第五章 結論與建議
第一節 研究發現
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知是，居民要先有意願才能談後續的更新，這部分造成惡性循環，使得居民覺得 更新沒有進度。
二、服務品質缺口
經由訪談發現，公部門的服務品質缺口主要影響來自於政治上的人事變動，
缺口 1、2 與 3 皆被影響；缺口 4 主要的影響來自於過度承諾與跨局處協調；政 治人物積極的政策推動與降低居民的期望服務品質是影響缺口 5 的關鍵因素。
1. 缺口 1
市場調查導向會依據居民的特性與更新單元涵蓋面積大小調整調查的方式，
唯一相同的是仰賴里長協助拜訪尚未訪問的居民，里長同時也是重要的資訊來源 與在地的代表；而政治人事上的變更，也會影響管理階層直接與居民互動的程度，
使得居民對於更換後的副市長產生不滿的情緒，也不清楚市府的進度。
向上溝通的部分也會因為政治人事上的變動，管理階層與第一線的同仁互動 模式也會改變。副市長的改變也會造成都市更新處同仁與第一線人員關係的變更，
管理階層指示的頻率也變得緩慢。
2. 缺口 2
初期整合目標的設立以來訪人次、說明會次數、接觸率等為主，而本身並沒 有衡量單位駐點人員或是拜訪團隊成員的績效。
政治人事的更換也會影響管理階層對於服務品質的承諾，在副市長更換後，
對於南港區的指示遲延不動。原因則是管理階層並不熟悉當地，而無法做出相應 的指示。
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同平台的設立，里長可以向居民更新進度，減少居民得到答案的延遲，進而採取 互惠協助市府，促成都市更新的合作。
2. 缺口 2
缺口 2 主要來自政策上的反覆，建議中央修建草案時，需考量地方正在進行 都更的狀況，減少因政策反覆，取消原本對居民承諾所造成的不信任狀況；同時 也避免因政策改變而須向中央討論造成的延遲。
3. 缺口 3
缺口 3 上第一線人員仍須來自上級指示才能回應居民，政治首長的變更會導 致對地方事務的不熟悉，建議設立相關小組與首長的報告來減少熟悉地方事務的 時間，減少居民不瞭解新的首長而產生不信任的狀況；同時首長更換後所造成反 覆互動次數的降低與遲延增加的情況也能緩解。
4. 缺口 4
建議設立相對應的粉絲專頁，居民可以不必透過里長或等到朝開說明會才能 得到回覆，降低此方面的延遲，也能透過粉絲專頁上的反覆互動提高願意採取互 惠策略的程度，進而促進都市更新合作。
5. 缺口 5
駐點人員可以透過協助特殊個案，讓居民感到市府的善意與正直，增進對市 府的信任。另外建議政治首長積極性地拜訪更新區中的民眾，增加與民眾的反覆 互動程度，而民眾也會認為政府有在做事，地方有進度，減少這方面問題的遲延，
進而願意採取更多的互惠促進合作。
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第四節 研究限制與未來研究建議 一、研究限制
本研究主要限制有以下兩點：
1. 公辦都更數量稀少且地區侷限
本研究所選個案有一定距離，且局限於台北市，對於公辦都更的屬性可能會 隨著民眾對於政治的熱忱和地區有所不同；個案的選擇上，由於訪問的侷限，除 了斯文里外，無法訪問到進展較快的水源二三期與南機場。
2. 駐點工作站整合經驗尚少
目前公辦都更剛開始推動，駐點工作站設立並不長，駐點人員對於地方的業 務與居民的特性和所需的協助可能尚未熟悉。
二、未來研究建議
未來建議可以針對較有經驗的駐點工作站案件，對於里長來說，訪問的時機 不能離都更案結束的期間太久，該研究訪問的里長有因年代久遠而無法想起細節 的狀況，對於研究可能喪失了一些可能的洞見。
另外在選擇多個個案上，可以選擇更新面積一致或居民屬性較為相似的都更 案，進行更深入的比對，去除因不同歷史脈絡下而產生不同行為的因素。
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