服務滿意度到解決都市更新困境

第二代理性行為理論由 Ostrom(1998)提出，探討個體如何藉由建立信任以及 互惠，克服短期自利的誘因，獲得比自利下做成的理性選擇更好的結果；同時也 討論如何建立行為規範與設計規則，達成公共利益。

信任可以促成促進社會和經濟交換，更對他人行動之信任表示創造相互利益 之可能，使具有風險之交換行為能轉為互利結果(Yamagishi & Yamagishi, 1998)。

邊泰明等(2017)彙整眾多學者文獻，歸納影響信任四要素：

1. 名譽：個體與未曾接觸之他人互動，必優先考量其外在客觀名聲及信譽，作 為初次接觸參考，避免誤信而做出錯誤決策。

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2. 能力：信任係基於互動夥伴之能力而產生。

3. 善意：善意係純粹對他人承受痛苦所做之回應，企圖透過照顧和關心，嘗試 減輕他人之痛苦。

4. 正直：正直係指一致性、誠實、公開及透明化。

互惠指個體使用互惠策略的可能性，以及其於社會經驗中習得的規範。邊泰 明等(2017)歸納出三大要素：

1. 反覆互動：當行動者間產生重複互動過程中如發現獲得期望成果，於下 次之互動過程中，行動者將可能會放棄短暫立即之獲利，改追求長期且 更具報酬性之合作關係。

2. 規範：規範係明確規定義務關係及違約懲罰內容。

3. 遲延：行動者對於是否採取互惠行為若猶豫不決，可能造成互惠之遲延。遲 延時間越長，互惠性的影響力越弱。

本研究將參考邊泰明等(2017)架構，從信任連結促成都市更新合作之行為。

圖 6 則為邊泰明等(2017)研究架構。

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圖 6，信任及互惠與合作行為研究架構圖 資料來源：邊泰明等(2017)

二、服務滿意度影響信任

Deichmann and Lall(2007)指出服務表現和期望是主要影響認知服務品質和 滿意的因素，越來越多的學者將服務品質和對政府的信賴或公部門的運作和公共 信賴連結起來(Christensen, 2003; Kampen,Van de Walle&Bouckaert, 2003)。

Brown and Coulter(2003)發現民眾對於當地政府的效率的態度與期望也會影 響市民的滿意度，Van Ryzin(2004)將顧客期望做為外生變數包含進了模型，發現 影響了品質和顧客滿意度。這些意味著政府需要透過更高的服務品質來滿足市民 的期望(Korunka, Scharitzer, Carayon, Hoonakker, Sonnek& Sainfort, 2007)，Vigoda-Gadot 和 Yuval (2003)的發現也證實管理品質導致行政表現最終影響對政府的信 賴。

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綜合以上文獻，可知都市更新的合作可透過信任與互惠，最終影響合作的程 度來減少土地權利人整合上的困難，加快都市更新的腳步。而公部門的服務品質 也正向的影響市民的滿意度，最後影響對政府的信任。所以本研究透過提升公部 門的服務品質增加信任，從而正面影響都市更新的合作程度。

第四節 小結

為釐清公辦都更是否會面臨到與民辦都更相同的困境，本研究先針對民辦都 更的困境作文獻上的探討，但由於過去文獻主要是民辦都更上，幾乎沒有以政府 作為實施者的公辦都更去討論到可能面臨的困境。因此本研究採取民辦都更整理 出的架構，作為訪綱並稍微調整其中可能不會出現政府的情形，來辨認公辦都更 可能有的困境。

釐清了公辦都更上的困境後，再來討論使用的服務模型，由於在公部門與私 部門中，對於顧客與決策者的角色並不相同，因此服務模型的選擇上需要選擇考 量到此兩者面相的模型，而 PZB 除了提供更詳細的構面與定義指導怎麼縮小缺 口服務品質之外，也經過許多學者在公部門驗證，其他模型則缺乏學術上的驗證。

因此本研究將藉由 PZB 模型辨認在公辦都更中，政府在營運上可能擁有的 服務缺口。透過 PZB 模型辨認缺口後，再以邊泰明等(2017)的研究模型為架構 去探討，在縮短缺口以提升服務品質的方案中，考量建立信任、互惠的原則，對 於目前公辦都更面臨困境提出可能的方法來提升服務品質，影響到顧客滿意度來 建立對政府的信賴，最終解決困境、促成都市更新的合作程度。

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