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新竹地區發展醫療旅遊產業創新經營模式之策略分析

新竹地區目前無大規模之醫學中心,現有者皆是經營形態差異不大之區域醫院及 地區醫院。目前有署立新竹醫院、東元綜合醫院、馬偕醫院新竹分院、國泰醫院新竹 分院、南門綜合醫院等有能力參與國際醫療旅遊之經營,其餘之醫院規模更小,人力 資源有限,經濟規模相對較困難,並無剩餘之產能足以開拓其他產業。衛生署之規定 只限於區域醫院級之醫院得以參與國際醫療,是考量如果參與 JCI 之認證,區域醫院 以上之規模相對上比較有充足之能力通過 JCI 之認證。

目前新竹地區之醫院並無任何一家通過 JCI 之認證,因此未來若要參與國際醫 療,JCI 之認證對於醫院之品質提升及醫療形象之幫助,應該是不可或缺。對於新竹 地區之醫院來說,這是一項必備之基本功夫。

如果考量這三家區域醫院之規模,署立新竹醫院、東元綜合醫院、馬偕醫院新竹 分院,此三家醫院規模及病床數相差不多,人力資源也相當。以目前健保資源分配總 額來看,這三家醫院可以分配的額度相異不大,因此開發新的產能及建立新的醫療產 品對於醫院經營相當有幫助。光靠節省成本、保守節流的方式,對於醫院經營長期來 看,毫無幫助,除了無法守成之外,保守經營只會讓客戶流失,醫院人才長期也容易 出走,沒有新的產能,無法提供好的待遇。光靠健保總額的分配,日復一日,很容易 讓其他醫院迎頭趕上。因此,與其在這一片競爭激烈的健保紅海市場裡殺價競爭,開 拓新藍海市場,當然有其必要性。但限於醫院之規模,其實發展有限,這是目前的困 境。

這三家醫院平常的健保醫療業務及醫療儀器設備比較上,其本上皆保持在相對等 的位置,每一家醫院能做的業務,其他兩家皆可執行。而硬體規模病床數也差距有限。

各醫院之專科、次專科人數及分科醫療數目也相對等,就是說在基本配備上,這三家 醫院軟體、硬體上皆不分軒輊,並無特殊之處。新竹地區病患也是因為就醫方便,這 三家醫院之距離皆在車程 20 分種之內,病患挑其對醫院之熟悉度、方便性、時間性來 就醫,並無所謂之明星醫院。而且這三家醫院之發展規模也大同小異,大家除了健保 項目外,可以發展的自費醫療也是一樣,其中最大宗的項目是健檢項目,其內容規模 也是差異度不大。因此它們可以吸引病患及顧客上門的理由皆無甚相異,只能在價錢 上殺價競爭,或是稍微改變服務品項,如增加 spa 療程、提供舒適度及方便性,盼能 吸引更多的顧客。

但是這樣的紅海市場,其實應該要找到新出路。但限於醫院背後的資源及資本支 出,想要大規模的擴充並不容易,如署立醫院屬於政府醫院,有其使命及任務以服務 百姓醫療為主,不易大幅將規模擴充,而且國庫財政支出困難,因此只能維持現況。

而馬偕醫院新竹分院,雖有新大樓之加蓋,但是經濟規模不大,只能有小規模之增加,

加上其人力資源仰賴台北馬偕醫院,軟體方面成長有限。而東元綜合醫院也有資本擴 大之困難度,醫院在投資上相對保守,不容易大幅度之發展。因此這三家醫院容易陷 入苦戰,除了提升水準、通過 JCI 認證之外,另外採取開放經營模式,創造新的合作 平台資源共享,採取策略聯盟合作之方式,互相分工合作、互相幫忙,應該比互相搶 客戶、殺價競爭的方式有更多的空間。

新竹地區無醫學中心之規模,但三家區域醫院之規模如果以合作聯盟的方式,策 略上當不輸給一家醫學中心。而且資源共享,不需要軍備競賽,不需要擴充成本,而 人力資源互享、互相合作,各專科之間也可以結盟合作,比各醫院單打獨鬥得到的利 益更多。而且對人才訓練教育上也有幫助,三家醫院的合作比三家互相競爭幫助更大。

基本上,這三家醫院要合併、併購並不容易,因為分別屬於不同的系統及經營者,先 天上無法合併經營。但是如果以合作的方式聯盟,相對簡單。發展觀光及國際醫療,

這三家醫院可以截長補短,互相合作,以帶給客戶最大的價值。客戶價值提升、成本

下降,才是價值創新的路。

這三家醫院最容易發展的國際醫療或大陸人士來台觀光醫療,當然也是從高階健 檢做起。其中吸引人之處,應該還是放在前三大死因中之腦血管疾病、心血管疾病。

癌症醫療目前比不過鴻海集團設立之質子醫療及癌症醫院,因此不需要增加成本投注 在癌症醫療上。以這三家醫院現有之設備及人力來看,對於腦血管疾病及心血管疾病 的健檢及治療,皆有充足之能力。如果可以合作,必定可以吸引大批之大陸觀光人士。

這種合作平台,互相補足各醫院不足之處,共享資源、共利共生,而不是互相競爭,

長遠來看應會長長久久,策略上應該是開創價值創新之新藍海。

(1) 以新竹地區之觀光旅遊分析角度來看

新竹地區之天然觀光資源一樣有好山好水,有高山,有溫泉,有湖泊,有海灘、

海岸景觀。但是除此之外,客家文化的保存也是一項特色。新竹縣如北埔地區有客家 文物和美食小吃,內灣,尖石有溫泉、山景,在南庄地區有特殊之民宿文化及美景,

有吸引觀光客深度旅遊及 long stay 之空間。大陸人士另外對於歷史人物古蹟有特殊喜 愛,在同文同種的背景下,有其吸引力,如新竹縣五峰清泉之溫泉配合張學良住過之 遺跡,及作家三毛住過之遺跡,這些皆是開發深度文化旅遊之良好例子。

政府發展客家文化,對於新竹地區的觀光文化資源幫助甚大,也能夠吸引大陸觀 光客。除了走馬看花之外,更可以深度欣賞新竹的文化。而高鐵的通車及科學園區的 特色也是另一項吸引大陸人士觀光的特點。從新竹高鐵站到參觀科學園區,進入竹東 五峰清泉參觀文化歷史遺跡,可以享受溫泉及客家美食文化,還有新竹尖石的原住民 文化也是可以開發深度探索的另一項市場。

這些文化深度之旅,可以長長久久維持大陸客一再參訪的動機,否則走馬看花式 的旅遊,客人來過之後,不會再來。而搭配旅遊的健檢行程才有源源不絕的客源,否 則觀光客越來越少,發展醫療旅遊也會增加困難,無法讓大陸人士定期回來健檢及治 療。而內灣、尖石、北埔或是竹東五峰的特色文化,皆有可能長期吸引 long stay 的大 陸人士搭配規模健全的醫療健檢。面對人口老化的社會,大陸觀光客同樣面臨腦血管、

心血管疾病的威脅,這樣的模式必定吸引力無窮,這樣才會有廣大的商機。

以馬來西亞的檳城為例,其推動醫療觀光的主角,並非各大醫院,也不是旅行社,

最早引進外國人做美容手術是一家名為「美麗假期」(Beautiful Holidays)的公司,它不 是醫院,不是旅行社,而是一家整合各項資源的公司。他們認為,做整形美容的客人 非常注重隱私,需要精緻和體貼的照顧,因此當旅客還在本國時,「美麗假期」會先代 為安排美容手術,旅客可以上網詢問價格,可以透過視訊或電話和醫生討論細節,一 旦決定行程動身,便請旅行社訂機票,派專人接機。一路上,旅客皆有人陪同,到飯 店休息或在醫院進行手術醫療,全部照顧得妥妥貼貼。同時代為安排旅遊行程,隨時 服務及照顧。他們以一套精細的運作打開這個藍海市場。

在新竹地區也可以模仿這種模式及平台經營,整合這三家醫院的資源,甚至如果 有需要,也可以代為安排特殊的醫療需求,不只是腦血管或心血管的健檢及醫療。

( 2 ) 以藍海策略分析角度來看

藍海策略講求的是有價值的差異化,為顧客提升產品價值及降低成本,而這種整 合資源、創新經營的模式,正可以打破產業內習以為常的殺價競爭,創造沒有競爭的 市場空間。每一家醫院可以創造及設計掌握新的需求,全力發展自己的特色及價值。

開發買方價值的全新基礎,改變產業的策略定價。例如,甲醫院可以在自己的優勢強 項,如心臟導管的檢查及治療積極發展全新的服務,而不必為了殺價競爭,為了節省 成本,而忽視了醫療品質。醫療行為建立在人際的信賴關係上,要取得病患的信任,

醫療品質非常重要。而維繫醫療品質需要經營,除了優秀的人力資源、先進的儀器、

對病患的尊重等,都是一般服務業外必需的重要投資。若只是為了節省成本,一旦品 質破壞,被服務過的旅客宣傳之下,大家都不敢再來。在「重建主義觀點」策略的目 標是打破現有的「價值/成本抵換」模式,創造新的最佳實務法則,而開創藍海,從各 個醫院的競爭變成合作的關係。

( 3 ) 以麥可波特的五力分析的角度來看

1. 新進入者的威脅,當有新進入者會侵蝕既有的市場佔有率,因此既有者會盡可能的 提高進入障礙。進入障礙包括:

ƒ 資金需求 當進入此產業必須要有龐大的資金時,則缺乏資金的新進入者就會被 阻擋在外,無法進入此產業,此時既有廠商的獲利性便不會受到新進入者的影 響。以新竹地區目前的醫療產業來看,新醫院的加入並不容易,除非是國家級的 醫學中心,而這個因素關係於政府的政策,目前的狀況並不容易讓新進入者加入

ƒ 資金需求 當進入此產業必須要有龐大的資金時,則缺乏資金的新進入者就會被 阻擋在外,無法進入此產業,此時既有廠商的獲利性便不會受到新進入者的影 響。以新竹地區目前的醫療產業來看,新醫院的加入並不容易,除非是國家級的 醫學中心,而這個因素關係於政府的政策,目前的狀況並不容易讓新進入者加入