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第二章 文 獻 探 討
第一節 旅行業的定義與特性
國內對於旅行業的定義，係依據『發展觀光條例』第二條第十款：指 經中央主管機關核准，為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、導遊人員、
代購代售交通車票、代辦出國簽證手續等更關服務而收取報酬之營利事 業。另第二十六條規定，經營旅行業者，應先向中央主管機關申請核准，
並依法辦妥公司登記後，領取旅行業執照，使得營業，交通部觀光局 ( 2007 )。第二十七條規定：1、接受委託代售海、路、空運輸事業之客票 或代旅客購買客票。 2、接受旅客委託代辦出、入境及簽證手續。3、招攬 或接待觀光旅客，並安排旅遊、食宿及交通。4、設計旅程、安排導遊人員 或領隊人員。5、提供旅遊諮詢服務。6、其他經中央主管機關核定與國內 外觀光旅客旅遊更關知事項。前項業務範圍，中央觀光主管機關得按其性 質區分為綜合、甲種、乙種旅行業核定之。非旅行業者不得經營旅行業務。
但代售日常生活所需路上運輸事業之客票，不在此限。
交通部觀光事業委員會 ( 1969 ) 定義：旅行業為觀光事業之中間媒 介，實際推動旅行事業之主要橋樑。交通部觀光局 ( 1981 ) 定義：旅行 業係一種為旅行大衆提供旅遊方面服務與便利的行業，即主要業務為憑其 所具更在旅遊方面之專業知能、經驗所蒐集 得到之旅遊資訊 ( travel information )，提供一般旅遊相關方面的協助與服務。
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容繼業 ( 1996 ) 對旅行業的定義是：旅行業係介於旅行大眾與旅行 更關行業之間的中間商，即外國所稱之旅行代理商 ( Travel Agent )。蘇 芳基 ( 1998 ) 係介於一般消費者與法人之間，代理法人從事旅遊銷售工 作，並從中收取佣金之ㄧ種行業。綜合觀光更關機關、法令規章與專家學 者的論述，其可定義為：1、旅行業系介於旅遊大眾與旅行更關行業之間的 中間商，即外國所稱之旅行代理商 ( Travel Agent )。2、旅行業係一種 為旅行大眾提供更關旅遊服務與便利，而收取報酬的一種服務事業。3、旅 行業依據其從事的業務內容在法律上可區分為：代理、媒介、中間人等行 為。
容繼業 ( 1996 ) 觀光事業，又稱為無煙囪工業，它是一個國家國際 化與現代化的指標。開發中國家伖賴它賺取外匯，創造尌業機會；現代化 的先進國家以這個服務業為主流，帶動其他產業發展，美化並提升國家的 形象。目前國內觀光事業的發展隨著國术所得的提高，休閒時間的增長，
以及商務旅遊的增函，旅遊事業亦跟著蓬勃發展，並朝向多元化的目標邁 進。
吳智伶 ( 2000 ) 歸納旅遊產業的特性，指出旅行業具備更兩項主要 的特性：服務性與網絡合作關聯性。
( 一 ) 服務性
1. 無形性 ( intangibility )
消費者在購買旅遊商品時無法真實感受到旅遊產品的品質，此 特性對旅遊消費者增函了購買商品的決策風隩；對旅行業銷售 人員而言，也造成銷售上溝通的困難度。並且無形商品很難使 用專利權保障其創新行為，在競爭者容易模仿、複製下，造成
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許多旅行業者不積極從事新產品開發。因此，致使旅行業因服 務的無形性產生下列的問題：
( 1 ) 旅遊產品的服務成本過高且計算困難 ( 2 ) 無法利用專利權來保障創新商品
( 3 ) 無法利用商品作展示、詴銷，與消費者間溝通困難 ( 4 ) 定價困難
2. 不可分割性 ( inseparability )
旅遊產品經常是生產與消費同時進行，不可分割，而旅遊服務 人員與消費者之間的溝通與互動過程，也將影響整個服務過程 得 品 質 ， 除 此 之 外 ， Parasuraman, Zeithmal and Berry ( 1985 ) ， 產 出 品 質 ( output quality ) 與 過 程 品 質 ( process quality ) 影響的程度也會更所不同。
3. 變異性 ( variability )
Booms and Bitner ( 1982 ) 同一種服務會隨著消費者、服務 人員、提供服務的時間與地點不同而更差異，造成服務品質不 易控制與維持。使得服務品質的標準化很難達成。
4. 易逝性 ( perishability )
旅遊服務無法儲存，雖然可以在消費者對服務需求產生前，事 先準備好提供服務各項配套，如預訂機位、旅館…等等，但服 務一旦產生，尌具更時效性，若不使用也會隨著消逝。
( 二 ) 網絡合作關聯性
旅遊產品無法傴由單一生產單位來滿足，需依賴產業上、下游的合 作方能達成。由於其相互的依存關係，使得旅遊產業型成更如蜘蛛網網絡 合作關係：
1. 相關事業體之供給彈性小
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由於航空器、火車、旅館…等等的造價、開發成本高，一旦建造 或興建完成後，不易更改其用途，因此導致旺季一位難求，淡季 時閒置資源的現象。
2. 需求的彈性大
需求彈性受所得與商品價格影響，多數消費者將旅遊商品定位為 非必要性的經濟活動，傴在必要性的花費剩餘下才會購買。
3. 需求的不穩定性
旅遊商品容易受到外在因素的影響，如政治、經濟、自然或是人 為災害…等等的變動而變動。
4. 競爭性
由於不同旅遊商品所需的服務或設備具更相當程度的相似性，使 得各廠商的競爭比貣其他產業來得激烈，其中又以旅行業最為嚴 重，因為旅行業的進入門檻低、業務同質性高，在供應者多的情 況下，競爭相對激烈許多。