服務品質、管理委員會運作與住戶滿意度關係之研究─以CS保全公司為例

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(1)國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文服務品質、管理委員會運作與住戶滿意度關係之研究 ─以 CS 保全公司為例. A study of Relationships among Service quality, Management committee , and Inhabitant Satisfaction： The Case of CS－Security Company. 研究生：高秉毅撰指導教授：黃英忠博士杜佩蘭博士蔡正飛博士. 中華民國ㄧ○ㄧ年一月. 1.

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(3) 服務品質、管理委員會運作與住戶滿意度關係之研究 ─以 CS 保全公司為例指導教授：黃英忠博士國立高雄大學亞太工商管理學系指導教授：杜佩蘭博士國立金門大學運動與休閒學系指導教授：蔡正飛博士文藻外語學院國際企業管理系. 中文摘要. 公寓大廈在建築規劃上，因位處區域、規劃總戶數與核准使用目的的不同，而使管理委員會的運作上有著各別的差異。其次，不同屬性的公寓大廈在區分所有權人會議訂定各該公寓大廈管理規約，均會考量住宅屬性的不同與需要，訂定對管理委員會召開會議頻率、委員會決議規定，以及所採行的管理模式。實務上管理服務人會依照各該公寓大廈的區位及屬性規劃不同等級的服務內容，提供各該公寓大廈管理委員會決策。管理服務人在服務過程中所展現的服務品質程度是否滿足該公寓大廈管理維護上的實際需求，將影響住戶對於管理服務人所提供之服務的滿意程度。本研究以「大樓及委員會背景與委員個人背景」探討「委員會運作」情況；同時探討「管理服務人服務品質」對「住戶滿意度」的影響。使用究問卷區分為「公寓大廈管理委員會運作問卷」，於 CS 保全公司契約服務公寓大廈管理委員會會議中發放 150 份，並現場回收 125 份，有效回收率 83％；「住戶滿意度問卷」發放至各棟公寓大廈住戶 300 份、回收 280 份，有效回收率 93％。透過差異分析及迴歸分析結果顯示： I.

(4) ㄧ、大樓及委員會背景「管理模式、總戶數、委員會人數、決策型態」構面在委員會運作「職權運作」構面具有顯著差異。二、管理服務人服務品質差異分析，顯示「教育程度」在管理服務人服務品質「關懷性、可靠性、有形性」構面有顯著差異。三、住戶滿意度差異分析顯示「教育程度」在「設施設備檢查服務、機電保修及門禁安全管理、活動安排與服務」構面有顯著差異。四、人口特徵「平均月收入」進入管理服務人服務品質對住戶滿意度迴歸分析，顯示具有正向顯著影響；管理服務人服務品質（關懷性、有形性）構面對住戶滿意度（ㄧ般行政事務管理服務）具有正向顯著影響；（關懷性、可靠性）構面對住戶滿意度（清潔及環境衛生維持）具有正向顯著影響；（關懷性、有形性）對住戶滿意度（設施設備檢查服務）具有正向顯著影響；（關懷性）對住戶滿意度（機電保修及門禁安全管理）具有顯著影響。戶數較多的公寓大廈所組成的委員會在執行委員會各項職權上有較佳的執行效果，由較多委員名額所組成的管理委員會在職權運作上優於委員人數較少的管理委員會，並且全體委員決議的決策型態能使委員會運作較佳；住戶對於管理服務人服務品質滿意度部分則顯示較注重在關懷性、可靠性及有形性；管理委員會辦理職務交接初期，管理服務人應協助管理委員會在委員會會議運作上盡快步入常軌，管理服務人可在各該提案討論提供管理委員會可供解決之建議方案，避免委員會在運作上產生落差。關鍵詞：管理委員會運作、服務品質、住戶滿意度 II.

(5) A study of Relationships among Service quality, Management committee , and Inhabitant Satisfaction： The Case of CS－Security Company Abstract There are differences on the execution of management committee of apartment house. Depend on construction plan, allocation, total account and the authorized purpose. In additional, the frequency of execution meeting of management committee to be defined along with resolution mode and working model according to the individual management guideline and dwelling style. In practice, individual service to be identified based on house allocation and dwelling style by management committee. The demonstrated “service quality” of security guard reflect the “inhabitant satisfaction” of apartment house. This study intends to find out the “execution of management committee” through “the background of management committee and commissioners”. In addition, study the correlation between “service quality of security guard” and “inhabitant satisfaction”. The questionnaires categorized with “Execution of Management Committee” for CS-company serviced apartment house, there are 150 surveys initiated and obtained 83% feedback. Besides, total 300 surveys for “Inhabitant Satisfaction” and 93% feedback with 280 retrieved. The results presented based on Variance Analysis and Regression Analysis: I. There is significant different on the domain of “execute authorization” reflects with “working model”, “account”, “commissioner” and “resolution mode”. II. There is significant different on the “consideration, dependability and observable” of security guard reflect with guard’s “education”. III.

(6) III. There is significant different on the “facilities maintenance, electronics repair, security management and relevant activities arrangement” reflect with guard’s “education”. IV. There is positive significant demonstrated on “service quality” and “inhabitant satisfaction” through the Regression Analysis as “average salary” added. There is positive significant on the domain of “consideration and observable” out of “service quality” reflect with “inhabitant satisfaction” of general businesses. Positive significant on the domain of “consideration and dependability” reflect with “inhabitant satisfaction” of environment and hygiene maintenance. Positive significant on the domain of “consideration and observable” reflect with “inhabitant satisfaction” of facilities maintenance. Significant on domain of “consideration” reflect on ”inhabitant satisfaction” of electronics repair and security management. Management committee organized by larger inhabitants presented effective execution. Larger commissioners presented better effectiveness compare with limited manpower. Besides, resolution mode made by committee presented better effectiveness. Inhabitants paid main attention on the domain of “consideration, dependability and observable” of service quality. At the beginning of handing-over of committee, guard must to get the execution of committee back to the track quickly. To prevent misunderstanding, guard allows to offer his proposal to management committee.. Key Words：Management Committee, Service quality, Inhabitant Satisfaction IV.

(7) 謝誌. 論文得以付梓，全般端賴指導教授兼校長黃英忠博士、杜佩蘭博士以及蔡正飛博士嚴謹的指導與惕勵，個人則視學位論文是為重要的學習成果，在每一期的論文指導會議中也有同期接受指導的同學共同參與，無形中除了掌握個人的論文進度之外，也間接學習到其他同學的研究，真的是一舉數得。同時，也要感謝口試委員副校長莊寶鵰博士以及 EMBA 中心主任陳一民博士在學位口試期日，惠予嚴格的學位口試審查，特別是指導教授杜佩蘭博士給予充分的量化分析指導。可期的未來，個人將積極考取博士班更上ㄧ層樓。今日的成就與成長，一切都始自民國 89 年考取中山大學人管所二年制在職專班，在學期間受到恩師黃英忠博士與柯元達博士的鼓勵與提攜，個人接續取得本校政治法律學系法學士學位，而今也在老東家楊啟銓總經理的支持下考取 EMBA，在學期間除了學業上的精進之外，同時也在 98EMBA 同學與各屆 EMBA 學長姐的互助合作下，參與南區 EMBA GOLF 跨校聯盟季賽的舉辦。更甚而有之的是，爲發展本校與社會各界的互動，由本班有志ㄧ同的同學，共同發起成立高雄市高大精英獅子會，並且結合獅友的力量投入社會公益服務。是此，博士班龍生學長與榮豐學長也在每一次的論文進度指導中提供寶貴的經驗分享。更須感謝多位同學文治、仰文、世信、采霏、仕原、姿娟、政城、寶華、惠珍、俊銘、光洋在各個方面的支持與協助。秉毅謹誌於國立高雄大學高階經營管理研究所中華民國 101 年 1 月 16 日高. V.

(8) 第一章緒論. 目錄. 第一節研究背景與動機………………………………………………1 第二節研究目的………………………………………………………3. 第二章文獻探討. 第一節管理委員會運作………………………………………………4 第二節服務品質………………………………………………………16 第三節住戶滿意度……………………………………………………27 第四節服務品質與住戶滿意度間關係………………………………29. 第三章研究方法. 第一節研究架構..……………………………………………………31 第二節研究假設………………………………………………………32 第三節研究變項操作性定義與衡量…………………………………32 第四節研究對象與抽樣方法…………………………………………43 第五節資料分析方法…………………………………………………48. 第四章研究結果分析與討論. 第一節相關分析………………………………………………………50 第二節差異分析………………………………………………………54 第三節迴歸分析………………………………………………………66. 第五章結論與建議. 第一節研究結論………………………………………………………71 VI.

(9) 第二節研究貢獻………………………………………………………73 第三節研究限制………………………………………………………74 第四節研究建議………………………………………………………74 參考文獻…………………………………………………………………75 附錄ㄧ、本研究問卷.…………………………………………………79 附錄二、公寓大廈管理組織與管理服務人簡介.…………………85. VII.

(10) 表目錄. 表 2-1 公寓大廈管理委員會委員職掌………………………………7 表 2-2 我國研究社區管理維護模式與維護項目內容分析…………… 15 表 2-3 PZB 服務品質五項構面與變項意義…………………………… 24 表 2-4 SERVQUAL 量表之構面與評量項目………………………… 25 表 2-5 SERVPERF 量表之構面與評量項目.………………………… 26 表 3-1 管理委員會運作因素分析結果………………………………… 34 表 3-2 管理委員會運作描述性統計分析表…………………………… 34 表 3-3 大樓及委員會背景描述性統計分析表………………………… 36 表 3-4 服務品質構面因素分析結果………………………………… 39 表 3-5 服務品質描述性統計分析表…………………………………4 0 表 3-6 住戶滿意度構面因素分析結果………………………………4 2 表 3-7 住戶滿意度變項描述性統計分析表……………………………43 表 3-8 管理委員會運作樣本回收統計表………………………………44 表 3-9 服務品質及住戶滿意度樣本回收統計表………………………44 表 3-10 管理委員會運作樣本人口統計資料分析……………………4 5 表 3-11 服務品質與住戶滿意度樣本人口統計資料分析………………47 表 4-1 管理委員會運作與大樓及委員會背景、委員背景平均數、標準差與皮爾森 Pearson′s 積差相關係數分析表…………… 51 表 4-2 服務品質與住戶滿意度平均數、標準差與皮爾森 Pearson′s 積差相關係數分析表..……………………………………… 53 VIII.

(11) 表 4-3 大樓及委員會背景「管理模式」在管理委員會運作之差異分析 ……………………………………………………… 54 表 4-4 大樓及委員會背景「總戶數」在管理委員會運作之差異分析 ………………………………………………………… 55 表 4-5 大樓及委員會背景「委員會成立年數」在管理委員會運作之差異分析 …………………………………………………… 55 表 4-6 大樓及委員會背景「委員會人數」在管理委員會運作之差異分析 ……………………………………………………… 56 表 4-7 大樓及委員會背景「決策型態」在管理委員會運作之差異分析 ………………………………………………………56 表 4-8 委員背景「性別」在管理委員會運作之差異分析 ……………57 表 4-9 委員背景「居住狀況」在管理委員會運作之差異分析 ………57 表 4-10 委員背景「年齡」在管理委員會運作之差異分析 ……………58 表 4-11 委員背景「教育程度」在管理委員會運作之差異分析 ………58 表 4-12 委員背景「擔任委員資歷」在管理委員會運作之差異分析 …59 表 4-13 委員背景「平均月收入」在管理委員會運作之差異分析 ……59 表 4-14 委員背景「職業」在管理委員會運作之差異分析 ……………60 表 4-15 教育程度在服務品質與住戶滿意度之差異分析………………62 表 4-16 居住狀況在服務品質與住戶滿意度之差異分析………………63 表 4-17 職業在服務品質與住戶滿意度之差異分析……………………64 表 4-18 服務品質對ㄧ般行政事務管理服務迴歸分析…………………66 .. .. .. .... .... .. .. .. .. .. IX.

(12) 表 4-19 服務品質對清潔環境衛生維持迴歸分析………………………67 表 4-20 服務品質對設施設備檢查服務迴歸分析………………………68 表 4-21 服務品質對機電保修及門禁安全管理迴歸分析………………69 表 4-22 服務品質對活動安排與服務迴歸分析…………………………70 表 4-23 研究假設驗證彙總表.……………………………………………70. X.

(13) 圖目錄. 圖 2-1 PZB 服務品質觀念性模式…………………………………… 22 圖 2-2 服務品質與住戶滿意度關係圖.……………………………… 30 圖 3-1 研究架構.…………………………………………………… 31. XI.

(14) 第一章緒論第一節研究背景與動機. 今的台灣經濟結構係以工業及商業服務為主的經濟社會，區域發展也由鄉村聚落形態轉型為都市化；從都市化的過程中，由於人口的迅速集中，可居住的土地面積也逐年縮小，使得住宅建築型態朝向以興建公寓大廈住宅為主。李靜怡（2004）也認為台灣社會都市與鄉村發展差異大，人口高度集中於都市的情形下，都市區域內可建築土地面積已不敷使用，都市計畫土地使用分區規定可供給為興建住宅使用之商業用及住宅用之土地不得不由原本低容積之使用方式轉換為高容積之使用方式，因此公寓大廈之集合式住宅型式已成為都市區域內之主要建築態樣。檢視公寓大廈管理委員會，經區分所有權人會議選任管理委員後成立，爲落實社區自治管理與執行區分所有權人會議所通過之決議，則定期召開管理委員會會議，透過會議運作討論議決各項公寓大廈事務管理。而管理委員會為順遂各項社區管理維護事項之需要，則由管理委員相互間推選職務及分配工作執掌內容，以職權運作方式共同負責管理委員會會務推展、社區公共事務興革建議與接受區分所有權人之意見反應。管理委員會則依本條例第 39 條規定向區分所有權人會議負責，並向其報告會務。實務上各公寓大廈在建築規劃上，因位處地理區域、規劃總戶數與主現. 管機關核准使用目的的不同，而使管理委員會的運作上有著各別的差異。同時，住宅總戶數. 也意味著區分所有權人總人數所能組成的管理委員會委 1.

(15) 員名額。其次，不同屬性的公寓大廈在區分所有權人會議訂定各該公寓大廈管理規約，均會考量住宅屬性的不同與需要，訂定對管理委員會召開會議頻率、委員會決議規定，以及所採行的管理模式。陳香妃、張金鶚、葉毅明（2007）認為由於都市生活型態有節奏快、時間受壓縮、工作時間長的特性，鮮少由社區住戶自行從事管理維護工作，故以「全部委託管理」的方式委由管理維護公司實施住宅管理維護之工作責任。陳香妃、張金鶚、葉毅明（2007）研究結果認為，大樓及委員會背景在社區戶數愈多、屋齡愈新、決議事項執行效率愈好、委託管理的程度愈高時，有較好的管理績效。吳佳玲（2000）研究結果認為組成委員會的成員有較多背景的人員參加、成員組成人數規模在二十人以內、採定期每個月召開乙次委員會議、決策型態上宜採多數共識決，都能使委員會有較佳的運作。從上述得知大樓及委員會的背景構成，會牽涉到個別不同的公寓大廈管理委員會運作，是為本研究動機之ㄧ。我國自公佈實施公寓大廈管理條例以及公寓大廈管理服務人管理辦法以來，雖明文規範管理服務人的服務項目，但實務上管理服務人則會依照各該公寓大廈的屬性規劃不同等級的服務內容，提供各該公寓大廈管理委員會決策。葉添財（2006）認為公寓大廈管理與維護涉及高度專業的技術，已非由管理委員會或區分所有權人會議能自行執行，唯有仰賴專業的管理維護公司，始能維繫公寓大廈設備使用與運作機制的正常。管理服務人在服務過程中所展現的服務品質程度是否滿足該公寓大廈管理維護上的實際需求，將影響住戶對於管理服務人所提供之服務的滿意程度。 2.

(16) 陳瑞榮（2001）的研究結果發現全部委託由管理維護公司管理的品質較佳，尤其在「門禁安全」、「環境清潔維護」、「設施設備管理」方面的滿意度較高。陳璽元（2010）以中部公寓大樓與社區住戶為研究對象，運用模式服務品質五大構面，探討物業管理服務品質與顧客滿意度呈正相關，並且在服務品質提昇時，顧客滿意度也會同時提昇。綜合以上得知，管理服務人服務品質是影響住戶滿意度的前因變項，本研究並以保全公司為研究對象，探討該公司的服務品質表現與其所服務的住戶滿意度是本研究的動機之二。研究者曾實際服務於保全公司，並於任職期間編撰「公寓大廈管理與服務實務」乙冊，對保全公司服務現況具有一定熟稔程度。因此，本研究將以保全公司所服務之公寓大廈為研究對象，有利於本研究之進行與資料之搜集。並且，有助於了解保全公司所提供的服務是否滿足個別公寓大廈管理維護需求，對於本研究成果則可提供該公司與公寓大廈管理委員會作為謀求改善之參考。 PZB. CS. CS. CS. CS. CS. 第二節研究目的. 從上述分析，本研究將探討公寓大廈管理委員會運作以及管理服務人服務品質與住戶滿意度。並將以保全公司為研究對象，實證探討：一、以「大樓及委員會背景與委員個人背景」探討「委員會運作」情況。二、探討「管理服務人服務品質」對「住戶滿意度」的影響。 CS. 3.

(17) 第二章文獻探討. 第一節管理委員會運作. 區分所有權人依各該公寓大廈管理（住戶）規約規定，選任住戶為管理委員組成管理委員會，依據內政部 85.5.27 台內營字第 8572700 號函訂定之「公寓大廈規約範本」第 5 條第 2 項規定，管理委員會委員名額，合計最多為二十一名。委員名額之分配，得以分層、分棟等分區方式劃分。坊間公寓大廈管理服務人間有評論者，『房價決定住戶素質、住戶素質決定管理委員會管理能力』，一語道破管理委員會在公寓大廈管理維護實務上佔有舉足輕重的地位。實務經驗中探知，管理委員會負責執行區分所有權人會議之決議事項，並依據本條例第 36 條、第 37 條規定執行職務。尤其公寓大廈第一屆管理委員會組織功能，如能在委員職務分工機制與委員會會議程序進行合於本條例規範與民主程序，將有助於該公寓大廈往後歷屆委員會在運作上處於穩定、有效率、有較佳的協調性，林欣柔（2005）研究結果顯示，管理委員會運作效能在完善的管理規範下運作，能有效降低管理組織的決策協商成本與監督執行成本。林欣柔、彭建文、曾明遜（2004）也認為公寓大廈第一屆管理委員會能充分掌握其內部各項設施設備，可使往後出任該公寓大廈管理委員的區分所有權人或住戶，降低設施設備管理維護資訊的搜尋成本。林川聖（2008）的研究結果亦顯示，公寓大廈管理委員會委員的參與程度較高，是能直接有效降低監督成本。公寓大廈管理委員會運作性質上亦具有委員會制行政組織之優點如下：1.能容納各方意見，集思廣益；2.委員彼此相 4.

(18) 互監督，不易營私舞弊；3.多數人分工合作，減輕負擔。（吳佳玲，2000）吳佳玲（2000）研究我國地方教育審議委員會組織運作，分析教育審議委員會之會議運作實施劃分為：1.職權運作；2.會議運作，會議運作之實施部分又區分為：（1）會議頻率；（2）運作模式；（3）決議模式；3.相關運作限制。本研究依據管理委員會運作之性質，區分為 1.職權運作；2. 會議運作。一、職權運作經區分所有權人會議選任管理委員後，由當屆管理委員會（或由起造人）協助新任委員會召開第一次會議，管理委員會爲順遂各項公寓大廈事務管理，實務上由管理委員相互推選職務及所執掌職務內容如表 2-1。（一）管理委員會職權：管理委員會委員依據本條例第 36 條規定執行職務如下：（1）區分所有權人會議決議事項之執行；（2）共有及共用部分之清潔、維護、修繕及一般改良；（3）公寓大廈及其周圍之安全及環境維護事項；（4）住戶共同事務應興革事項之建議；（5）住戶違規情事之制止及相關資料之提供；（6）住戶違反第六條第一項規定之協調；（7）收益、公共基金及其他經費之收支、保管及運用；（8）規約、會議紀錄、使用執照謄本、竣工圖說、水電、消防、機械設施、管線圖說、會計憑證、會計帳簿、財務報表、公共安全檢查及消防安全設備檢修之申報文件、印鑑及有關文件之保管；（9）管理服務人之委任、僱傭及監督；（10）會計報告、結算報告及其他管理 5.

(19) 事項之提出及公告；（11）共用部分、約定共用部分及其附屬設施設備之點收及保管；（12）依規定應由管理委員會申報之公共安全檢查與消防安全設備檢修之申報及改善之執行；（13）其他依本條例或規約所定事項。（二）管理委員會職權限制：依據《規約範本》第 9 條規範，主任委員、副主任委員、財務委員及管理委員之職務權限如下：（1）主任委員對外代表管理委員會，並依管理委員會決議執行本條例第三十六條規定事項；（2）主任委員應於定期區分所有權人會議中，對全體區分所有權人報告前一會計年度之有關執行事務；（3）主任委員得經管理委員會決議，對共用部分投保火災保險、責任保險及其他財產保險；（4）主任委員得經管理委員會決議通過，將其一部分之職務，委任其他委員處理；（5）副主任委員應輔佐主任委員執行業務，於主任委員因故不能行使職權時代理其職務；（6）財務委員掌管公共基金、管理及維護分擔費用 (簡稱為管理費)、使用償金等之收取、保管、運用及支出等事務；（7）管理委員應遵守法令、規約及區分所有權人會議、管理委員會之決議。為全體區分所有權人之利益，誠實執行職務；（8）管理委員得為工作之需要支領費用或接受報酬，其給付方法，應依區分所有權人會議之決議為之。. 6.

(20) 職稱主任委員副主任委員財務委員監察委員設備委員安全委員環保委員文康委員總務委員. 表 2-1 公寓大廈管理委員會委員職掌. 職掌事項 1.召開委員會議及臨時會議並當任主席。 2.監督本大樓經費收支，核准各項雜支預算與執行。 3.監督執行本會決議事項。 4.執行各項決議案並綜理委員會行政事務。 5.對外代表管理委員會。 6.依規定召開區分所有權人會議。 7.依規定舉辦委員會改選事宜。 8.綜理各委員意見及建議事項討論。 1.襄助主任委員處理上列事務。 2.主任委員不在時，代理其職位。 3.保留各項會議紀錄建檔及其他行政支援。 1.保管本會各項財務及款項。 2.審核年度各項費用預算。 3.定期公告財務報告。 4.附署各項主席核定之預算支用。 1.查核本會各項費用合理性。 2.查核年度預算與費用執行合理性。 3.附署各項款項支出。 4.稽核本會決議之各項執行事項辦理情況。 1.督促本大樓各項機電及安全檢查的執行。 2.保管本大樓各項機電設備之圖冊。 3.工程修繕之評估，與請廠商估價。 4.工程發包及驗收。 5.年度工程設施現狀報告書之製作與報告。 1.社區內安全管理工作之督導考核。 2.門禁管理及車輛進出細則訂定。 3.社區內公共安全設施之檢查、增設。 1.督促本大樓各環境清潔及公共設施清潔追蹤。 2.協助本大樓環境維護宣導及執行。 1.推動本大樓各項文藝活動。 2.辨理敦親睦鄰及節慶慶祝活動。 1.負責本大樓公共物品之購置在授權金額以上，需報備監察委員及資產管理。 2.支援各委員執行會議決議事項。 3.處理本大樓相關事項及對外一切協調與聯繫。. 資料來源：CS 保全公司提供. 本研究將公寓大廈管理委員會職權運作、職權. 限制分析歸納為：. （1）執行區分所有權人會議決議事項；（2）. 共用部分之環境清潔及安全維護事項：共有及共用部分之清潔、維 7.

(21) 繕及ㄧ般改良；公寓大廈及其周圍之安全及環境維護事項；（3）住戶共同事務之諮商協調：住戶共同事務應興革事項之建議；住戶違規情事之制止及相關資料之提供；住戶違反本條例第六條第一項規定之協調；（4）社區財務及帳籍紀錄管理：收益、公共基金及其他經費之收支、保管及運用；規約、會議紀錄、使用執照謄本、竣工圖說、水電、消防、機械設施、管線圖說、會計憑證、會計帳冊、財務報表、公共安全檢查及消防安全設備檢修之申報文件、印鑑及有關文件之保管；共用部分、約定共用部分及其附屬設施設備之點收及保管；（5）管理服務人之監督管理；（6）政府法令之執行：應由管理委員會申報之公共安全檢查與消防安全設備檢修之申報及改善之執行；其他依本條例或規約所定事項。護、修. 二、會議運作. 條例對管理委員會之會議運作方式亦未有明文規定，而係由區分所有權人會議依據《規約範本》第 6 條自行訂定。公寓大廈管理委員會組織性質，在分類上屬於我國民法上之非法人團體，相較於行政組織架構中之委員會制（亦稱合議制或稱為會的組織），公寓大廈管理委員會亦具有委員會制組織之特徵，即為團體決策。公寓大廈管理委員會雖非屬我國人民團體法規範，應依法設立登記管理之團體，但參照該法第 29 條規定，申請設立登記之人民團體對於理、監事會議之決議，各以理事、監事過半數之出席，出席人數過半數或較多數之同意行之。本. 8.

(22) 吳佳玲（2000）研究我國地方教育審議委員會組織運作，討論我國目前教育審議委員會規範會議決議方式，共有宜蘭縣等十個縣市的教育審議委員會會議決議以二分之ㄧ以上出席，出席委員二分之ㄧ以上同意行之。我國公寓大廈管理條例對於公寓大廈管理委員會透過會議決議行使社區自治管理，但對於委員會會議決議內容限制規定決議範圍不得違反本條例第 37 條之規定，即管理委員會會議決議之內容不得違反本條例、規約或區分所有權人會議決議。三、大樓及委員會背景. 一）總戶數：即起造人取得建造執照，依照建築藍圖於該集合式住宅建築完工後，向主管機關申請建物使用執照核准所登記之住宅單位數。（二）委員會成立年數：取得建物使用執照之公寓大廈，其建物所有權登記之區分所有權人會議訂定規約後，並向主管機關報備成立公寓大廈管理委員會之歷年數。（. （三）委員會人數：. 據內政部 85.5.27 台內營字第 8572700 號函訂定之「公寓大廈規約範本」第 5 條第 2 項規定，管理委員會委員名額，合計最多為二十一名。公寓大廈得以各該公寓大廈屬性產生委員名額，委員名額之分配，得以分層、分棟等分區方式劃分。依. （四）會議頻率：. . 據《規約範本》第 6 條規定如下：（1）主任委員應每二個月召開. 1 依. 9.

(23) 乙次。（2）發生重大事故有及時處理之必要，或經三分之一以上之委員請求召開管理委員會會議時，主任委員應儘速召開臨時管理委員會會議。 2.實務上區分所有權人會議於訂定各該公寓大廈管理（住戶）規約時，均將管委員會主任委員應每個月定期召開管理委員會會議乙次。陳香妃、張金鶚、葉毅明（2007）研究發現管理委員會以一到三個月召集委員會議乙次的情況最多，而委員出席會議的情形是以踴躍或多數為主。本研究依據公寓大廈管理委員會實務運作，定義管理委員會會議頻率為：定期每月召開乙次、定期每二個月召開乙次、定期每三個月召開乙次。（五）決策型態：陳瑞榮（2001）研究公寓大廈管理之決策方式，區分為：一、個人決策方式：係由管理委員會主任委員或管理負責人自行決策的方式。二、管理委員會決策方式：針對該公寓大廈管理維護事項，由全體委員以多數決議通過。三、所有權人決策方式：係由全體區分所有權人會議決議通過公寓大廈管理事務的授權。四、分工決策方式：係指重大事務決策由區分所有權人會議決議，一般事務管理則由管理委員會決議並執行。本研究依據林詩詮、鄭伯勳（1976）認為，各種團體決策依據個人的參與程度而有不同的決策型態，將公寓大廈管理委員會會議決策型態分類管理委員會會議. 為：. 10.

(24) 團體擔任的是顧問的角色，團體僅提供各種訊息並針對各種方案進行辯論，最後的決策權則由擔任首長的個人作裁決。對於公寓大廈管理委員會而言，即是由主任委員的個人做裁決，本研究定義決. 1.ㄧ人決策型態：. 策型態為：「一人」。 2.少數人決策型態：少數人對討論內容有興. 趣，而其他人不表反對，於是. 縱了決定。即是由擔任各職務功能之委員個人，於委員會議中爭取擔任其他職務委員之支持。本研究定義決策型態為：其他委員不反對，「二人以上，半數以下」。 3.多數人決策型態：通常由團體中 50％以上的投票者左右決策。依據《規約範本》第 6 條規定管理委員會會議應有過半數以上之委員出席參加，其討論事項應經出席委員過半數以上之決議通過。本研究依據《規約範本》第 6 條規定，定義決策型態為：「應有過半數以上委員出席，出席委員過半數以上之決議通過」。 4.全體通過決策型態：全體通過的決策型態是必須得到團體中每一位成員的首肯，這是最難達成的決策。欲達成此種決策較耗費時間與精力，通常團體爲達成極重大決策才會促成此決策類型。本研究定義決策型態為：「全體委員出席並全數通過」。（六）管理模式：少數人操. 1.管理模式之定義：. 瑞榮（2001）及陳香妃、張金鶚、葉毅明（2007）將公寓大廈管理維護模式區分為「自行管理模式」、「部份委託管理模式」、「全部委託管理陳. 11.

(25) 模式」，並將各類型管理模式定義如下：（1）自行管理模式：係指公寓大廈區分所有權人，經由區分所有權人會議成立管理委員會後，由管理委員會自行執行管理維護工作。（2）部份委託管理：係指管理委員會依據管理維護需求，將部分管理維護項目委託管理維護公司負責執行。（3）全部委託管理：係指管理委員會負擔管理費用，並以契約方式委託管理維護公司負責公寓大廈管理維護工作。 2.管理模式之選擇：公寓大廈管理模式由區分所有權人會議透過決議授權委託管理委員會依據社區管理維護需求，由管理委員會會議決議採取自行管理、部份委託管理或全部委託管理方式，實施「一般事務管理」、「建築物及基地之維護及修繕」、「建築物附屬設施設備之檢查及修護」、「清潔及環境衛生之維持」、「週圍環境安全防災管理維護」。陳瑞榮（2001）研究顯示，以「全部委託管理」在門禁安全、環境清潔、設備設施管理維護成效較高。依據洪子茵、張金鶚（2002）實證研究結果發現，當集合式住宅戶數規模與管理費用越足夠，選擇委託管理模式的機率越大，高層大廈選擇委託管理，也較一般社區選擇自行管理的機率高。葉添財（2006）認為公寓大廈管理與維護涉及高度專業的技術，已非由管理委員會或區分所有權人會議能自行執行，唯有仰賴專業的管理維護公司，始能維繫公寓大廈設備使用與運作機制的正常。陳香妃、張金鶚、 12.

(26) 葉毅明（2007）認為由於都市生活型態有節奏快、時間受壓縮、工作時間長的特性，人們投注在住家社區管理的時間相當少，鮮少由社區住戶自行從事管理維護工作，因此常以委外管理的方式實施住宅管理維護之工作責任，且因為委託專業的管理維護公司擁有較多的集合式公寓大廈社區管理經驗，能為社區管理維護建立具有系統性的體系架構、提供優質的管理服務。因此，公寓大廈委託管理的制度與模式就扮演著相當重要的角色。我國有關公寓大廈管理維護，依據個別住宅屬性以及區分所有權人會議所制定的管理規約之不同，在管理制度或管理模式上而有差異，就我國研究社區管理維護模式與維護項目內容分析如表 2-2。本研究依據上述學者對於公寓大廈管理維護模式分類，將公寓大廈管理維護模式區分為「自行管理模式」、「部份委託管理模式」、「全部委託管理模式」。四、委員背景公寓大廈管理委員會委員係經由召開區分所有權人會議，選任若干區分所有權人擔任，本研究將委員背景劃分為：性別、年齡、教育程度、擔任委員資歷、平均月收入、居住狀況、職業等。五、大樓及委員會背景及委員背景與委員會運作之關係（一）大樓及委員會背景與委員會運作：陳香妃、張金鶚、葉毅明（2007）以「從集體行動看社區意識與管理制度對公寓大廈管理維護之影響－管理維護客觀績效與社區主委主觀滿意度分析」研究結果認為，大樓及委員會背景在社區戶數愈多、屋齡愈新、 13.

(27) 決議事項執行效率愈好、委託管理的程度愈高時，有較好的管理績效。陳瑞榮（2001）以「公寓大廈管理維護成效影響因子之分析－以台北市為例」研究結果，歸納出公寓大廈採取全部委託管理模式在「安全門禁管理、環境清潔維護、設施設備管理」的執行成效高於採用自行管理模式的公寓大廈。吳佳玲（2000）以「我國地方教育審議委員會組織運作之研究」結果建議：1.委員會組成的委員成員應有較多背景的人員參加，能有效促使委員會的實際執行；2.委員會的成員組成人數規模在二十人以內較為適當，有效使團體決策在不同的情境下，做出較高品質的決策；3.委員改選時不宜ㄧ次性的全數更換，宜以每次三分之ㄧ到二分之ㄧ的比例更換或改選； 4.委員會議宜採定期每個月召開乙次較佳，並可式運作需要召開臨時委員會議或非正式會議；5.委員會議決策型態上宜採多數共識決較佳。（二）委員背景與委員會運作：公寓大廈管理委員會組織性質具有委員會制組織之特徵，即為團體決策。劉嘉貞（2007）在其研究決策參與者的背景知覺團體決策結果顯示： 1.男性決策參與者知覺團體決策高於女性決策參與者；2.年齡較長的決策參與者知覺團體決策高於年輕的決策參與者；3.服務年資深的決策參與者高於年資淺的決策參與者；4.教育程度較高的決策參與者擁有較多的決策參與動機與意願，其知覺團體決策高於其他教育程度的決策參與者。. 14.

(28) 表 2-2 我國研究社區管理維護模式與維護項目內容分析. 作者. 論文名稱. 管理模式. 自行管理模式. 陳瑞榮（2001）. 公寓大廈管理維護部份委託成效影響因子之分管理模式析─以台北市為例全部委託管理模式. 自行管理. Ι. 「台北市集合住宅自行管理洪子茵、張金鶚（2002）管理維護模式之研究」『都市與計劃』第二十九卷第三期委託管理委託管理（全權由管理公司負責） Π. Ι. Π. 「從集體行動看社區意識與管理制度對公寓大廈管理維陳香妃、張金鶚、葉毅護之影響－管理維護客觀績效與社區明（2007）主委主觀滿意度分析」『都市與計畫』第三十四卷第二期. 資料來源：本研究整理 15. 自行管理部份委託管理全部委託管理（全部由管理公司負責）. 維護項目內容. 1.一般事務管理 2.建築物及基地之維護及修繕。 3.建物附屬設施設備之檢修。 4.清潔及環境衛生之維持。 5.週圍環境安全防災管理維護依事務性質不同區分管理屬性，按實際需求委託管理維護公司。 1.一般事務管理 2.建築物及基地之維護及修繕。 3.建物附屬設施設備之檢修。 4.清潔及環境衛生之維持。 5.週圍環境安全防災管理維護。 1.公共空間清潔維護。 2.公共設施檢修。 3.公共事務管理。 1.僱用總幹事負責管理工作。 2.公共設備檢修、機電設備維護、水塔清洗委託廠商定期維護。清潔、修繕、記帳由住戶自行管理或另聘專人負責。 1.公共空間清潔維護。 2.公共設施檢修。 3.公共事務管理。 1.門禁管理。 2.環境清潔。 3.機電維修保養。 4.行政事務與活動安排。 1.門禁管理。 2.環境清潔。 3.機電維修保養。 1.門禁管理。 2.環境清潔。 3.機電維修保養。 4.行政事務與活動安排.

(29) 第二節服務品質. ㄧ、服務的定義「服務」係指一方可以提供給他方的任何活動或利益，本屬無形也無須將任何東西的所有權加以轉讓，而且並不一定要附屬於實質的產品（陳正男，1994）。所謂「服務」是人類社會中的經濟活動之ㄧ，屬於抽象且動態之作業流程，係藉由賣方提供實體產品或無形勞務，使得買方獲得特定的需求滿足。因此，服務是一種經濟行為過程的成果（卓美慧，2009）。二、服務的分類陳正男（1994）認為服務的標準應分為四類： 1.以該項服務以人為主或一設備為主； 2.顧客是否必須親自到場接受服務； 3.滿足個人的需求(個人性服務)； 4.服務提供者的動機(營利或非營利)。三、服務具有的特性服務業涵蓋的範圍包括以設備為主的服務，亦包含以人為主的服務，無論是公營或私人企業，是營利企業或非營利事業。Parasuraman Zeithaml & Berry（1985）綜合多數學者研究，將服務本質及特性提出服務業具有無形性（Intangibility）、不可分割性（Inseparability）、異質性（Heterogenerity）、易消逝性（Perishability）等四種主要特性（陳智德，2002；詹偉傑，2006；卓美慧，2009；郭儼頡，2009）。（一）無形性（Intangibility）：服務本身是相較於物質產品而言是捉摸不 16.

(30) 到，亦即在購買服務之前，服務是看不見的、嚐不出來的、聽不見也聞不到的。由此可知顧客無法在購買服務性產品前先行試用，亦無法先期得知服務品質的好壞。因此，企業必須藉由企業形象、品牌形象、口碑來傳達給消費者。（二）不可分割性（Inseparability）：實體物品被製造，被儲存、賣出，最後被消費，但是服務則是先賣出，然後同時生產和消費。無論提供服務的是人或機器，服務通常與其提供者勞不可分。（三）異質性（Heterogenerity）：同樣的服務由於提供者與服務時間、地點的不同，而會有很大的差異。因此，提供服務的業者必須加強員工的訓練，使員工的服務水平差異降到最低。（四）易消逝性（Perishability）：服務本身並不能儲存以備將來之需，顧客沒有產生服務需求的消費，服務即不存在。因此，業者如何保持服務的生產力是ㄧ大課題。四、公寓大廈管理維護『管理』係指「管理階層人員透過組織內部門別分化，經由所屬員工的勞心或勞力，以完成營利或非營利事業工作目標的一系列活動」。從此定義來看，管理是一種組織活動過程；管理也是一種結合彼此間的群體合作，藉由群體合作達成共同的任務或目標。因此，管理乃是在促進機構與組織能夠有效的營運，達成高度營運願景的成就，以及實現並保障人們各種不同種類與層次的價值觀及自由（黃英忠，1997）。洪幸妙、張金鶚（1993）認為住宅『管理』是透過公寓大廈管理組織， 17.

(31) 依據公寓大廈管理條例以及住戶規約，有效運行組織內的人力、物力、財力與管理方法等要素相互配合，達到住宅自治管理的任務，『維護』則是將住宅居住環境品質加以持續維護與保養，降低居住環境的退化，同時提高住宅建築的使用收益。陳香妃、張金鶚、葉毅明（2007）認為「公寓大廈管理條例」即在強調集合式住宅住戶自治精神，能透過自治管理組織的成立與運作，依法有效地解決公寓大廈區分所有權設施管理維護上的問題與需求，並藉以維護良好的居住生活品質，以及延長集合式住宅各型設施設備的使用壽命。（一）管理維護的目的：就公寓大廈管理維護而言，就是要有系統的推動人力與物力的結合，以期使公寓大廈各類型設施設備有計畫性的進行管理維護，以達到設施設備的妥善性與延長使用壽命，降低管理維護的障礙以及更新成本。陳瑞榮（2001）分析公寓大廈管理維護的主要目的，係於延長建築物的使用壽命。對於公寓大廈住戶或區分所有權人來說，管理維護工作的落實，即是在於創造良好的社區生活環境，降低建築物老化程度與延長其使用壽命。劉京翰（2005）認為良好的公寓大廈管理維護，能有效發揮建築設計規劃機能，延長建築物及其附屬設施之使用壽命，並且提昇社區公共安全、增進社區住戶間的和諧。（二）管理維護的項目：公寓大廈管理服務人管理辦法第 15 條強制規定，管理維護公司主要提供的服務項目：（1）公寓大廈一般事務管理服務事項；（2）建築物及基 18.

(32) 地之維護及修繕事項；（3）建築物附屬設施設備之檢查及修護事項；（4）公寓大廈之清潔及環境衛生之維持事項；（5）公寓大廈及其週圍環境安全防災管理維護事項。洪幸妙、張金鶚（1993）認為住宅管理維護的內容屬性是簡單或複雜，必須依照個別住宅環境屬性而定，就住宅管理維護內容的重點及方向歸納提出以下幾個範圍：1.住宅公共安全之管理；2.住宅公共衛生之管理；3. 公共設施設備之管理維護；4.公共事務管理之服務；5.住宅公共景觀之美化。五、服務品質與服務品質模式（一）服務品質： Churchill ＆ Superenant（1982）認為服務品質所代表的是，消費者對於服務的滿意程度，消費者對服務結果的滿意程度是決定於實際所受到的服務與原來期望服務之間的差距。Parasuraman Zeithmal ＆ Berry（1985）認為服務品質比起產品品質更難以評量，服務品質係消費者使用服務前的期望與使用服務後的實際知覺相互間的比較結果，服務品質的評量亦包含服務的結果與服務傳遞間的過程。Parasuraman Zeithmal ＆ Berry（1988）表示認知服務是消費者對整體服務後所得結果的優劣程度的主觀評價。 Zeithmal（1988）表示服務性質的產品品質有別於有形物體的產品品質，屬於層次性比較高的認知性品質，類似於一種態度，必須要經由長期性且整體性的評估。Parasuraman Zeithmal ＆ Berry（1991）認為服務品質是消費者期望與實際獲得的服務做比較與衡量其差距，其內涵是消費者 ,. ,. ,. 19.

(33) 在心理層面上對服務結果的評量。蘇雲華（1995）認為服務品質是具有代表性的消費者以其態度，對於某ㄧ項服務長期且穩定所認同的滿意水準。王仲三（2002）指出服務品質所代表的意義是，提供服務的業者必須明確清楚了解顧客確切需要的是什麼；以及對於消費者所想要的服務都能夠確定被滿足，業者須致力於超越顧客所要求的水準。洪嘉蓉（2004）服務品質就是消費者對於企業營運所提供的各項產品服務體驗後，就該企業服務品質所給予的整體性評價。（鍾欣蘭，2008）（二）服務品質模式：相關服務品質模式以三位學者Parasuraman Zeithmal ＆ Berry（1985）提出服務品質觀念性模式（簡稱為PZB模式），最受到從事研究者引用。此三位學者以銀行業（retail banking）、信用卡公司（credit card）、證卷經紀商（ securities brokerage ），以及從事產品維修業（ product repair and maintenance）等四種服務業的管理階層人員及顧客為研究對象，進行探索性研究，發展出PZB服務品質觀念模式。根據研究結果提出服務品質是顧客總體性的態度評量，而服務品質係來自於顧客接受服務前的期望品質與接受服務後的認知品質間的差距。此差距主要來自於產生服務傳遞的過程中產生缺口。根據此一模式解釋，服務業無法滿足顧客需求或期望的五個缺口，服務業者欲要滿足顧客的需求，必須致力於產生服務傳遞的過程中降低這五個服務品質缺口。而這五個服務缺口中，前四個服務缺口是提供服務的業者服務品質的主要障礙，第五個缺口是由顧客認知服務品質與期 ,. 20.

(34) 望服務品質所產生的，且第五個缺口是缺口一、缺口二、缺口三、缺口四的函數，即gat5=f（gap1、gap2、gap3、gap4）。由於顧客對服務的期望與認知間的差距，係決定於顧客對服務品質滿意的程度。因此，PZB將第五個缺口特別獨立出來，單就以顧客的期望服務和認知服務間的差距來衡量顧客知覺的服務品質。以下說明五個缺口模式，如圖2-1所示（陳智德， 2002；詹偉傑2006；鍾欣蘭，2008；蔡俊彥，2009）：缺口一：顧客期望的服務與管理者對顧客期望服務的認知差距（consumer expection-management perception gap）：產生此缺口的原因係來自於管理者不完全了解顧客對服務的期望，因而業者所提供的服務也就無法滿足顧客的需求。缺口二：管理者對顧客期望的認知與服務品質規格間的差距（management perception-service quality specification gap）：此缺口是由於服務業者受限於資源條件或市場環境的限制，以致於服務業者無法完全提供顧客真正需要的服務規格。缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差距（service quality specification-service delivery gap）：此缺口係由於服務業者的員工在提供服務的過程中無法維持一致性的服務水準所造成。缺口四： 21.

(35) 服務傳遞與外部溝通間的差距（service delivery-external communication gap）：此缺口的產生是由於服務業者在運用廣告媒體做為外部溝通工具時，由於誇大其詞服務內容，造成顧客在使用服務前產生過高的期待。缺口五：顧客的期望與認知服務間的差距（expected service-perceived service gap）：此缺口係由於顧客對事前的期望服務與接受實際服務後認知間的差距。口碑宣傳. 個人需求缺口五. 期望的服務. 客. 認知的服務. 服務業者. 服務的傳遞. 顧. （包括事前與事後的接觸）. 缺口三缺口一缺口二圖 2-1. 過去經驗. 缺口四. 與顧客的外部溝通. 將認知轉為服務品質規格管理階層對顧客期望的認知 PZB. 服務品質觀念性模式. 資料來源：A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml ＆ Leonard L.Berry,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,Journal of Marketing Vol.49（Fall,1985）P.44.. （陳智德，2002；詹偉傑 2006；鍾欣蘭，2008；蔡俊彥，2009） 22.

(36) 六、服務品質的衡量模式與服務品質量表（一）服務品質的衡量模式：由於「服務」的性質屬於無形性，不同於有形體產品可以建立檢驗標準數值。因此，服務品質的檢測是必須經過嚴謹的品質衡量模式進行評價，無論實務上或學術上進行服務品質衡量，獲得最多研究者應用的是 Parasuraman , Zeithaml ＆ Berry（1985）三位學者所提出的「服務品質觀念模式（A Conceptual Model of Service Quality）」，此模式係選擇以銀行業（retail banking）、信用卡公司（credit card）、證卷經紀商（securities brokerage），與從事產品維修業（product repair and maintenance）等四種服務業的管理階層人員及顧客為訪談對象，經過訪談結果提出服務品質的十個構面：1.有形性、2.可靠性、3.反應性、4.溝通性、5.信賴性、6.安全性、7.勝任性、8.禮貌性、9.瞭解顧客、10.容易接近。並提出可實際供衡量服務品質之量表，稱為「SERVQUAL」量表。嗣後 Parasuraman Zeithaml ＆ Berry 在 1988 年，三位學者進一步以銀行（bank）、信用卡公司（Credit Card Co.）、產品維修業（Repair ＆ Maintenance Co.）、長途電話公司（L-D Telephone Co.）等四種服務行業進行實證研究，並將 1985 年所提出之衡量服務品質十項構面 97 個問項為基礎，利用因素分析後，減少重覆性高的問項，發展出更具信度、效度之「SERVQUAL」量表，計有五個構面 22 個問項，此五項服務品質構面與變項意義如表 2-3。 ,. 23.

(37) 本研究採用 PZB 衡量服務品質五大構面與 Cronin ＆ Taylor 之看法，以顧客實際「知覺服務」衡量服務品質，並以 SERVPERF 量表，衡量公寓大廈管理服務人之服務品質。「. 表 2-3. PZB 五大構面. 有形性（Tangibles）可靠性（Reliability）反應性（Responsiveness）保證性（Assurance）. PZB. 」. 服務品質五項構面與變項意義. 服務品質衡量之變項意義服務人員能透過有形的設備提供服務服務人員具有能力提供正確無誤的服務內容服務人員願意幫助顧客並承諾提供即時的服務服務人員具有提供服務的專業知識與良好的態度，傳達自信與信任給顧客服務人員能提供給顧客關懷且具個人化的服務. 關懷性（Empathy）資料來源：A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml ＆ Leonard L.Berry, SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing Vol.64（Spring 1988）p.23. 黃介名 2007 （. ，. ）. （二）服務品質量表： 1. SERVQUAL 量表： Parasuraman , Zeithaml Berry 三位學者於 1985 年所提出之衡量服務品質十項構面 97 個問項量表，經 1988 年利用因素分析後，發展出更具信度、效度之 SERVQUAL 量表，計有五個構面 22 個問項量表，雖為眾多學者與實務界使用。但，亦有學者提出質疑與批評，於是 Parasuraman 等三位學者在 1991 年將量表做出修正，包括將期望的語句由「should」（應該）改成「will」（將），以及將「負面問句之問項」改成「正面問句之問項」等，修正後量表如表 2-4。「. 」. ＆. 「. 」. 24.

(38) 表 2-4 SERVQUAL 量表之構面與評量項目五大構面評量項目. 這家司將提供具有現代化的設備這家司將運用外觀夠吸引人的設備 1.有形性這家司的員工將呈現出穿著整潔這家司將與服務有關的物件能引人注意這家司將做出的承諾能如期完成遭遇問題時，這家服務公司將會積極的解決這家司將在第一時間就能提供完善的服務 2.可靠性這家司會在答應的時間內將完成應有的服務 9 這家司將服務紀錄正確無誤 0 這家司會正確的告知顧客何時將提供服務這家司將會提供顧客適切的服務 3.反應性這家司經常願意協助顧客這家司不會因為忙碌而應付顧客所要求的服務這家司的員工行為將持續使顧客信任這家司於處理事務能使人感到安全 4.保證性這家司的員工很尊敬顧客這家司的員工能適當的解決顧客的問題這家司總是能提供顧客個人化的服務 9 這家司會爲所有的顧客提供適當的服務 0 這家司的員工能給予顧客個別的關照 5.關懷性這家司的員工能將顧客最關心的事放在心上這家司的員工了解顧客的特殊服務需求資料來源：A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml ＆ Leonard L.Berry,Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,Journal of Retailing Vol.67（Winter 1991）p.446.（黃介名，2007） 1. 服務公 2. 服務公 3. 服務公 4. 服務公 5. 服務公 6.當顧客 7. 服務公 8. 服務公 . 服務公 1 . 服務公 11. 服務公 12. 服務公 13. 服務公 14. 服務公 15. 公對 16. 服務公 17. 服務公 18. 服務公 1 . 服務公 2 . 服務公 21. 服務公 22. 服務公. 2.. 「SERVPERF」量表：. 出的 PZB 服務品質衡量模式係以「期望－知覺」差距來衡量服務品質，學者（Cronin Taylor 1992）則表示以「期望服務」和「知覺服務」之比較來衡量服務品質，易造成認知和服務變數交叉重疊。因此，Cronin Taylor 認為衡量服務品質僅以「知覺服務」即可衡量。 Cronin Taylor 在 1992 年針對銀行（Bank）、病蟲害防治（Pest Parasuraman Zeithaml ,. ＆. Berry 在 198. 8. 年所發展. ＆. ,. ＆. ＆. 25.

(39) Control）、乾洗店（Dry Cleaning）、速食店（Fast Food）進行實證研究，仍. 以「SERVQUAL」量表為主要架構，同樣具有 22 個問項，惟捨去「SERVQUAL」量表中期望服務品質部分，僅以顧客實際「知覺服務」品質來衡量，因此提出「SERVPERF」量表，如表 2-5。並且認為「SERVPERF」量表所獲得的信度較佳，比「SERVQUAL」量表更具解釋能力，因此 Cronin ＆ Taylor 建議研究者使用「SERVPERF」量表取代「SERVQUAL」量表（蔡俊彥，2009）。表 2-5「SERVPERF」量表之構面與評量項目衡量構面評量項目 1.具有現代化的設備 2.硬體設備外觀夠吸引人 1.有形性 3.服務人員穿著整潔得宜 4.服務有關的整體物件與服務性質能搭配 5.履行對顧客所做出的承諾 6.當顧客遭遇問題時，服務公司會提供解決 2.可靠性 7.提供完善的服務能被顧客信賴 8.能在答應的時間內完成應有的服務 9.將提供服務的紀錄正確無誤 10.正確的告知顧客何時提供服務 11.提供顧客適切的服務 3.反應性 12.經常願意協助顧客 13.服務人員不會因為忙碌而應付顧客所要求的服務 14.服務人員的行為始終能讓顧客信任 15.對於處理事務能使人感到安全 4.保證性 16.服務人員很尊敬顧客 17.服務人員能適當的解決顧客的問題 18.服務人員總是能提供顧客個人化的服務 19.不會吝於爲所有的顧客提供適當的服務 5.關懷性 20.服務人員能給予顧客個別的關照 21.服務人員能將顧客最關心的事放在心上 22.服務人員不吝於提供顧客的特殊服務需求. ＆ Steven A. Taylor,Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension,Journal of Marketing Vol.56（July 1992）p.65 （蔡俊彥，2009）. 資料來源：J.Joseph Cronin Jr.. 26.

(40) 第三節住戶滿意度. 住戶滿意度與顧客滿意度，均係指消費者購買與使用產品或服務後的整體評估，本研究係以公寓大廈住戶為研究對象，以及進行研究之須要，故將顧客滿意度援引為住戶滿意度。Cardozo（1965）所提出的顧客滿意概念，認為消費者的滿意會增加購買行為，並且接受產品架上的其他產品程度也會提高。Churchill ＆ Surprenant（1982）指出顧客滿意是由消費者購買與使用產品的結果，也就是消費者比較預期結果的報酬和投入成本所產生出來的。目前從事研究顧客滿意度多數係以「服務品質」為基礎，而此觀念可由 Parasuraman Zeithaml ＆Berry 三位學者在1985年所提出的 PZB 理論得到證明，即顧客滿意是受到「事前預期服務水準」與「實際感受的知覺服務水準」兩者間差距的影響。 Anderson Fornell ＆ Lehmann（1994）以特定性交易觀點，認為顧客滿意度是顧客對某ㄧ特定購買時間與地點後所進行的購買後評估；從累積性交易觀點的顧客滿意度是顧客對購買產品或服務後所有經驗的整體評估；認知觀點則是顧客在實際消費經驗中所獲得的認知與先期對服務的期望作一比較的過程；情感性觀點則是顧客對於消費後主觀上好與壞的判斷。陳正男（1994）認為購買者購後是滿意或不滿意，取決於消費者對產品之預期與知覺的使用效果間的關係。假設未能符合原先之預期，消費者將感到不滿意；如果能符合原先之預期，則消費者將感到滿意。Ostrom ＆ Iacobucci（1995）則認為，顧客滿意與否是一種相對性的判斷，它是同時考慮一位顧客經由購買經驗所獲得的品質與利益，以及爲達成此次購買所 ,. ,. 27.

(41) 負擔的成本和努力。洪子茵、張金鶚（2002）；陳志輝（2002）研究顯示，公寓大廈管理維護模式採「全部委託管理」的方式委由管理維護公司實施住宅管理維護之工作，其住戶滿意度較高於「自行管理」方式。根據陳瑞榮（2001）的研究結果發現全部委託由管理維護公司管理的品質較佳，尤其在「門禁安全」、「環境清潔維護」、「設施設備管理」方面的滿意度較高；陳香妃、張金鶚、葉毅明（2007）研究結果顯示全部委託管理模式在「門禁管理、環境清潔、機電維修保養、行政事務與活動安排」有較高的滿意度。陳國樑（2006）研究公寓大廈管理委員會成效結果顯示，住戶對管理委員會組織運作滿意度，在「意見反應機制」、「公共衛生與環境景觀維護」、「定期公告財報」、「定期召開區分所有權人會議」、「安全門禁管制」等項目影響整體住戶滿意度效能最大。陳璽元（2010）從顧客需求面探討公寓大廈管理維護品質與住戶滿意度，經由線性複回歸分析驗證服務品質的關懷性正向影響軟體滿意度，服務品質的可靠性、確實性與關懷性正向影響硬體滿意度。（一）住戶滿意度衡量尺度：本研究爲便於研究上的運算處理，依據問卷發展採用 Likert 五點衡量尺度衡量，並以「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」等五個尺度來衡量住戶滿意度。（二）衡量項目：本研究依據「全部委託管理模式」之委託管理維護項目、公寓大廈管 28.

(42) 理服務人管理辦法第 15 條規定有關管理維護公司主要提供的服務項目，以及文獻探討之住戶滿意度項目，整合作為本研究住戶滿意度之衡量。包含：1.一般行政事務管理與服務；2.清潔及環境衛生維持；3.設施設備檢查服務；4.機電保修及門禁安全管理；5.活動安排與服務。. 第四節服務品質與住戶滿意度間關係. 陳智德（2003）採用服務品質五大構面衡量管理顧問服務業之服務品質，顯示服務品質會影響顧客滿意度。王生瑞（2006）以服務品質五大構面探討物業管理業（即公寓大廈管理維護業）服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究結果顯示，服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間具有正向顯著關係。陳璽元（2010）以中部公寓大樓與社區住戶為研究對象，運用模式服務品質五大構面，探討物業管理服務品質與顧客滿意度呈正相關，並且在服務品質提昇時，顧客滿意度也會同時提昇。依據洪子茵、張金鶚（2002）；陳志輝（2002）研究顯示，公寓大廈管理維護模式採「全部委託管理」的方式委由管理維護公司實施住宅管理維護工作，其住戶滿意度較高於「自行管理」方式。＆（1992）認為顧客滿意度係來自於不同的影響因素所構成。一般來說，顧客所認知的滿意度是以前ㄧ次的消費經驗作為主要評估的標準。＆在 1992 年針對銀行（）、病蟲害防治（）、乾洗店（）、速食店（）進行實證研究，在 PZB. PZB. PZB. Cronin. Taylor. Cronin. Control. Taylor. Bank. Dry Cleaning. Fast Food. 29. Pest.

(43) 其研究結論中表示：顧客滿意對顧客的購買意願有顯著影響、服務品質係為顧客滿意的前因變項。本研究採＆（1992）之看法，以顧客實際知覺服務品質作為住戶滿意度的前因變項，並以五大構面衡量公寓大廈服務品質，如圖 2-2。服務品質 Cronin. Taylor. PZB. 有形性可靠性反應性保證性關懷性. 住戶滿意度. 圖 2-2 服務品質與住戶滿意度關係圖. 30.

(44) 第三章研究方法第一節研究架構. 根據研究動機、目的與文獻探討，歸納出本研究架構，如圖 3-1 所示。大樓及委員會背景戶數成立數數頻率策型態. 管理委員會運作. 委員背景. 1.職權作 2.職權. 1.總 2.委員會年 3.委員會人 4.會議 5.決 6.管理模式. 運限制. 別齡教育擔歷平均月入居住. 1.性 2.年 3. 程度 4. 任委員資 5. 收 6. 狀況 7.職業. 服務品質. 住戶滿意度般. 1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.關性. 1.一行政事務管理與服務 2.清潔及環境維 3.設施設備檢查服務 4.機電保修及門禁安全管理 5.活動安與服務. 懷. 衛生持. 排. 人口統計變項別齡教育平均月入居住. 1.性 2.年 3. 程度 4. 收 5. 狀況 6.職業. 圖 3-1 研究架構 31.

(45) 第二節研究假設. 本研究依據上述研究架構，提出以下研究假設：假設一、「大樓及委員會背景」對「管理委員會運作」具有影響。假設二、「委員個人背景」對「管理委員會運作」具有影響。本研究依據＆（1992）在其研究中實證，服務品質係顧客滿意度的前因變項，提出以下研究假設：假設三、「服務品質」各構面對「住戶滿意度」各構面具有顯著的正向影響。 Cronin. Taylor. 第三節研究變項操作性定義與衡量. 依據本研究架構所示，本研究變項為委員會運作、管理服務人服務品質、住戶滿意度，各變項構面之操作性定義如下：ㄧ、管理委員會運作（一）操作性定義：係指公寓大廈管理管理委員會有依照該公寓大廈管理規約來運作的確實程度。 1.執行區分所有權人會議決議事項。 2.共用部分之環境清潔及安全維護事項。 3.住戶共同事務之諮商協調。 4.社區財務及帳籍紀錄管理。 5.管理服務人之監督管理。 6.政府法令之執行。 32.

(46) （二）問卷設計：公寓大廈管理委員會運作以職權運作、會議運作等二項作為衡量，衡量方式以五點衡量尺度衡量，並以「非常不確實」、「不確實」、「普通」、「確實」、「非常確實」等五個尺度來衡量，並且分別以 1 分到 5 分的權重，由研究對象依照個人對問項的實際感受填寫問卷。（三）管理委員會運作量表構面重建：本研究依據文獻探討將公寓大廈管理委員會運作劃分為「職權運作」、「會議運作」等構面，以（）取樣適切性檢定值為 0.898，球面檢定值＜0.000 結果顯著，確定資料適合進行因素分析，因素分析結果如表 3-1。公寓大廈管理委員會運作構面共設計 15 個問項，經因素分析刪除題項 9 共萃取出二個因素，依據組成該因素問項題意依序分別命名為：因素一、職權運作：題項包含 6、12、5、10、7、4、11、8、3。因素二、職權限制：題項包含 1、2。 Likert. KMO. KMO. Kaiser-Meyer-Olkin. Bartlett. P. 33.

(47) 表 3-1 管理委員會運作因素分析結果題項內容 6.本大樓管理委員會定期安排社區活動 12.本大樓管理委員會執行政府法令 5.本大樓管理委員會督導建築修繕工作 10.本大樓管理委員會執行住戶共同事務之諮商協調 7.本大樓管理委員會督導安全與門禁管制 4.本大樓管理委員會督導電梯機械設備維修 11.本大樓管理委員會執行管理服務人之監督管理 8.本大樓管理委員會落實執行住戶意見反應機制 3.本大樓管理委員會督導公共衛生與環境景觀維護 1.本大樓管理委員會定期公告財務報表 2.本大樓管理委員會的採購程序公開透明特徵值解釋變異量％累積解釋變異量％ Cronbach′s. 職權運作 .833 .819 .776 .773 .766 .747 .723 .680 .660. .237 .246 6.904 47.701 47.701 .939. α. 職權限制 -.072 .315 .246 .365 .366 .394 .482 .403 .426 .917 .916. 1.188 25.866 73.567 .929. （四）管理委員會運作描述性統計管理委員會運作變項區分為「職權運作」平均數為 3.912；「職權限制」平均數 4.244，如表 3-2。職權運作職權限制. 變項. 表 3-2 管理委員會運作描述性統計分析表樣本數 124 125. 最小值 3.00 3.00. 34. 最大值 5.00 5.00. 平均數 3.912 4.244. 標準差 .484 .677.

(48) 二、大樓及委員會背景（一）操作性定義：係指公寓大廈單位與管理委員會運作現況，管理委員會均依據該公寓大廈管理規約辦理。 1.總戶數：即主管機關核許建築使用執照所登記之總住宅單位。 2.委員會成立年數：即公寓大廈召開區分所有權人會議成立公寓大廈管理委員會之歷年數。 3.委員會人數：依據「公寓大廈規約範本」或各該公寓大廈建築屬性，以分層、分棟訂於各該公寓大廈管理規約之委員會人數。 4.會議頻率：依據各該公寓大廈屬性，訂於該公寓大廈管理規約之會議頻率，區分為：（1）定期每月召開乙次；（2）定期每二個月召開乙次；（3）定期每三個月召開乙次。 5.決策型態：管理委員會會議決策型態區分為：（1）ㄧ人決策型態：即「一人」；（2）少數人決策型態：即「二人以上，半數以下」；（3）多數人決策型態：即「應有過半數以上委員出席，出席委員過半數以上之決議通過」；（4）全體通過決策型態：即「全體委員出席並全數通過」。 6.管理模式：管理委員會所採取的管理模式不論是下列方式，均依據該公寓大廈管理規約辦理。（1）自行管理模式：係指公寓大廈區分所有權人，經由區分所有權人會議成立管理委員會後，由管理委員會自行執行管理 35.

(49) 維護工作。（2）部份委託管理模式：係指管理委員會依據管理維護需求，將部分管理維護項目委託管理維護公司負責執行。（3）全部委託管理模式：係指管理委員會負擔管理費用，並以契約方式委託管理維護公司負責公寓大廈管理維護工作。（二）問卷設計：如本研究附件一。（三）大樓及委員會背景描述性統計大樓及委員會背景在會議頻率，以定期每月 1 次樣本數 69 佔 63.3％最多；決策型態部分以多數委員決議樣本數 106 佔 85.5％；管理模式部分以全部委託管理樣本數 100 佔 80.6％最多；總戶數以 101~200 戶樣本數 62 佔 49.6％最多，如表 3-3。變項會議頻率（定期）會議頻率（不定期）. 表 3-3 大樓及委員會背景描述性統計分析表. 類別定期每月 1 次定期每 2 月 1 次定期每 3 月 1 次三個月內不定期召開主委 1 人決議少數委員決策決策型態多數委員決議全體委員決議自行管理管理模式部分委託管理全部委託管理 100 戶以下總戶數 101~200 戶 201~300 戶 301~400 戶. 樣本數有效百分比％累積百分比％ 69 63.3 63.3 29 26.6 89.9 11 10.1 100.0 15 100.0 100.0 0 0.0 0.0 5 4.0 4.0 106 85.5 89.5 13 10.5 100.0 0 0.0 0.0 24 19.4 19.4 100 80.6 100.0 48 38.4 38.4 62 49.6 88.0 6 4.8 92.8 9 7.2 100.0. 36.