服務品質的衡量

就服務品質的衡量來說，Parasuraman，Zeithaml，Berry 三位學者在 1985 年及 1988 年所提之服務品質構面，最具其代表性及深受學者肯定，並廣範運用在許多不同性質的 服務業上。他們在 1985 年提出服務品質觀念性模式認為，不論對任何型態的服務皆可 使用以下此十個構面來評量其服務品質。如圖 2-3 所示。

圖 2-3 影響服務品質的構面 資料來源：Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)

1. 接近性(Assess)：顧客易於接近且易於獲得服務，如等待接受服務的時間不會太久、

公司設置地點對顧客具有便利性。基本上，讓顧客容易接近也是一種服務。

2. 溝通性(Communication)：指能以最適當的方法和適合的言語跟隨顧客溝通，如詳細 說明服務的項目和內容、保證處理顧客的問題、傾聽顧客的聲音等。

3. 勝任性(Competence)：提供服務的人員所具備的技術和專業知識的能力，如專業知 識、處理人際關係的知識與能力。

4. 禮貌性(Courtesy)：服務人員的禮儀、對顧客的尊重、以及體貼和友善的程度，如 尊重顧客的權益、服務人員有清潔的外表等。

5. 信用性(Credibility)：讓顧客認為該企業是值得信賴且誠實的，如公司的名稱、公 司的商譽、服務人員的個人特質、和顧客交易時的積極性。

6. 可靠性(Reliability)：服務執行過程中的可依賴程度和穏定性，意謂著公司在第一 次執行時就做對，代表業者信孚其承諾，如帳單正確、正確保存交易資料及客戶資 料、在指定時間內執行服務。

7. 反應性(Responsiveness)：服務人員提供服務的意願和敏捷度，如立即寄出交易的 資料、快速回應顧客的問題、提供即時的服務、二十四小時客服專線等。

8. 安全性(Security)：能讓顧客在接受服務時免於危險、風險和疑慮，如設備上的安 全、財務上的安全、隠私權。

9. 有形性(Tangibles)：服務的實體設備，如服務場所的硬體設備、服務的輔助工具、

服務人員的儀表、服務場所的舒適感。

10.了解顧客/熟知顧客(Understanding/Knowing Customer)：對顧客的需求能充分了 解，如瞭解顧客的個別需求、提供個別的服務。

接近性 溝通性 勝任性 信任性 禮貌性 可靠性 反應性 安全性 有形性 瞭解顧客

口碑 個人

需要

過去 經驗

期望的服務

認知的服務

知覺的服務品質

服務品質和產品品質的衡量方式有極大的不同，產品品質是以產品的特定指標來衡 量，而服務品質因其抽象的概念而衡量困難，所以 Parasuraman，Zeithaml，Berry 三 位學者提出了可衡量服務品質的 SERVQUAL 量表。另外，Cronin & Taylor(1992)提出的 服務績效(SERVPERF)衡量法，以及 Brown, Churchill & Peter(1993)提出的非差異(Non- difference)衡量法，都是為衡量服務品質而發展出來的方法。

1. 服務品質 SERVQUAL 量表

於 1988 年，三位學者 Parasuraman，Zeithaml，Berry 提出了服務品質延伸模式，

加入了服務業者的內部因素，並將 1985 年所提出的品質構面做了一連串刪除、因素 分析、重新歸納構面、再設計新量表重測等修正，把十個構面精簡為五個服務品質 構面，整理出具有良好信度、效度的服務品質評量量表，即為「SERVQUAL(service quality)量表」。此量表是第一個系統化的服務品質量表，且在學術上有其重大的貢 獻，而它的多樣性，更使得服務品質廣泛被應用在實務上，也使得管理者可依此表

資料來源：Parasuraman、Zeithaml and Berry(1988)

2. 服務績效 SERVPERF 衡量法

於 1992 年，Cronin 和 Taylor 提出了 SERVPERF 量表，此一量表僅以顧客實際知覺的部 分來評量服務品質的部份，而此量表的題項與 SERVQUAL 量表中的 22 個題項相同。Cronin 和 Taylor 分別以下列四種衡量方法對銀行業、病蟲防治業、乾洗店和速食店進行實證 研究：

(1)「未使用重要性加權之直接績效評量模式(SERVQUAL)」：服務品質=績效-期望 (2)「使用重要性加權之直接績效評量模式(加權的 SERVQUAL)」：服務品質=重要性*

(績效-期望)

(3)「未使用重要性加權之績效與期望差距模式(SERVPERF)」：服務品質=績效

(4)「使用重要性加權之績效與期望差距模式(加權的 SERVPERF)」：服務品質=重要性*

績效

此一量表只以顧客實際知覺績效為衡量服務品質之基礎，且「SERVERF」的問卷大致上 沿用「SERVQUAL」量表之五構面，只以服務品質知覺來衡量，為一種簡單的服務品質衡 量方式。

3. 非差異(Non-difference)衡量法

Brown, Churchill and Peter(1993)認為 SERVQUAL 量表所採用的方法不適當，因其先 衡量認知服務及期望服務，再以之間的差距做為衡量服務品質，將造成多去衡量「服務 品質」此第三項變數。因此，此三位學者提出了非差異(Non-difference)量表，直接以 以認知服務及期望服務之間的差距來衡量服務品質。

參考各國內外對服務品質衡量方法之探討與研究，本研究主要根據 Parasuraman，

Zeithaml and Berry 三位學者在 1988 年提出的「SERVQUAL」量表之五大構面及 22 個問 項，另外也採用 Cronin and Taylor(1992)的看法，以「SERVERF」量表來衡量顧客實際 知覺之服務品質。