服務品質

服務品質是指顧客在服務前的期望，與透過有形的商品服務或是無形的接觸 服務讓顧客對服務的品質產生期望值。

Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)將服務品質的特性歸納為以下三種：(一) 服務品質比實體有形的商品更難衡量；(二)服務品質是由顧客的事前期望與實際

顏國充(2011)

認為服務品質是顧客對於企業整體好壞程度的衡 量。是一種態度的表現，但又不等於是滿意度的表 現，而且是顧客對服務的預期與服務後的認知比較得 來。

Golder, Debanjan &

Moorman(2012)

服務品質是很多元的，包含的不只是購買服務當下的

(Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.，1988)

1.無形性(intangibility)

此一特性是服務和商品的最大差異所在；有形商品本身即可滿足顧客的慾望 而服務是滿足慾望的無形活動，它無法用手觸摸、直接感受。因為此一特性使得 服務難以設定規格及品質標準。

2.不可分割性(inseparability）

服務的生產來源與消費同時發生，無法分割，它並非物質，無法事前囤積。

一般商品因為要先經過生產過程，再銷售給顧客，顧客不需介入商品製造過程，

但服務同時性的特性，使得顧客必須參與服務的提供才能得到服務。

3.易變性(variability)

服務常因服務的人、服務的時間及地點的不同而有不同的改變，即使自相同 的人進行服務，也常因服務者的情緒起伏、生理狀況、顧客的期望及認知、環境 條件等因素而有不同。

4.不可儲存性(perishability)

服務無法預先產生，也會隨時間而消失，無法攜帶運轉。例如：一個機位、

一間病房、客房、診療服務等，一旦時間過去，服務就無法庫存，也無法留待下 次使用。

從上述的特性，我發現會影響顧客行為的是同時性、不可儲存性，明白顧客 所需要的服務並且提高服務的品質，並且消除異質性是非常重要的。

三、服務品質的分類

學者 Gronroos and Letinen(1982) 及 Juran(1986)根據服務品質之定義及其 特性，將服務品質分類成幾種不同的品質項目，分別敘述如下：

Gronroos 等人認為服務品質有兩種:

(一)技術性品質(technical quality)

技術性品質是顧客從服務中真正獲取到的。

(二)功能性品質(functional quality)

功能性品質是服務在提供過程中的品質。

Letinen 提出三種服務品質的分類 : (一)實體品質(physical quality)

實體品質是服務中的實體設備，如設施或建築物。

(二)企業品質(corporate quality) 企業品質是指公司的名聲或背景。

(三)互動品質(interactive quality)

互動品質主要是指來自服務人員與顧客間，以及顧客與顧客間的互動。

Juran 則將服務品質對顧客所造成的效果及影響，分成以下五種項目：

(一)內部品質 (internal qualities)；使用者看不到的品質。

例如：航空、鐵路、電話、飯店、百貨公司、遊樂區等的設施，是否發揮功 能，應視具其保養程度而定。這種保養性、整備性，若不充分，則對使用者的服 務品質就會低落。

(二)硬體品質 (hardware qualities)；使用者看得見的品質。

例如：百貨公司或商店，為售與使用者而購進的商品之品質。餐館菜餚的滋 味及品質，飯店的室內裝演，火車、飛機的座位寬廣度、硬度及照明亮度等。

(三)軟體品質（software qualities）；使用者看得見的軟性品質。

例如：適當的廣告，帳單金額算錯，銀行記帳錯誤，電腦的失誤，送錯商品，

飛機、火車意外事故，電話故障，商品缺貨，污損等。

(四)即時反應 (time promptness)；服務時間與迅速性。

例如：排隊等候的時間，營業處店員（或餐館女侍）前來接待的時間，申請 訴怨或修理的答覆時間，服務員到現場的時間，修理時間等。這些也屬 (三) 的 一部分，由於服務的時間及迅速性特別重要，因此分別列為一項。

(五)心理品質 (psychological qualities )；有禮貌的應對，款待親切。

由以上學者對於服務品質分類的描述，我發現不管是哪個服務品質，在重要 的時刻，能夠行使良好的服務去滿足他人的需求，當別人抱怨時，能夠適當地處 理，以同理心化解雙方的對立，是成為服務人員不可缺少的能力。

四、服務品質之衡量構面

Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)針對銀行業、信用卡公司、證卷經紀商 與產品維修業等四種服務業的研究後，提出十個服務品質構面，1.有形性、2.可 靠性、3.反應性、4.勝任性、5.禮貌性、6.信用性、7.安全性、8.接近性、9.溝通 性、10.瞭解性。

Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)將先前所提出的構面，使用因素分析方 法，將構面精簡為五個服務品質構面，分別為：(一)有形性(tangibles)：指服務的 實體設備，包含服務場所、人員外觀打扮。(二)可靠性(reliability)：指能提供可 靠、一致性的服務品質。(三)反應性(responsiveness)：服務人員提供服務時的意 願與敏捷度，能及時提供服務。(四)保證性(assurance)：服務人員或企業能實現 服務之承諾，且正確無誤。(五)關懷性(empathy)：服務人員對顧客表現關心及關 注之態度。

綜合以上專家學者對服務品質構面的描述，本研究採用Parasuraman, Zeithaml & Berry 所精簡的服務品質構面:有形性、可靠性、反應性、關懷性四個 構面，因為本研究的範圍是學校的健身房，加上做完信度分析後，發現保證性這 個構面並不具信度，所以故刪除此構面。

第三節 健身運動參與動機