科學園區報關業服務品質及顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究—以S報關運輸公司為例

國 立 交 通 大 學

管理學院碩士在職專班管理科學組

碩 士 論 文

科學園區報關業服務品質及顧客滿意度與顧客忠誠

度之關聯性研究—以 S 報關運輸公司為例

The Study on the Mutual Relationship among Customs Brokers’

Service Quality, Customers’ Satisfaction and Loyalty in Hsin-Chu

Science Park– The Case Study of S Customs Broker

研 究 生：陳香君

指導教授：陳光華 教授

蔡璧徽 博士

科學園區報關業服務品質及顧客滿意度與顧客忠誠度之關

聯性研究-以 S 報關運輸公司為例

研究生：陳香君

指導教授： 陳光華 教授

蔡璧徽 博士

國立交通大學管理科學研究所碩士班

中 文 摘 要

近年來經濟成長趨緩及產業外移，再加上民國 97 年的金融風暴造成經濟衰退，進 出口值大幅衰退，報關業市場因而受到衝擊。再者因法規的變動，造成與外來者之競爭， 如何維持先行者的優勢，持續深耕與顧客間的關係，為報關業者永續發展之要項。而在 這白熱化的競爭及廠商嚴格的要求下，報關運輸業者需提升對服務品質之自我要求，以 期達到顧客之滿意度，更進而獲得顧客長期之忠誠度。 本研究主要探討報關運輸業服務品質與顧客滿意度或顧客忠誠度的關聯性，本研究 以新竹科學工業園區之廠商為研究之對象，首先以不同工作背景區隔出不同的廠商集 群，並以 PZB 之模式來探討 S 報關運輸業者之服務品質與新竹科學園區廠商滿意度及忠 誠度之間的關係。另外探討不同之廠商背景及服務實態所造成的差異，再根據上述的分 析，提出建議以供報關運輸業者作參考。 研究結果顯示顯示出，「人口統計變數」(Demographic Characteristics)中之「職

稱」(Job Title)、「公司產業別」、「公司員工人數」對「服務品質知覺」(service quality

perception)有顯著影響，顯示職稱愈高、與服務品質(意識)有正相關。而「教育程度」、 「經驗年資」則無顯著差異，「服務實態」對「服務品質知覺」之分析研究結果顯示出， 「服務實態」中之「往來時間」對「服務品質知覺」有顯著影響，顯示往來時間愈長的 客戶對服務品質之感受愈顯著，既有的客戶之所以忠誠乃源廠商經年累月良好的服務品 質，研究結果隱含廠商應該對既有客戶更加重視服務態度與品質。而「往來金額」、「交 易次數」則無顯著差異影響，顯示廠商與報關運輸業者之間的往來金額和交易次數與服 務品質知覺無相關性。 關鍵字：服務品質，顧客滿意度，顧客忠誠度，信度，問卷

The Study on the Mutual Relationship among Customs Brokers’ Service Quality,

Customers’ Satisfaction and Loyalty in Hsin-Chu Science Park– The Case Study

of S Customs Broker

Student：Hsiang-Chun Chen Advisors：Prof. Quang-Hua Chen

Dr. Bi-Huei Tsai

Institute of Business and Management

National Chiao Tung University

ABSTRACT

In recent years, with the sluggishness of economic growth and moving out of many industries, Customs brokers’ market has suffered great impact. Not to mention that the financial storm in 2008 has caused the economic recession and the decline in both import and export, which have also damaged Customs Brokers seriously. Besides, because of the change of regulations, local Customs brokers have to compete with those competitors from the outside of Science Park. Therefore, for their permanent development, local Customs brokers must figure out how to maintain their advantages of being forerunners and how to build up closer relationship with their customers. In a word, in order to face more drastic competitions and customers’ harsh requests, Customs brokers must demand themselves to raise up service quality. That is to not only meet their customers’ satisfaction but also gain those customers’ long-term loyalty.

This research focuses on some companies in Hsinchu Science Park as the research object to study the relationships among service quality, customer satisfaction and customer loyalty in customs broker industry. According to different industrial backgrounds, those companies are classified into various groups. PZB model is used to probe the relationship among customer satisfaction, customer loyalty, and Custom Broker S’s service quality. Besides, this research also looks into the differences caused by different industrial backgrounds and real service conditions.

The results show that three virables in demographic characteristics have great influence on service quality perception—job titles, industry categories, and the number of employees. Higher job titles come up with higher perception of service quality, while education levels and working experience have no remarkable relationship with the perception. From the analysis of

the influence on real service conditions and service quality perception, mutual trading history is positively related to service quality. The length of mutual trading history strongly affects the service quality perception. On the contrary, neither the amounts of trades nor the frequency of trades affects the service quality perception. This means that the service quality perception is not related to the trading amounts and numbers.

Key Words: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Reliability, Questionnarire

誌 謝

本論文之順利完成，首先要感謝指導教授 陳光華教授與蔡璧徽博士在整個論文的 研究過程中悉心指導與教誨，使學生受益匪淺。在論文書審期間，感謝林君信教授與王 耀德教授的指點；同時也要感謝口詴委員羅仕京博士與林祥生博士對於本論文提供了許 多寶貴的建議，使本論文更加完備，僅此致上最崇高的敬意與謝意。 在這二年的求學生涯，除了在課堂上習得專業的學問外，更是學到豐富的知識及作 研究的技術、精神與態度，對學生在職場上受用不盡。在此修課及論文撰寫期間，同學 間互相幫助，彼此打氣，使我於求學、工作與家庭三者兼顧體力與腦力耗盡的二年中， 得以順利完成這人生的重大目標。日後不管在職場、人際、生活上，將秉持求學研究的 態度與精神，永不懈怠。特別要感謝在論文撰寫期間，好友贊中、同學亞珍及嘉玲提供 協助並給予鼓勵，才能讓我在一次次的挫折中，恢復信心，完成學業中最後的詴煉。 最要感謝的是我的家人，没有他們的鼓勵、幫助與體諒，是無法獨立完成目標。 最後，將此份完成碩士學業的榮耀與喜悅獻給我最敬仰的 佛祖、至愛的父母及家 人與關心我的朋友，感謝他們的鼓勵與支持，讓我得以順利完成研究所的學業。 在此獻上無盡的感謝 ! 陳香君 謹誌於 交通大學管理學院 碩士在職專班管理科學組 中華民國九十八年六月

目 錄

中文摘要 .. ... i

ABSTRACT .. ... ii

誌謝 .. ... iv

目錄 .. ... v

表目錄 .. ... viii

圖目錄 .. ... x

第一章 緒論 ... 1

1.1 研究背景與動機 ... 1 1.2 研究目的 ... 2 1.3 研究對象與範圍 ... 2 1.4 研究架構 ... 2 1.5 研究步驟 ... 3

第二章

文獻探討 ... 5

2.1 報關業簡介 ... 5 2.1.1 報關業之定義及種類 ... 5 2.1.2 報關業提供之服務 ... 6 2.1.3 科學園區報關業之簡介 ... 7 2.1.4 科學園區報關業之服務內容 ... 8 2.2 服務品質 ... 11 2.2.1 服務的特性 ... 11 2.2.2 服務品質的定義 ... 12 2.2.3 服務品質觀念性模式 ... 13 2.2.4 服務品質的衡量 ... 15 2.3 顧客滿意度 ... 19 2.3.1 顧客滿意度的定義 ... 19 2.3.2 顧客滿意度的衡量 ... 20 2.4 顧客忠誠度 ... 21 2.4.1 顧客忠誠度的定義 ... 21 2.4.2 顧客忠誠度的衡量 ... 21 2.5 服務品質及顧客滿意度與顧客忠誠度間之關係 ... 23 2.5.1 服務品質與顧客滿意度之關係 ... 23 2.5.2 服務品質與顧客忠誠度之關係 ... 23 2.5.3 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 ... 24 2.6 國內相關文獻探討 ... 25 2.6.1 服務品質 ... 27 2.6.2 顧客滿意度 ... 28

2.6.3 顧客忠誠度 ... 29 2.6.4 人口統計變數 ... 30

第三章

研究方法 ... 31

3.1 操作性研究 ... 31 3.2 研究變數之操作性定義 ... 32 3.2.1 服務品質構面 ... 32 3.2.2 顧客滿意度變數 ... 33 3.2.3 顧客忠誠度變數 ... 33 3.2.4 廠商背景統計變數 ... 34 3.2.5 服務實態變數 ... 34 3.3 研究假說 ... 34 3.4 問卷設計與衡量工具 ... 38 3.4.1 問卷前測 ... 38 3.4.2 正式問卷 ... 38 3.5 抽樣方法與樣本結構 ... 42 3.6 資料處理與分析方法 ... 44 3.7 信度與效度分析 ... 46 3.7.1 信度(Reliability) ... 46 3.7.2 效度(Validity) ... 47 3.8 研究限制 ... 48

第四章

資料分析與結果 ... 49

4.1 服務品質、滿意度、忠誠度之因素分析 ... 49 4.2 「廠商背景統計變數」對「服務品質知覺」之分析 ... 52 4.2.1 教育程度對服務品質各構面知覺之差異分析 ... 52 4.2.2 職稱對服務品質各構面知覺之差異分析 ... 53 4.2.3 經驗年資對服務品質各構面知覺之差異分析 ... 54 4.2.4 公司產業別對服務品質各構面知覺之差異分析 ... 55 4.2.5 公司員工人數對服務品質各構面知覺之差異分析 ... 57 4.3 「服務實態」對「服務品質知覺」之分析 ... 58 4.3.1 往來時間對服務品質各構面知覺之差異分析 ... 58 4.3.2 往來金額對服務品質各構面知覺之差異分析 ... 59 4.3.3 交易次數對服務品質各構面知覺之差異分析 ... 60 4.4 「廠商背景統計變數」對「顧客滿意度」之分析 ... 61 4.4.1 教育程度對顧客滿意度之差異分析 ... 61 4.4.2 職稱對顧客滿意度之差異分析 ... 62 4.4.3 經驗年資對顧客滿意度之差異分析 ... 62 4.4.4 公司產業別對顧客滿意度之差異分析 ... 63 4.4.5 公司員工人數對顧客滿意度之差異分析 ... 64

4.5 「服務實態」對「顧客滿意度」之分析 ... 64 4.5.1 往來時間對顧客滿意度之差異分析 ... 65 4.5.2 往來金額對顧客滿意度之差異分析 ... 65 4.5.3 交易次數對顧客滿意度之差異分析 ... 66 4.6 「服務品質之知覺」對「顧客滿意度」之迴歸分析 ... 66 4.7 「顧客滿意度」對「顧客忠誠度」之迴歸分析 ... 68 4.7.1 顧客滿意度對態度忠誠度之分析 ... 68 4.7.2 顧客滿意度對行為忠誠度之分析 ... 69 4.8 「服務品質期望」對「服務品質知覺」之分析 ... 70 4.9 研究假說驗證之彙總 ... 71

第五章

結論與建議 ... 75

5.1 研究結論 ... 75 5.1.1 「廠商背景統計變數」、「服務實態」對「服務品質知覺」之分析 .. 75 5.1.2 「廠商背景統計變數」、「服務實態」對「顧客滿意度」之分析 ... 76 5.1.3 「服務品質之知覺」對「顧客滿意度」之分析 ... 76 5.1.4 「顧客滿意度」對「顧客忠誠度」之分析 ... 77 5.1.5 「服務品質期望」對「服務品質知覺」之分析 ... 77 5.2 對 S 報關運輸業者之服務品質之研究建議 ... 77 5.3 對後續研究建議 ... 78

參考文獻 .. ... 79

附錄 . ... 85

表目錄

表 2-1 全國報關行家數 ... 5

表 2-2 全國報單份數 ... 7

表 2-3 科學園區報關行家數 ... 7

表 2-4 科學園區報單份數 ... 7

表 2-5 科學園區主要報關行之服務業務比較 ... 8

表 2-6 園區入區公司數與營業額 ... 9

表 2-7 園區產業概況(2009 年 2 月) ... 9

表 2-8 新竹科學園區各產業出口貿易統計(單位：台幣佰萬元) ... 10

表 2-9 新竹科學園區各產業進口貿易統計(單位：台幣佰萬元) ... 10

表 2-10 服務的特性 ... 11

表 2-11 服務品質的定義 ... 113

表 2-12 PZB 服務品質量表 ... 17

表 2-13 顧客滿意度之定義 ... 19

表 2-14 顧客滿意度的衡量構面 ... 20

表 2-15 顧客忠誠度的定義 ... 21

表 2-16 顧客忠誠度的衡量構面 ... 22

表 2-17 服務品質與顧客滿意度之關係 ... 223

表 2-18 服務品質與顧客忠誠度之關係 ... 223

表 2-19 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 ... 24

表 2-20 相關文獻 ... 25

表 2-21 相關文獻的服務品質變數整理 ... 27

表 2-22 相關文獻的顧客滿意度變數整理 ... 28

表 2-23 相關文獻的顧客忠誠度變數整理 ... 29

表 2-24 相關文獻的人口統計變數整理 ... 30

表 3-1 服務品質的定義與衡量 ... 32

表 3-2 顧客滿意度的定義與衡量 ... 333

表 3-3 顧客忠誠度的定義與衡量 ... 333

表 3-4 探討園區顧客對此報關運輸業者之服務品質項目的知覺情形 .... 39

表 3-5 探討顧客滿意度 ... 40

表 3-6 探討顧客忠誠度 ... 40

表 3-7 廠商背景統計變數之問卷設計 ... 40

表 3-8 服務實態之問卷設計 ... 41

表 3-9 問卷發放及回收情形一覽表 ... 42

表 3-10 樣本結構統計表 ... 42

表 3-11 KMO 值之參考標準 ... 45

表 3-12 服務品質之 Cronbach’s 係數表 ... 47

表 3-13 顧客滿意度 Cronbach’s 係數表 ... 47

表 3-14 顧客忠誠度 Cronbach’s 係數表 ... 47

表 4-1 服務品質各構面之 KMO 取樣適切性檢定與 Barlett 球形檢定 .... 49

表 4-2 服務品質有形性構面因素結構表 ... 49

表 4-3 服務品質可靠性構面因素結構表 ... 50

表 4-4 服務品質反應性構面因素結構表 ... 50

表 4-5 服務品質保證性構面因素結構表 ... 50

表 4-6 服務品質關懷性構面因素結構表 ... 51

表 4-7 滿意度之 KMO 取樣適切性檢定與 Barlett 球形檢定 ... 51

表 4-8 整體滿意度構面因素結構表 ... 51

表 4-9 忠誠度之 KMO 取樣適切性檢定與 Barlett 球形檢定 ... 51

表 4-10 態度忠誠構面因素結構表 ... 52

表 4-11 行為忠誠構面因素結構表 ... 52

表 4-12 教育程度與服務品質各構面之分析 ... 553

表 4-13 職稱與服務品質各構面之分析 ... 54

表 4-14 經驗年資與服務品質各構面之分析 ... 55

表 4-15 公司產業別與服務品質各構面之分析 ... 56

表 4-16 公司員工人數與服務品質各構面之分析 ... 57

表 4-17 往來時間與服務品質各構面之分析 ... 58

表 4-18 往來金額與服務品質各構面之分析 ... 60

表 4-19 交易次數與服務品質各構面之分析 ... 61

表 4-20 教育程度與滿意度構面之分析 ... 62

表 4-21 職稱與滿意度構面之分析 ... 62

表 4-22 經驗年資與滿意度構面之分析 ... 663

表 4-23 公司產業別與滿意度構面之分析 ... 63

表 4-24 公司員工人數與滿意度構面之分析 ... 64

表 4-25 往來時間與服務品質各構面之分析 ... 65

表 4-26 往來金額與服務品質各構面之分析 ... 66

表 4-27 交易次數與服務品質各構面之分析 ... 66

表 4-28 服務品質構面與滿意度影響之迴歸分析 ... 67

表 4-29 滿意度與態度忠誠影響之迴歸分析 ... 68

表 4-30 滿意度與行為忠誠影響之迴歸分析 ... 69

表 4-31「顧客期望服務品質」與「顧客知覺服務品質」差距分析 ... 70

表 4-32 研究假說驗證之彙總表 ... 71

圖目錄

圖 1-1 研究架構 ... 3

圖 1-2 研究架構圖 ... 4

圖 2-1 貨物通關自動化流程示意圖 ... 6

圖 2-2 服務品質觀念性模式 ... 14

圖 2-3 影響服務品質的構面 ... 16

圖 3-1 研究架構 ... 31

圖 3-2 本研究分析架構圖 ... 44

第一章 緒論

1.1 研究背景與動機

隨著台灣高科技業之深耕發展及全球經濟之快速成長下，跨國性採購、生產，銷售 等全球企業活動頻繁，再加上高科技商品之生命週期愈漸縮短，在業者需加強時效將產 品推上市之時間壓力下，要求各配合廠商在供應鏈中的每一環節需做到 JIT 零時差之專 業及優質服務。在講求時間即是金錢的現代，面對錯綜複雜的通關業務、精準高效率的 派車運輸、關貿法規顧問專家…等優質之報關運輸服務，成為國際貿易企業最迫切所需。 科學園區在台灣發展高科技工業上，扮演著開先鋒及領導者之重要角色。Tsai (2008) 與 Tsai (2009)等均指出台灣高科技產業集中於新竹科學工業園區，廠商座落地理位置 近，資訊交流頻繁。從民國 70 年入區之廠商 17 家至 97 年已達 430 家，營業額從無至 10,079 億元。民國 96 年園區進口貿易統計達新台幣 431 億元，出口貿易統計更高達新 台幣 713 億元(新竹科學工業園區管理局網站,2009)。由此可知園區內之全球性貿易活 動相當頻繁龐大及多樣化且逐年成長，顯見區內廠商對報關運輸作業之需求相當可觀， 此市場之未來發展更是可期。但隨著近年來經濟成長趨緩及產業外移，再加上民國 97 年的金融風暴造成經濟衰退，進出口值大幅衰退為新台幣 250 億元及新台幣 533 億元(新 竹科學工業園區管理局網站,2009)，報關業市場因而受到衝擊。報關業者如何因應此變 化，以防慘遭淘汰，是為眼前燃眉之急。再者因法規的變動，造成與外來者之競爭，如 何維持先行者的優勢，持續深耕與顧客間的關係，為報關業者永續發展之要項。 在報關運輸業市場之競爭白熱化下，不在只憑單純通關服務即可滿足園區內各世界 級大廠之需求。在特殊性、多樣性、客製化之服務品項，加上服務品質、效率、態度的 重視下，持續地讓顧客感受到所期望要求的服務品質，才能達到留住顧客的目標，要知 道服務優劣程度是由顧客來認定(Parasuraman,Zeithaml & Berry,1988)。也因此園區 廠商挑剔式的需求，造就報關運輸業者對服務品質之自我要求，以期達到顧客之滿意 度，更進而獲得顧客之忠誠度。服務品質對顧客滿意度有著正向影響(Babakus,

Bienstock and Scotter,2004)。服務品質與顧客忠誠度間有著正向影響(Dean,2002)。 顧客的滿意感受將會提高顧客的再購意願(Kotler,1993)。 因此報關運輸業者要如何維持進而擴大市占率，保有廠商的忠誠度，是業者要面對 的也是最重要的議題。服務品質是否讓業者成功地持續地保有廠商的滿意度? 而顧客的 滿意度是否影響了顧客的忠誠度? 本研究在探討報關運輸業者之服務品質及顧客滿意 度與顧客忠誠度之間的關係，提供業者之經營者做為提升自我經營管理之依據，此為本 文研究之動機。

1.2 研究目的

依據上述動機，本研究目的在探討 S 報關運輸業者之服務品質及顧客滿意度與顧客 忠誠度之關聯性，並做更進一步之探究。因此確定本研究之主要目的如下： 1. 探討在不同「廠商背景統計變數」、「服務實態」之廠商對報關運輸業者之「廠商實 際服務品質知覺」是否有差異。 2. 探討在不同「廠商背景統計變數」、「服務實態」之廠商對報關運輸業者之「滿意度」 是否有差異。 3. 探討廠商對報關運輸業之「服務品質知覺」及「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」間 之相互關係。 再依據研究分析結論，提供報關運輸業者之經營者做為提升自我經營管理之依據。

1.3 研究對象與範圍

本研究以其於新竹科學園區顧客廠商為對象，研究範圍為科學園區報關運輸業 S 業 者服務品質及顧客滿意度與顧客忠誠度間之關聯性研究。

1.4 研究架構

根據本研究之研究動機與目的，提出之研究架構如下圖 1-1 所示。首先以不同工作 背景及區隔出不同的廠商集群，並以 PZB 之模式來探討 S 報關運輸業者之服務品質對新 竹科學園區廠商滿意度及忠誠度之間的關係。另外探討不同之廠商背景及及服務實態所 造成的差異，再根據上述的分析，提出建議以供報關運輸業者作參考。

圖 1-1 研究架構

1.5 研究步驟

本研究之研究架構如下： 1. 建立研究主題與目的 研究第一步驟為定出研究方向、確立研究主題，作為研究進行的準則與目標。 2. 相關文獻探討 根據研究之主題和目的，蒐集相關的理論和文獻，並整理相關的研究方法和結 論，據而提出研究之觀念與架構。 3. 研擬研究模式 藉此研究之觀念與架構，參考現有的原理、原則、經理法則或研究結果，建立 適切的研究模式。 4. 問卷設計 依據研究問題，參照所建立的研究模式，以現有可利用的資源下，找出遉當的 研究對象與範圍，同時重視研究內容之信度與效度，進行問卷設計及問卷調查。 服務品質模式 顧客忠誠度 S 報關業者 新竹科學園區廠商 服務實態 廠商背景統計變數 顧客滿意度

5. 蒐集資料 依據建立之研究架構及研究模式，在所設定之研究範圍內，依循問卷設計及問 卷調查，進行蒐集資料。 6. 資料分析與解釋 將蒐集的資料加以彙整，利用單因子變異數分析、迴歸分析等統計方法進行資 料的處理及分析。 7. 結論建議及研究限制 經由資料分析、適當解釋及發現，完成研究的結論，再針對結論對現況提出具 體的建議，各後續未來的研究方向。 圖 1-2 研究架構圖

建立研究主題與目的

相關文獻探討

研擬研究模式

問卷設計

蒐集資料

資料分析與解釋

結論建議及研究限制

第二章 文獻探討

本章節將針對所蒐集及彙整之文獻，共分六大部份，「報關業簡介」、「服務品質」、 「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」、「服務品質、顧客滿意度和顧客忠誠度間之關係」、「國 內相關文獻探討」來加以探討。

2.1 報關業簡介

2.1.1 報關業之定義及種類 報關業之定義，早期傳統之業者依據關稅法第十八條：「貨物應辦之報關、納稅等手續， 得委託報關業者辦理﹔其向海關遞送之報單，應經專責報關人員審核簽證。」成立單純 只提供通關服務之報關行。再詳細解釋報關業之定義，在財政部所公佈之報關業設置管 理辦法第二條：「本辦法所稱之報關業，指經營受託辦理進、出口貨物報關納稅等業務 之營利事業。」報關業設置管理辦法第三條：「設置報關業，應於申辦公司設立登記或 商業登記前，將擬設之報關業名稱、地址、組織種類、資本額、負責人姓名及專責報關 人員姓名、考詴及格證書或資格測驗合格證書字號，報請所在地關稅局或其分支局審查 許可。申請設置報關業，資本額應在新臺幣五百萬元以上，其員工應有一人以上具有專 責報關人員之資格。」 報關業之種類，因運輸工具之不同而分為空運報關行及海運報關行，近幾年來也有 同具二者性質的報關行。空運報關行又多隸屬航空貨運承攬公司的報關部，依業務種類 區分為空運出口報關與空運進口報關。航空貨運承攬公司為航空公司之代理商。海運報 關行則純為客戶之海運出、進口報關。 表 2-1 全國報關行家數 年別 基隆關 台北關 台中關 高雄關 合計 2002 532 521 100 312 1465 2003 534 533 99 313 1479 2004 533 542 103 319 1497 2005 528 549 104 306 1487 2006 536 536 103 319 1494 2007 537 514 110 321 1482 2008 534 514 112 322 1482 資料來源：中華民國財政部關稅總局(2009)

2.1.2 報關業提供之服務 報關業的服務業務包括貨物進出倉運輸、繕打報單、傳輸資料碰檔、幫廠商申請進 出口相關簽證如進出口輸出入許可證、高科技戰略性管制貨品進出口證明書等、陪同海 關關員驗貨、代墊或代繳納進口相關稅費及倉租、提領通關放行貨物、運輸等。因為通 關的程序及手續繁雜，且貨品通關時需符合相關法規規定，是一般廠商不易掌控，因此 需由報關業者代為辦理。所以專業的報關業者需具備專業的關務、稅法、國貿、運輸、 進出口相關法規等知識以備廠商咨詢。 關稅法第十八條：「貨物應辦之報關、納稅等手續，得委託報關業者辦理﹔其向海 關遞送之報單，應經專責報關人員審核簽證。」於此法中，即可得知報關行的基本服務。 再從下圖 2-1 貨務通關自動流程示意圖，即可以顯示報關行必要的服務內容。 圖 2-1 貨物通關自動化流程示意圖 資料來源：關貿網路股份有限公司

表 2-2 全國報單份數 年別 進口 年增率 出口 年增率 合計 年增率 2001 3,874,043 -1.3% 4,927,939 -6.5% 8,801,982 -4.3% 2002 6,303,144 62.7% 7,648,811 55.2% 13,951,955 58.5% 2003 7,379,273 17.1% 8,692,516 13.6% 16,071,789 15.19% 2004 8,239,996 11.7% 9,225,224 6.1% 17,465,220 8.7% 2005 9,137,946 10.9% 9,830,103 6.6% 18,968,049 8.6% 2006 9,722,708 6.4% 9,521,398 -3.1% 19,244,106 1.5% 2007 10,728,959 10.3% 9,381,524 -1.5% 20,110,483 4.5% 2008 10,978,877 2.3% 9,079,839 -3.2% 20,058,716 -0.3% 資料來源：中華民國財政部關稅總局(2009) 2.1.3 科學園區報關業之簡介 科學工業園區設置管理條例之第二十八條：「園區事業輸出國外或由國外輸入之物 資，均應報經海關在指定地點查驗放行。其往來園區至港口或機場間之運送，並應交由 管理局或分局設置之儲運單位或經其認可之運送人，以具有保稅設備之運送工具承攬 之」。因此條文於民國九十三年一月二十日廢止，而造成外來競爭者的進入。 表 2-3 科學園區報關行家數 年別 新竹科學園區 中部科學園區 南部科學園區 合計 2008 26 14 20 60 資料來源：新竹科學園區管理局(2009) 表 2-4 科學園區報單份數 年別 進口 進口總值(千元) 出口 出口總值(千元) 2007 150,867 1,155,395,073 296,697 1,903,839,763 2008 139,403 1,398,876,205 281,376 2,170,512,990 資料來源：中華民國財政部關稅總局(2009)

2.1.4 科學園區報關業之服務內容 隨科技業之蓬勃發展及配合園區廠商之單一窗口方便性及時效提升之需求，報關業 者隨即發展出國內運輸、物流、資訊服務等加值服務。因科學園區廠商之貨物進出，這 幾年來海運漸增多，但仍以空運居多，且主要國內運輸路線也以新竹科學園區與桃園國 際機場為大宗。 表 2-5 科學園區主要報關行之服務業務比較 服務大項 內容 五崧 驊洲 報關服務 1. 全國進出口海空運報關 2. 基隆、桃園、新竹、台中、台南、高 雄海空運轉運報關 3. 國際物流之專業報關 4. 進出口郵寄包裹及旅客行李報關 5. 保稅倉庫進儲、重整、出倉報關運送 6. 整廠輸出（入）業務及輔導 7. 通關及保稅業務諮詢 全提供 全提供 內陸運輸 1. 保稅貨物、冷藏（凍）貨物運輸 2. 台灣全省各地一般貨物運輸 3. 台灣全省各地特殊貨物運輸 4. B to B 貨物運輸 全提供 全提供 保稅物流倉儲 業務 1.保稅貨物、冷藏貨物之倉儲業務 全提供 全提供 資訊科技帄台 服務業務 1. 報關系統、運輸系統、貨況追蹤系統 2. 帳務轉檔系統、貨站倉儲帄台系統 全提供 全提供 駐廠業務 1.提供報關、運輸、倉儲相關駐廠委外之 業務 全提供 全提供 空運及海運承 攬服務 1. 整合報關、內陸運輸、空運之服務 2. 提供即時的 WWW Cargo Tracking System 全提供 無 資料來源：本研究整理五崧捷運、驊洲運通之網站(2009)

表 2-6 園區入區公司數與營業額 年別 入區家數 年營業額(億元) 2001 312 6,625 2002 334 7,054 2003 369 8,578 2004 384 10,859 2005 382 9,879 2006 392 11,209 2007 416 11,462 2008 430 10,079 資料來源：新竹科學園區管理局(2009) 表 2-7 園區產業概況(2009 年 2 月) 產業分類 有效核准 家數(家) 入區登記 家數(家) 撤銷未出區 家數(家) 科學工業 積體電路 203 195 3 電腦及週邊 54 52 1 通訊 43 46 3 光電 90 84 0 精密機械 26 23 0 生物技術 29 26 0 其他科學工業 0 0 0 其他園區事業 5 3 0 合計 450 429 7 註：1.有效核准家數=核准投資家數(投資組)-廢止家數(投資組) 2.入區登記家數=公司登記入區核准家數(工商組)-解散或出區家數(工商組) 3.撤銷未出區家數=已廢止家數(投資組)-解散或出區家數(工商組) 4.其他園區事業:聯亞科技、科學城物流、龍泰事業、交通大學 SOC、 交大矽導竹科研發 資料來源：新竹科學園區管理局(2009)

表 2-8 新竹科學園區各產業出口貿易統計(單位：台幣佰萬元) 年度 產業 _名稱 積體電_{路產業 週邊設備} 電腦及 通訊 _產業 光電 _產業 精密機_械產業 生物技_術產業 合計 2008 金額 326,292 48,552 19,587 134,122 3,040 1,559 533,167 成長率 -0.70% -23.64% -19.82% -54.10% -2.97% 210.56% -25.17% 2007 金額 328,585 63,582 24,428 292,230 3,133 502 712,461 成長率 -6.53% -8.63% -13.13% 109.88% -10.10% -45.91% 20.16% 2006 金額 351,549 69,589 28,119 139,236 3,485 928 592,907 成長率 26.07% -2.97% -16.15% 44.77% 36.03% -34.24% 22.43% 2005 金額 278,835 71,725 33,539 96,176 2,562 1412 484,248 成長率 1.51% -23.97% -8.67% 13.41% -25.43% 39.04% -2.17% 2004 金額 274,670 94,347 36,725 84,803 3,436 1,015 494,996 成長率 37.32% 3.54% 1.49% 40.32% 110.81% -5.59% 26.77% 資料來源：新竹科學園區管理局(2009) 表 2-9 新竹科學園區各產業進口貿易統計(單位：台幣佰萬元) 年度 產業 名稱 積體電 路產業 電腦及 週邊設備 通訊 產業 光電 產業 精密機 械產業 生物技 術產業 合計 2008 金額 139,553 37,943 5,716 63,708 1,328 716 249,671 成長率 -54.35% -19.78% -18.54% -7.57% 0.08% 293.41% -42.00% 2007 金額 305,725 47,296 7,017 68,925 1,327 182 430,502 成長率 28.67% -1.65% -25.53% 14.32% -48.61% 8.33% 20.20% 2006 金額 237,613 48,090 9,422 60,292 2,582 168 358,168 成長率 19.69% 19.09% -18.37% -23.50% 59.57% -24.25% 8.17% 2005 金額 198,513 40,380 11,544 78,822 1,618 222 331,098 成長率 -7.07% -6.58% -30.12% 15.32% -31.90% 12.84% -3.82% 2004 金額 213,615 43,227 16,520 68,347 2,376 197 344,282 成長率 73.20% 0.35% 6.42% 115.37% 102.09% 30.50% 60.14% 資料來源：新竹科學園區管理局(2009)

2.2 服務品質

2.2.1 服務的特性 服務可以是有形的硬體設備，可碰觸到的；或者是無形的行為，所營造的氣氛，讓 人可感受。以下整理出各學者對服務特性所提出之文獻彙整列於下表 2-10： 表 2-10 服務的特性 學者 服務的特性 Albrecht & Zemke(1985) 1. 服務在傳遞時發生，無法事先預製造。 2. 服務無法集中生產、檢驗及儲存。 3. 服務無法以實物說明，亦無法事先寄送樣品給顧客評估。 4. 顧客在接受服務之後無法擁有實體產品，對於服務的評價 依據每個人不同經驗而不同。 5. 顧客的經驗無法售予及傳遞給第三者。 6. 不良的服務發生之後是無法取回的。 7. 品質保證的活動必頇在生產之前即執行。 8. 服務人員在服務傳遞過程中，經常需要與顧客有某種程度的實際互 動關係。 9. 顧客對於服務的預期結果是影響對滿意程度的重要因素。 10.顧客必頇了解體認有越來越多不可能令他們滿足的服務。 Parasuraman, Zeithaml& Berry (1985) 服務具四種特性： 1. 無形性(intangibility)：顧客在購買服務之前是無法看到、 摸到、聽到、聞到或感覺到服務的。 2. 異質性(heterogeneity)：同樣的服務可能因服務地點、時間、 環境的不同而有差異。服務提供者更會因情感、態度等因素而 導致消費者有不同的感受。 3. 不可分割性(inseparability)：服務的提供通常是與消費一 貣發生，因此服務的提供與消費是不可分割的，固提供服務 時，服務人員、顧客及使用之設備必頇同時在現場。 4. 不可儲存性(Perishability)：服務是無法儲存，因服務的特性具有 上述無形性、異質性、不可分割性之特性，使得服務無法如同實物 產品一般可以儲存。若無立即消費，服務即不存在，隨著消費而即 消逝。

Cowell(1987) 1. 無形性(intangibility)：服務通常無法在購買前可以讓顧客 先行嘗詴。 2. 不可分離性(inseparability)：服務通常無法與服務的提供者 分開，服務的生產與消費必頇同時發生。 3. 異質性(heterogeneity)：服務的結果難以標準化。 4. 易逝性(penishability)：服務無法儲存。

Lovelock(1991) 1. 勞力密集(labor intensity)。

2. 顧客的互動(customer interaction)：服務為顧客參與的過程。 3. 服務顧客化(service customization)：服務的過程中以完全 滿足顧客的喜好為依歸。 Kolter(1993) 1. 無形性(intangibility)：服務難以客觀的標準來判斷。 2. 異質性(heterogeneity)：不同的服務者、時間、地點、心態、服務 對象，造成服務品質有所差異。 3. 同時性(simultaneity)、不可分割性(inseparability)：服務通常 是服務提供者和受服務者同時在場才能進行。 4. 易逝性(penishability)：服務無法儲存，具有時間效，需及時使用， 否則將形成浪費。 杜壯(2000) 1. 無形性(intangible)：服務最大的特性，而此一無形性是它與產品 最大的本質差異。 2. 同時性(simultaneity)：服務的提供與耗用同時發生。 3. 易滅性(perishability)：服務無法事先計畫、生產與儲存。 4. 異質性(heterogeneity)：前、後提供之服務品質無法確保一致。 資料來源：本研究整理王孟瑒(2008) 根據上表學者之文獻可知，報關運輸業之營業活動及行為符合上表學者所提之特性： 1. 無形性︰報關運輸業之報關、運送無法在作業之前無法看到、摸到、聽到、聞到或 感覺到服務的。 2. 不可分割性︰報關運輸業之報關、運送營業行為與顧客之消費是同時發生的。 3. 異質性：報關運輸業之報關、運送的服務因服務的環境、地點、時間及服務人員的 情感、態度之狀況，而使致顧客有不同的感受。 4. 易逝性：報關運輸業所提供之通關服務，是無法儲存，一旦在此服務不足時，易造 成顧客的不滿。 2.2.2 服務品質的定義 在現今之消費市場或企業，商品本身不再是願意購買的唯一考量，無形的服務品質 往往是消費者或企業體決定採購或合作的最後因素。因此近年來，服務品質已成為每一 家廠商奉為至高無上的企業準則之一，也是追求最高顧客滿意度的圭臬。以下整理出各

學者對「服務品質」所提出之定義彙整列於下表 2-11： 表 2-11 服務品質的定義 學者 定義 Sasser,Olsen & Wyckoff(1978) 認為服務水準(service level) 類似服務品質的觀念，服務業者 為顧客帶來之 「外顯」及「隱含」利益的水準，可分為「期望服 務水準」(expected service level) 和「認知服務水準」

(perceived service level)。

Lehtinen(1982) 服務品質是由製程品質 (process quality) 和產品品質 (outpuy

quality) 所組成。製程品質消費者在服務過程中評價而來，產品 品質則是服務過程後的評價所得。

Lewis & Booms(1983) 為衡量所「傳遞之服務」吻合「顧客期望之服務」的程度。

Garvin(1984) 服務品質是一種主觀認知的品質，而不是客觀的認知品質。 Gronroos(1984) 服務品質是顧客在接受服務前的期望品質與服務後的經驗品質， 兩者比較後之差異，而得到總體認知品質。 Parasuraman, Zeithaml& Berry (1985) 服務品質能夠認定服務的優劣， 且服務品質的好壞是消費者對於 服務的「事前預期」和「實際感受」間之相互比較的結果。 Zeithaml(1987) 是一種認知的品質，而不是客觀的品質。不是以事務的性質與特 性產生量化衡量結果，而是以消費者對事務的主觀感覺。 Parasuraman, Zeithaml& Berry (1988) 服務品質是服務傳遞過程及服務提供者與顧客互動過程中產生的 服務優劣程度。而此服務優劣程度是由顧客來認定，而非服務提 供者來認定。 Lovelock(1991) 服務品質是顧客在消費服務過程中所感受到的一種體驗。

Cronin & Taylor (1992)

服務品質是由服務執行績效來衡量，不頇與期望服務水準來 作相互比較。

Etzel, Bruce & William(2001)

服務品質是由顧客來衡量，方法為顧客以「期望的服務」比上「實 際感受到的服務」來衡量服務品質。

資料來源：本研究整理

2.2.3 服務品質觀念性模式

在眾多學者所提出與服務品質相關的文獻中，又以 Parasuraman, Zeitham and Berry (簡稱 PZB)於 1985 年所提出之「服務品質觀念性模式」最被為大量採用。此三位 學者針對銀行、信用卡公司、證券經紀商及產品維修公司為研究對象，以此四種服務業 之服務特性進行服務品質的探究，依據研究結果需提出此「服務品質觀念性模式」，又

圖 2-2 服務品質觀念性模式 資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)

依據 Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)提出的「服務品質觀念性模式」，我

們可知，業者無法滿足顧客之需求的原因就在於有「五個品質缺口」的存在，服務業者

若想提升服務品質水準，就必頇縮小這五個服務品質的差距，「差距一到差距四」與組

織、管理有關，而「差距五」則是由消費者的期望與認知來決定。此五個品質缺口說明 如下：

1. 缺口一：「顧客期望」與「管理者認知」間之缺口 (Consumer Expectation-

Management Perception Gap)：此缺口貣因於管理者或員工不能真正了解 顧客對服務的期望，因此無法滿足顧客的需求。

2. 缺口二：「管理者認知」與「將認知轉換為服務品質規格」間之缺口 (Management

Perception - Service Quality Specification Gap)：此缺口貣因於即使 管理者真的了解顧客的需求，但受限於市場環境、資源不足、公司能力等

因素，而無法提供顧客真正所需的服務規格和標準。

3. 缺口三：「服務品質規格」與「實際提供的服務」間之缺口 (Service Quality

Specification – Service Delivery Gap)：此缺口貣因於即使管理者對 服務有標準化的規範，但在提供服務時，提供服務的員工可能因為訓練不 足、不願意提供正常標準的服務等原因，而未達到管理者的要求，使服務 無法維持標準化。

4. 缺口四：「實際提供的服務」與「外部溝通」間之缺口(Service Delivery – External

Communication Gap)：此缺口貣因於媒體廣告或其他外部溝通工具過度誇 大或不實，造成實際提供的服務比宣稱的服務少。由於媒體廣告及其他外 部溝通工具會造成消費者的期望過高，因而降低顧客知覺的服務品質。

5. 缺口五：「顧客期望服務品質」與「認知服務品質」之間的缺口(Expected Service –

Perceived Service Gap)：顧客在接受服務後，對品質的期望與認知間產 生差距，其原因可能是因為消費者在接受服務前的期望過高，另一方面， 缺口五也會受到缺口一、缺口二、缺口三、缺口四的影響，也就是說，缺 口五是缺口一到缺口四的函數，即 Gap5=F(Gap1,Gap2,Gap3,Gap4)。 缺口一至缺口四均來自業者本身，可以說是服務提供者所要克服的主要障礙；缺口 五則是由顧客的期望及認知間的差距來決定。而期望的服務是受到顧客本身的需求、過 去的經驗以及口碑的影響，因而對服務品質與顧客滿意度產生下列三種論點： 1. 期望服務高於知覺服務，則顧客產生不滿意的感受 2. 期望服務等於知覺服務，則顧客產生滿意的感受 3. 期望服務低於知覺服務，則顧客產生高度滿意的感受 由以上模式可知，要提升顧客的服務品質知覺，必頇縮小缺口五，因為顧客對服務 的期望程認知間的差距，就足以決定顧客對服務品質知覺的程度。也因此，Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)將第五個缺口獨立出來，由顧客期望的服務和認知的服務間 之差距，來衡量顧客知覺的服務品質。 2.2.4 服務品質的衡量 就服務品質的衡量來說，Parasuraman，Zeithaml，Berry 三位學者在 1985 年及 1988 年所提之服務品質構面，最具其代表性及深受學者肯定，並廣範運用在許多不同性質的 服務業上。他們在 1985 年提出服務品質觀念性模式認為，不論對任何型態的服務皆可 使用以下此十個構面來評量其服務品質。如圖 2-3 所示。

圖 2-3 影響服務品質的構面 資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)

1. 接近性(Assess)：顧客易於接近且易於獲得服務，如等待接受服務的時間不會太久、 公司設置地點對顧客具有便利性。基本上，讓顧客容易接近也是一種服務。 2. 溝通性(Communication)：指能以最適當的方法和適合的言語跟隨顧客溝通，如詳細 說明服務的項目和內容、保證處理顧客的問題、傾聽顧客的聲音等。 3. 勝任性(Competence)：提供服務的人員所具備的技術和專業知識的能力，如專業知 識、處理人際關係的知識與能力。 4. 禮貌性(Courtesy)：服務人員的禮儀、對顧客的尊重、以及體貼和友善的程度，如 尊重顧客的權益、服務人員有清潔的外表等。 5. 信用性(Credibility)：讓顧客認為該企業是值得信賴且誠實的，如公司的名稱、公 司的商譽、服務人員的個人特質、和顧客交易時的積極性。 6. 可靠性(Reliability)：服務執行過程中的可依賴程度和穏定性，意謂著公司在第一 次執行時就做對，代表業者信孚其承諾，如帳單正確、正確保存交易資料及客戶資 料、在指定時間內執行服務。 7. 反應性(Responsiveness)：服務人員提供服務的意願和敏捷度，如立即寄出交易的 資料、快速回應顧客的問題、提供即時的服務、二十四小時客服專線等。 8. 安全性(Security)：能讓顧客在接受服務時免於危險、風險和疑慮，如設備上的安 全、財務上的安全、隠私權。 9. 有形性(Tangibles)：服務的實體設備，如服務場所的硬體設備、服務的輔助工具、 服務人員的儀表、服務場所的舒適感。 10.了解顧客/熟知顧客(Understanding/Knowing Customer)：對顧客的需求能充分了 解，如瞭解顧客的個別需求、提供個別的服務。 接近性 溝通性 勝任性 信任性 禮貌性 可靠性 反應性 安全性 有形性 瞭解顧客 口碑 個人 需要 過去 經驗 期望的服務 認知的服務 知覺的服務品質

服務品質和產品品質的衡量方式有極大的不同，產品品質是以產品的特定指標來衡 量，而服務品質因其抽象的概念而衡量困難，所以 Parasuraman，Zeithaml，Berry 三 位學者提出了可衡量服務品質的 SERVQUAL 量表。另外，Cronin & Taylor(1992)提出的 服務績效(SERVPERF)衡量法，以及 Brown, Churchill & Peter(1993)提出的非差異(Non- difference)衡量法，都是為衡量服務品質而發展出來的方法。 1. 服務品質 SERVQUAL 量表 於 1988 年，三位學者 Parasuraman，Zeithaml，Berry 提出了服務品質延伸模式， 加入了服務業者的內部因素，並將 1985 年所提出的品質構面做了一連串刪除、因素 分析、重新歸納構面、再設計新量表重測等修正，把十個構面精簡為五個服務品質 構面，整理出具有良好信度、效度的服務品質評量量表，即為「SERVQUAL(service quality)量表」。此量表是第一個系統化的服務品質量表，且在學術上有其重大的貢 獻，而它的多樣性，更使得服務品質廣泛被應用在實務上，也使得管理者可依此表 之衡量而注意與改善其服務品質。此表整合了五大因素構面及 22 個題項，如下表 2-12： 表 2-12 PZB 服務品質量表 1985 年原始 PZB 十大構面 1988 年 修正後 PZB 五大構面 服務品質評量項目 1.有形性 1.有形性 1.具有先進硬體服務設備 2.硬體工具、設備具有吸引力 3.服務人員儀表整齊得宜 4.公司整體硬體、外觀與服務品質相互配合 2.可靠性 2.可靠性 5.公司履行對顧客所作的承諾 6.顧客有困難時公司能關懷並給予協助 7.服務可以被顧客所信賴 8.公司能準時可靠提供所承諾的服務 9.公司將服務交易之紀錄正確並妥善保管 3.反應性 3.反應性 10.告訴顧客公司何時是不需要提供服務的 11.顧客期望迅速得到服務是不切實際的 12.服務人員不需要自始至終都願意幫忙顧客 13.服務人員因忙碌而不能及時給予服務是被接受的 4.勝任性 5.禮貌性 6.信任性 7.安全性 4.保證性 14.服務人員讓顧客有信賴感 15.服務交易時，顧客有安全感 16.服務人員禮貌周到、具親切感 17.服務人員能相互支援，提供更好服務 8.接近性 9.溝通性 10.瞭解/熟知 顧客 5.關懷性 18.顧客不應期待服務會因個人需求相異而有不同 19.顧客不應期待服務人員會關心顧客 20.期待服務人員了解顧客需求是不切實際 21.期待服務人員將顧客利益作優先考量是不切實際 22.顧客不應期待服務時間給予所有人方便

2. 服務績效 SERVPERF 衡量法

於 1992 年，Cronin 和 Taylor 提出了 SERVPERF 量表，此一量表僅以顧客實際知覺的部 分來評量服務品質的部份，而此量表的題項與 SERVQUAL 量表中的 22 個題項相同。Cronin 和 Taylor 分別以下列四種衡量方法對銀行業、病蟲防治業、乾洗店和速食店進行實證 研究： (1)「未使用重要性加權之直接績效評量模式(SERVQUAL)」：服務品質=績效-期望 (2)「使用重要性加權之直接績效評量模式(加權的 SERVQUAL)」：服務品質=重要性* (績效-期望) (3)「未使用重要性加權之績效與期望差距模式(SERVPERF)」：服務品質=績效 (4)「使用重要性加權之績效與期望差距模式(加權的 SERVPERF)」：服務品質=重要性* 績效 此一量表只以顧客實際知覺績效為衡量服務品質之基礎，且「SERVERF」的問卷大致上 沿用「SERVQUAL」量表之五構面，只以服務品質知覺來衡量，為一種簡單的服務品質衡 量方式。 3. 非差異(Non-difference)衡量法

Brown, Churchill and Peter(1993)認為 SERVQUAL 量表所採用的方法不適當，因其先 衡量認知服務及期望服務，再以之間的差距做為衡量服務品質，將造成多去衡量「服務 品質」此第三項變數。因此，此三位學者提出了非差異(Non-difference)量表，直接以 以認知服務及期望服務之間的差距來衡量服務品質。

參考各國內外對服務品質衡量方法之探討與研究，本研究主要根據 Parasuraman， Zeithaml and Berry 三位學者在 1988 年提出的「SERVQUAL」量表之五大構面及 22 個問 項，另外也採用 Cronin and Taylor(1992)的看法，以「SERVERF」量表來衡量顧客實際 知覺之服務品質。

2.3 顧客滿意度

2.3.1 顧客滿意度的定義 在激烈競爭之市場中，留住顧客通常被視為顧客滿意的產物(Buttle 1997)，而留 住舊有顧客為企業獲利之依據。隨著時代的變遷，社會的改變，人們對服務所要求之品 質隨之不同，而顧客之滿意度也有所變動。以下整理出各學者對顧客滿意度的定義所提 出之文獻彙整，列於下表 2-13： 表 2-13 顧客滿意度之定義 學 者 定 義 Oliver(1981) 顧客滿意度為消費者在產品取得或消費的經驗中所得到的驚喜而 作的評價，是一種暫時性、情緒的反應。 Woodruff et al. (1983) 顧客滿意是在某特定的情境下，對產品使用或服務消費所得到之 價值程度，產生一種立即性情緒反應。 Woodside and Daly(1989) 顧客滿意度是一種消費態度的形成、購後的評估，它反應出消費 者在經驗後之喜好程度，也是一種以經驗為基礎的整體性態度。 Tes & Wilton

(1988) 顧客滿意度是顧客在購買產品前和購買後之經歷比較後，在心中 所產生的評估程度。 Anderson,Fornell & Lehman(1994) 以累積交易的觀點來看，顧客滿意是指顧客對產品購買的「整體 性評估」。 Kotler(1996) 顧客滿意度為消費者對產品功能特性的「認知」以及「期望」，兩 者比較後感覺愉悅或失望的程度，也是所認知的功能與期望兩者 之間差異的函數。 Oliver(1997) 當情感所圍繖之期望失驗與顧客體驗中之重要感覺結合後，而產 生的綜合性心理狀態。 Kolter(1999) 顧客滿意度是指顧客對於產品的認知績效與個人的期望互相比較 後，產生感覺愉悅或失望的程度，滿意度也是所知覺的功能與期 望兩者之間差異的函數。 Flott(2002) 顧客滿意度是消費者對產品或服務的生命週期中，所期待之心理 狀態。 Kolter,Bowen & Makens(2003) 顧客滿意度為購買前之期望和購買後之感受相互比較之結果，經 顧客主觀衡量而產生正面或負面的感受。 資料來源：本研究整理 由上述文獻中可以發現，大部分的學者都認為顧客滿意度的評量是依據顧客對產品 的期望與實際認知二者之間的差距。若對產品的實際認知大於所期望的程度，顧客就會 產生滿意的感覺；反之，若品的實際認知小於所期望的程度，顧客就會產生不滿意的感 覺。總而言之，顧客滿意度是顧客在接受服務前所產生之預期設想與實際受到服務的感 受二者之間心態差距的程度，而此程度將影響企業能否成功留住顧客的因素。

2.3.2 顧客滿意度的衡量 在各個業界無不把顧客滿意度，做為企業能否獲利及永續經營的改進指標。 Fecikova(2004)指出顧客滿意度的衡量能使企業明確瞭解市場上的消費趨勢，同時也是 獲利的重要武器。然而學者們對於顧客滿意度的衡量構面有著不同的看法，大致上可分 為「總體滿意度」及「多重項目衡量」兩種方式： 1. 總體滿意度(Overall Satisfaction) Fornell(1992)提出滿意度是可以直接評估的整體感受，而消費者會將產品及服務和 自己心中理想之標準做比較。Czepiel and Rosenberg(1977)也認為顧客滿意度之程 度可被視為一整體性的評估反應，而此反應代表了消費者對產品不同屬性的主觀反 應之總體整合。 2. 多重項目衡量(Multiple) Singh(1991)提出顧客滿意度會因產業或研究對象的不同而有所差異，是因為滿意度 是一種多重的構面，需以多重題項來衡量產品多種屬性之滿意程度。以下整理學者 對顧客滿意度的衡量構面的看法，並列於下表 2-14： 表 2-14 顧客滿意度的衡量構面 學 者 衡 量 構 面 Crosby & Stephens(1987) 1.服務提供者 2.服務重心 3.組織 Willams & Zigli(1987) 1.安全 2.一致性 3.態度 4.完整性 5.環境 6.可使用性 7.即時性

Oliver & MacMillan (1992)

1.人事 2.報價 3.訂購 4.傳遞過程 5.售後服務 Ostrom & Iacobucci

(1995)

1.產品售價 2.服務效率 3.服務態度 Walter & Jack

(1996) 1.人員培訓 2.顧客服務 3.產品功能 4.產品品質 5. 顧客導向 6.整體滿意度 Nicholls,Gilbert & Roslow(1998) 1.人員服務 2.服務環境之滿意度 Babakus,Bienstock & Scotter(2004) 1.服務滿意度 2.產品滿意度 3.整體滿意度 資料來源：本研究整理 綜觀以上各學者的顧客滿意度的衡量構面之看法，本研究故採用 Fornell(1992)及

Czepiel and Rosenberg(1977)等學者之「總體滿意度」，作為衡量報關運輸業之滿意度

2.4 顧客忠誠度

2.4.1 顧客忠誠度的定義 企業追求的除了顧客對產品滿意之外，更進一步能保有顧客的忠誠度，希望提高顧 客再次購買的意願，留住舊客戶是企業獲得及提高長期獲利的基礎來源。以下整理出各 學者對顧客忠誠度的定義，列於下表 2-15： 表 2-15 顧客忠誠度的定義 學 者 定 義 Selnes(1993) 顧客忠誠度為消費者對於產品或服務行為的傾向，是消費者 購買行為的重要影響因素。

Dick & Basu (1994) 顧客忠誠度是消費者個人態度與再購行為之間關係的強度。

Bowen & Shoemaker (1998) 認為顧客忠誠度是顧客再購買之機率性大小，並且顧客願意 成為此公司的一份子。 Oliver (1999) 顧客忠誠度是先產生於顧客的內在的態度層面，進而表現於 外在的購買行為。 Fredericks (2001) 顧客忠誠度即客戶的信任，也就是爭取值得投資的客戶，且 贏得客戶的承諾。 Sirdeshmukh,Singh & Sabol (2002) 顧客忠誠度即顧客可能想要維持與現有業者的關係，而有重 複購買及稱讚該業者等行為。

Kim, Park & Westfall

(2004) 顧客忠誠度為顧客願意與此業者保持關係和推薦給親友。 資料來源：本研究整理 依據以上各學者的看法，本研究認為「顧客忠誠度」是顧客在消費後產生愉悅及滿 意的感受後，產生再次消費意願之一種行為。當業者對某一報關運輸業者產生忠誠度 時，即表示業者信任依賴該報關運輸業者，並更進一步承諾繼續與報關運輸業者合作。 2.4.2 顧客忠誠度的衡量 顧客忠誠度確實是顧客在消費由企業提供之產品或服務後，而產生與廠商的關係形 成。但此忠誠度或許會因價格關係只表現在心理層面，而未達行為層面。而企業所進行 的各種與顧客關係策略，目的是在於形成顧客再次消費購買之行為。Jones and Sasser (1995)提出顧客忠誠度可分為三類：再購意願(intent to repurchase)、主要行為

司行號和顧客接觸時，詢問其未來再次購買產品或服務的意願；「主要行為」即是指顧 客實際上發生重複性造訪的行為；「次要行為」則是更進一步探討顧客主動向家人和朋 友推薦的行為。以下整理出各學者對顧客忠誠度的衡量構面之觀點，列於下表 2-16： 表 2-16 顧客忠誠度的衡量構面 學 者 衡 量 構 面 Parasuraman,Zeithaml & Berry(1985) 1.向親友讚美此公司 2.向詢問者推薦此公司 3.鼓勵親友到此公司消費 4.消費時優先選擇此公司產品 5.常去此公司消費

Stum and Thiry(1991) 1.再購意願 2.購買此公司其他產品

3.向友人推薦 4.對競爭業者免疫的程度 Fornell(1992) 1.再購意願 2.消費者對價格容忍意願 Selnes(1993) 1.再購意願 2.推薦意願 3.價格容忍度 4.交叉購買意願 Parasuraman(1994) 1.向他人稱讚此公司 2.向詢問的人推薦此公司 3.鼓勵親友到此公司消費 4.消費時會優先考慮選擇此 公司 5.常到此公司消費 Griffin(1997) 1.經常性重覆購買 2.購買此公司提供的各種產品或服務 3.願意為公司建立口碑 4.對競爭業者的促銷活動有 免疫力 Gronholdt, Martensen & Kristensen(2000) 1.再購意願 2.價格容忍度 3.向他人推薦品牌公司的意願 4.交叉購買的意願 Taylor,Celuch & Goodwin(2004) 1.態度忠誠 2.行為忠誠 資料來源︰本研究整理 綜合上列觀點，對於忠誠度之定義及衡量，學者的看法各有不同，但仍可分為「強 調行為」和「強調態度」兩種。學者們認為顧客忠誠不只是一種心理因素，也是一種行 為。故在衡量構面上也需顧及顧客在感受與行為面的反應。早期強調行為忠誠度的學 者，都是以顧客的行為為基礎，依其實際購買的結果來衡量忠誠度，燃而此法並未考慮 到顧客本身的態度、購買當時外在環境的限制以及購買過程中的考慮情形。

故本研究將以 Parasuraman,Zeithaml & Berry(1985)等學者提出之顧客忠誠度衡量 構面，包含行為及態度的方法，並配合再購買意願、價格容忍度和向他人推薦此公司的 意願等作為衡量顧客忠誠度之指標，再定出本研究之題項。

2.5 服務品質及顧客滿意度與顧客忠誠度間之關係

2.5.1 服務品質與顧客滿意度之關係 服務品質與顧客滿意度之間關連性的探討眾多，大部份的學者都認為二者之間有著 「因果關係」，也有許多學者投注在評量二者之間的差異性，但多數學者仍認為「服務 品質」為「顧客滿意度」之先行變數。以下整理出各學者對服務品質與顧客滿意度之關 係之看法，列於下表 2-17： 表 2-17 服務品質與顧客滿意度之關係 學 者 關 係

Cronin and Taylor (1992)

服務品質為顧客滿意度之先行變數；顧客滿意度對顧客的 購買意願有著明顯的影響性。

Lovelock(1996) 顧客滿意度是基於消費者對此產品或服務使用後之效果

與使用前之期望比較。

Hong and Goo(2004) 服務品質是中度正向影響著顧客滿意度。

Babakus,Bienstock and Scotter(2004) 服務品質對顧客滿意度有著正向影響。 Wong(2004) 服務品質是正向影響著顧客的滿意度。 資料來源：本研究整理 2.5.2 服務品質與顧客忠誠度之關係 以下整理出各學者對服務品質與顧客忠誠度之關係之看法，列於下表 2-18： 表 2-18 服務品質與顧客忠誠度之關係 學 者 關 係 Parasuraman,Zeithaml & Berry(1991) 顧客所知覺的服務品質對顧客忠誠度有著正向關係。 Keaveney(1995) 服務品質是決定顧客是否移轉至其他企業的重要因素。

Ravald and Gronroos (1996) 提高服務品質，將使顧客重複購買行為增加，隨即提高其 顧客忠誠度。 Dean(2002) 服務品質與顧客忠誠度間有著正向影響。 Wong(2004) 服務品質正向影響顧客滿意度，以及顧客滿意度正向影響 顧客忠誠度。 資料來源：本研究整理

2.5.3 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 顧客滿意度與顧客忠誠度二者之間的關係，整理出各學者對顧客滿意度與顧客忠誠 度關係之看法，列於下表 2-19： 表 2-19 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 學 者 關 係 Bitner(1990) 顧客滿意度是顧客忠誠度的前因變數之一，且二者為存在 正向關係。

Reicheld & Sasser(1990) 增加顧客的滿意感受可以提升顧客忠誠度，並且可以增加 顧客顧客的再購行為。

Cronin & Taylor(1992) 顧客滿意與顧客再購行為有著正向的關係。

Oliver & Macmillan (1992)

顧客滿意與顧客忠誠度之間，是存在著正向的非直線關 係。

Fornell(1992) 顧客滿意可以使得顧客提高忠誠度，反之則降低忠誠度，

而當顧客不滿意時也會造成顧客的抱怨。 Anderson & Sullivan

(1993)

顧客滿意會影響顧客的再購行為，且二者間呈現正相關。

Kotler(1993) 顧客的滿意感受將會提高顧客的再購意願。

Jones & Sasser(1995) 顧客滿意受到對顧客忠誠度的影像是受到產業特性而有

所不同，若是產業具有高度的獨佔性，當顧客的忠誠度愈 高，則有較低的顧客滿意。 Gronholdt,Martense & Kristensen(2000) 市場愈趨近完全競爭時，顧客滿意度與顧忠誠度之間的關 係越低。 資料來源：本研究整理林宗仁(2004) 本研究將採「服務品質為顧客滿意度之先行變數」及「顧客滿意度是顧客忠誠度的 前因變數」的觀點，來探討報關運輸業之服務品質及顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性。

2.6 國內相關文獻探討

表 2-20 相關文獻 作 者 研究產業 主題 研究對象 理論基礎 王乃俊(2005) 銀行 銀行業服務品質、顧 客滿意度與顧客忠誠 度之研究—以嘉義市 之京城商銀分行為例 京城商銀四家 分行(嘉義、南 嘉義、博愛、興 業)之顧客 服務品質、顧客 滿意度、顧客忠 誠度 王孟瑒(2008) 國際快遞 國際快遞業者與顧客 對服務品質認知之研 究—以新竹科學園區 廠商及 T 國際快遞公 司為例 T 國際快遞業 者、新竹科學園 區內之公司及 廠商 服務品質 官振豐(2004) 網路銀行 網路銀行客戶滿意 度、忠誠度調查之實 証研究─以富邦銀行 為例 使用富邦網路 銀行之消費者 服務品質、顧客 滿意度、顧客忠 誠度 林宗仁(2004) 行動電話直 營門市 大台北地區行動電話 系統直營門市服務品 質、顧客滿意與顧客 忠誠度之研究 國內行動電話 系統直營門市 之消費者 服務品質、顧客 滿意度、顧客忠 誠度 陳怡婷(2007) 銀行 銀行業財富管理業務 服務品質、顧客滿意 度、顧客忠誠度之關 聯性研究—以台北市 A 銀行客戶為例 台北市 A 銀行客 戶財富管理業 務之客戶 服務品質、顧客 滿意度、顧客忠 誠度 湯瑋真(2003) 銀行 互動行銷之顧客滿意 度與忠誠度關係之研 究─以台北市商業銀 行個人理財部門為例 台北市八家商 業銀行(中國信 託、台新、富 邦、萬通、中國 國際商银、大 眾、匯豐、荷蘭) 個人理財部門 之顧客 互動行銷、顧客 滿意度、顧客忠 誠度

鄭凱若(2005) 咖啡連鎖店 運用結構方程模式探 討產品品質、服務品 質、顧客滿意度、商 店形象與顧客忠誠度 之關係－以咖啡連鎖 店為例 咖啡連鎖店之 前六大業者(壹 咖啡、統一星 克、丹堤、客喜 康、OK 咖啡、伊 是咖啡)之顧客 結構方程模式、 產品品質、服務 品質、顧客滿意 度、商店形象、 顧客忠誠度 鄭仰真(2005) 銀行 銀行業財富管理對顧 客滿意度與顧客忠誠 度之關聯性研究-以 台南縣市中小企業主 為例 台南縣市中小 企業主與公司 高階主管 財富管理、服務 品質、顧客滿意 度、顧客忠誠度 謝惠雯(2004) 報關運輸業 報關與運輸服務關係 行銷之研究－以新竹 科學園區廠商為對象 新竹科學園區 個案報關運輸 業者之園區顧 客廠商 關係行銷、服務 品質、關係品 質、顧客忠誠度 蘇元含(2003) 加油站 運用線性結構模式探 討服務品質對顧客滿 意度與顧客忠誠度之 影響－以中油加油站 為例 中油公司 7 個營 業處(基隆、台 北、桃竹苗、台 中、嘉南、高 雄、東區)所在 地之中油加油 站之顧客 服務品質、顧客 滿意度、顧客忠 誠度、生活型 態、線性結構關 係模式 資料來源：本研究整理

2.6.1 服務品質 本研究參考國內曾探討過服務品質相關研究之作者，所使用衡量服務品質之變數， 列於下表 2-21： 表 2-21 相關文獻的服務品質變數整理 陳 怡 婷₍₂₀₀₅ ) 王 乃 俊₍₂₀₀ 6 ) 鄭 凱 若₍₂₀₀₅ ) 謝 惠 雯₍₂₀₀₄ ) 官 振 豐₍₂₀₀₄ ) 蘇 元 含₍₂₀₀₃ ) 王 孟 瑒₍₂₀₀₈ ) 林 宗 仁₍₂₀₀₄ ) 鄭 仰 真₍₂₀₀₅ ) 本 研 究 有形性 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 可靠性 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 反應性 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 保證性 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 關懷性 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 便利性 ˇ 同理性 ˇ 形象性 ˇ 專業知識 ˇ 產品性能 ˇ 品牌信譽 ˇ 服務感受 ˇ 互動性 ˇ 資料來源：本研究整理

2.6.2 顧客滿意度 本研究參考國內曾探討過顧客滿意度相關研究之作者，所使用衡量顧客滿意度之變 數，列於下表 2-22： 表 2-22 相關文獻的顧客滿意度變數整理 陳 怡 婷₍₂₀₀₅ ) 王 乃 俊₍₂₀₀ 6 ) 鄭 凱 若₍₂₀₀₅ ) 官 振 豐₍₂₀₀₄ ) 蘇 元 含₍₂₀₀₃ ) 湯 瑋 真₍₂₀₀ 3 ) 鄭 仰 真₍₂₀₀₅ ) 本 研 究 全面(整體)滿意度 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 認知信任 ˇ 情感信任 ˇ 人員因素 服務過程 實體設施 服務品質 ˇ 產品品質 ˇ 產品價格 服務效率 服務態度 歡迎服務 溝通服務 協助服務 關係服務 救援服務 餐飲服務 資料來源：本研究整理

2.6.3 顧客忠誠度 本研究參考國內曾探討過顧客忠誠度相關研究之作者，所使用衡量顧客忠誠度之變 數，列於下表 2-23： 表 2-23 相關文獻的顧客忠誠度變數整理 陳 怡 婷₍₂₀₀₅ ) 王 乃 俊₍₂₀₀ 6 ) 鄭 凱 若₍₂₀₀₅ ) 官 振 豐₍₂₀₀₄ ) 蘇 元 含₍₂₀₀₃ ) 湯 瑋 真₍₂₀₀ 3 ) 鄭 仰 真₍₂₀₀₅ ) 本 研 究 態度忠誠 ˇ ˇ ˇ ◎ 行為忠誠 ˇ ˇ ˇ ◎ 再購意願 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 推薦意願 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 交叉購買 ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 價格忍受 ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 自我認知忠誠 ˇ ˇ 資料來源：本研究整理

2.6.4 人口統計變數 本研究參考國內曾探討過報關運輸業者及其他服務業者之作者，所使用人口統計之 變數，列於下表 2-24： 表 2-24 相關文獻的人口統計變數整理 陳 怡 婷₍₂₀₀₅ ) 鄭 凱 若₍₂₀₀₅ ) 官 振 豐₍₂₀₀₄ ) 王 孟 瑒₍₂₀₀₈ ) 謝 惠 雯₍₂₀₀₄₎ 本 研 究 性別 ˇ ˇ ˇ 年齡 ˇ ˇ ˇ 教育程度 ˇ ˇ ˇ ◎ 往來時間 ˇ ˇ ◎ 消費金額/往來金額 ˇ ˇ ˇ ˇ ◎ 公司產業別 ˇ ˇ ◎ 公司成立年數 ˇ 公司員工人數 ˇ ˇ ◎ 職稱 ◎ 相關經驗年資 ˇ ◎ 帄均交易次數/月 ˇ ◎ 資料來源：本研究整理

第三章 研究方法

本研究藉由對與報關運輸業者配合企業之問卷調查，探討新竹科學工業園區企業對 S 捷運公司業務服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度的關聯性。本章節主要在說明本研 究之研之研究方法、步驟以及資料分析方法。共分八節，依序為：第一節 操作型架構； 第二節 研究變數之操作性定義；第三節 研究假說；第四節 問卷設計與衡量工具；第 五節 抽樣設計與樣本結構；第六節 資料處理與分析方法；第七節 信度與效度分析； 第八節 研究限制。

3.1 操作性研究

本研究主要的構面有三：(一)服務品質、(二)顧客滿意度、(三)顧客忠誠度，依據此三 項構面之間的關係，同時探討不同人口統計變數及服務實態所造成的差異。以下是本研 究的操作性架構： 圖 3-1 研究架構 S 報關運輸公司 新竹科學工業園區企業 服務實態 1. 往來時間 2. 往來金額 3. 交易次數 廠商背景統計變數 1. 教育程度 2. 職稱 3. 經驗年資 4. 公司產業別 5. 公司員工人數 服務品質模式 1. 有形性 2. 可靠性 3. 反應性 4. 保證性 5. 關懷性 全面(整體)滿意度 顧客忠誠度 1. 態度忠誠 2. 行為忠誠

3.2 研究變數之操作性定義

3.2.1 服務品質構面

本研究採用 Parasuraman,Zeithaml & Berry(1988)所提出原由 1985 年的 10 個服務 品質構面所整合之五個構面的「SERVQUAL」量表及問項。此五大構面為：有形性、可靠 性、反應性、保證性、關懷性，各構面之定義及衡量項目如下表 3-1： 表 3-1 服務品質的定義與衡量 構面 定義 衡量題項 有形性 包括服務的 硬軟體設 備，與服務人 員的儀表 1.此報關運輸業者有現代的服務設備(如：電腦化通關系 統、GPS 衛星導行系統等軟硬體) 2.此報關運輸業者有完整的據點服務及優良的運輸車隊 3.此報關運輸業者之服務人員服裝儀容整潔得體 4.此報關運輸業者所提供的服務說明、資訊正確完整(如： 報關費、運費、貨物送達時間、關務資訊等) 可靠性 能承諾的範 圍內，正確地 提供所需的 服務 5.此報關運輸業者對顧客的承諾，能在約定的時間內完成 服務(如：準時到貨) 6.服務人員在顧客遭遇問題時，能真誠地協助解決 7.服務人員第一次就能提供正確而完善的服務 8.此報關運輸業者的信譽良好，值得信賴 9.服務人員所提供之報單都繕打正確、帳單正確、服務有 效率 反應性 能即時提供 服務 10.服務人員能迅速地提供我所需的服務 11.遇到異常狀況時，服務人員能立即通知顧客 12.服務人員不會因為工作忙碌，而無法即時回應顧客的 要求 13.當顧客抱怨時，服務人員能提供迅速而正確的回應 保證性 重視專業性 及具水準之 服務 14.服務人員提供顧客的服務有一致的水準，讓人信賴 15.此報關運輸業者對顧客的商業機密資料會給予保密 16.服務人員對顧客的態度親切有禮貌 17.服務人員具有足夠的專業知識，解決顧客問題，讓顧客 信任 關懷性 主動地注意 顧客的需求 並給予個別 的重視 18.此報關運輸業者會配合顧客的需求，提供客製化服務 (如：提貨時間，通關需求) 19.此報關運輸業者會了解顧客的需求，給予特別的服務 (如：急件的特別處理)

20.此報關運輸業者會重視顧客的意見，並有持續改善的意 願，滿足顧客需求

21.此報關運輸業者會優先考量顧客的利益

22.服務人員會主動聯絡顧客，以了解顧客的問題及需求

3.2.2 顧客滿意度變數

本研究故採用 Fornell(1991)及 Czepiel and Rosenberg(1977)等學者之「總體滿

意度」，作為衡量報關運輸業之滿意度之整體評估。 表 3-2 顧客滿意度的定義與衡量 構 面 定義 衡量題項 顧 客 滿 意 度 整體滿意度 1.此報關運輸業者服務的整體表現可以符合我的期望 2.此報關運輸業者的整體服務另我感到滿意 3.我對此報關運輸業者之服務的整體滿意度之評價 3.2.3 顧客忠誠度變數

故本研究將以 Jones and Sasser(1995)及 Parasuraman,Zeithaml & Berry(1985) 等學者提出之顧客忠誠度衡量構面，包含行為及態度的方法，並配合再購買意願、價格 容忍度和向他人推薦此公司的意願等作為衡量顧客忠誠度之指標，再定出本研究之題 項。 表 3-3 顧客忠誠度的定義與衡量 構面 定義 衡量題項 態度忠誠 度 態度上的忠 誠與價格的 容忍 1.我認為與此家報關運輸業者配合，是最佳選擇 2.即使別家報關運輸業者的價格較便宜，我仍會優先考慮 這家業者 行為忠誠 度 行為上的持 續購買及推 薦他人使用 3.我不會改變與此家報關運輸業者的持續配合 4.我會向其他人推薦這家報關運輸業者 5.我願意購用這家報關運輸業者提供的其他服務