與 Bellotti（2001）強調電子郵件與個人日 常生活及工作密不可分，已經到了如影隨形的情況。一份針對電子郵件重 度使用者的調查結果發現，如果使用者不認為經常性地進出電子郵件系 統，是一種對生產力有害的行為，則他們就會樂此不疲重複同樣的動作
（Lantz, 1998）。同時，有許多人處理電子郵件時會有操作上的問題，而這 些問題通常與收件匣存放過多的郵件有關。近期，Lantz（2003）分析十多 年來隨著時間的演變，電子郵件在工作場合所產生的各種變化。其中，一 項有趣的調查結果顯示，近五年，每位使用者平均寄送電子郵件的數量並 未有大幅度的改變，但是平均的收件量卻是以倍數增加。這樣的結果不禁 令人感到好奇，依照常理判斷整體郵件的寄出量與接收量應當相等。如果 使用者所接收的電子郵件數量比寄出的還多，這就表示郵件並非由個人寄 出，最有可能是透過電腦所自動轉發的垃圾郵件。
Takkinen 與 Shahmehri（1998）調查有關個人使用電子郵件之特別行為。
例如，目前的郵件使用者是否廣泛地使用郵件簽名檔、別名、以及通訊錄 等。本研究所提及的各種電子郵件特徵或功能，對於進一步探討電子郵件 使用行為是非常有幫助的。Whittaker 與 Sidner（1996）於其研究中調查使 用者是否會將電子郵件有系統地進行歸檔，或是依據寄件的頻率，將某些 使用者設定成同一群組。Pazzani（2000）則是調查有關知識工作者使用電 子郵件過濾與自動化功能的相關行為。Balter 與 Sidner（2001）提出了有 關收件匣管理的相關議題。Ducheneaut 與 Watts（2005）整理過去數十年有 關電子郵件研究的回顧。雖然 Ducheneaut 的研究內容與本文沒有直接的相 關性，但是作者最後提出了一項重要的結論，亦即「電子郵件不再只是簡
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單的、電子的、或是單純支援寫信的系統，它的使用層面已經持續不斷的 在演化」。因此，本研究透過焦點群體訪談，除了對已知的使用方法更深入 瞭解之外，也更進一步探索電子郵件如何提供知識工作者新的解決方案。
二、電子郵件時間管理行為
有效率的時間管理已經成為許多研究者感興趣的主題（Lakein, 1973;
Emanuel, 1982; Taylor & Mackenzie, 1986）。在衡量時間管理行為的文獻中
（Lakein, 1973; Macan, Shahani, Dipboye, & Phillips, 1990），相關的時間管 理活動包括：(1)設定目標及優先次序（setting goals and priorities）；(2)時間 管理機制[mechanics of time management（e.g., scheduling, making list）]；(3) 組織管理的偏好（a preference for organization）。Glaessens, Can Eerde, Rutte, 與Roe（2004）也提出了一項名為「計畫行為（planning behaviors）」的同 義概念。計畫通常都與任務執行的抉擇或工作應該如何安排優先次序等有 關。特別地，當有數件工作需要同時執行時，事前的計畫就有其重要性。
計畫能幫助個人有效率的集中注意力及精力，也有助於降低工作的延誤與 負擔。因此，計畫行為的概念與時間管理行為中的目標設定、優先次序安 排有異曲同工之妙。傳統上都認為擁有好的時間管理行為不僅能降低壓 力，更能增進工作效率。許多研究（Britton & Tesser, 1991; Macan et al., 1990;
Bond & Feather, 1998; Peeters & Rutte, 2005; Misra & McKean, 2000）都已經 發現良好的時間管理與個人壓力、沮喪及身體緊張呈現負相關；然而卻與 自尊、工作滿意度、工作績效呈現正相關。
電子郵件目前已經普遍為知識工作者於工作場合所使用，由電子郵件 所引起的時間壓力亦曾出現於一些研究。一些時間管理書籍中（Arredondo, 2000; Zeigler, 2006; Douglass, 1998），主題舉凡郵件管理、時間控制與寫 作習慣都是文章的重心所在。這些書籍都把有效率的郵件溝通行為看成是 時間管理的重要子集，探究其主要的原因為此類的郵件溝通行為在工作場 合是無時無刻都會發生。因此，知識工作者若能做好郵件溝通的時間管 理，想當然爾，日常的工作時間管理也將會更有條不紊。
另外，郵件溝通的時間管理行為也可被看成是一種 Claessens et al.
（2004）所提出的「計畫行為」。其理由為處理郵件時，也需要做好時間規 劃、為緊急需要處理的郵件排定優先次序，或是設定回覆重要信件的截止期
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限。除此之外，Burgess et al.（2005）也指出了處理郵件所引發的問題，諸如 郵件內容資訊不足、缺乏主旨資訊、媒體選擇、工作中斷、處理與歸檔等問 題。這些問題與郵件撰寫習慣、媒體選擇及工具的操作有很大的相關性，若 處理不當也會消耗使用者可用的工作時間。所以當使用者處理電子郵件時，
需要有更好的時間管理與規劃。因此，郵件撰寫習慣與媒體選擇這兩個面 向，在電子郵件時間管理議題中亦是值得注意的要點。Frazee（1996）表示 大部分寄件者的文章寫作風格不佳，也因此造成電子郵件無法提供收件者足 夠的回覆訊息，時常導致雙方誤解的發生與時間的浪費。尤其當郵件數量增 加時，不佳措辭的效果以及不恰當的主旨欄資訊會讓情況更加嚴重（Burgess et al., 2005）。如此，收件者不僅需花費額外的時間處理，也會增加郵件管理 的困難度。好的郵件撰寫習慣讓收件者能輕易地閱讀，降低花費於郵件的時 間。特別地，電子郵件撰寫風格的本質與Macan（1994）所提出的時間管理 之因素（例如：組織管理偏好）相似。我們相信，組織良好的郵件內容不僅 能提升彼此的閱讀效率，也有助於快速瞭解電子郵件內容之情境。
在郵件使用的時間管理上，媒體選擇也是另一個重要的議題。熱門的溝 通媒體包括有面對面溝通、電子郵件、電話或傳真等。其中任何一項都有其 適合使用的情境。在正確的時間利用正確的媒體溝通，使用者能節省許多不 必要花費的時間。例如，Markus（1994）曾經指出員工喜歡以電子郵件替代 其他形式的溝通工具，以避免社交應對時之尷尬氣氛。Valacich, Paranka, Geogrge, 與 Nunamaker（1993）也指出電子郵件適合使用於定義清楚的工 作。但有時情況卻是恰好相反，當工作是緊急時，利用面對面溝通反而是快 速且有效率的。總之，於正確的時機、挑選正確的媒體將有助於溝通的效率。
三、認知時間壓力
許多人都同意你我的空閒時間越來越少。對於時間不足感的認知也很 少被挑戰質疑過。然而，Robinson 與 Godbey（2005）指出這種認知與 1965 年有關時間記錄的研究恰好相反，近年有關此主題之研究是於 2003 年於 美國所進行的的研究，其研究結果顯示美國人每星期有 35 小時的休閒時 間，這樣的結果與過去研究發現並沒有多大的差異。但是研究人員更進一 步指出，工作佔用一週計畫的時間與過去相較，有稍微成長的趨勢。
時間記錄研究的結果是相當令人驚訝的。根據調查，一般而言數十年
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來之休閒時間並未減少。乍聽之下的反應是：這會不會弄錯了？ 假如過 去四十年來的結果都非常一致，那這樣的結果會是正確的嗎？這其中的問
來之休閒時間並未減少。乍聽之下的反應是：這會不會弄錯了？ 假如過 去四十年來的結果都非常一致，那這樣的結果會是正確的嗎？這其中的問