第二章 文獻探討
第二節 服務品質
「服務」係指一方可以提供給他方的任何活動或利益，本屬無形也無 須將任何東西的所有權加以轉讓，而且並不一定要附屬於實質的產品（陳 正男，1994）。所謂「服務」是人類社會中的經濟活動之ㄧ，屬於抽象且 動態之作業流程，係藉由賣方提供實體產品或無形勞務，使得買方獲得特 定的需求滿足。因此，服務是一種經濟行為過程的成果（卓美慧，2009）。
二、服務的分類
陳正男（1994）認為服務的標準應分為四類：
1.以該項服務以人為主或一設備為主；
2.顧客是否必須親自到場接受服務；
3.滿足個人的需求(個人性服務)；
4.服務提供者的動機(營利或非營利)。
三、服務具有的特性
服務業涵蓋的範圍包括以設備為主的服務，亦包含以人為主的服務，
無論是公營或私人企業，是營利企業或非營利事業。ParasuramanZeithaml
& Berry（1985）綜合多數學者研究，將服務本質及特性提出服務業具有無
形性（Intangibility）、不可分割性（Inseparability）、異質性（Heterogenerity）、
易消逝性（Perishability）等四種主要特性（陳智德，2002；詹偉傑，2006；
卓美慧，2009；郭儼頡，2009）。
（一）無形性（Intangibility）：服務本身是相較於物質產品而言是捉摸不
到，亦即在購買服務之前，服務是看不見的、嚐不出來的、聽不見 也聞不到的。由此可知顧客無法在購買服務性產品前先行試用，亦 無法先期得知服務品質的好壞。因此，企業必須藉由企業形象、品 牌形象、口碑來傳達給消費者。
（二）不可分割性（Inseparability）：實體物品被製造，被儲存、賣出，最 後被消費，但是服務則是先賣出，然後同時生產和消費。無論提供 服務的是人或機器，服務通常與其提供者勞不可分。
（三）異質性（Heterogenerity）：同樣的服務由於提供者與服務時間、地 點的不同，而會有很大的差異。因此，提供服務的業者必須加強員 工的訓練，使員工的服務水平差異降到最低。
（四）易消逝性（Perishability）：服務本身並不能儲存以備將來之需，顧 客沒有產生服務需求的消費，服務即不存在。因此，業者如何保持 服務的生產力是ㄧ大課題。
四、公寓大廈管理維護
『管理』係指「管理階層人員透過組織內部門別分化，經由所屬員工 的勞心或勞力，以完成營利或非營利事業工作目標的一系列活動」。從此 定義來看，管理是一種組織活動過程；管理也是一種結合彼此間的群體合 作，藉由群體合作達成共同的任務或目標。因此，管理乃是在促進機構與 組織能夠有效的營運，達成高度營運願景的成就，以及實現並保障人們各 種不同種類與層次的價值觀及自由（黃英忠，1997）。
洪幸妙、張金鶚（1993）認為住宅『管理』是透過公寓大廈管理組織，
依據公寓大廈管理條例以及住戶規約，有效運行組織內的人力、物力、財 力與管理方法等要素相互配合，達到住宅自治管理的任務，『維護』則是 將住宅居住環境品質加以持續維護與保養，降低居住環境的退化，同時提 高住宅建築的使用收益。陳香妃、張金鶚、葉毅明（2007）認為「公寓大 廈管理條例」即在強調集合式住宅住戶自治精神，能透過自治管理組織的 成立與運作，依法有效地解決公寓大廈區分所有權設施管理維護上的問題 與需求，並藉以維護良好的居住生活品質，以及延長集合式住宅各型設施 設備的使用壽命。
（一）管理維護的目的：
就公寓大廈管理維護而言，就是要有系統的推動人力與物力的結合，
以期使公寓大廈各類型設施設備有計畫性的進行管理維護，以達到設施設 備的妥善性與延長使用壽命，降低管理維護的障礙以及更新成本。陳瑞榮
（2001）分析公寓大廈管理維護的主要目的，係於延長建築物的使用壽 命。對於公寓大廈住戶或區分所有權人來說，管理維護工作的落實，即是 在於創造良好的社區生活環境，降低建築物老化程度與延長其使用壽命。
劉京翰（2005）認為良好的公寓大廈管理維護，能有效發揮建築設計規劃 機能，延長建築物及其附屬設施之使用壽命，並且提昇社區公共安全、增 進社區住戶間的和諧。
（二）管理維護的項目：
公寓大廈管理服務人管理辦法第 15 條強制規定，管理維護公司主要 提供的服務項目：（1）公寓大廈一般事務管理服務事項；（2）建築物及基
地之維護及修繕事項；（3）建築物附屬設施設備之檢查及修護事項；（4）
公寓大廈之清潔及環境衛生之維持事項；（5）公寓大廈及其週圍環境安全 防災管理維護事項。
洪幸妙、張金鶚（1993）認為住宅管理維護的內容屬性是簡單或複雜，
必須依照個別住宅環境屬性而定，就住宅管理維護內容的重點及方向歸納 提出以下幾個範圍：1.住宅公共安全之管理；2.住宅公共衛生之管理；3.
公共設施設備之管理維護；4.公共事務管理之服務；5.住宅公共景觀之美 化。
五、服務品質與服務品質模式
（一）服務品質：
Churchill ＆ Superenant（1982）認為服務品質所代表的是，消費者對 於服務的滿意程度，消費者對服務結果的滿意程度是決定於實際所受到的 服務與原來期望服務之間的差距。Parasuraman , Zeithmal ＆ Berry（1985）
認為服務品質比起產品品質更難以評量，服務品質係消費者使用服務前的 期望與使用服務後的實際知覺相互間的比較結果，服務品質的評量亦包含 服務的結果與服務傳遞間的過程。Parasuraman , Zeithmal ＆ Berry（1988）
表示認知服務是消費者對整體服務後所得結果的優劣程度的主觀評價。
Zeithmal（1988）表示服務性質的產品品質有別於有形物體的產品品
質，屬於層次性比較高的認知性品質，類似於一種態度，必須要經由長期 性且整體性的評估。Parasuraman , Zeithmal ＆ Berry（1991）認為服務品 質是消費者期望與實際獲得的服務做比較與衡量其差距，其內涵是消費者
在心理層面上對服務結果的評量。
蘇雲華（1995）認為服務品質是具有代表性的消費者以其態度，對於 某ㄧ項服務長期且穩定所認同的滿意水準。王仲三（2002）指出服務品質 所代表的意義是，提供服務的業者必須明確清楚了解顧客確切需要的是什 麼；以及對於消費者所想要的服務都能夠確定被滿足，業者須致力於超越 顧客所要求的水準。洪嘉蓉（2004）服務品質就是消費者對於企業營運所 提供的各項產品服務體驗後，就該企業服務品質所給予的整體性評價。（鍾 欣蘭，2008）
（二）服務品質模式：
相關服務品質模式以三位學者Parasuraman , Zeithmal ＆ Berry（1985）
提出服務品質觀念性模式（簡稱為PZB模式），最受到從事研究者引用。此 三位學者以銀行業（retail banking）、信用卡公司（credit card）、證卷經紀
商 （securities brokerage）， 以 及 從 事 產 品 維 修 業 （product repair and
maintenance）等四種服務業的管理階層人員及顧客為研究對象，進行探索
性研究，發展出PZB服務品質觀念模式。根據研究結果提出服務品質是顧 客總體性的態度評量，而服務品質係來自於顧客接受服務前的期望品質與 接受服務後的認知品質間的差距。此差距主要來自於產生服務傳遞的過程 中產生缺口。根據此一模式解釋，服務業無法滿足顧客需求或期望的五個 缺口，服務業者欲要滿足顧客的需求，必須致力於產生服務傳遞的過程中 降低這五個服務品質缺口。而這五個服務缺口中，前四個服務缺口是提供 服務的業者服務品質的主要障礙，第五個缺口是由顧客認知服務品質與期
望服務品質所產生的，且第五個缺口是缺口一、缺口二、缺口三、缺口四 的函數，即gat5=f（gap1、gap2、gap3、gap4）。由於顧客對服務的期望與 認知間的差距，係決定於顧客對服務品質滿意的程度。因此，PZB將第五 個缺口特別獨立出來，單就以顧客的期望服務和認知服務間的差距來衡量 顧客知覺的服務品質。以下說明五個缺口模式，如圖2-1所示（陳智德，
2002；詹偉傑2006；鍾欣蘭，2008；蔡俊彥，2009）：
缺口一：
顧客期望的服務與管理者對顧客期望服務的認知差距（consumer expection-management perception gap）：產生此缺口的原因係來自於管理者 不完全了解顧客對服務的期望，因而業者所提供的服務也就無法滿足顧客 的需求。
缺口二：
管理者對顧客期望的認知與服務品質規格間的差距（management perception-service quality specification gap）：此缺口是由於服務業者受限於 資源條件或市場環境的限制，以致於服務業者無法完全提供顧客真正需要 的服務規格。
缺口三：
服務品質規格與服務傳遞間的差距（service quality specification-service
delivery gap）：此缺口係由於服務業者的員工在提供服務的過程中無法維
持一致性的服務水準所造成。
缺口四：
服務傳遞與外部溝通間的差距（service delivery-external communication gap）：此缺口的產生是由於服務業者在運用廣告媒體做為外部溝通工具 時，由於誇大其詞服務內容，造成顧客在使用服務前產生過高的期待。
缺口五：
顧客的期望與認知服務間的差距（expected service-perceived service gap）：此缺口係由於顧客對事前的期望服務與接受實際服務後認知間的差 距。
圖 2-1 PZB 服務品質觀念性模式
資料來源：A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml ＆ Leonard L.Berry,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,Journal of Marketing
口碑宣傳 個人需求 過去經驗
期望的服務
認知的服務 缺口五
服務的傳遞
（包括事前與 事後的接觸）
將認知轉為服 務品質規格
管理階層對顧 客期望的認知
與顧客的 外部溝通 顧 客
服務業者
缺口四
缺口二 缺口三
缺口一
六、服務品質的衡量模式與服務品質量表
（一）服務品質的衡量模式：
由於「服務」的性質屬於無形性，不同於有形體產品可以建立檢驗標 準數值。因此，服務品質的檢測是必須經過嚴謹的品質衡量模式進行評
由於「服務」的性質屬於無形性，不同於有形體產品可以建立檢驗標 準數值。因此，服務品質的檢測是必須經過嚴謹的品質衡量模式進行評