第四章 資料分析與結果
4.1 服務品質、滿意度、忠誠度之因素分析
本研究之「服務品質」之構面包含有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性五個 構面；「滿意度」之構面為整體滿意度；「忠誠度」之構面包含態度忠誠、行為忠誠。在 進行問卷資料統計前，為求各構面更精簡有意義之因子，將此 176 份有效問卷樣本依據 這些構面進行一因子分析，以確認本研究所蒐集之樣本是否能套入參考文獻所做之分 類，再利用一因子分析所得之資料做後續之研究。首先檢查 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)，確定此樣本資料是否適合進行因素分析，並將 Bartlett 球面檢定(Bartlett’s Test of Sphericity)模型因素分析列表。
本研究之樣本根據上述各構面進行一因子分析之數據，列於表 4-1，可得知所有構 面之 KMO 皆大於 0.7。而 Bartlett 球形檢定值，在顯著水準為 0.05 時，五個構面之 P 值皆小於顯著水準。
表 4-1 服務品質各構面之 KMO 取樣適切性檢定與 Barlett 球形檢定
構面 KMO 值 Barlett 球形檢定
卡方值 自由度 P 值
有形性 0.815 294.110 6 0.000*
可靠性 0.871 469.125 10 0.000*
反應性 0.824 453.410 6 0.000*
保證性 0.795 275.721 6 0.000*
關懷性 0.850 614.693 10 0.000*
以下說明服務品質各因素構面包含之題目與因素負荷量：
1. 因素一：有形性
表 4-2 服務品質有形性構面因素結構表 因素構面一︰有形性
題號 衡量變項 因素負荷量
2 S 報關運輸業者有良好的服務據點及優良的運輸車隊 0.866 4 S 報關運輸業者所提供的服務說明、資訊正確完整 0.849
1 S 報關運輸業者有現代的服務設備 0.813
3 S 報關運輸業者之服務人員服裝儀容整潔得體 0.799 構面信度：Cronbach’s Alpha=0.851
2. 因素二：可靠性
表 4-3 服務品質可靠性構面因素結構表 因素構面二：可靠性
題號 衡量變項 因素負荷量
8 S 報關運輸業者的信譽良好，值得信賴 0.881
7 服務人員能第一次就把顧客所要求之服務做正確 0.855 6 服務人員有高度的熱忱解決顧客所遇到的問題及困難 0.822 5 S 報關運輸業者對顧客的承諾，能在約定的時間內完成服務 0.815 9 服務人員所提供之報單都繕打無誤、帳單正確、服務有效
率
0.792 構面信度：Cronbach’s Alpha=0.887
3. 因素三：反應性
表 4-4 服務品質反應性構面因素結構表 因素構面三：反應性
題號 衡量變項 因素負荷量
12 服務人員不會因為工作忙碌，而無法即時回應顧客的要求 0.929 13 當顧客抱怨時，服務人員能提供迅速而正確的回應 0.894
10 服務人員能迅速地提供我所需的服務 0.858
11 遇到異常狀況時，服務人員能立即通知顧客 0.825 構面信度：Cronbach’s Alpha=0.900
4. 因素四：保證性
表 4-5 服務品質保證性構面因素結構表 因素構面四：保證性
題號 衡量變項 因素負荷量
17 服務人員具有足夠的專業知識，能解決顧客問題，讓顧客 信任
0.644
16 服務人員對顧客的態度親切有禮貌 0.605
14 服務人員提供顧客的服務有一致的水準，讓人信賴 0.724 15 S 報關運輸業者對顧客的商業機密資料會給予保密 0.729 構面信度：Cronbach’s Alpha=0.836
5. 因素五：關懷性
表 4-6 服務品質關懷性構面因素結構表 因素構面五：關懷性
題號 衡量變項 因素負荷量
19 S 報關運輸業者會了解顧客的需求，給予特別的服務 0.882 20 S 報關運輸業者會重視顧客的意見，並有持續改善的意願，
滿足顧客需求
0.881
21 S 報關運輸業者會優先考量顧客的利益 0.857
18 S 報關運輸業者會配合顧客的需求，提供客製化服務 0.849 22 服務人員會主動聯絡顧客，以了解顧客的問題及需求 0.841 構面信度：Cronbach’s Alpha=0.913
表 4-7 滿意度之 KMO 取樣適切性檢定與 Barlett 球形檢定
構面 KMO 值 Barlett 球形檢定
卡方值 自由度 P 值
整體滿意度 0.754 385.152 3 0.000*
以下說明顧客整體滿意度構面包含之題目與因素負荷量：
1. 因素一：整體滿意度
表 4-8 整體滿意度構面因素結構表 因素構面︰整體滿意度
題號 衡量變項 因素負荷量
1 S 報關運輸業者服務的整體表現可以符合我的期望 0.938
2 S 報關運輸業者的整體服務令我感到滿意 0.934
3 我對 S 報關運輸業者之服務的整體滿意度之評價分數 0.911 構面信度：Cronbach’s Alpha=0.844
表 4-9 忠誠度之 KMO 取樣適切性檢定與 Barlett 球形檢定
構面 KMO 值 Barlett 球形檢定
卡方值 自由度 P 值
態度忠誠 0.500 108.451 1 0.000*
行為忠誠 0.719 256.076 3 0.000*
以下說明顧客忠度各構面包含之題目與因素負荷量：
1. 因素一：態度忠誠
表 4-10 態度忠誠構面因素結構表 因素構面︰態度忠誠
題號 衡量變項 因素負荷量
2 即使別家報關運輸業者的價格較便宜，我仍會優先考慮這 家業者
0.917 1 我認為與 S 報關運輸業者配合，是最佳選擇 0.917 構面信度：Cronbach’s Alpha=0.806
2. 因素二：行為忠誠
表 4-11 行為忠誠構面因素結構表 因素構面︰行為忠誠
題號 衡量變項 因素負荷量
4 我會向其他人推薦這家報關運輸業者 0.910
5 我願意購用這家報關運輸業者提供的其他服務 0.898
3 我不會改變與此家報關運輸業者的持續配合 0.851
構面信度：Cronbach’s Alpha=0.851
4.2 「廠商背景統計變數」對「服務品質知覺」之分析
本節主要在探討不同「廠商背景統計變數」之顧客對此報關運輸業者之「服務品質 各構面」之知覺是否有差異。本研究將「廠商背景統計變數」中的「教育程度」、「職稱」、
「經驗年資」、「公司產業別」、「公司員工人數」作為自變數，「服務品質之五構面」的 知覺作為應變數，以進行單因子變異數分析。
4.2.1 教育程度對服務品質各構面知覺之差異分析
為了檢定不同「教育程度」的顧客，對 S 報關運輸業者之服務品質之知覺是否有所 不同，提出以下假設︰
【假說 1-1】不同「教育程度」的顧客，對此報關運輸業者的「服務品質各構面」之知 覺有顯著差異
假設 1-1-1H0：不同「教育程度」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「有形性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-1-2H0：不同「教育程度」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「可靠性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-1-3H0：不同「教育程度」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「反應性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-1-4H0：不同「教育程度」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「保證性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-1-5H0：不同「教育程度」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「關懷性」構面之知覺有顯著差別。
檢定結果，如表 4-12 所示：
表 4-12 教育程度與服務品質各構面之分析 教育程度
服務品質 各構面
帄均數
F 值 P-Value Scheffe’s Test 高中職 大學 研究所
以上
有形性 3.81 3.74 3.67 0.171 0.843 None 可靠性 3.70 3.67 3.88 0.587 0.557 None 反應性 3.70 3.61 3.57 0.123 0.884 None 保證性 3.89 3.86 3.95 0.109 0.897 None 關懷性 3.80 3.63 3.68 0.397 0.673 None 註：*顯著水準=0.05，當 P-Value＜0.05 時，接受虛無假設 H0
由上表可知，當「教育程度」分別對服務品質之五構面進行單因子變異數分析時，
所有構面呈現無顯著差異。
4.2.2 職稱對服務品質各構面知覺之差異分析
為了檢定不同「職稱」的顧客，對 S 報關運輸業者之服務品質之知覺是否有所 不同，提出以下假設︰
【假說 1-2】不同「職稱」的顧客，對此報關運輸業者的「服務品質各構面」之知覺有 顯著差異
假設 1-2-1H0：不同「職稱」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「有形性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-2-2H0：不同「職稱」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「可靠性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-2-3H0：不同「職稱」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「反應性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-2-4H0：不同「職稱」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「保證性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-2-5H0：不同「職稱」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「關懷性」構面之知覺有顯著差別。
檢定結果，如表 4-13 所示：
表 4-13 職稱與服務品質各構面之分析 職稱
服務品質 各構面
帄均數
F 值 P-Value Scheffe’s Test 進出口
管理師
單位 主管
部門 主管 以上
有形性 3.73 3.68 4.14 2.063 0.130 None 可靠性 3.64 3.74 4.17 2.893 0.058 None 反應性 3.59 3.61 4.17 2.444 0.090 None 保證性 3.84 3.87 4.46 4.135 0.018* 1*3,2*3 關懷性 3.63 3.60 4.11 2.126 0.122 None 註：*顯著水準=0.05，當 P-Value＜0.05 時，接受虛無假設 H0
由表 4-13 可知，不同「職稱」的顧客對「保證性」構面有顯著差異，如下：
1. 在「保證性」構面上：不同職稱的顧客，對於服務品質保證性構面之知覺有顯著差 異，其中以「部門主管以上」的顧客之知覺最高，其次為「單位主管」的顧客，再 其次為「進出口管理師」。職稱為「部門主管以上」的顧客與「單位主管」、「進出口 管理師」的顧客有顯著差異。
2. 在「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「關懷性」構面上：不同職稱的顧客，對於服 務品質此四個構面之知覺無顯著差異。
4.2.3 經驗年資對服務品質各構面知覺之差異分析
為了檢定不同「經驗年資」的顧客，對 S 報關運輸業者之服務品質之知覺是否有所 不同，提出以下假設︰
【假說 1-3】不同「經驗年資」的顧客，對此報關運輸業者的「服務品質各構面」之知 覺有顯著差異
假設 1-3-1H0：不同「經驗年資」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「有形性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-3-2H0：不同「經驗年資」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「可靠性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-3-3H0：不同「經驗年資」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「反應性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-3-4H0：不同「經驗年資」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「保證性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-3-5H0：不同「經驗年資」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「關懷性」構面之知覺有顯著差別。
檢定結果，如表 4-14 所示：
表 4-14 經驗年資與服務品質各構面之分析 經驗年資
服務品質 各構面
帄均數
F 值 P-Value Scheffe’s Test 2 年
以內
2～5 年
5～10 年
10～15 年
15 年 以上
有形性 3.68 3.77 3.76 3.75 3.75 0.202 0.937 None 可靠性 3.54 3.71 3.70 3.93 3.70 1.234 0.298 None 反應性 3.49 3.60 3.66 3.89 3.65 0.953 0.435 None 保證性 3.79 3.89 3.88 4.02 3.87 0.470 0.758 None 關懷性 3.57 3.66 3.64 3.78 3.74 0.402 0.807 None 註：*顯著水準=0.05，當 P-Value＜0.05 時，接受虛無假設 H0
由上表可知，當「經驗年資」分別對服務品質之五構面進行單因子變異數分析時，
所有構面呈現無顯著差異。
4.2.4 公司產業別對服務品質各構面知覺之差異分析
為了檢定不同「公司產業別」的顧客，對 S 報關運輸業者之服務品質之知覺是否 有所不同，提出以下假設︰
【假說 1-4】不同「公司產業別」的顧客，對此報關運輸業者的「服務品質各構面」之 知覺有顯著差異
假設 1-4-1H0：不同「公司產業別」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「有形性」構面之知覺有顯著差別。
假設 1-4-1H0：不同「公司產業別」的顧客對此報關運輸業者的服務品質「有形性」構面之知覺有顯著差別。