文件內容管理基本概念 - 統合式內容管理策略在企業文件管制中心應用之研究

在市面上關於文件內容管理名稱很多，包括數位資產的管理 (Digital Assets Management, DAM) 、網路內容管理 (Web Content Management, WCM) 、文件管理 (Document Management, DM)、知識管理(Knowledge Management, KM)及企業內容管理 (Enterprise Content Management, ECM)等。由於這些文件內容經常是企業各種作業流程的依據，所以必須做好其版本及使用的控管。為確保相關文件與資料管制能有效管理及運作，一般企業會指派專責適任人員，或成立文件管制中心，使負責各類文件管制作業流程，包括文件的制定、修正、審核、公佈、廢止等流程的控管，及文件的編碼、分類、

版本、保存、使用等管理。

1. 文件管制的要求

在 ISO 9001 的條文 4.2.3 就有針對文件記錄的管理訂定要求(ISO 9001, 2000)，

如表 2-1。這些要求已成為企業文管中心管制文件的重要準則，主要包括文件在建立、變更、發行時需被核准；要防止失效文件被誤用，確保使用場所使用的文件是最新版…等，希望能遵守這些要求以確保文件的正確性及適切性。

表 2-1 ISO 9001 文件管制的要求(CNS 12681, 2004) ISO 9001 條文 4.2.3 (Control of Documents)

a. 在文件發行前核准其適切性，

企業為配合品質認證(Certification)如 ISO 9001、QS9000、ISO/TS 16949 等，其

管制的文件以品質系統文件架構，進行分類及管理。這種架構一般分為四階，

如圖 2-1(ISO 9001，2000)，這也是目前企業文管中心管理文件常用的架構：

(1) 一階(Manual)：這類文件的最高指導綱領，記載企業的目標及權責部門。

(2) 二階(Procedure)：依據一階文件的需求，建立相關的作業程序書。主要記載的重點，是這項業務是要做什麼(What)、由誰來做(Who)、何時會做(When) 。 (3) 三階(Operation Instruction)：依據二階文件的需求，撰寫相關作業的工作指導

書或標準操作程序，記載的重點是這項作業如何運作(How)。

(4) 四階(Records)：主要遵循以上作業或要求所產生的結果。

圖 2-1 ISO 品質系統文件架構(ISO 9001，2000)

4. 文件管制的功能

企業在進行文件管制的目的，主要是要符合 ISO 的要求、客戶及內部法規的規定。至於文件管制的功能，Fine 提出應有以下功能：(Fine & Read, 2000) (1) 確保文件是最新版本。

(2) 確保被適切人員審核。

(3) 確保文件變更會被控管。

(4) 確保文件的查閱、分發、改版、作廢會被控管。

(5) 確保公司的智慧財產會被安全控管。

另外，高旭所提出的文件管制功能則包括建立專業之文件資料管理制度、協助新進人員進入工作狀況、符合 ISO 條文之要求等如圖 2-2。(高旭，2000)

圖 2-2 文件資料管理的功能(高旭，2000)

2.1.2 文件內容管理系統

文件內容管理系統主要是用來管理文件或管理內容，一般的功能包括作業流程管理、版本管理、及安全管理等。以下即針對文件內容的生命週期、管理系統架構、管理系統模組等做簡單的概述。

1. 內容生命週期(Content Lifecycle)

文件內容具有不可預期及動態的特質，因為文件內容的產生通常是需求導向，

其格式是多樣的，另外文件內容的更新週期可能很短也可能很長。Craine 提出文件內容的生命週期(Craine, 2001)，主要有建立(Creation)、產出(Production)、

修訂(Revision)、歸檔(Archive)、作廢(Retirement)。Warren 也提出類似的生命週期(Warren, 2003)，有建立(Create) 、修訂(Edit) 、核准(Approve)、發行(Publish) 、失效(Expire) 、歸檔(Archive)等，如圖 2-3。

圖 2-3 Content Life Cycle(Craine, 2001)

2. 文件內容管理系統架構

Warren 認為建立內容管理系統是為了內容的生命週期，所以在許多文獻所介紹的內容管理系統架構，都由類似模組所構成。Robertson 所規劃的內容管理系統主要有內容建立、內容管理、出版、呈現(Robertson, 2003)。Boiko 提出的內容管理系統則包括內容收集系統 (Collection System) 、管理系統 (Management System)、出版系統(Publication System)(Boiko, 2002)。而 Warren 提出的內容管理系統則是內容要件的收集(Components)、內容儲存(Content Repository)、樣版 (Template)、出版(Publication)(Warren, 2003)，如圖 2-4。

圖 2-4 Content Management System Architecture(Warren, 2003)

3. 內容管理系統的模組

b. 內容與外觀分開處理(Separation of content and presentation)，作者只負責文件的內容，及標示出文件的結構，至於標題要用幾點的字，每段開頭要空幾格等外觀的呈現，則可用其他樣示表(Stylesheets)處理。

c. 提供唯一來源的機制(Single-sourcing)，使不同媒介能共用相同的內容。

d. 建立詮釋資料(Metadata)，讓文件內容進行有效的組織、方便內容的建立及轉移。

(2) 內容管理模組

這個模組是 CMS 的核心，又稱管理系統。負責內容的組織、保存、檢索等。

其主要的功能有：

a. 版本的控管(Version Control)，包括文件內容的正確性與一致性的控管。

b. 流程控管(Workflow Control)，包括內容的建立、組織、簽核、直到內容的出版、提供使用等流程的控管。參與流程的人員都有一定的權責及作業時程。

c. 安全控管(Security Control)，包括登錄(Log in)、登出(Log out)的管制及使用權限的控管，使內容被安全的保護。

d. 監視控管(Monitor Control)，包括統計作業的狀況、提供異常的訊息及

b. 提供輸出模版(Page Template)，根據資料的特性或使用者的特別需求，

規劃好輸出的範本，以便文件內容的呈現。

c. 提供動態內容(Dynamic Content)，尤其是網頁的內容應動態的更新，

對使用者的特定需求，主動彙整相關內容並正確的提供給使用者。

2.2

統合式內容管理策略的方法

2.2.1 內容重複使用的管理

Ann Rockley 的統合式內容管理策略，其主要核心是要規劃內容重複使用 (Content Reuse)的管理，包含相似內容的控管，及內容再使用的控管。

1. 重複使用的目的

在統合式內容管理策略中，若能做好內容重複使用的規劃，Ann Rockley 認為可

達到以下目的(Rockley, Kostur & Manning, 2003)：

(1) 存在的內容能再使用，達到寫一次能使用多次，一個地方更新，其他地方也更新。

(2) 同一內容可供多人及多種媒體使用

(3) 建立內容的單一來源，使有引用的文件不要重複建立。

(4) 可再使用內容(Reusable Content)是打破文件內容，將其章、段、句子等各自成為一個元件(Element )，並將這物件存放在管理系統的資料庫，使同樣內

Guerrieri 提出的文件重複使用類型有以下幾種(Guerrieri, 1998)

(1) 文件內容再使用(Document Content Reuse)：即完整一份文件被其他媒介重複使用、或者其部份內容被其他文件或媒介重複使用。

(2) 文件結構再使用(Document Structure Reuse)：即文件的結構如：篇名、作者、

章節、段落等結構會被同類型的文件重複使用。

(3) 文件樣版再使用(Document Template Reuse)：即文件的樣版如：版面的樣示、

字體的大小、排列順序..等會被同類型的文件或媒介重複使用。

(4) 文件呈現格式再使用(Document Rendering Reuse)：即文件呈現在不同媒介的格式如：Web、CD-ROM、Print、PDF…等被同類型的文件或其他文件重複使用。

3. 重複使用的原因

由於使用者的特殊需求，或者業務上的特定目的，會造成內容重複使用情況的不一樣，以下是幾種不同的需求(Rockley, Kostur & Manning, 2003)：

(1) 多種媒介的需求：通常是為了配合不同媒介的使用，同一文件需多種格式，

如：PDF、HTML、紙本…等，轉換後的內容不變。

(2) 多種語言的需求：將文件的內容轉成多種語言，必要時會對轉換後的內容進行修正。

(3) 客製式內容的需求：將來自同一文件或不同文件的某些內容，組織成使用者所要的文件內容，以達到使用者的特定需求。

(4) 多份文件的需求：相似的文件內容呈現在多份不同文件如：技術手冊、訓練教材、簡介等。圖 2-5 是汽車(Tsai) 相似內容呈現在不同的資訊產品，如車型目錄(Show Catalog)及新聞稿(Press Release)。車型目錄的內容有汽車名稱及汽車簡單介紹，新聞稿的內容除了有汽車名稱及汽車簡單介紹外，還有這款汽車的特性及優點。

Ann Rockley 提出機會性的再使用或是系統化的再使用都有以下三種 Reuse 的方法(Rockley, Kostur & Manning, 2003)：

(1) 鎖住式再使用(Locked Reuse)

設定是鎖住式再使用的內容是無法修改，只有原始文件之作者才有權限作修改，一旦原始內容修改，有引用的文件會同步更新。這種 Reuse 的方法很適合應用在內容是完全相同的文件。如公司的著作權宣告、商標等。

(2) 衍生式再使用(Derivative reuse)

設定是衍生式再使用的內容可以被修改，原始內容若有修改時會通知引用的文件。這種 Reuse 經常應用在內容的翻譯或者繁簡版等，如原始語文的內容

有修改，翻成其它語文的內容也需修改。

(3) 巢狀式再使用(Nested reuse)

巢狀式再使用是指將一些可再使用的內容建在同一文件或來源，然後從這份文件或來源產出多份內容些微差異的文件，如同一產品的技術文件，有些使用者

需要其第一、二、三章的內容、但另外使用者是需要一、二、四章的內容。

雖然內容再使用可以增加文件內容的建立與出版的效益，但有些情況並不適合做內容再使用。例如，有些內容的語意，會因不同的使用人員而有不同的字句需求時，

就不適合進行內容再使用。或者有些新聞稿的內容，是為了一般讀者使用，也不適合被應用到技術性文件。甚至於一些 Reuse 的層次若細到句子或句中的字，則不適合 Reuse，即使要 Reuse 最好使用衍生式再使用。

2.2.2 內容結構化的管理

內容結構化的管理也是統合式內容管理策略重要方法，其目的要達到內容的一致性，及內容能重複使用。

1. 內容結構化的需求

內容結構化是內容能再使用的重要因素，Scriptorium 認為企業有很多重要經營資訊，都是非結構化文件，甚至許多文件是在隔離環境下，由各部門或作者單獨完成，造成文件內容無法分享及不斷的重複建立。文件模組化就是要提供一個內容結構化的機制，以打破內容桶倉陷阱(Content Silos Trap)，使存在的內容能被再使用，如圖 2-6(Scriptorium，2002)。Department A 及 Department B 分別建立多份文件，這些文件都是檔案結構(File Structure)，內容很難相互交換使用，

若能將每一檔案的內容結構化，並存成可再使用內容，即可防止內容桶倉陷阱達到內容的分享。

圖 2-6 Breaking down content silos (Scriptorium, 2002)

Scriptorium 也建議一般在建立文件結構化之前，應先做以下的決定及規劃:

(1) 資訊產品(指不同種類的文件)的元件是什麼?

(2) 在同一資訊產品(指同一文件)有哪些元件?

(3) 哪些元件的結構及內容是可以再使用。

2. 內容結構化的標準

電子文件的主要要素為內容、結構及呈現。在 ISO 8613 國際標準 ODA(Open Document Architecture 或者 Office Document Architecture)的架構下，將文件的結構分為邏輯結構(Logic Structure)及編排結構(Layout Structure)兩種。

(1) 邏輯結構

邏輯結構是採用了樹狀結構描述文件的綱要及它的屬性，以及定義出文件的邏輯元件，例如章節、段落或註腳等等，並說明這些元件在這份文件間的關聯，例如這一段落屬於哪一章節，一份文件是由幾個章節組成，每個章節包含多少文字及圖形等，如圖 2-7(Hannes, 1991)。

圖 2-7 ODA Logic Structure (Hannes, 1991)

(2) 編排結構

編排結構描述文件的自然呈現、外觀，包含了文件及文件內容的呈現等相關資訊，例如文件分為幾個欄位及段落的格式，以及文件要使用的字體、字形及大

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