第二章 文獻探討
第二節 服務科學的發展概況
一、服務科學的緣起
服 務 科 學 是 由 美 國 IBM 公 司 所 提 出 的 一 個 概 念 ， 他 的 全 名 為 Service Science,Managenent and Engineering，簡稱 SSME。所謂服務科學是指結合眾多跨 領域學科的研究，整合既有不同領域的學術成果，包括電腦科學、管理科學、工 程學、經濟學、社會科學、法律、企業管理與策略、會計學以及金融管理，其基 本目標在於研究服務需求與服務創新，透過服務設計讓服務變得更有效率，進而
將服務標準化為基礎，尋求創新的服務型態。
美國 IBM 高階人員 Ginni Rometty 與 Paul Horn 於 2004 年，首先提出了服務 科學的概念，服務科學在 IBM 的 Systems Journal（2008）的專刊中，正式命名為
「服務科學管理與工程」（SSME），其主要是致力於探討服務系統和服務創新，以 求改善全球服務系統的生產性、品質和創新。
服務科學這名稱第一次出現於 2004 年 5 月 IBM 所舉辦的「隨需企業架構」
（The Architecture of On Demand Business）會議。同年 12 月美國競爭力委員會發 表「Palmisano 報告」，該報告根據科技與產業發展趨勢，預測「服務科學」將取 代 1950 年代所發展的「電腦科學」，成為下個時代經濟發展引擎。如 IBM 現今已 由過去大家所熟知的製造業轉型成服務業為重，在全球資訊化的服務上有著一定 的貢獻，在全球經濟中占有一定的地位。
有關「服務科學」嚴謹的定義，由於目前仍處於起始的發展階段，因此學者 們尚未有較一致性定義。但從 IBM 原始提出的服務科學、工程與管理概念，可以 直接的理解服務科學是為了改善服務，融合「科學」、「工程」和「管理」，所發展 的一種跨領域學科，是一個跨領域且涵蓋了許多學問的一個科學。(行政院國家科 學委員會工業工程與管理學門，2011)
二、服務科學的發展與現況
吳信宏（2009）認為服務的提供必須以目前商業發展的趨勢與消費者的需求 加以結合，並且整合電腦科學與工程、強化服務品質、滿足顧客需求，進而提升 顧客的滿意度，並且透過服務創造價值。
吳信宏（2009）提出服務科學是將每個服務當成是一個系統，從系統的角度 解決問題、改善或是創新。雖然從系統化角度來看，就是以標準化的方式，降低 人為變數的差異性。但因服務的本質為人，人的心態會一直不斷的改變。如換個 方向去思考，太制式的方法不一定符合人性，所以如果將人的因素加入，勢必可
以得到人們的信賴。這是服務系統與其他系統不太一樣的地方。
高柏鈞（2008）表示現今的服務科學為服務經濟發展而來，因服務業對於經 濟的成長顯著、即使企業的本質不屬於服務業的一環，但也仰賴服務經濟的成長，
因此造就了服務科學的發展。
柯火烈（2011）提到了國內服務科學在產、官、學的推動，如清大創立了服 務科學研究所、政大成立服務科學研究中心、清大與溫世仁文教基金會創立了台 灣服務科學學會，包括工研院、資策會、商研院等機構都投入了相當多的心力進 行研究，推動台灣在服務科學上面的發展。
服務的提供及行為，應該是要由當下的經濟局勢及服務對象的反應及需求去 思考。除了從社會的角度去思考外，也可以用科學的方法去研究，開創出屬於個 人特色及令服務者同意的結果。因此，服務科學要如何運用科學的方法與原則，
加上管理來得知大眾的需求以達到服務的內涵與特色，是一個值得探索的課題。
也是透過服務科學的觀點，運用科學的方式，來創造組織新的生命力與活力。
因服務科學的迅速發展至今，以下表 2-1 為近幾年有關以服務科學為觀點或是 以討論服務科學為主軸的相關文獻。
表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論
學者 篇名 研究方法與對象 摘要與結論
吳信宏
（2006） 服務管理與服務科學 研究方法：N/A 研究對象：N/A
介 紹 了 服 務 科 學 的 定 義，服務科學是一門跨領域 的科學。服務科學應用科學 的方法去展現其價值，實際 的 以 顧 客 的 行 為 模 式 去 探 索 ， 發 展 出 現 今 的 服 務 類 型，創造出令顧客難以忘懷 的感覺。
此外也介紹了服務科學 包含的領域，很多門學科其 實可以結合服務科學，藉以 提升服務的能力；此外，透 過資訊科技結合服務科學，
也能從多種角度得知顧客的 需 求 ， 提 升 更 高 的 服 務 品 質。
服務業在台灣的產業結 構中占有重要的一席之地，為 提升競爭力，我們應要做更多 的規劃與執行，發展適合台灣 的服務科學。
表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 1）
表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 2）
表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 3）
表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 4）
表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 5）
表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 6）
學者 篇名 研究方法與對象 摘要與結論
Maglio＆
Spohrer
（2008）
Foundations Of Service Science Management
And Business
研究方法：N/A
Analytical, computational and conceptual modeling in
service science and systems
研究方法：N/A
表 2-1、服務科學相關文獻摘要與結論（續 7）
學者 篇名 研究方法與對象 摘要與結論
H.Demirkan
＆Dolk
（2013）
Analytical, computational and conceptual modeling in
service science and systems
研究方法：N/A
圖 2-4 2012 年我國產業結構 (資料來源：行政院經濟建設委員會，2012)
如果以台灣近三年國內產業生產毛額（GDP）產值、就業人口與比例來觀察，
不難看出，服務業還是台灣最主要且產值最多的一個產業（如表 2-2、表 2-3、表 2-4 所示）
不管是在產值、就業人口或是比例方面，都占了整體的多數，表示這個服務 業這個產業是很有願景與實力的。
表 2-2 近三年國內產業生產毛額 (GDP) 產值 單位：億元
年別 農業 工業 服務業 產值
民國 99 年
(2010) 2,245 4 兆 2,317 9 兆 1,964 13 兆 6,526 民國 100 年
(2011) 2,506 4 兆 1,187 9 兆 4,708 13 兆 8,401 民國 101 年
(2012) 2,604 4 兆 0,287 9 兆 6,181 13 兆 9,072
資料來源：行政院主計總處，國民所得統計表，歷年各季國內生產毛額依行業分，102 年 2 月 22 日 更新。
表 2-3 近三年國內產業生產毛額(GDP) 比例 單位：％
連。因此，如何以服務的概念使被服務者滿意，已是現代化社會不可或缺的一種 模式。