一、本研究之抽樣調查僅限寶來溫泉區溫泉旅館，故研究結果無法推估其他地區的溫 泉旅館。
二、本研究以問卷的方式進行調查，所得資料的確實性仍取決於受訪者的誠實程度，
此為研究者無法完全掌握的情況。
三、根據溫泉旅館業者以及交通部觀光局統計資料發現，寶來溫泉區之遊客人次以二 月份為最多，為其旅遊旺季。本研究進行問卷調查期間為民國九十六年六月至七 月，屬於夏季。故本研究所呈現之結果僅能代表在此期間之狀況，無法推論在其 他季節之狀況。
第五節 名詞操作性定義
一、溫泉旅館
本研究所指的溫泉旅館為位於寶來溫泉區內，具溫泉資源，能提供滿足顧客 休閒需求的住宿、餐飲、泡湯、健身、娛樂等軟、硬體設施的旅館。
二、服務品質
Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)認為服務品質為消費者接受服務之前，
對服務的期待與預期程度，與接受服務之後，對服務的實際感受間的相互關係。
本研究所指服務品質為參與寶來溫泉區溫泉旅館的消費者對溫泉旅館所提供服 務的實際感受程度。
三、顧客滿意度
本研究根據Kotler（1999）指出顧客滿意度是一種購買者在購前期望下對產 品品質之購後評價的定義而來，顧客會對其消費的服務或產品而有所感受，這些 感受包括溫泉旅館的硬體設備、服務人員態度、溫泉的品質、交通、價格等各方 面，針對其體驗後產生的滿意的程度。
第二章 文獻探討
本章將針對本研究之相關文獻，加以回顧與整理，以建立本研究之架構與假說。
以下依序就第一節：溫泉旅館的定義；第二節：服務品質相關理論；第三節：顧客滿 意度相關理論；第四節：服務品質與顧客滿意度的關係；第五節：溫泉旅館相關研究 等五個部分來進行相關文獻探討。
第一節 溫泉旅館的定義
台灣溫泉旅館的發展可說是從北投溫泉開始，北投溫泉的開發始於日據時代，
1896年3月，台灣第一家溫泉旅館「天狗庵」，創立於北投溪畔，成為北投溫泉旅館 的濫觴，開啟了北投溫泉文化的發展（洪德仁，1997）。目前在台灣地區的旅館相關 政策法律上並未明文定義何謂溫泉旅館，因此本節擬以旅館的分類來探討溫泉旅館的 定義。
一、旅館的分類
發展觀光條例將旅館分類可區分為觀光旅館業、旅館業及民宿。觀光旅館又分為 國際觀光旅館及一般觀光旅館。（全國法規資料庫，2006）
旅館會因所在地點或經營性質等不同，而有不同分類。依照地點的不同可分為都 會區觀光國際旅館、都市旅館、鄉村旅館、機場旅館、海洋旅館；依經營性質可區分 開會用旅館、商業性旅館、渡假性旅館、觀光旅館（何西哲，1984）。
潘朝達（1979）、徐享宏（1984）依旅館經營性質為區隔標準，認為為休閒渡假 旅客提供住宿的旅館，一般位在交通方便的遊憩區，並配合旅客興趣提供渡假休閒的 基本設施，此類型旅館之經營多受到季節影響。
鈴木忠義（1990）將旅館依其所在地區分類為「都市旅館」(city hotel)與「休閒 地旅館」(resort hotel)，休閒旅館通常設立在風景優美的地區，可能靠近海濱湖畔、山 岳、溫泉、海島或森林等地區。
詹益政(1992)認為國內休閒渡假中心的設置始於早期風景區內的一般旅館，國內休 閒渡假中心一般依住宿設施、遊憩設施、休閒活動或經濟性質的不同，區分為渡假俱 樂部、渡假旅館、渡假村、渡假山莊四種類型。其中渡假旅館亦可稱為休閒旅館，較 一般旅館偏重遊憩設施或休閒活動的提供。其中可依其區位或特色分為山岳旅館、湖 濱旅館、海濱旅館及溫泉旅館。
詹森（1992）也將休閒渡假旅館界定在與周圍自然資源如海濱、溫泉、山岳等搭 配的休閒據點，比一般旅館偏重遊憩設施或休閒活動的提供，且休閒渡假旅館就是旅 客的目的地，並依區位或特色細分為山岳旅館、湖畔旅館、海濱旅館及溫泉旅館。因 此，本研究將針對休閒渡假旅館中的溫泉旅館做探討。
黃應豪（1995）認為休閒旅館大多位於交通便捷之處，山間、鄉間或海邊等風景 名勝區，為一結合住宿、餐飲、遊樂園及各項遊憩設施，並以經營對象為區隔標準，
認為其對象以追求健康休養與育樂為目的的渡假旅客為主，並配合風景區的休閒型 態，提供各項活動。
姚德雄（1997）依地理位置區隔，將休閒性的渡假旅館再詳細劃分為以溫泉為訴 求的溫泉休閒渡假旅館、以海濱沙灘為訴求的海濱休閒旅館、無自然環境資源而利用 人文環境或創造原創性資源的賭場遊樂休閒旅館。
王昭正（2000）依旅館特色和顧客特點，將旅館劃分為四種類型：商業性旅館、
渡假性旅館、汽車旅館、長住型旅館，其中渡假性旅館一般都遠離繁華的大都市，座 落於海濱、山林、溫泉、名勝專地，為客人提供娛樂和渡假的地方，所以有各種娛樂 體育設施與設備，例如划船、釣魚、潛水、高爾夫球等活動，所以渡假型之飯店須從 活動設施之質與活動項目之量為考慮重點。
曾干育（2004）將相關文獻彙整，將旅館分類如下圖2-1所示：
圖2-1 旅館分類
資料來源：溫泉旅館遊客利益區隔之研究－以苗栗泰安地區為例（頁10），曾干育，
2004，朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文，台中縣。
二、溫泉旅館的定義
宋欣雅（2004）認為溫泉旅館是可提供旅客泡湯、住宿、餐飲、健身、社交、娛 樂等活動的場所。
曾干育（2004）將溫泉旅館定義為位在溫泉資源區域範圍內，提供溫泉設施與其 他一般的休閒渡假旅館服務」，其特色為結合旅館週邊環境的資源作整體性的利用，
提供顧客休閒娛樂之用。
旅館業
觀光旅館
一般旅館 休閒渡假中心
一般觀光旅館
寄宿所 普通旅館 國際觀光旅館
招待所
包租宿舍
民宿 賓館
汽車旅館
李文姬（2004）將溫泉旅館定義為「能提供滿足顧客休閒與住宿需求的軟、硬體 設施，且服務項目多元化，包括住宿、餐飲、溫泉、健身、娛樂等，是屬於綜合性的 服務產業，並結合週邊環境的溫泉資源作整體性的利用為主要特色。」
呂嘉和（2005）稱溫泉旅館為除具備休閒旅館的住宿客房、餐飲、健身房、美容 按摩室、會議室、與其他休閒設施之外，最大特色是擁有溫泉浴場。依建築的差異分 為小木屋式溫泉渡假村和樓房式的溫泉旅館兩種。北投、礁溪、谷關、廬山、關子嶺、
寶來、不老、四重溪、知本等地是主要分佈地區。
綜上所述，台灣地區之旅館可分為觀光旅館與一般旅館，而觀光旅館又分為國際 觀光旅館及一般觀光旅館，國內溫泉地區之國際級觀光旅館較少，而多以一般旅館登 記，本研究即以此一般旅館中，具溫泉資源，且設有運用溫泉之相關設施，提供滿足 顧客休閒需求的住宿、餐飲、溫泉、健身、娛樂等軟、硬體設施的溫泉旅館為研究之 對象。
第二節 服務品質相關理論
一、服務品質的定義
服務品質是一個抽象的名詞，其內容也比實體品質來得複雜些，它不能像工業產 品一樣，事後再進行控制，並且抽樣、檢查及管理等一切行為都由消費者親自執行，
因此服務品質的定義也引起許多學者不同的看法：
Gronross（1984）認為服務品質是由消費者事前期望的服務，與接受服務後的知 覺，兩者之間相互比較而得。換句話說，兩者之間的差異可獲得總體認知的品質，如 果服務後的知覺品質大於事前所期望的品質，那麼總體認知品質就是好的，反之就是 不好的。
Parasuraman，Zeithaml，Berry（1985）將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧 客接觸服務後實際知覺到服務間之差距，即服務品質＝期望的服務－認知的服務。如 果認知的服務水準大於期望的服務水準，表示服務品質高；相反的如果認知的服務水 準小於期望的服務水準，表示服務品質低。同年，Parasuraman、Zeithaml、Berry（1985）
三位學者更提出服務和商品的最大不同在於服務具有無形性、易逝性、異質性、及不 可分割性四項特性，因此服務品質相較於產品品質更具有主觀的成份，使得服務品質 較產品品質更難以確切地評估。
Lewis & Vincent（1990）將服務品質定義為符合消費者需求的程度；Bitner（1992）
則認為服務品質是消費者於消費後是否再次購買服務的整體態度；Cronin & Taylor (1992)認為服務品質是由服務執行的績效來做衡量，不必與期待的服務水準做比較，
消費者認知的服務品質即可衡量品質的高低。
Wakefield（2001）定義服務品質為期望和認知接受服務兩者之差距，而服務品質 亦分為有形服務和無形服務。有形服務不僅包括實體輸出的服務，更包括實體設施、
設備和人員的儀表，而無形的服務指服務表現，包括信任、回應、保證、和同理心。
Garvin(1984)認為服務品質是一種主觀的知覺品質，由消費者之主觀意識來認定，並 非客觀的評估。
富山芳雄（1991）提到顧客於消費前對服務抱持期望的程度可能受到廣告宣傳、
推銷說詞、口耳相傳與過去的實際體驗的影響，如圖2-2：
圖2-2 消費者事前期望的形成
資料來源：服務業的經營革新（頁30），富山芳雄，1991，黃已城譯，台北市：台華 工商。
蘇雲華（1996） 將影響消費者對服務品質評價的因素分為以下三類：
(一)由消費者掌握的：消費者的認知及印象，消費者本身的所得、偏好、教育程度、
社會地位等人口統計變數。
(二)由服務提供者所掌握的：服務提供者傳遞服務的能力、安全性、可靠性、禮貌程 度、了解顧客程度與反應能力等皆屬之。
(三)由服務提供者與消費者共同掌握的：服務提供者與消費者雙方之間的互動、溝通 等因素。
楊錦洲（1996）指出服務品質是指服務的公司、個人或機構，能夠配合消費者的
楊錦洲（1996）指出服務品質是指服務的公司、個人或機構，能夠配合消費者的