1.1 研究背景與動機
隨著台灣高科技業之深耕發展及全球經濟之快速成長下，跨國性採購、生產，銷售 等全球企業活動頻繁，再加上高科技商品之生命週期愈漸縮短，在業者需加強時效將產 品推上市之時間壓力下，要求各配合廠商在供應鏈中的每一環節需做到 JIT 零時差之專 業及優質服務。在講求時間即是金錢的現代，面對錯綜複雜的通關業務、精準高效率的 派車運輸、關貿法規顧問專家…等優質之報關運輸服務，成為國際貿易企業最迫切所需。
科學園區在台灣發展高科技工業上，扮演著開先鋒及領導者之重要角色。Tsai (2008) 與 Tsai (2009)等均指出台灣高科技產業集中於新竹科學工業園區，廠商座落地理位置 近，資訊交流頻繁。從民國 70 年入區之廠商 17 家至 97 年已達 430 家，營業額從無至 10,079 億元。民國 96 年園區進口貿易統計達新台幣 431 億元，出口貿易統計更高達新 台幣 713 億元(新竹科學工業園區管理局網站,2009)。由此可知園區內之全球性貿易活 動相當頻繁龐大及多樣化且逐年成長，顯見區內廠商對報關運輸作業之需求相當可觀，
此市場之未來發展更是可期。但隨著近年來經濟成長趨緩及產業外移，再加上民國 97 年的金融風暴造成經濟衰退，進出口值大幅衰退為新台幣 250 億元及新台幣 533 億元(新 竹科學工業園區管理局網站,2009)，報關業市場因而受到衝擊。報關業者如何因應此變 化，以防慘遭淘汰，是為眼前燃眉之急。再者因法規的變動，造成與外來者之競爭，如 何維持先行者的優勢，持續深耕與顧客間的關係，為報關業者永續發展之要項。
在報關運輸業市場之競爭白熱化下，不在只憑單純通關服務即可滿足園區內各世界 級大廠之需求。在特殊性、多樣性、客製化之服務品項，加上服務品質、效率、態度的 重視下，持續地讓顧客感受到所期望要求的服務品質，才能達到留住顧客的目標，要知 道服務優劣程度是由顧客來認定(Parasuraman,Zeithaml & Berry,1988)。也因此園區 廠商挑剔式的需求，造就報關運輸業者對服務品質之自我要求，以期達到顧客之滿意 度，更進而獲得顧客之忠誠度。服務品質對顧客滿意度有著正向影響(Babakus,
Bienstock and Scotter,2004)。服務品質與顧客忠誠度間有著正向影響(Dean,2002)。
顧客的滿意感受將會提高顧客的再購意願(Kotler,1993)。
因此報關運輸業者要如何維持進而擴大市占率，保有廠商的忠誠度，是業者要面對 的也是最重要的議題。服務品質是否讓業者成功地持續地保有廠商的滿意度? 而顧客的 滿意度是否影響了顧客的忠誠度? 本研究在探討報關運輸業者之服務品質及顧客滿意 度與顧客忠誠度之間的關係，提供業者之經營者做為提升自我經營管理之依據，此為本 文研究之動機。
1.2 研究目的
依據上述動機，本研究目的在探討 S 報關運輸業者之服務品質及顧客滿意度與顧客 忠誠度之關聯性，並做更進一步之探究。因此確定本研究之主要目的如下：
1. 探討在不同「廠商背景統計變數」、「服務實態」之廠商對報關運輸業者之「廠商實 際服務品質知覺」是否有差異。
2. 探討在不同「廠商背景統計變數」、「服務實態」之廠商對報關運輸業者之「滿意度」
是否有差異。
3. 探討廠商對報關運輸業之「服務品質知覺」及「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」間 之相互關係。
再依據研究分析結論，提供報關運輸業者之經營者做為提升自我經營管理之依據。
1.3 研究對象與範圍
本研究以其於新竹科學園區顧客廠商為對象，研究範圍為科學園區報關運輸業 S 業 者服務品質及顧客滿意度與顧客忠誠度間之關聯性研究。
1.4 研究架構
根據本研究之研究動機與目的，提出之研究架構如下圖 1-1 所示。首先以不同工作 背景及區隔出不同的廠商集群，並以 PZB 之模式來探討 S 報關運輸業者之服務品質對新 竹科學園區廠商滿意度及忠誠度之間的關係。另外探討不同之廠商背景及及服務實態所 造成的差異，再根據上述的分析，提出建議以供報關運輸業者作參考。
圖 1-1 研究架構
1.5 研究步驟
本研究之研究架構如下：
1. 建立研究主題與目的
研究第一步驟為定出研究方向、確立研究主題，作為研究進行的準則與目標。
2. 相關文獻探討
根據研究之主題和目的，蒐集相關的理論和文獻，並整理相關的研究方法和結 論，據而提出研究之觀念與架構。
3. 研擬研究模式
藉此研究之觀念與架構，參考現有的原理、原則、經理法則或研究結果，建立 適切的研究模式。
4. 問卷設計
依據研究問題，參照所建立的研究模式，以現有可利用的資源下，找出遉當的 研究對象與範圍，同時重視研究內容之信度與效度，進行問卷設計及問卷調查。
服務品質模式
顧客忠誠度
S 報關業者 新竹科學園區廠商
服務實態 廠商背景統計變數
顧客滿意度
5. 蒐集資料
依據建立之研究架構及研究模式，在所設定之研究範圍內，依循問卷設計及問 卷調查，進行蒐集資料。
6. 資料分析與解釋
將蒐集的資料加以彙整，利用單因子變異數分析、迴歸分析等統計方法進行資 料的處理及分析。
7. 結論建議及研究限制
經由資料分析、適當解釋及發現，完成研究的結論，再針對結論對現況提出具 體的建議，各後續未來的研究方向。
圖 1-2 研究架構圖