第三章 研究方法
第三節 研究變項操作性定義與衡量
第三節 研究變項操作性定義與衡量
依據本研究架構所示，本研究變項為委員會運作、管理服務人服務品 質、住戶滿意度，各變項構面之操作性定義如下：
ㄧ、管理委員會運作
（一）操作性定義：係指公寓大廈管理管理委員會有依照該公寓大廈管理 規約來運作的確實程度。
1.執行區分所有權人會議決議事項。
2.共用部分之環境清潔及安全維護事項。
3.住戶共同事務之諮商協調。
4.社區財務及帳籍紀錄管理。
5.管理服務人之監督管理。
6.政府法令之執行。
（二）問卷設計：
公寓大廈管理委員會運作以職權運作、會議運作等二項作為衡量，衡 量方式以 Likert 五點衡量尺度衡量，並以「非常不確實」、「不確實」、「普 通」、「確實」、「非常確實」等五個尺度來衡量，並且分別以 1 分到 5 分的 權重，由研究對象依照個人對問項的實際感受填寫問卷。
（三）管理委員會運作量表構面重建：
本研究依據文獻探討將公寓大廈管理委員會運作劃分為「職權運 作」、「會議運作」等構面，以 KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）取樣適切性檢 定 KMO 值為 0.898，Bartlett 球面檢定 P 值＜0.000 結果顯著，確定資料 適合進行因素分析，因素分析結果如表 3-1。
公寓大廈管理委員會運作構面共設計 15 個問項，經因素分析刪除題 項 9 共萃取出二個因素，依據組成該因素問項題意依序分別命名為：
因素一、職權運作：題項包含 6、12、5、10、7、4、11、8、3。
因素二、職權限制：題項包含 1、2。
表 3-1 管理委員會運作因素分析結果
題項內容 職權運作 職權限制
6.本大樓管理委員會定期安排社區活動 .833 -.072
12.本大樓管理委員會執行政府法令 .819 .315
5.本大樓管理委員會督導建築修繕工作 .776 .246
10.本大樓管理委員會執行住戶共同事務之諮商協調 .773 .365
7.本大樓管理委員會督導安全與門禁管制 .766 .366
4.本大樓管理委員會督導電梯機械設備維修 .747 .394
11.本大樓管理委員會執行管理服務人之監督管理 .723 .482
8.本大樓管理委員會落實執行住戶意見反應機制 .680 .403
3.本大樓管理委員會督導公共衛生與環境景觀維護 .660 .426
1.本大樓管理委員會定期公告財務報表 .237 .917
2.本大樓管理委員會的採購程序公開透明 .246 .916
特徵值 6.904 1.188
解釋變異量％ 47.701 25.866
累積解釋變異量％ 47.701 73.567
Cronbach′s α .939 .929
（四）管理委員會運作描述性統計
管理委員會運作變項區分為「職權運作」平均數為 3.912；「職權限制」
平均數 4.244，如表 3-2。
表 3-2 管理委員會運作描述性統計分析表
變項 樣本數 最小值 最大值 平均數 標準差
職權運作 124 3.00 5.00 3.912 .484
職權限制 125 3.00 5.00 4.244 .677
二、大樓及委員會背景
（一）操作性定義：係指公寓大廈單位與管理委員會運作現況，管理委員 會均依據該公寓大廈管理規約辦理。
1.總戶數：即主管機關核許建築使用執照所登記之總住宅單位。
2.委員會成立年數：即公寓大廈召開區分所有權人會議成立公寓大廈管 理委員會之歷年數。
3.委員會人數：依據「公寓大廈規約範本」或各該公寓大廈建築屬性，
以分層、分棟訂於各該公寓大廈管理規約之委員會人 數。
4.會議頻率：依據各該公寓大廈屬性，訂於該公寓大廈管理規約之會議 頻率，區分為：（1）定期每月召開乙次；（2）定期每二 個月召開乙次；（3）定期每三個月召開乙次。
5.決策型態：管理委員會會議決策型態區分為：（1）ㄧ人決策型態：
即「一人」；（2）少數人決策型態：即「二人以上，半數 以下」；（3）多數人決策型態：即「應有過半數以上委員 出席，出席委員過半數以上之決議通過」；（4）全體通 過決策型態：即「全體委員出席並全數通過」。
6.管理模式：管理委員會所採取的管理模式不論是下列方式，均依 據該公寓大廈管理規約辦理。
（1）自行管理模式：係指公寓大廈區分所有權人，經由區分所有權人會 議成立管理委員會後，由管理委員會自行執行管理
維護工作。
三、委員背景
委員背景係為擔任該公寓大廈管理委員會委員的個人背景，包含：性 別、年齡、教育程度、擔任委員資歷、平均月收入、居住狀況、職業等。
四、服務品質
（一）操作性定義：
本研究以Parasuraman , Zeithaml ＆ Berry（1988）衡量服務品質PZB
模式，五大構面「有形性（Tangibles）」、「可靠性（Reliability）」、「反應性
（Responsiveness）」、「保證性（Assurance）」、「關懷性（Empathy）」。
1.有形性（Tangibles）：服務人員能透過有形的設備提供服務。
2.可靠性（Reliability）：服務人員具有能力提供正確無誤的服務內容。
3.反應性（Responsiveness）：服務人員願意幫助顧客並承諾提供即時的服 務。
4.保證性（Assurance）：服務人員具有提供服務的專業知識與良好的態度，
傳達自信與信任給顧客。
5.關懷性（Empathy）：服務人員能提供給顧客關懷且具個人化的服務。
（二）問卷設計：
蘇雲華（1996）針對SERVQUAL、SERVPERF和Non-Difference 量表
進行比較研究。其研究結果顯示，三種量表所得之信度Cronbach′s α分別
為 0.8306、0.8437 及 0.8194，所得效度則分別為 0.7126、0.7561 及 0.7375。可見，SERVPERF量表有最佳之信度及效度。
本研究依據Cronin ＆ Taylor（1992）之看法，並參考蘇雲華（1996）
之問卷，以顧客實際「知覺服務」衡量服務品質，採用「SERVPERF」量
表，衡量服務品質的五大構面。包含「有形性（Tangibles）」4 題、「可靠
性（Reliability）」5 題、「反應性（Responsiveness）」4 題、「保證性（Assurance）」
4 題、「關懷性（Empathy）」5 題，共計 22 題。衡量方式以Likert五點衡
量尺度，並以「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」
等五個尺度來衡量，並且分別以 1 分到 5 分的權重，由研究對象依個人對 問項的實際感受填寫問卷。
（三）服務品質量表構面重建：
本研究以ParasuramanZeithaml ＆ Berry（1988）衡量服務品質PZB
模式，五大構面「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」，
做為衡量服務品質構面。以KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）取樣適切性檢定 KMO值為 0.969，Bartlett球面檢定P值＜0.000 結果顯著，確定資料適合 進行因素分析，因素分析結果如表 3-4。服務品質衡量構面共設計 22 個問 項，經以因素分析強迫萃取出五個因素，並剔除不符合檢定標準之問項 9、
15、20 題項後，依據組成該因素問項題意依序分別命名為：
因素一、關懷性：題項包含 18、17、19、16、14、22。
因素二、可靠性：題項包含 2、1、4、3。
因素三、有形性：題項包含 13、21、8、12。
因素四、保證性：題項包含 11、10、7。
因素五、反應性：題項包含 6、5。
表 3-4 服務品質構面因素分析結果
（四）服務品質變項描述性統計
針對各變項進行描述性統計分析結果，在自變項管理服務人服務品質 構面以「有形性」平均數 3.88 最高，次高為「可靠性」平均數 3.85，見 表 3-5。
表 3-5 服務品質變項描述性統計分析表
變項 樣本數 平均數 標準差
關懷性 277 3.81 .629
可靠性 278 3.85 .661
有形性 277 3.88 .625
保證性 280 3.80 .671
反應性 279 3.82 .728
五、住戶滿意度
（一）操作性定義：
本研究依據「全部委託管理模式」之委託管理維護項目、公寓大廈管 理服務人管理辦法第 15 條規定有關管理維護公司主要提供的服務項目，
以及文獻探討之住戶滿意度項目，整合作為本研究住戶滿意度之衡量。包 含：1.一般行政事務管理與服務；2.清潔及環境衛生維持；3.設施設備檢 查服務；4.機電保修及門禁安全管理；5.活動安排與服務。
（二）問卷設計：
衡量方式以 Likert 五點衡量尺度，並以「非常不滿意」、「不滿意」、「普 通」、「滿意」、「非常滿意」等五個尺度來衡量住戶滿意度，並且分別以 1 分到 5 分的權重，由研究對象依個人對問項的實際感受填寫問卷。
（三）住戶滿意度量表構面重建：
本研究依據「全部委託管理模式」之委託管理維護項目、公寓大廈管 理服務人管理辦法第 15 條規定有關管理維護公司主要提供的服務項目，
以及文獻探討之住戶滿意度項目，整合作為本研究住戶滿意度衡量構面，
以 KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）取樣適切性檢定 KMO 值為 0.945，Bartlett 球面檢定 P 值＜0.000 結果顯著，確定資料適合進行因素分析，分析結果 如表 3-6。住戶滿意度衡量構面共設計 22 個問項，經以因素分析強迫萃取 出五個因素，並剔除不符合檢定標準之問項 2、4、8、10、12、16、18、
19、22 題項後，依據組成該因素問項題意依序分別命名為：
因素一、ㄧ般行政事務管理服務：題項包含 3、7、11、1。
因素二、清潔及環境衛生維持：題項包含 14、15。
因素三、設施設備檢查服務：題項包含 17、13、9。
因素四、機電保修及門禁安全管理：題項包含 20、21。
因素五、活動安排與服務：題項包含 6、5。
表 3-6 住戶滿意度構面因素分析結果
題項內容
ㄧ般行政 事務管理 服務
清潔及環 境衛生維 持
設施設備 檢查服務
機電保修 及門禁安 全管理
活動安排 與服務
3.對該公司對於住戶資料的保密 .774 .299 .275 .197 .179 7.對該公司人員的服裝儀容 .725 .245 .377 .115 .298 11.對該公司工作人員的禮貌 .685 .266 .102 .488 .214 1.對該公司的服務態度 .629 .413 .267 .268 .316 14.對該公司所營造的社區綠色環境 .327 .777 .289 .252 .231 15.對該公司針對社區環境的整潔維護 .378 .773 .235 .320 .158 17.對該公司所創造的休閒設施的安全性 .332 .364 .705 .226 .225 13.對該公司所提供的關心態度 .421 .263 .619 .333 .221 9.對該公司所提供的即時服務 .198 .171 .600 .430 .393 20.對該公司針對消防機電維修保養 .281 .326 .286 .728 .250 21.對該公司針對訪客管制登記服務 .241 .277 .421 .646 .269 6.對該公司的設備 .288 .149 .247 .305 .798 5.對該公司的可信賴程度 .335 .455 .304 .166 .602 特徵值 2.898 2.236 2.090 1.942 1.733
解釋變異量％ 22.293 17.197 16.079 14.940 13.332 累積解釋變異量％ 22.293 39.490 55.569 70.509 83.841 Cronbach′s α .912 .930 .858 .837 .786
（四）住戶滿意度變項描述性統計
依變項住戶滿意度構面以「清潔及環境衛生維持」平均數 3.90 最高，
其次為「機電保修及門禁安全管理」平均數 3.88，見表 3-7。
表 3-7 住戶滿意度變項描述性統計分析表
變項 樣本數 平均數 標準差
ㄧ般行政事務管理服務 279 3.88 .640
清潔及環境衛生維持 279 3.90 .718
設施設備檢查服務 280 3.83 .624
機電保修及門禁安全管理 280 3.88 .659
活動安排與服務 278 3.85 .653
四、人口統計變項
本研究之人口統計變項，係為 CS 保全公司所服務之公寓大廈住戶的 個人基本資料，包含性別、年齡、教育程度、平均月收入、居住狀況、職 業等。