以服務科學觀點探討高中生行動學習現況與服務價值之調查研究

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(1)國立屏東大學資訊科學系碩士論文以服務科學觀點探討高中生行動學習現況與服務價值之調查研究. A Study and Investigation of Mobile Learning Current Situation in Senior High School and Service Value from the Perspective of Service 研究生：鍾佳宏指導教授：林志隆. 博士. 中華民國 104 年 6 月.

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(3) 誌. 謝. 碩士班求學的期間，學到了許多專業上的知識，也認識到了一起打拼的夥伴、朋友，身邊的每一個人都有值得學習的地方，在互相學習與打氣之下，使我更加受益良多。從論文開始決定題目至撰寫到最後的口考，中間雖然歷經過許多的狀況及難題，也有些情緒的起伏和壓力，好在最後都還是能順利的完成，通過了口考，完成了這個研究。這本論文能夠出爐，要謝謝很多人，尤其是指導教授林志隆老師，給了我相當多的鼓勵和意見，也讓我知道完成一篇論文其實是需要很多努力的。同時也謝謝口考委員歐陽誾老師與王朱福主任，百忙之中還抽空出來給予指導，使這篇論文能夠更加的完善。一路以來的求學歷程中，謝謝家人、老師、朋友與同學的相伴，這也是支持我一直不斷往前的動力，不管做什麼都是很有力的後盾，也能讓我全心全意的衝刺在每件事情上面，謝謝你們！佳宏僅誌於 2015.07.21. I.

(4) 摘. 要. 行動學習是使用行動裝置與載具及無線網路等行動通訊設備，搭配行動學習的數位化學習系統，使得學習者不受時間、地點的限制，以享受學習所帶來的便利性、立即性及適宜性。上世紀 90 年代中期，IBM 首次提出「服務科學」，並積極進行「服務科學」的研究。IBM 提出的「服務科學」實際上是服務科學、管理和工程（Services Sciences, Management, and Engineering）的整合，指的是將人力和科技進行有效結合，應用服務系統解決問題。當「行動學習」與「服務科學」結合在一起的時候，如何透過服務科學的理論導入行動學習的思維裡，讓行動學習能夠更有效率地符合學生的學習要求。本研究透過服務科學的量化與標準化的方式，再將服務科學中的服務創新的四個構面去探討與行動學習之間的關係與行動學習實施現況，最後探討服務價值。本研究使用調查研究法，對於兩所南部實施行動學習計畫的高中生進行施測。透過研究結果得知，服務創新的理論對於行動學習的實施與服務價值有相關的顯著性，服務創新可以提升行動學習的效益，增加其服務之價值。關鍵字：行動學習、服務科學、服務創新、服務價值、高中生、調查研究. II.

(5) Abstract Mobile learning, it also calls M-Learning, is combined motivation devices, wireless network with digital learning system. It can let learner not limit in time and place, and enjoy its cognitive ability, circumstances, and task requirements. In the mid-1990s, “Service science” had been proposed first by IBM, and IBM started researches about “Service science” positively. In fact, “Service science” is combined service science, management with engineering. It means that is combined human with technology effectively to solve problems by applying service systems. When M-Learning and Service science are put together, how to implement M-Learning by service science, and let M-Learning can conform to learning demand of students. Through quantization and standardization of service science, and four dimensions of service innovation in service science to discuss between the relationships of M-Learning and the current situation of M-Learning implementation, this study discuss the service value at last. The researchers use survey research method in this study. It surveys the students of two senior high schools of southern Taiwan for mobile learning plan. The results show that is related significance about the service value and M-Learning implementation by the theory of service innovation. The service innovation can improve the effectiveness of M-Learning and the value of service. Keywords：Mobile learning、 Service Science、 Service Innovation、 Service Value、 senior high school student、Survey Research. III.

(6) 目錄誌. 謝 ............................................................................................................................. I. 摘. 要 ........................................................................................................................... II. ABSTRACT .................................................................................................................. III 目錄 ................................................................................................................................ IV 表目錄 ............................................................................................................................ VI 圖目錄 ......................................................................................................................... VIII 第一章緒論 .................................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機............................................................................................. 1 第二節研究目的......................................................................................................... 3 第三節待答問題......................................................................................................... 4 第四節研究範圍與現制............................................................................................. 4 第五節預期成果......................................................................................................... 5 第六節主要名詞解釋................................................................................................. 5 第二章文獻探討 .......................................................................................................... 8 第一節行動學習的背景與現況探討......................................................................... 8 第二節服務科學的發展概況................................................................................... 12 第三節服務創新與服務科學之關係....................................................................... 25 第四節服務創新的四大構面................................................................................... 28 第五節服務價值....................................................................................................... 30 第三章研究方法 ........................................................................................................ 32 第一節研究架構....................................................................................................... 32 IV.

(7) 第二節實施流程....................................................................................................... 33 第三節研究樣本....................................................................................................... 35 第四節研究工具與專家效度................................................................................... 35 第五節資料分析與處理........................................................................................... 38 第四章研究成果與分析 ............................................................................................ 40 第一節樣本回收情形............................................................................................... 40 第二節高中生基本資料與背景分析....................................................................... 40 第三節服務創新討論行動學習效益與服務價值................................................... 43 第四節個人背景與服務創新的關係....................................................................... 53 第五節服務創新與服務價值的關係....................................................................... 55 第六節綜合討論....................................................................................................... 57 第五章結論與建議 .................................................................................................... 60 第一節研究結論....................................................................................................... 60 第二節研究建議....................................................................................................... 62 第三節未來研究建議............................................................................................... 63 參考文獻 ........................................................................................................................ 65 中文部分 .................................................................................................................... 65 外文部分 .................................................................................................................... 68 附錄.. .............................................................................................................................. 70 附錄一專家問卷....................................................................................................... 70 附錄二正式問卷....................................................................................................... 73. V.

(8) 表目錄表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論 ........................................................................ 15 表 2-2 近三年國內產業生產毛額 (GDP) 產值 ........................................................... 23 表 2-3 近三年國內產業生產毛額 (GDP) 比例 ........................................................... 24 表 2-4 近三年國內產業就業人口 ................................................................................ 24 表 2-5 與已開發國家的服務業比例做比較 ................................................................ 24 表 3-1 新的服務概念的問題 ........................................................................................ 36 表 3-2 新的客戶介面（操作部分）的問題 ................................................................ 36 表 3-3 創新服務傳遞系統的問題 ................................................................................ 36 表 3-4 新的服務技術的問題 ........................................................................................ 37 表 3-5 服務價值的部分（整體性評估）的問題 ........................................................ 37 表 3-6 服務創新各構面的信度 .................................................................................... 38 表 4-1 A、B 高中學生性別分佈表 ............................................................................ 41 表 4-2 A、B 高中學生每天平均使用平板電腦的頻率 ............................................ 41 表 4-3 A、B 高中學生每天會花多少時間在學習上 ................................................ 42 表 4-4 A、B 高中使用平板電腦學習科目表 ............................................................ 42 表 4-5 A、B 高中－新的服務概念統計表 ................................................................ 43 表 4-6 A、B 高中－新的客戶介面（操作部分）統計表 ........................................ 45 表 4-7 A、B 高中創新服務傳遞系統統計表 ............................................................ 47 表 4-8 A、B 高中新的服務技術統計表 .................................................................... 49 表 4-9 A、B 高中服務價值的部分統計表 ................................................................ 51 表 4-10 A、B 高中－服務創新中各構面與服務價值現象表 .................................. 53 表 4-11 性別對服務創新四構面的關係 ..................................................................... 54 表 4-12 使用時間對於服務科學四構面的關係 ......................................................... 55 表 4-13 服務創新四構面的關係 ................................................................................. 56 VI.

(9) 表 4-14 服務價值對於服務創新四構面的關係 ......................................................... 57. VII.

(10) 圖目錄圖 2-1 行動服務架構圖 .................................................................................................11 圖 2-2 行動生活架構圖 .................................................................................................11 圖 2-3 行動學習架構圖 ................................................................................................ 12 圖 2-4 2012 年我國產業結構 ........................................................................................ 23 圖 2-5 服務科學與服務創新之概念圖 ........................................................................ 27 圖 2-6 服務創新的四大構面 ........................................................................................ 28 圖 3-1 研究架構圖 ........................................................................................................ 33 圖 3-2 研究流程圖 ........................................................................................................ 34. VIII.

(11) 第一章. 緒論前言. 隨著網路技術的普及，以及無線通訊的進步與行動載具使用率提升，行動學習的演進也跟著日漸興盛。藉由行動學習的發展，使人們在學習及生活上更為便利。現今的教學中，各種型態的網路教學都被廣泛且多元的應用，增添了教學的豐富性。行動學習也隨著網路教育的普及和無線網路的迅速發展而開始快速成長，許多人開始投入進行行動學習的相關研究，希望以創意及資訊科技提升學習的效率和教學的品質與成果。. 第一節研究背景與動機這幾年來，因網路和資訊技術的成長和發展，數位學習一詞因此而誕生，也受到了政府、民間及學術界的重視，紛紛投入時間與金錢進行相關的研究，使教學更為進步和方便，加速知識的傳播，創造更好的生活環境。也因受到資訊科技進步的影響，學習者可以透過行動載具在任何的時間與地點進行學習，學習範圍能更加的廣泛，超越地域性的限制，進而延伸演進至所謂的行動學習。教育部於 2001 年著手規劃「中小學資訊教育總藍圖」，並推動中小學資訊科技融入教學的工作，其對象為全國的高中、高職、國中和國小，先以老師為推動的起始點，然後藉由老師帶動學生、學生影響家長，進而提昇全民運用資訊的能力與學習素養，中小學資訊教育總藍圖的整體願景包括資訊隨手得、主動學習樂、合作創新意、知識伴終生等四大願景；在「主動學習樂」願景方面，在新世紀中，教育的理想是希望學生能了解資訊與資訊科技的特色、結構及其對人類的影響；能具備運用資訊進行判斷、組織、決策與處理的能力，並能創造新資訊，有效傳遞資訊；能養成愛好學習、獨立學習的習慣，並能主動尋求資訊進行學習活動；能孕育獨立學習的能力，並能在全球化的網路學習社群中與他人進行合作學習，培養健全的社會價值觀與開闊的世界觀（教育部，2001）。 1.

(12) 教育部近年內積極在高中、國中小等各級學校實施行動學習試辦計畫，在未來幾年間，行動學習仍是相當被重視的一個領域。除此之外，教育部也設立了高中職行動學習輔導計畫網站，使全台灣的學校可以互相學習與觀摩。而在國際上，行動學習的導入已成為教育的重點，且深入到不同學習環境中供學生進行學習的探索，更培養學生永續學習的經驗；此項學習模式已改變教師的教學模式、促進學生學習，並創造一個新的教育潛力。（教育部高中職行動學習輔導計畫網站， 2014）。本研究著重於高中的部分，原因為現在的研究比較少在高中這部分進行討論，想藉由此研究，來得知行動學習對於高中階段實施的概況以及對於行動學習的看法。高中生因有升學考試的壓力，如能透過行動學習使高中生的學習更有效率，想必也可以減輕高中生的升學壓力。高中生不論是在年齡及心智部分都已趨於成熟，對於行動學習的意義也較國中小學生了解的較為深入。行政院的新十大建設中提出「行動台灣應用推動計畫（M-Taiwan）」，期望打造「行動台灣、應用無限，躍進新世界」為願景，期待未來全民能共享不受時間地點限制的行動資訊生活。由於網際網路的科技不斷的向上提升，網路科技提供了學習者彈性的學習方式，且運用線上數位學習，可以不受時空限制進行同步與非同步的教學（陳年興，2000）。行動學習藉由網路與行動通訊技術發展，將可突破了學習上時間與空間的限制，可以隨時隨地的進行學習，而學習的場所除了可以在傳統教室上，更可以延伸至家中、戶外等公共場所，不必侷限於學校內。雖著科技與媒體的不斷創新，行動學習將網路學習的發展歷程產生重大的變化，從過去的教學模式演變為可以同步進行教學，增進學習的機動性。何紹華（2008）服務科學是一門科學，是融合目前計算機科學、運籌學、產業工程、商務戰略、管理科學、社會科學及法律科學等多種學科，是社會科學、自然科學、技術科學和人文科學交叉形成的科學，也是應用性、實用性很強的科學。服務科學之所以形成並受到人們的重視，主要的原因為服務產業在經濟結構 2.

(13) 中已經佔有極高之比例，成為重要產業之故。台灣是以服務業為主的國家，就 GDP 結構來看，我國服務業的產值占了近七成左右，就業人口比重也高達六成左右，都高於農業與製造業。服務產業的研究對象是人、過程、以及價值，它具有無形性(intangibility)、生產消費同時性(simultaneity)、易逝性(perishability)、異質性(heterogeneity)等四種特性，這些研究對象與特性與其他產業有很大不同（陳惠國，2010）。當「行動學習」與「服務科學」碰觸在一起的時候，會產生怎樣的火花呢？如何透過服務科學的理論導入行動學習的思維裡，讓行動學習能夠更有效率的執行在學生的學習中。使兩門看似完全毫無關聯的領域，透過互相的連結與探討，找出對學習者最適合的情況。學習這件事情，也可視為是一種服務。對於教學者在教學上的服務是不是符合學習者的需求。基於此背景下，本研究想透過服務科學的理論，接著藉由調查研究法的方式，來探討學習者在行動學習上的想法與可以增加或改進的方式，是為本研究的動機。. 第二節研究目的本研究主要探討的是服務科學的理論可否在行動學習上實行，如果可行的話，由服務科學的內涵與行動學習做結合，找出最適合學習者學習的方式。細分為以下幾個目的：一、了解高中學生實施行動學習計畫的現況。二、探討不同個人背景因素（性別、每天使用平板電腦的頻率）與新的服務概念、新的客戶介面、創新服務傳遞系統、新的服務技術的差異情況。三、分析高中生對於使用行動學習的新的服務概念、新的客戶介面、創新服務傳遞系統以及新的服務技術之間的關係情形。四、根據新的服務概念、新的客戶介面、創新服務傳遞系統、新的服務技術的結果與整體服務價值對照，並做出結論以作為未來行動學習之推廣之參考。 3.

(14) 第三節待答問題根據上述之研究動機與目的，本研究之待答問題如下：一、高中學生在行動學習計畫的使用現況為何？二、不同背景變項的高中生對服務科學模式於行動學習上是否有所差異？（一）不同性別的高中生對於新的服務概念、新的客戶介面、創新服務傳遞系統、新的服務技術的差異情況為何？（二）每天使用平板電腦的頻率對於高中生新的服務概念、新的客戶介面、創新服務傳遞系統、新的服務技術的差異情況為何？（三）高中生使用平板電腦學習時間及科目的現況為何？三、服務創新的四個構面與服務價值的情況？（一）探討新的服務概念對於使用行動學習學生的情況？（二）探討新的客戶介面部分對於使用行動學習學生的情況？（三）探討創新服務傳遞系統部分對於使用行動學習學生的情況？（四）探討新的服務技術部分對於使用行動學習學生的情況？（五）探討服務價值對於使用行動學習學生的情況？四、服務創新的四個構面相互的關係情況？五、服務創新的四個構面對於服務價值的關係情況？. 第四節研究範圍與現制一、研究範圍本研究在探討以服務科學觀點在行動學習上的概況與服務價值，根據現有的文獻與相關的報告，做出問卷，對象是為南部某兩間實施行動學習的高中生為範圍，在此研究中以 A、B 高中稱呼。再將此量化的結果，推測出這兩門領域的關連性與行動學習實施的現況。. 4.

(15) 二、研究限制本研究在最後量化結果的部分會碰到實際面與欲實行面或許會有執行上的落差與難處。本研究主要是以調查研究法的問卷測驗方式進行研究，再使用量化的方式呈現結果。採用之問卷是由受試者自行填答，因受試者在填答問題的過程中可能因為情緒、壓力、情境，或是在社會價值觀的期盼之下，未能依照自真的情況充份反應真實情形，而讓研究的結果產生誤差，因此在引用本研究的最後結果時需抱持著謹慎的態度。. 第五節預期成果本研究預計達成下列成果：一、利用服務科學觀點進而了解行動學習實施的現況。二、現今的行動學習模式之於學生的接受程度。三、了解服務價值與學生的對於行動學習的看法與關係。. 第六節主要名詞解釋一、行動學習行動學習（Mobile learning，縮寫為 M-Learning、MLearning 或 mLearning），是一種跨越地域限制，充分利用可攜技術的學習方式。行動學習使用平板電腦且藉由無線網路等設備去學習，與傳統課堂授課方式截然不同。本研究對象為使用行動學習計畫的高中生，因高中生心態部分已趨於成熟，且相較於國中小學的課業壓力是比較大的，透過行動學習的實施，提升高中生的學習。. 二、服務科學服務科學的全名為「服務科學管理工程」（ Service Science, Management and Engineering，SSME），最早為美國 IBM 公司所倡導。根據 IBM 定義，它是一門跨 5.

(16) 領域的整合科學，包括了資訊科學、工業工程、商業策略、管理科學、社會與認知科學等。服務科學是指結合眾多跨領域學科的研究，其基本目標在於研究服務需求與服務創新，透過服務設計讓服務變得更有效率，進而將服務標準化為基礎，尋求創新的服務型態。本研究藉由服務科學觀點發展出服務科學觀點探討高中生行動學習效益與服務價值量表問卷作為本研究施測的工具。. 三、服務創新服務科學中包含了服務創新，是服務科學的一個重要的內容。Hertog (2000) 也提出了服務創新的四大構面，分別是新的服務觀念、新的顧客介面、創新服務傳遞系統、新的服務技術，每個構面都是彼此有關係的，且對於服務創新有著完整的說明。本研究中新的服務觀念視為不一樣的教學方式；新的顧客介面視為行動載具的介面；創新服務傳遞系統視為與傳統不一樣的學習方式；新的服務技術視為對於行動載具這項新技術的影響。本研究的服務科學觀點探討高中生行動學習效益與服務價值量表問卷中的問題選項皆是由服務創新構面去延伸而來。. 四、服務價值 Bolton 和 Drew（1991）指出將服務價值定義為：「消費者以服務的效用為基礎，對於所獲得的利益與所付出的成本的一種整體性評估。」服務價值會依照個人的成長背景與經驗的不同，對整體性產生不同的影響。本研究的服務科學觀點探討高中生行動學習效益與服務價值量表問卷中的整體性評估問題選項即是由服務價值中的整體性評估發展而來。. 五、高中生指就讀高級中學一到三年級的學生，不分性別。本研究所調查的高中生為使用行動載具實施行動學習計畫的學生。. 6.

(17) 六、調查研究本研究指的調查研究為使用問卷調查的方式，針對實施行動學習計畫的學生進行研究，以了解現今行動學習計畫實施的狀況。. 7.

(18) 第二章. 文獻探討. 面對不斷變化的網路世界，用服務科學的觀點導入行動學習中，使行動學習可以更符合學習者的需求。如何對於行動學習的特徵去加入服務科學的特性，將會是本篇想研究得知的部分。本章將針對服務科學與行動學習的現有文獻作一個討論與回顧，以服務科學觀點來看行動學習，希望對於行動學習這部分能夠得到不一樣的思考模式。. 第一節行動學習的背景與現況探討一、行動學習的意義行動學習（M-learning）是一種因應資訊化時代來臨的新概念，不同於傳統的數位學習，行動學習是透過行動載具與裝置及無線網路與其他設備互動。由於行動載具與裝置便利且容易攜帶，且移動性佳，如加上無線網路後讓學習者可在任何適當的時間及地點學習，並享用行動科技所帶來的便利性、立即性及適宜性（Walton, Childs, & Blenkinsopp, 2005）。 Quinn（2002）對行動學習所作的定義為行動學習是透過行動裝置(如 Palm、 WinCE、手機等設備)進行的學習行為，是一種行動技術與數位學習的結合，讓學習者使用行動載具進行學習。Topland（2002）由學習的方式去定義行動學習，認為行動學習是多種管道的網路學習，透過行動電話、個人數位助理、可攜式的筆記型電腦等管道進行學習活動方式來執行及獲得資訊及知識的功能。 Dye（2003）將行動學習定義為：行動學習是一種藉由行動設備的幫助，讓學習者能夠在任何時間與任何地點進行學習的舉動，行動學習所使用的設備必須能夠有效呈現學習的內容，並且能夠提供教師與學習者雙向的交流。行動學習讓學習活了起來，使學習者不必再受到許多的限制，就可以得到學習的資源與環境。. 8.

(19) 二、行動學習的特性行動學習雖然以數位學習為基礎，但仍具一些獨特的特性，有存取的便利性、學習者的主動性、學習場所的機動性、資訊需求的立即性、學習過程的互動性、教學資源的整合性、教學活動的情境式以及學習的持續永久性等八大特性（羅景瓊、蘇照雅，2009）。如果以行動學習的策略來進行資訊融入教學的方式，因教學就變得不再像傳統的方式，可以歸納出以下的幾個特點：行動輔具可以人手一台、教學情境不受限制、資訊隨手可得、資訊交換方便快速、數位手寫功能、數位攝影功能、合作學習容易進行。經由以上這幾點可得知，行動學習不會受到實體線路與空間上的限制，輕便的行動載具及無線網路的情況下，提供一個資訊隨時可得知的機會，學習者將能隨時隨地且無阻礙的的進行學習活動（蕭顯勝、蔡福興、游光昭， 2005）。 Lehner 和 Nosekabel（2002）的定義行動學習為是透過任何不受時間限制與地點限制的服務或設備，提供學習者數位化資訊與教材，並協助學習者取得知識，只要符合此定義的學習活動，都屬於行動學習的範圍。 Peng, Su, Chou與Tsai（2009）認為行動學習具有行動性與無所不在兩種特性。行動學習的定義是為了享有便利、適宜與立即性的好處，行動學習者在適時適地，使用無所不在的電腦科技，用以學習適當的事物。林傑聖、林怡均（2014）提出行動學習的服務模式的影響會從「區域式」演進到「移動式」。因網際網路的發展，更使得行動學習的影響力無遠弗屆且能更便利的學習。綜合上述學者所提出的觀點，行動學習可不受時間與地點的侷限，且具有便利及移動的性質。如能藉由上述這些特性好好的運用在學習上，且加深行動學習的服務性，那行動學習將可縮短城鄉差距和促進終身學習與發展。. 9.

(20) 三、行動學習與相關政策近年來因行動科技發展迅速，從最早的資訊科技融入教學演變為今日的行動學習，大家也開始體悟到了教學與科技結合的重要性。教育部於近年來大力推動高中職行動學習輔導計畫，行動學習已改變了傳統數位學習的方式，提昇了教學的自由性與便利性。在國際上，行動學習也變為教育發展的一個重點，可深入至不同的學習環境中且使學生能永續學習。此外，行動學習也改變了教師的教學模式，創造了新的教育模式。(教育部高中職行動學習輔導計畫網站，2014) 「行動台灣應用推動計畫」（M-Taiwan）願景為打造「行動台灣、應用無限，躍進新世界」，使台灣從 e 化進步到 M 化；並以行動服務、行動生活、行動學習三項無線寬頻應用為主軸，期望以應用服務帶動產業發展。(行政院，2004) 這計畫是以建構寬頻網路的基礎建設去做規劃，架構出台灣完善的行動與無線上網的環境，結合政府與民間的資源去努力。如此一來，讓學習者可以在任何時段都獲取所需的資訊，享受行動服務帶來的便利，讓民眾在生活中的機能都能結合多樣化的網路應用，體驗更豐富的生活。此外可促進電信業之發展，加速資訊與社會的結合，提升國家的生產力、競爭力，進而達到行動台灣的構想。就上述所提到的行動服務、行動生活、行動學習三部分，以高雄市政府寬頻管道資訊網站上為例，有給予明確的解釋。行動服務 3A Service（anywhere，anytime，anysystem）：從政府服務出發，提供便民各式應用服務，預計建置 10 個行動城市，如圖 2-1 所示。. 10.

(21) 圖 2-1 行動服務架構圖資料來源：高雄市政府寬頻管道資訊網（2014）行動生活：從民眾生活出發，提供創新生活應用服務，主要以生活圈、社區、醫療照護機構等為主要應用區域，如圖 2-2 所示。. 圖 2-2 行動生活架構圖資料來源：高雄市政府寬頻管道資訊網（2014）行動學習：從校園服務出發，提供多樣化學習服務，主要以學校及博物館、文化中心等藝文單位等為主要應用區域，如圖 2-3 所示。 11.

(22) 圖 2-3 行動學習架構圖資料來源：高雄市政府寬頻管道資訊網（2014）由上述可得知，如要推動行動學習，使行動學習能夠順利且長遠的發展，在基礎建設上就必須相當的完備，且大家都要有相關的概念才行，且國家政策的支持也是非常重要的。如能由政府主導由上而下的推動，相信行動學習的發展可望日趨完善。. 第二節服務科學的發展概況一、服務科學的緣起服務科學是由美國 IBM 公司所提出的一個概念，他的全名為 Service Science,Managenent and Engineering，簡稱 SSME。所謂服務科學是指結合眾多跨領域學科的研究，整合既有不同領域的學術成果，包括電腦科學、管理科學、工程學、經濟學、社會科學、法律、企業管理與策略、會計學以及金融管理，其基本目標在於研究服務需求與服務創新，透過服務設計讓服務變得更有效率，進而 12.

(23) 將服務標準化為基礎，尋求創新的服務型態。美國 IBM 高階人員 Ginni Rometty 與 Paul Horn 於 2004 年，首先提出了服務科學的概念，服務科學在 IBM 的 Systems Journal（2008）的專刊中，正式命名為「服務科學管理與工程」（SSME），其主要是致力於探討服務系統和服務創新，以求改善全球服務系統的生產性、品質和創新。服務科學這名稱第一次出現於 2004 年 5 月 IBM 所舉辦的「隨需企業架構」（The Architecture of On Demand Business）會議。同年 12 月美國競爭力委員會發表「Palmisano 報告」，該報告根據科技與產業發展趨勢，預測「服務科學」將取代 1950 年代所發展的「電腦科學」，成為下個時代經濟發展引擎。如 IBM 現今已由過去大家所熟知的製造業轉型成服務業為重，在全球資訊化的服務上有著一定的貢獻，在全球經濟中占有一定的地位。有關「服務科學」嚴謹的定義，由於目前仍處於起始的發展階段，因此學者們尚未有較一致性定義。但從 IBM 原始提出的服務科學、工程與管理概念，可以直接的理解服務科學是為了改善服務，融合「科學」、「工程」和「管理」，所發展的一種跨領域學科，是一個跨領域且涵蓋了許多學問的一個科學。(行政院國家科學委員會工業工程與管理學門，2011). 二、服務科學的發展與現況吳信宏（2009）認為服務的提供必須以目前商業發展的趨勢與消費者的需求加以結合，並且整合電腦科學與工程、強化服務品質、滿足顧客需求，進而提升顧客的滿意度，並且透過服務創造價值。吳信宏（2009）提出服務科學是將每個服務當成是一個系統，從系統的角度解決問題、改善或是創新。雖然從系統化角度來看，就是以標準化的方式，降低人為變數的差異性。但因服務的本質為人，人的心態會一直不斷的改變。如換個方向去思考，太制式的方法不一定符合人性，所以如果將人的因素加入，勢必可. 13.

(24) 以得到人們的信賴。這是服務系統與其他系統不太一樣的地方。高柏鈞（2008）表示現今的服務科學為服務經濟發展而來，因服務業對於經濟的成長顯著、即使企業的本質不屬於服務業的一環，但也仰賴服務經濟的成長，因此造就了服務科學的發展。柯火烈（2011）提到了國內服務科學在產、官、學的推動，如清大創立了服務科學研究所、政大成立服務科學研究中心、清大與溫世仁文教基金會創立了台灣服務科學學會，包括工研院、資策會、商研院等機構都投入了相當多的心力進行研究，推動台灣在服務科學上面的發展。服務的提供及行為，應該是要由當下的經濟局勢及服務對象的反應及需求去思考。除了從社會的角度去思考外，也可以用科學的方法去研究，開創出屬於個人特色及令服務者同意的結果。因此，服務科學要如何運用科學的方法與原則，加上管理來得知大眾的需求以達到服務的內涵與特色，是一個值得探索的課題。也是透過服務科學的觀點，運用科學的方式，來創造組織新的生命力與活力。因服務科學的迅速發展至今，以下表 2-1 為近幾年有關以服務科學為觀點或是以討論服務科學為主軸的相關文獻。. 14.

(25) 表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論學者. 篇名. 研究方法與對象. 摘要與結論介紹了服務科學的定義，服務科學是一門跨領域的科學。服務科學應用科學的方法去展現其價值，實際的以顧客的行為模式去探索，發展出現今的服務類型，創造出令顧客難以忘懷的感覺。此外也介紹了服務科學. 吳信宏（2006）. 服務管理與服務科學. 研究方法：N/A 研究對象：N/A. 包含的領域，很多門學科其實可以結合服務科學，藉以提升服務的能力；此外，透過資訊科技結合服務科學，也能從多種角度得知顧客的需求，提升更高的服務品質。服務業在台灣的產業結構中占有重要的一席之地，為提升競爭力，我們應要做更多的規劃與執行，發展適合台灣的服務科學。. 15.

(26) 表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 1）學者. 篇名. 研究方法與對象. 摘要與結論美國《商業週刊》指出：「我們現在最需要把服務與科技結合，但偏偏大家最不懂這塊。」服務科學已定義出，未. 曠文琪彭媁琳（2007）. 服務科學將推動下一波經濟浪潮？. 研究方法：N/A 研究對象：N/A. 來人才需要具備跨領域能力。過去，產業需要的是專才，未來則需要素質既專又廣的人。學生還得培養出服務心態，現在的社會必須敞開心胸，才能夠培養更圓融的態度。服務科學包含了服務創新，而服務創新是「服務科學」的一個重要內容，也是實現「服務科學」的一個重. 何紹華王培林（2008）. 「服務科學」背景下圖研究方法：個案研究法書情報機構的服務創研究對象：上海圖書館新. 要途徑。因此，在「服務科學」的背景下，傳統的服務創新方式已難以滿足用戶的需求。圖書情報機構要實現「以人為中心」，就要實現體驗型服務和專業化服務。本文以以上海圖書館為實. 16.

(27) 表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 2）學者何紹華王培林（2008）. 篇名. 研究方法與對象. 「服務科學」背景下圖研究方法：個案研究法書情報機構的服務創研究對象：上海圖書館新. 摘要與結論例，對圖書情報機構實現服務創新進行了解釋說明。. 以服務科學的定義、緣起、服務經濟的發展性與其重要性、服務科學所衍生出高柏鈞（2008）. 服務科學、管理暨工程研究方法：N/A 之開放式模式之初探研究對象：N/A. 的問題以及一些研究性的問題，以及服務科學發展的現況。最後觀察其對於開放式的創新意涵。利用 AMOS 軟體作實證的推估與驗證，由結果獲得二項重要發現：(1)資訊科技能力對顧客介面、傳遞系統和服務概念之服務創新構. 林玉惠萬鍾汶陸大榮（2009）. 研究方法：問卷調查法面有正向且顯著的關係；(2) 製造業轉型為服務導向企業之研究：以服務研究對象：放 360 家轉顧客介面、傳遞系統和服務科學的觀點型中或轉型後的製造商概念之服務創新構面對企業流程再設計、企業網絡再設計和企業範疇再定義之轉型層次有正向且顯著的關係。根據調查結果，本研究認為現有的製造業者已體認自身. 17.

(28) 表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 3）學者. 篇名. 研究方法與對象. 摘要與結論同時也是服務的提供者，懂得. 林玉惠萬鍾汶陸大榮（2009）. 研究方法：問卷調查法利用資訊科技建構服務的平製造業轉型為服務導向企業之研究：以服務研究對象：放 360 家轉台，由生產導向逐漸轉變為服科學的觀點型中或轉型後的製造商務導向，故而實質上符合服務科學的精神。說明了服務科學的風潮，企業雖然持續不斷的推出新的科技，但卻往往忽略人們是否真的需要。服務科學目前是以日本與中國發展的現況較為積極。服務業的蓬勃發展，造成服務科學的風潮。簡單來. 吳信宏（2009）. 研究方法：N/A 服務科學的最近發展. 研究對象：N/A. 說，透過服務增加價值，以利與競爭者做市場區隔。依照整理出的服務科學去定義了：服務的提供必須將目前商業發展的趨勢與消費者的需求加以結合，並且整合電腦科學與工程，強化服務品質，滿足顧客需求，進而提升顧客滿意。我們須將服務科學看成. 18.

(29) 表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 4）學者. 吳信宏（2009）. 篇名. 服務科學的最近發展. 研究方法與對象. 摘要與結論. 研究方法：N/A. 是每個服務當成是一個系. 研究對象：N/A. 統，從系統的角度解決問題、改善或是創新。對已發展國家而言，服務部門佔國內生產毛額 (GDP)的比重約達 75%，並且，服務業遠比農業和製造業，雇用更多勞工。今日，各種企業經營都越來越倚重基於服務的商業運作，即使. 吳偉文（2009）. 服務科學與服務創新策略. 研究方法：N/A 研究對象：N/A. 是製造業，在其經營模式之中，也必須整合與納進服務收入。為求理解與掌握服務創新對於全球經濟和商業環境的影響與意涵，服務科學的發展與促進，實有必要。服務科學的終極目標，在於增進服務創新。以感性科技為導向的「服務金鑰匙」和以資訊科. 吳偉文（2009）. 服務金鑰匙與服務學. 研究方法：N/A 研究對象：N/A. 技為導向的「服務科學」，這兩者皆是為求處理服務能力的相關課題。本研究除討. 19.

(30) 表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 5）學者. 篇名. 研究方法與對象. 摘要與結論論「服務金鑰匙」和「服務科學」的重要性之外，特此. 吳偉文（2009）. 研究方法：N/A 服務金鑰匙與服務學. 研究對象：N/A. 提出「服務策略定位與發展」觀念性架構和「服務策略與管理」模式，以供作為服務創新之後續研究的參考。介紹了服務科學的緣起，以及 IBM 公司如何去轉型以符合現在社會的需求，藉以提升自身的競爭力。作者也提出了幾點關於服務科學可以去深入討論的議題：投資服務科學刻不容緩、服務特質有待再檢視、. 柯火烈（2011）. 淺說服務科學. 研究方法：N/A 研究對象：N/A. 能駕馭複雜的服務體系者勝、有系統持續創新服務者贏、服務品質管理有進一步發揮的空間、服務需要具有硬實力與軟實力的 T 型人才、資訊科技與網路是改變服務業競爭力的利器。最後敘述了台灣近年來服務科學發展的近況。. 20.

(31) 表 2-1 服務科學相關文獻摘要與結論（續 6）學者. 篇名. 研究方法與對象. 摘要與結論本文以服務科學的學者和從事行業的業者的理論，更明確的點出範圍與目的。透過資訊跟通訊技術的應用，使許多想要轉型的企業，可以很快的接受到訊. Maglio＆ Spohrer （2008）. Foundations Of Service Science Management. 息，而去調整經營模式。在研究方法：N/A 研究對象：N/A. And Business. 一個轉型的過程裡面，要不斷的與外界做交流，才能夠做出正確得判斷，並更有效的去應用服務這個方式。這裡的觀點是，服務管理和現代商業通常採用複雜的計算機基礎設施，但網域並不被計算機為基礎的服務限制住。由於服務經濟快速的發展，更多的企業調整自己的. H.Demirkan ＆Dolk （2013）. Analytical, computational and conceptual modeling in. 研究方法：N/A 研究對象：N/A. service science and systems. 經營方式。此服務導向正對於每個企業的創造新的挑戰和機會。這篇討論了服務科學與系統，並解析的上下文中的服務的生態系統的概. 21.

(32) 表 2-1、服務科學相關文獻摘要與結論（續 7）學者. 篇名. 研究方法與對象. 摘要與結論念、計算和概念建模。最終目標，應開發以科學為基礎. H.Demirkan ＆Dolk （2013）. Analytical, computational and conceptual modeling in service science and systems. 研究方法：N/A 研究對象：N/A. 的方法動態且多功能的服務生態系統，且過程中培養專業人員在不同的且跨學科的合作因而能適應工程解決分布式計算的問題。. 資料來源：本研究整理. 從這幾篇的文獻中可以發現，服務科學可以結合多門領域而去創新現有的概況。如果能將服務科學好好的運用，更能貼近人類的行為模式，將有助於改善人類的生活。目前先進國家服務業的比例偏高，所以未來服務還是為產業主要的軸心，是個可以深入去探討的一塊領域。不過目前服務科學並未運用在教育這塊領域上，如果透過服務的概念運用在教育上，將有助於學生的學習，也能使老師與學生們達到雙向溝通，讓教育更能貼近學生，符合學生的需要。教育可被視為是種服務的概念，透過服務的概念，得知學生的需求，也可知道服務系統的缺失，進而做更正且修改，達到適合學生和老師的使用方式。. 三、服務產業的重要性由於科技與文明的快速發展，使得服務業的本質產生了變化。先進國家的服務業比例都是非常的高的，以我國服務業來說，在 2012 年約占總產業近七成的比例（如圖 2-4 所示）。可見，服務業為我國主要產業之核心。. 22.

(33) 圖 2-4 2012 年我國產業結構 (資料來源：行政院經濟建設委員會，2012) 如果以台灣近三年國內產業生產毛額（GDP）產值、就業人口與比例來觀察，不難看出，服務業還是台灣最主要且產值最多的一個產業（如表 2-2、表 2-3、表 2-4 所示）不管是在產值、就業人口或是比例方面，都占了整體的多數，表示這個服務業這個產業是很有願景與實力的。. 表 2-2 近三年國內產業生產毛額 (GDP) 產值年別民國 99 年 (2010) 民國 100 年 (2011) 民國 101 年 (2012). 單位：億元. 農業. 工業. 服務業. 產值. 2,245. 4 兆 2,317. 9 兆 1,964. 13 兆 6,526. 2,506. 4 兆 1,187. 9 兆 4,708. 13 兆 8,401. 2,604. 4 兆 0,287. 9 兆 6,181. 13 兆 9,072. 資料來源：行政院主計總處，國民所得統計表，歷年各季國內生產毛額依行業分，102 年 2 月 22 日更新。. 23.

(34) 表 2-3. 近三年國內產業生產毛額(GDP) 比例年別. 民國 99 年 (2010) 民國 100 年 (2011) 民國 101 年 (2012). 單位：％. 農業. 工業. 服務業. 1.64. 31.00. 67.36. 1.81. 29.76. 68.43. 1.87. 28.97. 69.16. 資料來源：行政院主計總處，國民所得統計表，歷年各季國內生產毛額依行業分，102 年 2 月 22 日更新。. 表 2-4. 近三年國內產業就業人口年別. 民國 100 年 (2011) 民國 101 年 (2012) 民國 102 年 3 月 (2013). 單位：千人. 農業. 工業. 服務業. 542. 3,892. 6,275. 544. 3,935. 6,381. 544. 3,953. 6,424. 資料來源：中華民國統計資訊網，就業、失業統計資料查詢系統。（民國 102 年）. 接著我們再與世界的已開發國家來比較產業結構，會發現已開發國家的服務業都是占有很高比例的。(如表 2-5) 表 2-5. 與已開發國家的服務業比例做比較. 單位：％. 國別. 中華民國. 美國. 德國. 南韓. 年次. 服務業比例. 服務業比例. 服務業比例. 服務業比例. 69.2%. 79.7%. 71.9%. 62.4%. 民國 101 年 (2012). 資料來源：中華民國統計資訊網（民國 102 年）. 以上的表格呈現出了服務產業的在現代的社會中重要性。對於已開發的國家來說，服務扮演了一個非常重要的角色。我國也是以服務業為核心，就代表了服務產業還是一個發展的趨勢。只要與人的互動有關係，通常都可以與服務有相關 24.

(35) 連。因此，如何以服務的概念使被服務者滿意，已是現代化社會不可或缺的一種模式。. 第三節服務創新與服務科學之關係一、服務創新的概念 Betz（1987）提出服務創新並不是新技術的程序創新，也不是產品創新，而是將新的技術面的服務導入市場中為基礎。朱國明（2009）指出創新似乎已經成為企業至政府創造無形資產與提升競爭力的最關鍵因素。Gallouj（2002）認為創新不見得是採用新技術或產出新的產品時才被視為創新，它也可以透過組織需要來提供不一樣的行為服務，賦予創新產品新的價值，也就是說改變企業的管理行為也可能會產生創新。 Miles（2008）提出了服務性這類的產品並無實體性但有互動性，這兩者又會與共終端性（Coterminality）、低度可移植性（Low portability）、資訊強度（Information intensity）這三者有密切關係。共終端性（Coterminality）是指服務的產品、過程和消費在於同一時間和地點上；低度可移植性（Low portability）通常商業性的關係是很難被輕易的移植的；資訊強度（Information intensity）資訊獲取越強，可使服務更有效率的推展。服務性的這方向的領域，就是要遵照被服務者的感受去進行。服務為抽象的概念，滿足顧客的需求所產生的行為，進而達成目標，然而此行為或活動不一定會與實體產品關聯（Juran，1986）。我們可能無法從實體的部分看出服務的價值與成效，但是情感面部分卻是可以讓對方用心去感受的，只要情感面符合了人性，那就可以充分發揮服務的價值了。 Panesar 和 Markeset （2008）指出隨著時代的演進而不同，從早期的產品創新、創新行為與創業家精神，轉變為今日的服務創新；在服務的創新過程中，顧客和服務提供者與供應者之三方的互動與協作，變得日益重要。也提到了服務創新在 25.

(36) 流程與活動部分，可以分為下列四個階段，即是：起始（initiation）、評估（evaluation）、發展（development）、執行（implementation）等四階段。起始階段為構思來源與和思想的多樣化；評估階段則是去衡量、決策整個情況；發展階段的重點主要在於資源配置和活動開發；執行階段的要點在於商業化與成效評量，且客戶的反饋是很重要的。因此，成功的服務創新，來自於傾聽顧客的心聲與掌握其需求。因此，Wagar （2008）主張：執行服務的前線人員，必須適當使用學習工具，進而收集與理解顧客的聲音。綜合以上這些觀點來看，顧客的意見與執行的想法和方式會左右服務創新的取向，如能夠不斷的去檢討和改進，以服務導向為出發點，服務者與被服務者應是共創價值的夥伴，才能造就最大的效益。在某些時候，要創造出一個全新的東西或是物品那可能是一件困難的事情，如果只是依照原有的事物，從中做點改變，或許這是比較簡單且容易達到的事情。依照上述文獻所得到的結論，創新是一個事物維持生命力及價值的一種方式，如我們可將服務創新的概念導入在行動學習上，或許會產生新的火花。. 二、服務科學與服務創新何紹華、王培林（2008）認為服務是一個廣泛的概念，廣泛到很多部分都可以稱為服務。因此，與服務相關的概念也很多，如服務經濟、服務型企業等，以及現在談論比較多的服務科學和服務創新。服務科學包含了服務、科學，也有工程與管理的概念在其中，科學就是經由一種方法而創造知識的一種途徑。工程則是去應用知識，將知識實際去實現在生活中，並創造出新知識的過程。管理則是用一些工具和方法來解決問題，進而創造價值。必須靠著服務創新的概念，才能達到服務科學將服務量化、標準化的目標。所以，服務創新可以說是實現服務科學概念的一個重要途徑。曠文琪、彭媁琳（2007）引述 IBM 大中華技術總監葉天正先生提到的服務科 26.

(37) 學最基本的目標就是研究服務創新，主要是研究如何通過科技讓服務變得更有效率，讓服務能夠被量化，甚至標準化，等到這些步驟都被建立了之後，才能夠更進一步去發明創新的服務。何紹華、王培林（2008）也提出了服務科學與服務創新的概念圖，如圖 2-5 所示，服務科學的範圍包含了服務創新，服務創新是服務科學的一個重要的內容之一。如何依照現代人的需求，透過服務創新與服務設計的想法來使現有的項目更人性化，其實這也是服務科學研究涵蓋的範圍之一。在服務業為主的時代，學者們利用科學、工程和管理的實務，進而從服務系統之設計、改良和量化，藉以服務創新來改善這個社會。吳偉文（2009）表示服務科學和服務創新，在本質上是有所不同的，科學的重點為定量的實驗與證明，創新的重點為定性的想像與創造，且必須先有服務的創新產出，才能成為服務科學的研究對象。也同時提到服務科學的終極目標，就是增進服務創新。. 圖 2-5 服務科學與服務創新之概念圖資料來源：何紹華、王培林（2008）. 27.

(38) 第四節服務創新的四大構面. 一、服務創新四大構面的關係關於服務創新的構面， Hertog（2000）認為創新往往伴隨著新的模式，例如：產品配銷、客戶的互動、品質控制和保證等，這些模式通常會涉及到一些巨大的差異。因此提出了四個構面，值得大家參考，包括：新的服務觀念、新的顧客介面、創新服務傳遞系統、新的服務技術(特別是，資訊科技的運用)。如下圖 2-6 所示，服務創新的四大構面。. 圖 2-6 服務創新的四大構面資料來源：Hertog（2000）二、服務創新四大構面的內容由 Hertog（2000）所提出的服務創新的四大構面，進一步的解釋如下：（一）新的服務概念（New Service Concept）因為服務是無形的，所以大部分的服務創新都是無形的，且並無實體的特性，雖然不是所有的服務概念都有新概念的元素，而是去發展成一個解決特定問題的新想法或是觀念。胡雅芳（2011）也提到新的服務概念也包括服務概念的思維與 28.

(39) 創新，有時候新的服務概念在某些領域已存在，但對其他領域來執行新的服務應用時，就有新穎性。新服務概念可能來自於新技術或是市場的驅動，或是藉由觀察進而瞭解到顧客需求。. （二）新的客戶介面（New Client Interface）即服務者提供與客戶之間的互動介面，此介面在於透過服務提供者在和客戶的互動過程，吸取客戶的知識，讓服務創新提供一個良好的介面，成為一個創新的來源，或透過與顧客互動介面的設計來與顧客溝通與提供服務。. （三）創新服務傳遞系統（New Service Delivery System）必須透過組織內部的安排與規劃，以利於新服務的流程開發。新服務需要新組織設計、內部人力與技巧，所以必須訓練員工能正確的提供新服務，並配合著充分授權與訓練，才能激發出員工新的服務且創新的想法。這樣就能使服務更專業，更可以去解決實際的問題。. （四）新的服務技術（Technological Options）雖然在服務創新中，並不一定需要具備新的技術，有時沒有技術創新也是一個好的創新服務，但服務創新幾乎離不開技術的創新。服務供應端必須思考本身有何種的知識或技術可滿足客戶端，達到用戶端的要求，但大多數都是用戶端在主導此創新活動。但若以較宏觀的角度來看待技術與服務兩者之間的關係，技術對於服務而來說就是使服務概念與想法成真，並且可以加速創新服務的整個過程。一般而言，利用資訊科技是最普遍的一種方式，資訊科技通常能有較大且推動服務創新的能力。 Basole 和 Rouse（2008）指出，服務系統可以視為是一種價值網路，它包含產品和服務；在服務價值網路之中，涉及一些不同而重要的角色，例如，顧客、服務提供者、主要的促進者、輔助的促進者，其中，關鍵的角色是顧客。所以顧客 29.

(40) 也就是被服務者的想法與感受會決定了整個服務的價值，是為整個系統的核心。林玉惠、萬鍾汶、陸大榮（2009）總結上述的四個服務創新構面的意涵，任何一項服務創新都是四個構面的特定組合，但是實際上，不同的服務所需要投入的資源與精神也不相同，並且還需要透過策略、市場、管理方法與技術的相互配合，發揮每一構面的功能，才能真正實現服務創新。. 第五節服務價值 Bolton 和 Drew（1991）將服務價值定義為：「消費者以服務的效用為基礎，對於所獲得的利益與所付出的成本的一種整體性評估。」認為關於價值的利益成份，消費者會因貨幣性成本、非貨幣性成本、個人經驗與個人特徵的不同，其對服務價值的評估亦有所不同。在於服務價值會依照個人成長背景與經驗的不同，產生不同的影響。 Zeithaml（1988）則提出對於服務價值的整體定義為服務價值是消費者根據所獲得到與所付出的成本，對產品效用做整體性評估。從這可發現，消費者等同於是被服務者的情況，會根據自己所得到與付出，來對整體性做評價。 Zeithaml （1988）則提出價格、品質與價值的手段-目的鏈模式。此一模式主要是將消費者認知價值形成的過程分為三個層次，分別為：低層次屬性、低層次屬性認知及高層次屬性。Bolton 和 Drew（1991）則擴充 Zeithaml 的模式，提出服務品質與服務價值的多階段模式，認為服務價值的評估是由服務品質、認知服務、期望服務、認知不一致、犧牲與消費者個人特質等屬性所構成。服務價值是非常抽象與主觀的概念，因會探究到人的心理層面，如何適切的加以衡量是相當不容易的。翁崇雄（1993）也採用整體性評價來衡量服務的價值。陳志忠、李明興及杜阿仙（2006）則主張，服務價值對正面行為的意象有顯著影響。服務科學的研究課題，Hidaka（2006）認為：服務的創新和服務生產性的增進，有助於經濟的刺激與鼓舞；服務涉及服務提供者和使用者之創造經濟價值的互動 30.

(41) 過程，服務的價值與重要性。藉由以上這些文獻中可以得到結論，服務價值本身與個人感受與特質以及背景是有相當大的關係，且服務價值越好，呈現的最終結果也會比較好。服務價值就是一種服務的現況是否感覺良好的整體性評估。所以本研究亦會探討服務價值與服務創新的相關性。. 31.

(42) 第三章. 研究方法. 本研究主要在探討服務科學與行動學習之間的關係，依據服務科學觀點的量化與標準化的構想導入行動學習中，由南部 A、B 兩高中進行施測，以觀察使用行動載具學習同學的效益及是否有符合他們的需求，並分析行動學習載具使用的服務價值，配合學生的使用方式，進而後續可以繼續創新、改進。A 學校與 B 學校分別為 102 學年和 103 學年所施測之學校，本研究想得知的相關議題，採用調查研究法中的問卷調查法加以實施。. 第一節研究架構本研究根據研究目的及文獻探討的結果，透過服務科學觀點，再搭配行動學習整體的規劃，嘗試運用在行動學習實施的服務價值上，研究架構圖如下圖 3-1 所示。其中包含了解背景變項（性別、每週使用時間）與服務創新構面兩者之間的關係、以及了解背景變項（學習時間、科目）的狀況、及服務創新各構面的互相的關係，最後探討服務創新構面與服務價值的互相關係。服務科學之中包含服務創新的四大概念，再用服務科學量化、標準化的角度去探討行動學習的過程與服務價值調查，再去結論出現有的行動學習是否符合被服務者的需要。. 32.

(43) 圖 3-1 研究架構圖. 第二節實施流程本研究採用調查研究法，經由理論基礎與相關的文獻探討後，蒐集並分析後，編製服務科學觀點探討高中生行動學習效益與服務價值量表，問卷內容包含兩部分，第一部分為個人基本資料；第二部分為行動學習效益與服務價值量表。採用 SPSS (Statistical Package for the Social Science)套裝軟體分析，是用於社會科學研究上的統計套裝軟體。本研究依據研究目的與需求，探討相關理論與整理文獻後，進行研究調查法的問卷分析，研究流程圖如圖 3-2：一、擬定題目根據研究背景與動機，並和指導教授討論，訂定研究的主題、問題與目的。二、蒐集文獻並擬定研究計畫蒐集有關的文獻、以及相關理論及研究，包含行動學習、服務科學等部分。接著在進行文獻探討與分析後，確定研究架構並研擬研究計畫。 33.

(44) 三、編制問卷經由文獻探討的結果，並依據研究假設與研究架構得之服務科學的三個面向進而編製「以服務科學觀點在行動學習上實施概況與服務價值之調查研究量表」，經專家效度修正後，確立問卷內容。四、進行施測針對 A、B 高中配合教育部高中職行動學習計畫之學生進行施測。五、資料處理與分析問卷回收與整理，根據所得之量表資料，以量化的方式進行統計分析。六、研究結果討論與歸納文獻探討與問卷的調查資料統計分析的結果，進而提出研究的結論和建議，完成本研究論文。. 圖 3-2 研究流程圖. 34.

(45) 第三節研究樣本因教育部近年推動行動學習計畫，A、B 兩間高中剛好為高中職行動學習試辦計畫學校之一，所以將此做為研究樣本，進而去以服務科學觀點去探究行動學習對於高中生是否有助益。在學生人數方面，樣本是根據配合教育部高中職行動學習試辦計畫所配給平板電腦的同學，發出各分別為 117 份問卷。. 第四節研究工具與專家效度一、研究問卷內容本研究關於問卷的編制，藉由探討相關理論之後，並經過專家效度，編製出服務科學觀點探討高中生行動學習效益與服務價值量表，問卷內容包含兩部分，第一部分為個人基本資料；第二部分為行動學習效益與服務價值量表，是基於 Hertog（2000）所以提出的理論編制而來，內容新的服務概念、新的客戶介面（操作部分）、創新服務傳遞系統、新的服務技術。這四個構面為服務科學中的服務創新的部分；服務價值則為整體性的評估。以下為問卷之問題：（一）個人基本資料背景變項包含性別、年級、每天使用頻率、每天花多少時間學習、科目等變項，作為代表本研究之人口統計變項。（二）行動學習效益與服務價值量表 1.新的服務概念新的服務概念的部分包含了五個問題，來測試行動載具的與過去不一樣的教學方式是否影響到學生學習，這些問題分別為表 3-1 所示：. 35.

(46) 表 3-1 新的服務概念的問題 1.我認為無線網路的服務適合我的學習需求。 2.我喜歡用平板電腦學習。 3.我覺得使用平板電腦比傳統老師教學上課還輕鬆。 4.我認為行動學習提供的資源可以滿足我的學習。 5.我覺得行動學習對於我的學習很有幫助。. 2.新的客戶介面（操作部分）新的客戶介面（操作部分）則是由五個問題，去測試設備的介面是否有影響到行動學習。這五個問題分別為表 3-2：. 表 3-2 新的客戶介面（操作部分）的問題 1.我喜歡平板電腦的視窗介面。 2.我了解平板電腦 app 軟體的使用方式。 3.我喜歡平板電腦介面的文字與色彩的配置。 4.介面設計生動有創意。 5.我覺得平板電腦很容易操作。. 3.創新服務傳遞系統創新服務傳遞系統分為五個問題，探討與傳統不一樣的學習方式是否影響到行動學習的成效，五個問題分別為表 3-3 所示：. 表 3-3 創新服務傳遞系統的問題 1.行動學習提供的服務讓我能與老師做即時討論。 2.行動學習提供的服務讓我能與同學做即時討論。. 36.

(47) 表 3-3 創新服務傳遞系統的問題（續 1） 3.我認為行動學習比傳統課堂教學更能達到互動的效果。 4.使用平板電腦可以讓我更快速得到想要的資訊。 5.藉由平板電腦，老師可以教我正確的學習方式。. 4.新的服務技術這部分分為五個問題，探討行動載具這新興技術，運用在學習與生活上的效果，五個問題分別為表 3-4 所示：表 3-4 新的服務技術的問題 1.行動載具可以豐富我的日常生活。 2.行動載具可以成為我生活的一部分。 3.行動載具讓我的學習更有效率。 4.我喜歡接受行動載具相關科技產品的挑戰。 5.使用行動載具相關科技產品與服務比較方便。. 5.服務價值的部分（整體性評估）這部分則是對行動學習整體的服務方式讓受試者進行測量，是否可讓學生快樂且有幫助的學習，為整體性的評估，這六個問題分別為表 3-5 所示：. 表 3-5 服務價值的部分（整體性評估）的問題 1.整體來說，我喜歡透過行動學習的方式學習。 2.整體來說，我了解平板電腦的設計介面。 3.整體來說，我了解平板電腦的科目評量方式。 4.整體來說，使用平板電腦可以讓我更喜歡學習。 5.整體來說，行動學習的服務可以滿足我學習的需求。 6.整體來說，行動學習的服務可以提升我學習的成就。 37.

(48) 二、信度分析 Cronbach´s α 係數值越高表示各變數的一致性與穩定性是很高的，服務科學觀點探討高中生行動學習效益與服務價值量表問卷 Cronbach's α 總信度值為.713，顯示此量表具有相當程度的信度，表 3-6 為服務創新各構面的 Cronbach's α 值。. 表 3-6 服務創新各構面的信度構面. 平均數. 標準差. Cronbach's Alpha 值. 新的服務概念. 3.44. 0.975. .630. 3.10. 1.068. .702. 創新服務傳遞系統. 3.47. 1.027. .612. 新的服務技術. 3.46. 1.024. .588. 3.28. 1.031. .765. 新的客戶介面（操作部分）. 服務價值的部分 (整體性評估). 第五節資料分析與處理本問卷使用的是李克特（Likert Type）五點量表，每題最高 5 分，最低 1 分，由受試者依照個人實際狀況填寫，選項為非常不同意、不同意、普通、同意、非常同意，並依次可得 1、2、3、4、5 分。其分數為高者，則是對於行動學習的服務項度有著較高的認同。本研究所使用之統計方法如下：. （一）描述統計(Descriptive Statistics) 描述統計是要暸解研究對象的基本資料，呈現各類別變項的分布情況以及各 38.

(49) 個量表的基本數據。. （二）信效度之檢測本研究以 Cronbach´s α 值來進行信度檢測，Cronbach´s α 係數值越高表示各變數的一致性是很高的，一般量表的 Cronbach´s α 的係數被要求在 0.6 以上，同時亦以分項對總項的相關 Cronbach´s α 係數值來檢視個別問題對其相對應之構面的相關程度，通常分項對總項的相關係數值也應達到 0.5 為佳（吳萬益、林清河，2001）。吳明隆、涂金堂（2007）也指出，當 α 的係數大於 0.6 時，則表示可信。本研究的問卷內容主要是本研究在建立理論架構前曾經探討相關文獻、理論根據、而產生推演假說，之後徵詢專家小組的意見進行修正，專家小組為三位教育科技相關領域的大學教授來進行，經由審查修正後，再以問卷檢定去驗證。（三）t 檢定（t-test,Independent Samples）在資料分析中，若要進行二組平均數值的顯著性參考，以 t 檢定法最適合。本研究採用 t 檢定探討性別對於服務創新的構面是否有無差異。（四）單因子變異數分析（One-Way ANOVA）以不同個人背景變項為自變項，服務創新與服務價值為依變項，進行單因子變異數分析，解析待答之問題。（五）皮爾森積差相關分析（Pearson Product-Moment correlation）皮爾森積差相關分析法主要是用來分析兩個連續變項間的相關程度，本研究將此分析法用來分析服務創新的四個構面內兩兩互相的相關性為何以及服務創新的四個構面與服務價值的相關性為何。. 39.

(50) 第四章. 研究成果與分析. 本章節主要為依照研究者所設計的研究架構與問題，藉由問卷調查所蒐集到的資料，以 SPSS 20.0 統計應用套裝軟體做為分析工具，針對「服務科學觀點探討高中生行動學習效益與服務價值量表」蒐集到的資料，進行分析與統計，探討高中生的背景變項與服務創新構面的各種依變項，在這其中產生的差異情形，將各研究發現逐一統計之後，進行更進一步的討論。本章的研究成果與分析共分為四節，第一節為樣本回收分析情況；第二節為高中生基本資料與背景分析，分析包括性別、年級、每天使用平板電腦的頻率、每天會花多少時間在學習上、使用平板電腦學習的科目；第三節為服務創新各構面的分析，包含新的服務概念、新的客戶介面（操作部分）、創新服務傳遞系統、新的服務技術以及服務價值的部分（整體性評估）；第四節為背景變項與服務創新各構面的交叉分析。. 第一節樣本回收情形本研究以南部兩所高中做為施測對象，兩間學校各發送 100 份問卷。A 高中回收 85 份問卷，經研究者篩選後，剔除無效問卷 20 份，有效問卷為 65 份，有效回收率為 76.47％。B 高中回收 71 份問卷，經研究者篩選後，剔除無效問卷 19 份，有效問卷為 52 份，有效回收率為 73.23％。兩所高中的有效回收率為 75％。. 第二節高中生基本資料與背景分析一、性別性別結果如下表 4-1 所示，117 位有效受試者中，有 93 位為男性，為 79.5％；有 24 位為男性，為 20.5％。因受試的學校中，有間學校為男校，所以才會有男性 40.

(51) 學生居多的結果。. 表 4-1. A、B 高中學生性別分佈表性別. 人數. 百分比（％）. 男. 93. 79.5. 女. 24. 20.5. 二、年級年級因一高中為 102 學年實施，所以實施年級應是二年級的時候；一高中為 103 年實施計畫，年級也是以高二生為主，所以所有受試者皆為高二的時候接受到行動學習相關課程。. 三、每天平均使用平板電腦的頻率？結果如下表 4-2 所示，117 位有效受試者中，低於一小時的學生共有 82 位，為 70.0％；1-3 小時的學生共有 32 位，為 27.4％；3-5 小時的學生共有 3 位，為 2.6 ％；5 小時以上為 0％。此問卷結果顯示出利用平板電腦的學生大多數都在低於 1 小時的情況，使用的時間並沒有很長。. 表 4-2. A、B 高中學生每天平均使用平板電腦的頻率時間. 人數. 百分比（％）. 低於 1 小時. 82. 70.0. 70.0. 1-3 小時. 32. 27.4. 97.4. 3-5 小時. 3. 2.6. 100.0. 5 小時以上. 0. 0. 100.0. 41. 累積百分比（％）.

(52) 四、每天會花多少時間在學習上結果如下表 4-3 所示，在 117 位有效受試者中，0 至 30 分鐘的學生共有 105 位，為 89.7％；30 至 1 小時的學生共有 2 位，為 1.7％；1 小時至 1.5 小時的學生共有 3 位，為 2.6％；1.5 小時以上的學生共有 7 位，為 6.0％。此問卷結果顯示出使用平板電腦學習的學生大多數都在 0 至 30 分鐘的情況，顯示出學生使用平板電腦的學習的時間並沒有很長。. 表 4-3. A、B 高中學生每天會花多少時間在學習上. 時間. 人數. 百分比（％）. 累積百分比（％）. 0 至 30 分鐘. 105. 89.7. 89.7. 30 至 1 小時. 2. 1.7. 91.5. 1 小時至 1.5 小時. 3. 2.6. 94.0. 1.5 小時以上. 7. 6.0. 100.0. 五、使用平板電腦學習的科目結果如下表 4-4 所示，在 117 位有效受試者中（含複選），學習的科目為國文的學生共有 70 位，為 56.0％；數學的學生共有 5 位，為 4.0％；英文的學生共有 50 位，為 40.0％。. 表 4-4. A、B 高中使用平板電腦學習科目表. 科目. 人數. 國文. 70. 56.0. 數學. 5. 4.0. 英文. 50. 40.0. 42. 百分比（％）.

(53) 第三節服務創新討論行動學習效益與服務價值此節主要探討的是服務科學觀點中的服務創新構面討論行動學習效益與服務價值量表的程度，以及說明每個構面的情況。（一）A、B 高中－新的服務概念施測結果如下表 4-5 所示，在新的服務概念這個構面中，我認為無線網路的服務適合我的學習需求、我喜歡用平板電腦學習、我覺得使用平板電腦比傳統老師教學上課還輕鬆、我認為行動學習提供的資源可以滿足我的學習四題的整體同意程度較高；我覺得行動學習對於我的學習很有幫助中立意見的學生較多。由此可知，大部分受測者認為無線網路的服務適合學習需求、也喜歡用平板電腦學習、使用平板電腦上課比傳統式教學輕鬆、行動學習提供的資源可以滿足本身的學習。而對於行動學習對於我的學習很有幫助則較無法判斷。. 表 4-5. A、B 高中－新的服務概念統計表. （1）我認為無線網路的服務適合我的學習需求。百分比（％）. M. SD. 非常不同意. 2.6. 3.65. 0.950. 不同意. 6.8. 沒意見. 32.5. 同意. 39.3. 非常同意. 18.8. 百分比（％）. M. SD. 3.4. 3.38. 1.006. （2）我喜歡用平板電腦學習。. 非常不同意不同意. 13.7 43.

(54) 表 4-5、A、B 高中－新的服務概念統計表（續 1）沒意見. 39.3. 同意. 29.1. 非常同意. 14.5. （3）我覺得使用平板電腦比傳統老師教學上課還輕鬆。. 非常不同意. 百分比（％）. M. SD. 6.0. 3.36. 1.078. 不同意. 13.7. 沒意見. 33.3. 同意. 32.5. 非常同意. 14.5. （4）我認為行動學習提供的資源可以滿足我的學習。百分比（％）. M. SD. 非常不同意. 4.3. 3.44. 0.951. 不同意. 9.4. 沒意見. 34.2. 同意. 41.9. 非常同意. 10.2. 百分比（％）. M. SD. 4.3. 3.30. 0.931. （5）我覺得行動學習對於我的學習很有幫助。. 非常不同意不同意. 10.2. 沒意見. 46.2. 同意. 29.9. 非常同意. 9.4. 44.