服務創新與服務科學之關係

一、服務創新的概念

Betz（1987）提出服務創新並不是新技術的程序創新，也不是產品創新，而是 將新的技術面的服務導入市場中為基礎。朱國明（2009）指出創新似乎已經成為 企業至政府創造無形資產與提升競爭力的最關鍵因素。Gallouj（2002）認為創新 不見得是採用新技術或產出新的產品時才被視為創新，它也可以透過組織需要來 提供不一樣的行為服務，賦予創新產品新的價值，也就是說改變企業的管理行為 也可能會產生創新。

Miles（2008）提出了服務性這類的產品並無實體性但有互動性，這兩者又會 與共終端性（Coterminality）、低度可移植性（Low portability）、資訊強度（Information intensity）這三者有密切關係。共終端性（Coterminality）是指服務的產品、過程 和消費在於同一時間和地點上；低度可移植性（Low portability）通常商業性的關 係是很難被輕易的移植的；資訊強度（Information intensity）資訊獲取越強，可使 服務更有效率的推展。服務性的這方向的領域，就是要遵照被服務者的感受去進 行。

服務為抽象的概念，滿足顧客的需求所產生的行為，進而達成目標，然而此 行為或活動不一定會與實體產品關聯（Juran，1986）。我們可能無法從實體的部分 看出服務的價值與成效，但是情感面部分卻是可以讓對方用心去感受的，只要情 感面符合了人性，那就可以充分發揮服務的價值了。

Panesar 和 Markeset （2008）指出隨著時代的演進而不同，從早期的產品創新、

創新行為與創業家精神，轉變為今日的服務創新；在服務的創新過程中，顧客和 服務提供者與供應者之三方的互動與協作，變得日益重要。也提到了服務創新在

流程與活動部分，可以分為下列四個階段，即是：起始（initiation）、評估（evaluation）、 發展（development）、執行（implementation）等四階段。起始階段為構思來源與 和思想的多樣化；評估階段則是去衡量、決策整個情況；發展階段的重點主要在 於資源配置和活動開發；執行階段的要點在於商業化與成效評量，且客戶的反饋 是很重要的。

因此，成功的服務創新，來自於傾聽顧客的心聲與掌握其需求。因此，Wagar

（2008）主張：執行服務的前線人員，必須適當使用學習工具，進而收集與理解 顧客的聲音。

綜合以上這些觀點來看，顧客的意見與執行的想法和方式會左右服務創新的 取向，如能夠不斷的去檢討和改進，以服務導向為出發點，服務者與被服務者應 是共創價值的夥伴，才能造就最大的效益。

在某些時候，要創造出一個全新的東西或是物品那可能是一件困難的事情，

如果只是依照原有的事物，從中做點改變，或許這是比較簡單且容易達到的事情。

依照上述文獻所得到的結論，創新是一個事物維持生命力及價值的一種方式，

如我們可將服務創新的概念導入在行動學習上，或許會產生新的火花。

二、服務科學與服務創新

何紹華、王培林（2008）認為服務是一個廣泛的概念，廣泛到很多部分都可 以稱為服務。因此，與服務相關的概念也很多，如服務經濟、服務型企業等，以 及現在談論比較多的服務科學和服務創新。服務科學包含了服務、科學，也有工 程與管理的概念在其中，科學就是經由一種方法而創造知識的一種途徑。工程則 是去應用知識，將知識實際去實現在生活中，並創造出新知識的過程。管理則是 用一些工具和方法來解決問題，進而創造價值。必須靠著服務創新的概念，才能 達到服務科學將服務量化、標準化的目標。所以，服務創新可以說是實現服務科 學概念的一個重要途徑。

曠文琪、彭媁琳（2007）引述 IBM 大中華技術總監葉天正先生提到的服務科

學最基本的目標就是研究服務創新，主要是研究如何通過科技讓服務變得更有效 率，讓服務能夠被量化，甚至標準化，等到這些步驟都被建立了之後，才能夠更 進一步去發明創新的服務。

何紹華、王培林（2008）也提出了服務科學與服務創新的概念圖，如圖 2-5 所示，服務科學的範圍包含了服務創新，服務創新是服務科學的一個重要的內容 之一。如何依照現代人的需求，透過服務創新與服務設計的想法來使現有的項目 更人性化，其實這也是服務科學研究涵蓋的範圍之一。在服務業為主的時代，學 者們利用科學、工程和管理的實務，進而從服務系統之設計、改良和量化，藉以 服務創新來改善這個社會。

吳偉文（2009）表示服務科學和服務創新，在本質上是有所不同的，科學的重 點為定量的實驗與證明，創新的重點為定性的想像與創造，且必須先有服務的創 新產出，才能成為服務科學的研究對象。也同時提到服務科學的終極目標，就是 增進服務創新。

圖 2-5 服務科學與服務創新之概念圖 資料來源：何紹華、王培林（2008）