第二章 文獻探討
第一節 服務品質滿意度之定義與相關研究
一、服務品質的定義
張百穗與林海清（2013）指出，在服務品質詮釋上，最常被引用之定義，
係 屬 Parasuraman 、 Zeithaml 與 Berry 提 出 之 服 務 品 質 概 念 與 量 表 。 而 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 認為服務品質是顧客對服務的期望與實際知覺 的差異程度，乃是可具體概念化之服務品質模式（Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, 1985），同時 Parasuraman 等人於 1988 年根據 1985 年提出的服務品質概 念化模式，將原有的十個構面加以整合為五個構面之「SERVQUAL」量表，並 認定顧客滿意是接受服務時之現有反應，而此情緒反應來自於接受服務的實際 感受，與接受服務前內心的預期感受不一致，因而滿意度的衡量可運用此概念 進 行 測 量 ， 若 所 得 到 分 數 越 高 ， 則 顧 客 滿 意 度 高 ； 反 之 顧 客 滿 意 度 低
（Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988）。
丁學勤（2009）根據 Babakus 與 Boller 於 1992 年、Caiman 於 1990 年、
Cronin 與 Taylor 於 1992 年提出的觀點，認為差距知覺的衡量在理論與實務上 存在著不少的問題，一般研究上，建議以直接衡量顧客接受過服務後的實際感 受方式來研究較恰當。
因此，少數研究者係以服務期望與實際感受落差進行研究。例如，許雅惠
（2010）探討幼兒家長對園所服務品質現況調查之研究，根據 Parasuraman、
Zeithaml 與 Berry 於 1985 年提出的研究理論為基礎，探討家長對服務品質的需 求與實際感受知落差程度。
在多數研究者，以直接衡量顧客接受過服務後的實際感受方式來研究。甄 啟枝、王國華（2015）探討幼教業發展策略對家長選擇，在服務品質定義上採 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 於 1988 年提出之定義，並直接衡量消費者本 身實際感受。張百穗、林海清（2013）進行托嬰中心服務品質指標建構研究，
也採 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 於 1988 年提出之定義，進而解釋為家長 對於嬰幼兒托育的認知，及托育的感覺好壞來決定服務品質的優劣。蘇鈴琴
（2012） 探 討 國 小 學 童 家 長 選 擇 課 後 托 育 機 構 的 考 量 因 素 與 滿 意 度 ， 根 據 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 於 1988 年提出的研究理論為基礎，直接衡量 課後托育機構家長對服務品質的實際感受。陳玉娟（2008）探討公私立幼稚園 家長對服務品質認知狀況，在服務品質定意為消費者對於提供者所提供的產品 及服務的感知狀況，若消費者感知到狀況良好，即代表服務品質優良，反之，
則代表服務品質不佳。
歸納學者看法，研究者也採直接衡量顧客接受過服務後的實際感受方式來 研究，將服務品質定義為係指家長對幼兒園提供的產品與服務的實際感受，其 感受狀況良好，則稱為服務品質優良，反之感受狀況不好，則稱為服務品質不 佳。
二、服務品質的內涵
在服務品質內涵方面，大多數研究者採用 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 於 1988 年，整合的五個構面包括有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、反 應性（responsiveness）、保證性（assurance）、關懷性（empathy）。例如，甄啟
枝、王國華（2015）探討幼教業發展策略對家長選擇，在服務品質構面方面分 為：有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、反應性（responsiveness）、保證 性（assurance）、關懷性（empathy）等。柯澍馨、林佑璐、孫若馨（2009）探 討家長對兒童課後照顧服務品質與滿意度，在服務品質構面方面分為：有形性、
反應性、勝任性（保證性）、溝通性（關懷性）、合理性。陳玉娟（2008）探討 公私立幼稚園家長對服務品質認知狀況，在服務品質構面方面分為：有形性、
可靠性、反應性、保證性、關懷性。
少數研究者，減少為三個構面。例如，蘇鈴琴（2012）探討國小學童家長 選擇課後托育機構的考量因素與滿意度，在服務品質構面方面分為：有形性、
保證性、關懷性。
再者，部分研究者，則根據服務內容進行構面建構。例如，許雅惠（2010）
探討幼兒家長對園所服務品質現況調查之研究，在服務品質構面方面分為：經 營管理、教保品質、衛生保健、環境設施。李宏才、許雅惠（2010）探討課後 托育服務品質現況調查研究，在服務品質構面方面分為：經營管理、教保品質、
衛生保健、環境設施。蘇瑞蓮、金喆（2009）探討知覺價格、服務品質、知覺 價值、滿意度與忠誠度關係，在服務品質構面方面分為：師資品質、教學表現、
同儕互動、機構形象。
此外，也有研究者則根據服務內容，對應 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 於 1988 年整合的五個構面，進行構面建構。例如，張百穗、林海清（2013）
因雙薪家庭使得托育嬰幼兒需求增加、少子化面臨招生問題，做了托嬰中心服 務品質指標建構研究，研究結果顯示托嬰中心服務品質指標分為：A 策略與規 劃、B 領導與行政管理、C 職工權責、D 教保與品質、E 健康與安全、F 環境 與設施、G 園家關係等七個層面；每個層面均有五個構面分別為：有形性、可 靠性、反應性、保證性、關懷性。
由表 2-1 可知，服務品質中，以「有形性」、「保證性」、「關聯性」構面次 數最多，其次是「反應性」、「可靠性」構面，僅一篇探討「合理性」構面，兩 篇探討經營管理、教保品質、衛生保健、環境設施等構面。綜而言之，服務品 質構面應包含有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等構面。
表 2-1 服務品質內涵整理 間與場所（丁學勤，2009；甄啟枝、王國華，2015）、有良好的安全防 護設施（柯澍馨、林佑璐、孫若馨，2009；陳玉娟，2008；甄啟枝、王
持（甄啟枝、王國華，2015）、有優良的學風與口碑（甄啟枝、王國華，
2015）、有明確的教學目標並能確實執行（甄啟枝、王國華，2015）、提 供健康衛生的餐點（陳玉娟，2008）、答應的事情會在期限內完成（陳 玉娟，2008）、各項資訊公開（陳玉娟，2008）。得分愈高表示服務品質 愈高，反之，表示服務品質愈低。
（三）反應性：指幼兒園快速服務與協助學生家長的意願度。發生問題時，
會虛心檢討並改善（甄啟枝、王國華，2015）、能明確迅速處理家長的 建議事項（丁學勤，2009；陳玉娟，2008；甄啟枝、王國華，2015）、
能在第一時間內處理偶發事件（丁學勤，2009；柯澍馨、林佑璐、孫若 馨，2009；甄啟枝、王國華，2015）、會主動參與學童的輔導與管教（甄 啟枝、王國華，2015）、對於短缺或損壞的設施能立即的妥善處理（丁 學勤，2009）、學生遇到問題會協助解決（陳玉娟，2008）、行政工作執 行效率高（陳玉娟，2008）、會清楚告知家長其子女在校表現（陳玉娟，
2008）、工作繁忙時也會適時回應學生家長需求（陳玉娟，2008）。得分 愈高表示服務品質愈高，反之，表示服務品質愈低。
（四）保證性：指幼兒園的禮貌與專業性，贏得學生家長信賴的程度。教職 員具有勝任其工作所需的能力（陳玉娟，2008；甄啟枝、王國華，2015）、
任何決策都會以全體學童的安全為優先考量（丁學勤，2009；甄啟枝、
王國華，2015）、非常重視學生家長的意見（丁學勤，2009；甄啟枝、
王國華，2015）、教職員對於學生事務處理皆有豐富經驗（丁學勤，2009；
甄啟枝、王國華，2015）、員工危機處理佳（陳玉娟，2008）、員工服務 態度良好（陳玉娟，2008）。得分愈高表示服務品質愈高，反之，表示 服務品質愈低。
（五）關懷性：指幼兒園對學生家長關心、貼心服務的狀況。對待學生家長 十分親切（柯澍馨、林佑璐、孫若馨，2009；甄啟枝、王國華，2015）、
會提供容易接近與聯繫的機會（丁學勤，2009）、會利用各種管道與學 生家長溝通（丁學勤，2009；柯澍馨、林佑璐、孫若馨，2009；陳玉娟，
2008；甄啟枝、王國華，2015）、樂意傾聽學生家長的心聲（丁學勤，
以學生的需求來安排課程與活動（甄啟枝、王國華，2015）、提供最優 質的服務（陳玉娟，2008）、會給與學生家長個別化關照（陳玉娟，2008）、
營業時間滿足學生家長需求（陳玉娟，2008）、不以營利為主要目的（陳 玉娟，2008）、明瞭學生家長之特定需求（陳玉娟，2008）。得分愈高表 示服務品質愈高，反之，表示服務品質愈低。
三、服務品質的相關研究
研究者蒐集國內有關服務品質之期刊，共計三篇研究對象採幼兒園家長進 行研究。
甄啟枝、王國華（2015）因雙薪家庭產生，做了幼教業發展策略對家長選 擇研究，研究結果顯示其中有兩項與本研究有相關：
第一，人口變項對服務品質部分構面有顯著差異：年齡 31-40 歲對服務品 質部分構面重視大於 30 歲以下、41-50 歲、51 歲以上；軍警公教 對服務品質部分構面重視大於工、商、服務業、其他；研究所以上 對服務品質部分構面重視大於高中職以下、大學含大專；三萬至六 萬元對服務品質部分構面重視大於三萬元以下、六萬元至九萬元、
九萬元以上；女對服務品質部分構面重視大於男。
第二，服務品質對於家長滿意度有正向影響：反應性、有形性與家長滿意 度呈現相關最高，保證性與家長滿意度呈現相關最低。
許雅惠（2010）因少子化造成幼兒園經營競爭，而做幼兒家長對園所服務 品質現況調查研究，研究結果顯示其中有四項與本研究有相關：
第一，家長對於幼稚園教育服務品質的需求，重視程度介於「重視」與「非 常重視」之間：重視程度依得分高低依序為經營管理、衛生保健、
教保品質、環境設施，差距有限。
第二，家長對於幼稚園整體服務品質實際感受，其滿意程度傾向「滿意」，
惟相較於理想需求有明顯的落差。
第三，不同身分的家長對「幼稚園服務品質的需求」無顯著差異。
第四，家長對於幼稚園服務品質的需求與實際的感受，各層面間均有顯著
正相關。
陳玉娟（2008）因雙薪家庭使幼兒園產業發展、少子化造成生員減少壓力，
而做公私立幼稚園家長對服務品質認知狀況研究，研究結果顯示其中有兩項與 本研究有相關：
第一，公立幼稚園家長在期望與實際感知服務狀況得分皆高於私立幼稚園 家長得分：公立幼稚園家長在「有形性」、「可靠性」期望服務品質 高於私立幼稚園家長；公立幼稚園家長在「有形性」、「可靠性」、「保 證性」、「關懷性」實際服務品質高於私立幼稚園家長。
第二，幼稚園家長在期望與實際感知服務狀況平均數落差，達到顯著。
研究者蒐集國內有關服務品質之期刊，共計二篇研究對象採課後照顧家長
研究者蒐集國內有關服務品質之期刊，共計二篇研究對象採課後照顧家長