第四章 個案分析
第一節 公辦都更所面臨之困境
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第四章 個案分析及探討
此部分將先採用文獻探討所整理之民辦都更所遭遇困境來對比公辦都更所 遭遇的困境(表 1 所示)，並將其分成法制面、執行面和溝通面來依序討論；第二 部分則是在三個都更案中，三都更案的缺口分析與跨個案分析，最後是依照法制 面、執行面與參與面按照信任與互惠之架構提出建議方案。
第一節 公辦都更所面臨之困境
本節依照文獻探討分成法制面、執行面與參與面於下列討論公辦都更中所面 臨之困境：
一 、法制面
1. 法規的變動
都市更新的母法變動連帶造就子法的更改，中央的政策不穩定性導致地方政 府容積獎勵變換，對於公辦都更來說，目前已經承諾居民或是溝通過的居民則必 須還要再重新溝通一次，且也可能導致成本的上升。另外則是有可能導致公辦都 更的停擺，使市府重新與中央協商，決定目前進行中的都更案適不適用新法。
「其實居民也不會來問你一點五倍這個東西，就會問我們會換來多少，之前 拿一點五倍去算，現在突然整個都沒了。但是我猜台北市政府會跟他們要回來，
就是整宅還是一點五，這樣整宅才能更新嘛，如果你只有一點二又要去做功德，
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正常的情形，這不太可能這麼快就接軌，所以我們還在契合默契。」（受訪對象 E）
「變沒那麼積極，現在副市長是誰我還真的不知道，柯文哲市長還在混！我 們這些里長還不知道副市長是誰，只會跑他的個人行程，笑死人！」（受訪對象 E）
「…需要很多政策領導者去回答這些東西。所以說去年很積極的推動政策，
到選舉完後很多民眾回應說，你們是不是選舉完就不理我們了？」（受訪對象 F）
2.公部門間溝通協調繁雜使推動進度緩慢
公辦都更需考量居民需求，但不同的民眾需求由不同部門負責，形成認知上 有所差異，繁雜的溝通可能遲遲討論不出結果，使得基層人員或里長無法明確告 訴里民確切的狀況，也導致負責整合的都更中心與協助執行的里長認知上具有差 異。
「我覺得是市場處這邊，好像還沒有辦法去跟我們里民怎樣的需求去融合在 一起，比如市場處只顧內市場，你市政府就是一個單元，現在旁邊里民有一起的 需求，這個部份我覺得市場處跟都更中心沒有辦法做很好的協調。市政府怎麼規 畫要連合在一起，當然也問過我們里長有甚麼需求，像是活動中心和健康中心，
簡單的一個門診復健阿，可以照顧很多里民，交通也方便，現在青年人也要創業，
有個就業中心，空間給你們，那個時候市場處好像只有七樓，我說不夠，還有那 麼大的空間以後怎麼利用都可以。」（受訪對象 C）
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3.不實消息對居民的散播
住戶會因為錯誤認知而在鄰里中散布不實消息，過去經驗與繁雜的法規解讀 錯誤都可能是原因。使得實施者必須花更多心力澄清不實謠言。
「因為他們謠言很多，像是政府會害我啊，簽了以後他不理你，你拿比較少 別人比較多。」（受訪對象 A）
四 、小結
法制面的部分分成兩部分，主要由於中央政府的修法與地方政府的更新劃定 方式引起爭議。中央的修法使得地方子法變動，市府需和中央協調舊有法定獎勵 是否能繼續延用於正在運行的案件；地方政府則是依據建築物的種類劃定，使更 新單元內的居民對於價值計算公式不認同。
執行面的部分以政治首長的更換與公部門的協調為主，政治首長的更換導致 對地方事務需要重新熟悉，熟悉的過程中若是沒有接觸居民，可能讓居民認為之 前的積極性是否因選舉考量，導致對政府的不信任；居民的需求多元，而公部門 由不同局處負責，長時間的協調讓基層人員與里長不清楚討論結果與具體政策的 目標，延遲對居民的答覆。
參與面是居民的組成與認知錯誤影響推動的困難，對於公辦都更，年長者會 聽信鄰居的訊息而造成恐慌；承租戶則因為自已非所有權人，沒有動機去協助都 更的進行。錯誤的認知來自於居民對都市更新的不瞭解與媒體的報導，居民因繁 雜的法規而不清楚自身權利，媒體報導則使居民認為政府需要主動協助，而處於 被動的狀況。
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(2)向上溝通
都更處與駐點站基層人員溝通是相當緊密的，對於都更案有許多不同且複雜 的情境採用高效率的面對面溝通，除了平常會透過聊天來呈現居民的狀況，也會 定期將問卷單回報上去。至於更高層則視在位者而訂，在前任副市長會來到現場 做決策指示與溝通，而更換副市長後則較沒這麼積極，此部分牽涉到政治上的階 段性任務或是任期的結束。
「正職他們平常會和上司聊天啊，阿講到副市長的話三期在推的時候會一直 來，因為那時候副市長就一直跑來這邊盯這邊，趕快做出來。現在副市長換人以 後，應該還沒來過斯文里，就盯比較沒有那麼緊。」(受訪對象 B)
「就寫報告這樣，還會要他們填問卷單，有甚麼意見寫完我們就傳給更新處。」
(受訪對象 B)
(3)管理階層層級
管理層級總共有六層，從市長、董事長(都市更新推動中心董事長由副市長 兼任)，執行長(執行長由都發局局長兼任)、台北市都市更新局、都更中心業務組 組長和駐點工作站人員。
2. 缺口 2：管理階層的期望和服務品質規格的差距 (1)目標設定
這邊指標以同意書為主，未提及其他更細的指標。居民同意書是最終結果，
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3. 缺口 3：服務品質規格和服務傳達的差距 (1)團隊合作
由於都市更新涵蓋知識範圍廣，因此團隊成員在拜訪時都是兩三個一組，如 此面對居民的問題，若是涉及太多領域則可以互相幫助，團隊並非以競爭為基礎，
氣氛良好。
「…我們都是兩三個去，如果問到不同的事情就互相掩護。」(受訪對象 B)
(2)員工察覺的控制權
員工對於整個都更案並沒有能當面承諾居民的條件，主要為澄清居民的資訊 類問題為主，但接觸居民、解決居民疑惑的方式員工的自由裁量權則較高。
「只有一個問題，就是財務問題，一坪換幾坪和選配，我要選哪裡。這邊都 是資訊類的問題…差不多能做的就這些。狀況都不一樣，你也很難去承諾他怎麼 樣」(受訪對象 B)
「會記錄拜訪的狀況，看怎麼去說服他這樣。」(受訪對象 B)
(3)員工和工作適配
都更牽涉的知識多元，在招募方面會要求求職者有一定的都市更新知識，再 進入公司時會有固定的培訓課程。由於招募的求職者專業大部分都不相同，會透 過現場的互相掩護與平常的交流補足不同的知識。
「會有課程啦。但是我們蠻需要即戰力的。主要分成溝通能力和專業知識，
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社群媒體的使用最主要的目的並非服務社區居民，傳播政府有做事情的意味 較重，但社群媒體的留言上也可以看見居民的回覆。這部分市府並沒有進一步針 對居民再度分析，或是與居民有進一步的互動。
「我們做臉書可以知道有多少人按讚，有多少人發露，我們會跟他們講有資 訊在那邊，我覺得要看啦，臉書的對象是誰，就要去分析誰來幫你按讚這樣，不 過這邊好像沒做到這樣，最主要是讓大家知道政府在做甚麼。」(受訪對象 B)
4. 缺口 4：服務品質傳達和外部溝通的差距 (1)平行溝通
由於法規的關係造成居民居住卻沒有所有權的情況，所有權是市府的，若要 參與都更則需將所有權買回。此時市府會透過不同的部門釐清與協助居民解決買 回的手續。而進入到審議會的部分，由於政策指示會讓不同部門協助完成該都更 案，速度比民辦都更快上許多。
「就是產權疑義的狀態，但是他沒有所有權…有些人是住在這邊住那麼久，
連簽同意書的資格都沒有。對整宅的話，我們就是要協助他釐清，有資格可以購 買土地，從都發局買回來這樣。」(受訪對象 B)
「都更中心做整合，讓政府去做決策要不要繼續辦，審議的話也很快，要辦 的話就出來的。主要就是政策指示的案子，就是要做出來。」(受訪對象 B)
(2)過度承諾的傾向
外部溝通的工具上擁有傳單以及冊子等宣傳方式，在傳單上會設計精美的圖 示以及未來建物的可能形式。
「另外還有一些傳單之類的，就是做一個感覺。」(受訪對象 B)
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另外可以發現政策的變動與政治人物的承諾，會使得居民在期望上有著不同 的標準。若是前朝首長或是參選的候選人喊話都可能提高居民對於都更案的期望。
「以前是因為郝市府，會抱怨一坪到底換幾坪，這就變成政府的話語不對了。」
(受訪對象 B)
5. 缺口 5：期望的服務和接受到的服務差距。
由於斯文里三期都更案件已經進入建造程序，大部分居民對於政府的服務持 正面態度感到滿意，僅有四戶不同意戶進入行政訴訟程序，此處針對滿意的居民 以透過案件的程序分別說明滿意的原因：
(1)初期整合
辦理都市更新時，有部分居民因自身能力並無法獨自處理，而市府人員透過 跨局處的協助完成所有權的處置。其他居民則因無預期到市府會提供如此額外的 服務，因此對市府更加信任，再透過口碑宣傳，原本不信任政府的居民也轉變態 度。
「…有些是找不到人，政府就會帶她去找人。…阿現在他們都幫他找，找出 很多度量書一個轉一個，有時候會找得出來，像是有時候是請地政局會幫他們找 繼承人是誰。阿因為那個是特殊例子，我們政府去說，不然公媽社會局會幫你做，
找比較便宜的。這個小孩子就幫他找，他就說有一個阿叔，會幫他找。找一找就
找比較便宜的。這個小孩子就幫他找，他就說有一個阿叔，會幫他找。找一找就