第三章 研究方法
第五節 資料分析與統計方法
本研究問卷資料蒐集後，刪除無效問卷，接著針對有效問卷進行編碼與計分，再 以spss for windows 12.0統計套裝軟體進行資料處理。以描述性統計（discriptive statistics）之次數分配與百分比、t 考驗（t-test）、單因子變異數分析（one-way ANOVA）、雪費法多重比較檢定（scheff’e test）、皮爾森積差相關（Pearson product-moment correlation）等統計方法進行資料分析。茲將本研究說明如下：
一、描述性統計：透過次數分配、百分比、平均數與標準差，瞭解樣本之人口統計變 項分配情形及消費者對服務品質感受程度、消費者使用滿意度的現況。
二、t 考驗
採用t 檢定考驗個人基本資料之性別、婚姻狀況二項目，對服務品質感受程度、
消費者使用滿意度之各構面上的差異考驗。
三、單因子變異數分析(One-Way ANOVA)：用以比較及檢定人口統計變項(年齡、職 業、教育程度、平均月收入)，與服務品質及使用滿意度之間的差異情形。
四、皮爾森積差相關檢定（Pearson product-moment correlation）主要用來檢測兩個都 是等距或比率變數之間的相關性。本研究以此方法瞭解服務品質認知與使用滿意 度之間的相關性。
五、雪費（Scheffe）事後比較法：於單因子變異數分析有顯著差異時，進一步檢定各 變數組間之差異。
第肆章 研究結果與討論
本研究主要在探討高雄縣寶來溫泉區溫泉旅館服務品質與顧客滿意度情形。本章 分為四節：第一節為消費者人口特徵之分佈統計；第二節為不同背景變項之消費者在 服務品質構面間的差異情形；第三節為不同背景變項之消費者在顧客滿意度上的差異 情形；第四節為服務品質與顧客滿意度的相關情形。
第一節 消費者人口特徵之分佈統計
本研究總計發出問卷 400份，回收 336份，扣除無效問卷 35份，有效問卷共 301 份，有效問卷回收率是75.25%。人口統計特徵分別為：性別、年齡、婚姻狀況、教育 程度、職業、平均月收入等六項。茲分別敘述如下：
（一）性別
由表 4-1的結果發現，本研究中之受試者男性有 142人，佔 47.2﹪，女性有 159 人，佔 52.8﹪。男女人數比率相差 5.6個百分比，並沒有太大差異。依據以往的研究，
各溫泉區男女參與人口，有男性多於女性，也有女性多於男性。呂嘉和（2005）對全 國參與泡溫泉的人口抽樣調查發現，男女所佔比率分別為 49.6﹪與 50.4﹪，相當接 近。本研究依研究結果與相關研究探討認為，性別對泡湯的參與並無明顯差異。
表 4-1消費者性別分配統計表
性別 人數 百分比
男 142 47.2%
女 159 52.8%
總人數 301 100%
（二）年齡
由表 4-2的結果發現，本研究受試者的年齡分佈以 30-39歲共 79人，人數最多，
佔 26.2﹪，其次是 40-49歲共68人，佔22.6﹪。20-29歲共57人，佔18.9﹪、19歲以下 共40人，佔13.3﹪、50-59 歲共31人，佔10.3﹪與60歲以上共26人，佔8.6﹪的人數最 少。寶來溫泉區地處偏遠，30-39歲與 40-49歲二年齡層人數共佔全體受訪者的 48.8
﹪，將近一半，此年齡層的人口大多是有較穩定的經濟能力、有自用車比例較高的族 群。 20-29歲年齡層人口，活動力高，在各年齡層所佔比例也不算少，而 19歲以下 與 50歲、 60歲以上年齡層人數較少。王姿婷（2006）的研究指出，前往寶來溫泉區 的遊客主要是以自用車為交通工具，高達 76.5%，可見是否有自用車，深深影響到寶 來溫泉區泡溫泉的意願。
表 4-2消費者年齡分配統計表
年齡 人數 百分比
19 歲以下 40 13.3%
20~29 歲 57 18.9%
30~39 歲 79 26.2%
40~49 歲 68 22.6%
50~59 歲 31 10.3%
60 歲以上 26 8.6%
總人數 301 100%
（三）婚姻狀況
由表 4-3的結果發現，本研究中受試者的婚姻狀況，已婚的參與者共201人，所 佔的比例達66.8﹪，未婚參與者共100人，所佔的比例為33.2﹪。此研究結果與鮑敦瑗
（2000）：未婚佔49.1%，曾干育（2004）：未婚佔40.4%，呂嘉和（2005）：未婚佔 28.7%等調查相符。這樣的現象可能是因為已婚的人口在休閒時間的分配上比未婚的 受試者要來的充裕，家庭式的旅遊佔大多數。
表 4-3消費者婚姻狀況分配統計表
婚姻狀況 人數 百分比
未婚 100 33.2%
已婚 201 66.8%
總人數 301 100%
（四）教育程度
由表 4-4的結果發現，本研究中受試者的教育程度分佈，以大專學歷最多共 109 人，佔 36.2﹪，其次為高中職程度共 103人，佔 34.2﹪、國中程度共 47人，佔 15.6
﹪、研究所以上程度共 26人，佔 8.6﹪、國小程度共 16人，佔 5.3﹪，人數最少。
此研究結果與鮑敦瑗（2000）：大專佔 62.3%，曾干育（2004）：佔 54.2%，呂嘉和
（2005）：大專佔 52.4%等調查相符。這樣的現象可能是因為教育的普及，高學歷的 人口比例較高，也可能是教育程度較高者較有方法取得泡湯或住宿的資訊（如網路），
也比較重視休閒活動。
表 4-4消費者教育程度分配統計表
教育程度 人數 百分比
國小 16 5.3%
國中 47 15.6%
高中職 103 34.2%
大專 109 36.2%
研究所以上 26 8.6%
總人數 301 100%
（五）職業
由表 4-5的結果發現，本研究中受試者的職業分佈，以從事服務業所佔比例最 高，共 63人，為20.9﹪，其次為軍公教，共 60人，佔 19.9﹪，而職業為農林漁業的 比例最少，共 8人只有 2.7﹪。其中排名第二的軍公教人口數僅差排名第一的服務業 一個百分點，目前寶來溫泉區尚無合法溫泉旅館，公務人員並不能在此地區使用國民
旅遊卡，待合法化後，可能會吸引更多的軍公教人口前往消費。排名第三的學生族群，
活動力強，也擁有很高的消費能力。
表 4-5消費者職業分配統計表
職業 人數 百分比
學生 46 15.3%
軍公教 60 19.9%
工 23 7.6%
商 25 8.3%
農林漁 8 2.7%
自由 38 12.6%
服務 63 20.9%
其他 38 12.6%
總人數 301 100%
（六）平均月收入
由表 4-6的結果發現，本研究中參與者每月平均收入的分佈情況，以平均 30,000 元以下的人數最多，佔 43.9﹪，其次是 30,001-50,000元的人數，佔 30.6﹪，每月平 均收入 100,000元以上的人數最少，佔 5﹪。月平均收入偏低表示學生族群人數也佔 了一定的比例，另一方面也表示，即使收入不是很高的族群也非常重視休閒活動。
表 4-6消費者平均月收入分配統計表
平均月收入 人數 百分比
30,000 以下 132 43.9%
30,001~50,000 92 30.6%
50,001~75,000 52 17.3%
75,001~100,000 10 3.3%
100,000 以上 15 5%
總人數 301 100%
第二節 不同背景變項之消費者在服務品質構 面間的差異情形
本節主要目的在探討不同人口背景變項之消費者對溫泉旅館服務品質的關係，並 將研究結果分析與討論如下：
（一）不同性別之寶來溫泉區溫泉旅館消費者在感受服務品質的差異情形
不同性別受試者在感受服務品質的「溫泉品質」、「服務人員品質」、「設施與 環境品質」、「便利性」與「整體服務品質」之差異情形，從表 4-7可知，其 t值均 未達到顯著差異（p＞.05）。表示寶來溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「溫泉品 質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便利性」與「整體服務品質」等 構面不因性別不同而有所差異。
表 4-7 不同性別消費者在服務品質之差異分析
層面 性別 人數 M SD t 值 p 值 男 142 3.83 0.68
溫泉品質
女 159 3.87 0.63 -0.559 .576 男 142 3.84 0.65
服務人員品質
女 159 3.79 0.57 0.819 .413 男 142 3.85 0.59
設施與環境
女 159 3.91 0.82 -0.786 .433 男 142 3.82 0.65
便利性 女 159 3.78 0.72 0.555 .579 男 142 3.84 0.55
整體服務品質
女 159 3.83 0.53 0.117 .907
*p<.05
（二）不同年齡之溫泉旅館消費者在感受服務品質的差異情形
不同年齡寶來溫泉區溫泉旅館消費者受試者在感受服務品質的之差異情形，從表 4-8可知，不同年齡的寶來溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「溫泉品質」、「服
務人員品質」、「設施與環境品質」、「便利性」與「整體服務品質」等構面不因年
（三）不同婚姻狀況之溫泉旅館消費者在感受服務品質的差異情形
表 4-10 不同教育程度消費者在感受服務品質之差異分析
寶來溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「服務人員品質」（F＝2.107，p＜.05）、
「設施與環境品質」（F＝3.087，p＜.05）、「便利性」（F＝3.627，p＜.05）與「整 體服務品質」（F＝3.082，p＜.05）等構面有差異情形。進一歩以Scheffe法進行事後 比較得知，寶來溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「設施與環境品質」構面，「服 務業」（M＝4.13）的消費者顯著優於「自由業」（M＝3.57）的消費者；在「便利性」
構面，「服務業」（M＝4.07）的消費者顯著優於「自由業」（M＝3.46）的消費者；
在「整體服務品質」構面，「服務業」（M＝4.03）的消費者顯著優於「自由業」（M
＝3.60）的消費者，但在「服務人員品質」並無顯著的差異。表示寶來溫泉區溫泉旅 館消費者服務品質的「設施與環境品質」、「便利性」與「整體服務品質」構面會因 職業不同而有所差異。而在服務品質的「溫泉品質」與「服務人員品質」構面不因職 業不同而有所差異。
服務業的受試者在「設施與環境品質」、「便利性」與「整體服務品質」構面的 感受程度高於自由業的受試者，可能是因為自由業的受試者在本研究中所佔的比例較 服務業的受試者少，樣本數不足所致。
表 4-11 不同職業消費者在服務品質之差異分析
層面 職業 人數 M SD 變異來源 SS df MS F 事後比較 學生 46 3.72 0.53 組間 3.85 7 0.55
軍公教 60 3.84 0.62 組內 124.34 293 0.42 工 23 3.82 0.43 總和 128.19 300
商 25 3.80 0.77 農林漁 8 4.08 0.58 自由 38 3.72 0.77 服務 63 4.03 0.73 溫泉品質
其他 38 3.87 0.58
1.296
（續下頁）
表 4-11 不同職業消費者在服務品質之差異分析（續）
表 4-11 不同職業消費者在服務品質之差異分析（續）
學生 46 3.73 0.56 組間 5.93 7 0.85 軍公教 60 3.87 0.49 組內 80.60 293 0.28 工 23 3.82 0.48 總和 86.53 300
商 25 3.69 0.43
農林漁 8 3.76 0.37 自由 38 3.60 0.59 服務 63 4.03 0.59
整體服務品質
其他 38 3.94 0.45
3.082* 服務>自由
*p<.05
（六）不同平均月收入之溫泉旅館消費者在感受服務品質上的差異情形
不同平均月收入的受試者在感受服務品質的之差異情形，從表 4-12可知，不同 平均月收入的寶來溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「溫泉品質」（F＝2.671，p
＜.05）、「設施與環境品質」（F＝3.918，p＜.05）、與「整體服務品質」（F＝3.259，
p＜.05）等構面有差異情形。進一歩以Scheffe法進行事後比較得知，溫泉旅館消費者 在服務品質的「設施與環境品質」構面，「30,000元以下」（M＝4.03）的消費者顯 著優於「30,001~50,000元」（M＝3.72）的消費者，而在「溫泉品質」與「整體服務 品質」兩構面並未達顯著差異。表示不同平均月收入的受試者在感受服務品質的「設 施與環境品質」構面有顯著差異，但在「溫泉品質」、「服務人員品質」、「便利性」
與「整體服務品質」等構面不因平均月收入不同而有所差異。
平均月收入「30,000元以下」的受試者在「設施與環境品質」構面感受上，較平 均月收入在「30,001~50,000元」高，可能是收入較低的消費者選擇前往價位較低的溫 泉旅館消費，對於旅館的建築、裝潢較不會有太高的期望所致。
表 4-12 不同平均月收入消費者在感受服務品質之差異分析
第三節 不同背景變項之消費者在顧客滿意度 上的差異情形
（一）不同性別之溫泉旅館消費者在顧客滿意度上的差異情形
不同性別受試者在顧客滿意度之差異情形，從表 4-13可知，其 t值均未達到顯著 差異（p＞.05）。表示寶來溫泉區溫泉旅館消費者在顧客滿意度上不因性別不同而有 所差異。
表 4-13 不同性別消費者在顧客滿意度之差異分析
層面 性別 人數 M SD t 值 p 值 男 142 3.82 0.61
顧客滿意度
女 159 3.83 0.61
-0.189 .850
* p<.05
（二）不同年齡之溫泉旅館消費者在顧客滿意度上的差異情形
不同年齡受試者在顧客滿意度之差異情形，從表 4-14可知，其 t值均未達到顯著 差異（p＞.05）。表示寶來溫泉區溫泉旅館消費者在顧客滿意度上不因年齡不同而有 所差異。
表 4-14 不同年齡消費者在顧客滿意度之差異分析
表 4-14 不同年齡消費者在顧客滿意度之差異分析