一般企業經營的策略，及各種執行作業的主要依據，通常都依規定寫成文件，因此 企業對這些文件的版本控管會非常重視。文件管制中心的首要工作，就是必須確保文件 的正確性，及防止錯誤版本不被誤用。而會影響這些文件正確性的主因正是沒有做好相 似內容的控管。所以本研究主要是要導入統合式內容管理策略的概念及方法，來進行相 似內容的管理，並針對現有文件管理所面臨的相似內容問題，提出有效之改善措施。以 下即是本研究的目的：
1. 探討目前企業文件管制中心，在進行相似內容管理時，所遭遇到的困難。
2. 探討使用者對相似內容控管的需求。
3. 探討統合式內容管理策略的功能與企業文件管制的關連及適用性。
4. 以統合式內容管理策略為基礎，建立相似內容管理機制的文件內容管理系統，
以提昇現有文件管制中心系統的功能。
1.3
問題陳述
由於 Microsoft Office 的編寫功能強大且普遍，目前在許多文管中心的文件管理系統 都以 Microsoft Office 作為主要的編寫工具，因此產出的文件大都以檔案格式存在於管理 系統，但在客製化的趨勢及資源共享的需求之下，這樣的管理系統面臨以下問題：
1. 內容沒有結構化管理造成內容桶倉陷阱(Content Silos Trap)
由於文件是在傳統的寫作環境(Traditional Authoring Environment)完成，系統缺 乏分享的機制，也無有效的溝通平台，造成了相似內容的重複建立，浪費了企
業 的 資 源 。 如 : 同 一 產 品 的 文 宣 (Brochure) 、 使 用 手 冊 (Manual) 、 規 格 書 (Specification)等文件，應會有相似內容，但因權責不同，及一份文件由一個作 者完成的限制，造成 Ann Rockley 所說的內容桶倉陷阱(Content Silos Trap)。內 容桶倉陷阱指作者是在隔閡的環境下各自作業，加上建立的檔案不能交換使 用，所以相似的內容就容易發生重複建立的現象(Rockley, Kostur & Manning, 2003)。如此不但增加企業人力成本，也造成之後內容修改時，如何全面更新的 困擾。為了解決這個問題，Ann Rockley 也提出協同寫作的環境(Collaborative Authoring Environment)的概念(Rockley, Kostur & Manning, 2003)，包括寫作內容 要結構化，儲存的內容可再使用，以降低內容的一再重複建立。這個協同寫作 模式，可讓一份文件經由多個作者合作完成，或者一個作者分別完成多份文件 的部份內容。
2. 相似內容重複建立很難掌握內容的一致性
為符合使用者的特定需求，或者配合使用者的使用平台，文件管制中心必須產 出多份相似內容的文件，若沒有良好的控管機制，將造成內容維護的風險，若 相似內容的文件沒有即時更新，將影響內容的一致性，容易發生版本的誤用，
事後易引起客戶的抱怨，甚至於造成企業營運上的損失。以下是在文件管制中 心會造成內容重複建立的幾種情境：
(1) 同一文件使用者需求的文件格式不同，如表 1-1，同一文件 User-1 需要的文 件格式是 Word 及 HTML，User-2 需要的文件格式是 Word 及 PDF，而 User-3 需要的文件格式是 Word、PDF、HTML 等三種格式都需要。
表 1-1 同一文件使用者需求的文件格式不同 文件格式 User-1 User-2 User-3 Word V V V PDF V V HTML V V 註："V"表示 User 需求的文件格式。
(2) 同一文件不同人員使用其不同內容，如表 1-2，同一文件 User-1 需要的內容 是 Chapter-1 及 Chapter-3 ，User-2 需要的內容是 Chapter-1 及 Chapter-2，
而 User-3 需要的內容是 Chapter1、Chapter2、及 Chapter3 等。
表 1-2 同一文件不同人員使用其不同內容 文件內容 User-1 User-2 User-3 Chapter-1 V V V Chapter-2 V V Chapter-3 V V 註："V"表示 User 需要這份文件的章節內容。
(3) 不同的文件共用相同內容，如表 1-3，Content-A 被 Document-1 及 Document-3 所共用，Content-B 只被 Document-2 所使用，而 Content-C 被 Document-1、
Document-2、Document-3 等三份文件所共用。
表 1-3 不同的文件共用相同內容
內容 Document-1 Document-2 Document-3 Content-A V V
Content-B V Content-C V V V 註："V"表示 Document 所共用的內容。
3. 沒有建立相似內容的管理功能影響文件產出的效率
由於沒有建立相似內容的管理系統，使得文管中心在維護相似內容的文件時，
必須投入人工進行作業，這種作業方式會影響文件產出的效率。目前管理相似 內容的作業如下：
(1) 建立文件時，使用複製貼上的方式，將所需的相似內容排版在所需的文件，
並在系統建立參考文件。
(2) 修改文件時，修改者使用檢索功能，查出有相似內容的文件，然後找相關作 者進行確認。
(3) 文件審核時，相似內容需重覆的審核，以確認相似的內容是否需要修改。
(4) 文件發行時，若使用者需求格式或內容不同，需另外轉換或重製新的文件。
1.4
預期貢獻
導入統合式內容管理策略(Unified Content Strategy, UCS)的概念，建立以內容再使用 為機制的文件內容管理系統是本研究的目的。本系統完成之後，預期能讓企業文件管制 中心達到以下的目標及貢獻：
1. 文管中心可以減輕文件內容維護的人力
統合式內容管理策略的目的之一，就是能讓相似內容重複使用，使得企業文管 中心在內容維護上，可以減少許多不必要的重覆性作業，包括在建立文件時，
作者不需重複編寫相似內容，在修改文件時，不需重複更新其他相似內容的文 件，在文件審核時，由於重複的內容已被審核過， 審核人員不必重複審核。並 且藉由系統的管理，使文件內容產出的過程中，不用每次都要找相關人員進行 開會討論，可以減輕企業人力的成本。
2. 文管中心可以確保文件內容的品質及正確性
統合式內容管理策略的另一目的，就是完成文件內容的一致性。藉由相似內容 的控管，達到寫一次而能使用多次，一個地方更新，其他地方也一起更新，以
3. 文管中心可以提昇使用者的滿意度
1. 文件管理(Document Management)
一般所指的文件管裡，是指管理各種文書檔案，包括：公司簡介、產品介紹、
專案文件、業務表單、企劃書合約、內部管理規定等，再者每日的電子信件管 理、記事管理，都可以算是文件管理的範疇。所以文件管理是在管理文件，也 就是經由文件的生命週期(lifecycle)，管理這些文件的正確版本(資策會，2004)。
2. 內容管理(Content Management)
內容的定義較文件廣泛，舉凡文件、檔案、圖形、影像、Web 網頁、資料庫表
3. 企業內容管理(Enterprise Content Management)
企業內容管理是整合文件管理、內容管理及記錄管理(Record Management)。針 對內容的生命週期，讓企業及其內部的單位能進行內容的建立、收集、傳遞、
客製化、審核等管理制度(Documentum, 2002)。
4. 統合式內容管理策略(Unified Content Strategy, UCS)
統合式內容管理策略，是定義重複內容的單一來源，建立內容模組化的功能，
設定所有需求內容可再重複使用的方法。主要目的是希望在內容隨需應變 (Content on Demand)下，提供客戶需求的內容，並降低內容在建立、更新、審 核、管理、發行等作業上一些重覆性的工作。其主要構成的要件包括內容管理 系統(Content Management System)、可重複使用內容(Reusable Content)，以及 協同作業(Collaborative Process) (Rockley, Kostur & Manning, 2003)。
5. 可重複使用內容(Reusable Content) Kostur & Manning, 2003)。
6. 相似內容
相似內容是指意思相同，語詞卻不一樣。例如：一般企業對標準作業流程 (Standard Operation Procedure, SOP)，其用語有標準作業程序、作業說明書、操 作規範…等。相同內容則是語詞完全相同，在本論文是把相同內容也歸於相似
(1) 集中式文件管制中心
又稱為單一型文管中心，這種文管單位係在企業組織內成立專責的單位，
將全部的文件資料集中於該單位，由專業管理人員統籌文件之變更、回收、
分發、保管、和編製目錄。
(2) 分散式文件管制中心
又稱為網狀式文管中心，係以各個作業單位就其本身持有之文件屬性，分 別建立自有的文件資料。
(3) 星狀式文件管制中心
有時也稱為混合制文管中心，是採集中式與分散式混合施行。其作法是由 總文管中心負責製訂文件資料管理制度，保管全面性與共通性的資料。屬 於地區性及局部性的文件資料，則由各地分公司負責管理。
二、文獻探討
本章是進行相關文獻的探討，第一節介紹文件內容管理的基本概念，主要探討企業 文件管制中心資料管理狀況，及文件與系統架構的探討。第二節是介紹統合式內容管理 策略，包括內容重複使用的管理，及內容結構化管理的探討。第三節則說明統合式內容 管理策略的應用及實例。
2.1
文件內容管理基本概念
2.1.1 企業文件管制中心資料管理狀況在 市 面 上 關 於 文 件 內 容 管 理 名 稱 很 多 ， 包 括 數 位 資 產 的 管 理 (Digital Assets Management, DAM) 、 網 路 內 容 管 理 (Web Content Management, WCM) 、 文 件 管 理 (Document Management, DM)、知識管理(Knowledge Management, KM)及企業內容管理 (Enterprise Content Management, ECM)等。由於這些文件內容經常是企業各種作業流程的 依據，所以必須做好其版本及使用的控管。為確保相關文件與資料管制能有效管理及運 作，一般企業會指派專責適任人員，或成立文件管制中心，使負責各類文件管制作業流 程，包括文件的制定、修正、審核、公佈、廢止等流程的控管，及文件的編碼、分類、
版本、保存、使用等管理。
1. 文件管制的要求
在 ISO 9001 的條文 4.2.3 就有針對文件記錄的管理訂定要求(ISO 9001, 2000)，
如表 2-1。這些要求已成為企業文管中心管制文件的重要準則，主要包括文件在 建立、變更、發行時需被核准；要防止失效文件被誤用，確保使用場所使用的 文件是最新版…等，希望能遵守這些要求以確保文件的正確性及適切性。
表 2-1 ISO 9001 文件管制的要求(CNS 12681, 2004) ISO 9001 條文 4.2.3 (Control of Documents)
a. 在文件發行前核准其適切性，
企業為配合品質認證(Certification)如 ISO 9001、QS9000、ISO/TS 16949 等，其
管制的文件以品質系統文件架構，進行分類及管理。這種架構一般分為四階，
如圖 2-1(ISO 9001，2000)，這也是目前企業文管中心管理文件常用的架構：
(1) 一階(Manual)：這類文件的最高指導綱領，記載企業的目標及權責部門。
(2) 二階(Procedure)：依據一階文件的需求，建立相關的作業程序書。主要記載 的重點，是這項業務是要做什麼(What)、由誰來做(Who)、何時會做(When) 。 (3) 三階(Operation Instruction)：依據二階文件的需求，撰寫相關作業的工作指導
書或標準操作程序，記載的重點是這項作業如何運作(How)。
(4) 四階(Records)：主要遵循以上作業或要求所產生的結果。
(4) 四階(Records)：主要遵循以上作業或要求所產生的結果。