服務品質概念模式

第二節服務品質概念模式

一、教學品質

教師教學品質與學生滿意度是一體兩面的，先有教學品質然後形成學生 的認知，便產生對教師的滿意度，因此對於教師教學品質，本研究利用同樣 的構面去衡量。教學品質是學生認知的一個重要的構成要素。在純粹教學的 情況下，教學品質是學生評量的關鍵要素。而在教師教學是與學校硬體設備 結合的情況下，教學品質也可能是決定學生滿意度非常重要的因素。

教學品質在西方是從服務品質而來，最早給於服務品質定義的是Levitt

（1972），其認為「服務品質是服務結果能夠符合設定的標準」；另外，

Gronroos（1984）也提出服務品質為「消費者對於服務的滿意程度，其決定 於實際服務感受與原有期望水準之差異。也就是說，服務品質是一種主觀認 知的品質，且服務品質好壞是由消費者主觀認定，並非客觀評估」，且Garvin

（1984）認為服務品質是一種主觀的認知而非客觀的產品品質；Bateson ＆ Hoffman(2002) 服務品質是顧客對服務提供者的表現所作之長期及整體性 之評估而形成的態度。

二、PZB服務品質概念模式

相關文獻中有關服務品質的定義很多，當中最重要及較具代表性的，是 現 階 段 大 部 分 學 者 所 可 以 認 定 的 定 義 模 式 為 PZB 模 式 ， 這 是 由 Parasuraman,Zeithmal&Berry(1985)三位學者在1985年發表服務品質觀念性 模式，其完整歸納出服務品質之特性，進而提出服務品質是以消費者主觀性 的對待，並藉由顧客和服務業者之間的互動過程，消費者對於服務業者所提 供的服務之期望與實際感受差異的比較，稱為服務期望和實際感受的差距，

不包含評估結果，但包含評估傳遞過程，同時定義服務品質概念之模式如圖

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2-1說明顧客端之期望及服務業者端之傳達、其間之落差謂之缺口。

圖 2-1 服務品質概念模式

資料來源：Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry，1985；實線表示:影響 因素；虛線表示:兩者缺口。

Parasuraman et al.（1985）三位學者針對銀行業、信用卡公司、證券公 司之經濟部和產品維修業等四種不同類型之服務管理人員及顧客，進行深度 訪談與集體訪談，進而發展出一套詳細之服務品質觀念模式，以廣泛且深入 的消費行為調查方式，提出含蓋服務品質的十大構面，分別是：

口碑和溝通 個人需求 過去經驗

期望服務

認知服務

對於顧客的外部溝通 傳遞服務

GAP5

顧客

消費者

GAP1

GAP3

將服務品質的認知轉 換為產品規格

GAP4

管理者認知的 顧客期望

GAP2

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1. 有形性（Tangible）: 有形性包括所有看的到的部分，所以要有舒 適的空間，完善的硬體設備，方便對顧客的服務。例如 : 無障礙 空間、號碼牌機、自動列印表單機器等。

2. 可靠性（Reliability）: 可靠性表示的就是一種信任，就是對於服務 內容，可以準時完成任務，做到了對服務品質保證的承諾以及服務 的正確性。例如:作業時的準確性、服務品質的堅持以及達成任務 的時效性。

3. 反應性（Responsiveness）: 反應性就是能夠即時回應解決顧客的問 題，且能妥善的處理。因此對於員工的職前訓練要非常的要求講 究，才能在第一時間對顧客提供適當的服務。例如: 對於顧客的問 題，能夠馬上了解顧客的需求，並迅速的回答或處理顧客的問題等。

4. 專業性（Competence）: 專業性是指服務人員擁有提供服務所需之 相關技術及能力，進而能夠為顧客提供良好的服務。例如 : 法律 顧問能具有良好的專業知識以及良好解決問題的能力、服務人員能 有解決突發事件的能力等。

5. 禮貌性（Courtesy）: 禮貌性是指服務人員態度親切，能夠尊重及 體諒客戶。例如 : 櫃臺前線人員能夠對顧客笑臉迎人、有禮貌，

耐心聆聽顧客的聲音，進而細心為顧客處理。

6. 信用性（Credibility）: 信賴信就是要使顧客對工作人員有所信任，

相信公司且認為公司有能力及成意帶來良好的服務，因此服務人員 要為顧客提供完善的服務，所以凡事親力親為，為顧客著想，才能 使顧客帶來滿意，提升公司的信用程度。

7. 安全性（Security）: 安全性顧名思義就是要確保顧客的安危，讓顧

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客無安全上的憂慮。例如 : 顧客把錢存在銀行裡，不會擔心銀行 倒閉。又或者是在進行服務的過程中，顧客能安心的且放心工作人 員不會使其受傷，例如 :極限運動。

8. 接近性（Access）: 接近性就是顧客可以輕易的接近服務機構，且 方便的獲得服務。例如 : 可以通過電話輕易的獲得服務、服務的 作業時間短、服務的地點便利以及停車方便等。

9. 溝通性（Communication）: 溝通性就是耐心聆聽顧客的陳述且以 適當的表達方式及對顧客詳細的解說描述使顧客了解。例如 : 對 於不易了解的客戶，慢慢的解說使其明白，對於固執的客戶要耐心 的去應對，由其是第一線的工作人員由其重要。

10. 理解性（Understanding&Knowing）: 理解性就是要讓顧客對該事 項充分的了解，且要能提供正確的服務給顧客，如果對顧客的要求 無法完全執行，則要對顧客解說，得到顧客的諒解。所以要多去了 解顧客喜好，多熟識他們，才能夠對服務品質信善盡美。

這十項因素強調服務以 PZB 與缺口模式探討服務品質與學生滿意度 之研究受到「期望的服務」與「認知的服務」所影響，期望的服務主要來自 於學生過去的經驗、個人需求與口碑相傳等因素。

這三位學者深入訪談了各個服務業的管理人員及顧客。從訪問中發現，

顧客對服務前的期望及服務後的認知有差距。依據訪談的結果進行研究。服 務品質的發生，是由於服務產生與傳遞的環節中有五個缺口(Gap)，這五個 缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因。而業者要滿足顧 客的需求必頇強化正向缺口、消除負向缺口。在此五個缺口模式之中，其中 缺口一~缺口四均由業者本身造成，屬於服務提供者的服務與實際感受之間 的差距，而缺口五則顧客期望與實際認知的差異。而製成的服務品質概念模 式及其五個缺口，其缺口定義如表2-1所示。

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資料來源：Parasuraman, Zeithaml, & Berry，1985

根據缺口五的涵意，研究學者指出期望服務品質、認知服務品質其間之

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資料來源：Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry，1988

運用這五項所發展出服務品質的量表『SERVQUAL』，而且透過大規模的

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