研究工具

本研究引用呂嘉和（2005）所編製「溫泉業服務品質與顧客滿意度之關聯性研究 問卷」為研究工具。問卷信度分析結果如表 3-1 所示。主要內容分為三部份，第一部 份是「個人基本資料」；第二部份是「服務品質感受程度」；第三部份是「顧客滿意 度」。

表 3-1 研究問卷信度分析表

構面 Cronbach α值

溫泉品質 7786（5 題）

服務人員品質 8670（10 題）

實體與環境品質 8384（5 題）

便利性 6651（3 題）

顧客滿意 8863（6 題）

一、個人基本資料：

依據Kotler（2003）所定義之人口統計變數包括年齡、性別、家庭人數、家庭生 命週期、所得、職業、教育、宗教、種族、國籍等。本研究針對研究對象（溫泉旅館 消費者），以及權衡描述這些消費者所需之必要性及精簡度，挑選性別、年齡、婚姻 狀況、教育程度、職業、每月平均收入等六項變數作為本研究之人口統計變數，藉以 了解溫泉旅館消費者之人口統計特性。

二、服務品質感受程度：

Goetsch and Davis (1994) 認為品質不光指產品的品質，還應包含服務、人員、流 程、及環境等多項內涵。本研究所探討的溫泉旅館服務品質即包括溫泉品質、服務人 員品質、實體設施與環境品質、及便利性。各變數採用李克特（Likert）五點尺度衡 量，以1 代表「非常不同意」、2 代表「不同意」、3 代表「無意見」、4 代表「同 意」、5 代表「非常同意」。

（一）溫泉品質

1.操作性定義：溫泉品質的衡量包括成分、鮮度、純度、溫度等先天條件；

色澤、濁度、濃度等特徵；使用後的感覺；水質過濾殺菌與清洗工作的處 理；以及提供不同溫度與使用方式之水池。

2.測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計五題，問項 為針對溫泉品質之「成分、鮮度、純度」、「溫度處理」、「色澤、濁度、

純度等特徵與使用後的感覺」、「水質過濾殺菌與清洗工作的完善」，詢 問受試者的認知程度。

（二）服務人員品質

1.可靠性

（1）操作性定義：指服務提供者可信賴且能正確地執行所承諾之服務的能 力（Zeithaml and Bitner, 2003）。

（2）測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計二題，

問項為針對溫泉旅館的服務人員能否「正確提供服務內容」、「確實 做到答應去做的事」，詢問受試者的認知程度。

2.確實性

（1）操作性定義：指是員工的知識和禮貌，以及他們激發顧客之信任與信 心的能力（Zeithaml and Bitner, 2003）。

（2）測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計三題，

問項為針對溫泉旅館的服務人員是否「具有豐富的溫泉知識與專業素

養」、「對顧客的服務與詢問在應對上禮貌周到」、及「維護溫泉浴 場的安全、寧靜與泡湯品質能力很強」，詢問受試者的認知程度。

3.回應性

（1）操作性定義：指服務提供者願意幫助顧客並提供迅速服務的程度

（Zeithaml and Bitner, 2003）。

（2）測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計三題，

問項為針對溫泉旅館的服務人員是否「對顧客問題與需求迅速回應」、

「樂意幫助顧客」、及「能立即處理顧客抱怨」，詢問受試者的認知程 度。

4.同理心

（1）操作性定義：指服務提供者關心與給予顧客個別關懷的程度（Zeithaml and Bitner, 2003）。

（2）測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計二題，

問項為針對溫泉旅館的服務人員是否「對顧客做個別關懷與服務」及「很 貼心能了解與因應顧客的個別需求」，詢問受試者的認知程度。

（三）實體設施與環境品質

1.操作性定義：指服務業者的有形物包括實體設施、設備、人員外表等能增 進顧客對所接受的服務績效的認知程度（Zeithaml and Bitner,2003）。溫 泉旅館有別於其他旅館或休閒業的地方就是擁有溫泉浴場，又因泡溫泉是 一種身心的享受，優美的景觀有助於提升泡湯的品質。

2.測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計三題，問項 為針對溫泉旅館的「溫泉設施新穎、造型、空間感」、「附屬設施齊全」、

「設施環境用品的衛生」、「環境景觀優美」，詢問受試者的認知程度。

（四）便利性

1.操作性定義：指溫泉旅館提供充分資訊讓顧客了解其活動、設立交通指標 讓顧客容易接近其場所，以及設置足够停車場以方便顧客停車的程度。

2.測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計三題，問項 為針對溫泉旅館是否「資訊充分、搜尋容易」、「沿途指標很清楚」、「停 車場很方便」，詢問受試者的認知程度。

三、顧客滿意度：

1.操作性定義：本研究依據Oliver（1980）對滿意的定義：「滿意是顧客的實 現反應，它是對一個產品或服務的特性，或是對產品或服務本身，是否能 在消費相關的實現上提供一個愉快水準的判斷」對「溫泉品質」、「服務 人員品質」、「實體設施與環境品質」、「便利性」、及「整體服務品質」

的滿意程度。

2.測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計六題。問項 為針對溫泉品質、服務人員品質、設施品質、環境品質、便利性、整體服 務品質詢問受試者感到滿意的程度。