高雄市服務品質滿意度及忠誠度之現況分析

本研究之調查問卷採四點量表，數值為非常滿意 4 分至極度不滿意 1 分表 示符合各題目之現況，高雄市幼兒園家長知覺服務品質滿意度與忠誠度整體與 各構面，以每題平均數來表示現況程度，本研究以1.33（含）以下界定為低度 滿意，1.33-2.67 界定為中度，2.67（含）以上則界定為高度，本節現況分析以 此為標準。

一、幼兒園服務品質滿意度現況

為瞭解目前高雄市幼兒園家長服務品質滿意度之現況程度，將正式問卷有 效樣本進行編碼後，經由敘述性統計計算每題、每構面與整體的每題平均數、

每題標準差，依此對整體、各構面與各題之教師工作滿意度數據分析，如表4-2、

4-3 所示。服務品質滿意度構面分析包括「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保 證性」、「關懷性」等五個構面。依照平均分數結果顯示，以「保證性」、「關懷 性」得分最高，平均分數為 3.66 分；其次依序為「可靠性」之 3.65 分、「反應 性」之3.60 分、「有形性」之 3.52 分，整體平均為 3.62 分，知覺程度屬於「高 度」。

表 4-2 服務品質滿意度量表各構面分析摘要表（N=318）

構面名稱 題目數 平均數 標準差

有形性 8 3.52 .436

可靠性 8 3.65 .386

反應性 9 3.60 .427

保證性 7 3.66 .410

關懷性 10 3.66 .398

整體 42 3.62 .370

（一）有形性

有形性之因素構面分析結果如表 4-3 所示，以「該園所教師設計的教學 活動，令人感到活潑多樣」知覺程度最高，平均分數為 3.65 分；「該園所員 工服裝儀容整潔合宜」次之，平均分數為3.63 分；而「該園所有現代化的教 學設備」、「該園所其他各項設備多樣且齊全」最低，平均分數為 3.43 分。

（二）可靠性

可靠性之因素構面分析結果如表 4-3 所示，以「該園所會適時公告並發 佈相關訊息」知覺程度最高，平均分數為 3.69 分；「該園所重要資訊皆能適 時傳達給家長知悉」次之，平均分數為 3.68 分；而「該園所答應的事情皆會 在期限內完成」最低，平均分數為3.60 分。

（三）反應性

反應性之因素構面分析結果如表 4-3 所示，以「該園所會適時告知家長 其子女在校表現」知覺程度最高，平均分數為 3.65 分；「該園所會主動參與 學童的輔導與教導」次之，平均分數為 3.64 分；而「該園所對於短缺或損壞 的設施能立即的妥善處理」最低，平均分數為3.54 分。

（四）保證性

保證性之因素構面分析結果如表 4-3 所示，以「該園所教職員專業態度 良好」知覺程度最高，平均分數為3.71 分；「該園所教職員對於學生事務處 理皆有豐富經驗」次之，平均分數為 3.69 分；而「該園所師資陣容皆有充分 揭露告知」最低，平均分數為 3.60 分。

（五）關懷性

關懷性之因素構面分析結果如表 4-3 所示，以「該園所教職員對待學生 和家長十分親切」知覺程度最高，平均分數為 3.77 分；「該園所提供家長容

易與園所教職員接近與聯繫的機會」、「該園所樂意傾聽學生和家長的心聲」

構

有機會，您會介紹其他人的孩子來唸這間幼兒園嗎？」三題平均分數相同，

3.77 .443

3 若您有第二位六歲以下的孩子，您會讓他（她）來念 這間幼兒園嗎？

3.76 .451

向

3.76 .454

三、綜合討論

「該園所其他各項設備多樣且齊全」、「該園所有妥善的安全防護設施」，與

4.05~4.32）。

2.服務品質滿意度各構面：經營管理＞衛生保健

4.05~4.32）。

2.服務品質滿意度各構面：經營管理＞教保品質

作者