服務品質在服務業當中扮演著非常重要的角色，也是基於服務業是以 提供服務為主，同時，也是因為服務品質難以量化與標準化之故。對於服務 品質的定義與看法中，Sasser, Olsen and Wyckoff(1978)認為服務品質應為服 務提供的過程中，所給顧客感知到的外在與隱含的利益水準，並且進一步區 分將此種感受到的服務水準分為期望服務水準與知覺服務水準。Churchill and Suprenant (1982)則從服務接受的時點角度，將服務品質之定義為顧客事 後對於所接受到服務水準之認知與事前對服務水準所抱持的期望之落差，也 就是服務品質之好壞取決定實際的服務與原來期望之差異。Gronroos(1983) 則將服務品質根據其實際所傳送之服務內容的品質水準及服務的傳遞方式 分為技術品質與功能品質。對於服務品質與滿意度的關係，Oliver(1981)則 認為服務品質與滿意水準是不同的，服務品質是顧客對於事物較具延續性的 評價。
在 Sasser, Olsen and Wyckoff(1978)對服務品質的界定中，將期望服務水 準與知覺服務水準認為是組成服務品質的要項，而 Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)更進一步的分解，認為知覺服務品質是顧客期望與實際服務 表現比較的結果，服務品質的最終評價不單只是依據服務的結果，服務傳送 之過程也是重要的一環。Parasuraman et al. (1985) 以實証結果，導出十個服 務品質構面及 97 個衡量項目，來建構服務品質觀念性之理論架構。PZB
（1985）繼續將此架構進行實證分析，精簡之後，提出知名的評估服務品質 之 SERVQUAL 量表。此量表包含五個構面及 22 個衡量項目，以「服務期 望」與「實際服務績效」指標計算服務品質分數。
PZB（1985）提出之服務品質五大構面內涵為：
(1) 可靠性（reliability）：可靠地及準確地提供所允諾服務的能力。公司 能讓顧客相信其有能力能夠正確而準時的執行，並完成所承諾之服 務，而且不論是服務本身或提供的過程都能讓顧客信賴與滿意。
(2) 反應性（responsiveness）：服務人員協助顧客與提供及時服務的能
力。公司及其員工均有強烈的意願來為顧客提供良好而快速的服 務，並且很負責的來協助顧客妥善的解決顧客的問題，對於顧客的 需求或接觸，能夠迅速的回應，且提供滿意的服務。
(3) 保證性（assurance）：服務人員的專業知識、禮貌及贏得顧客信任的 能力。服務人員具有良好之專業能力與知識，且有純熟之技術，而 且態度誠懇，有禮貌，能讓顧客安心及信任，相信他們有能力、有 誠意提供滿意的服務。
(4) 同理心（empathy）：服務人員對顧客的關係與個別照料。提供服務 的機構很容易接觸，服務人員很親切，容易親近，且很誠懇的關心，
用心的對待顧客，能讓顧客受到很大的關心與尊重，所以服務人員 能耐心顧客的需求與說明，態度誠懇的跟顧客溝通，因而能理解顧 客的需求，進而提供滿意的服務給顧客。因此，「同理心」就是「將 心比心」的為顧客服務。
(5) 有形性（tangibility）：指場地、實體設備及服務人員的外表呈現。所 有看得到的實體部分，包括建築、硬體設施與佈置、相關設備、服 務人員之儀容、以及文宣資料等等。
PZB（1985）提出的服務品質模型，是基於對服務的期望值與實際值 的差異而產生，也因為有所比較，而產生諸多服務發生與傳遞過程中可能產 生的缺口，也就是服務品質缺口，要提升服務品質則必須縮小服務預期與實 際感受間所產生的差異。Parasuraman et al. (1988)以銀行、信用卡、產品維 修與電信業實證，將原先所建構的 10 個構面 97 項問題，縮減為 5 個構面 22 項問題，稱之為 SERVQUAL 量表，是目前廣泛運用在評估服務品質量 表。SERVQUAL 服務品質量表的評量構面及組成項目(Expectation)如下表 2-2 所示。
此量表為第一個有系統發展出來的服務品質量表，提供產官學研作為增
補及改良服務品質時，優先衡量工具的重要基礎。PZB 認為消費者判斷回 應性、確實性、同理心、及有形性等構面是在傳送服務的過程中，因此稱此 四構面為程序構面(process dimensions)，然後再經由可靠性構面來判定服務 品質，故稱可靠性構面為結果構面(outcome dimension)。可靠性構面要能符 合甚或超越消費者之期望十分不易，不過，程序構面之回應性、確實性、同 理心等構面欲超過消費者之期望則實務上容易作得到。
由量表的期望與認知組成來看，第一部分呈現顧客對某一服務業的期望
（expectation），第二部分則為顧客對該服務業的認知（perception）。每一部 分均用 22 個問項的分析服務品質的五個構面。藉由計算顧客對每一對期望 和認知的評分差異得到服務品質的一個分數，這個分數代表服務品質中的缺 口；計算管理階層所認知的顧客期待與顧客的真正期待之評分差異，亦可得 到服務品質的一個分數與缺口。
表 2-2 SERVQUAL 服務品質量表衡量項目(Expectation)
資料來源：Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988.
構 面 內容
1 有形性
E1.它們應該有較新的設備。
E2.它們的實際設備應該在視覺上很吸引人。
E3.它們的員工應該穿著適當而且整潔。
E4.它們實際設施的外觀應該與所提供的服務型態相搭配
2 可靠性
E5.當它們答應在某一時間完成某些事時，它們應該會做 到。
E6.當顧客有問題時，它們應該能體會並重新保證。
E7 它們應該是可依賴的。
E8.它們應該在承諾時立即提供服務。
E9.它們應該正確地保存紀錄。
3 回應性
E10.它們不應該被期望告訴顧客正確的服務時間。
E11.顧客期望立即的服務是不切實際的。
E12.它們的員工並不經常一定願意幫助顧客。
E13.如果它們太忙而無法立即回應顧客的要求是沒有關係 的。
4 確實性
E14.顧客應該能夠信任它們的員工。
E15.顧客應該在與它們的員工交易時覺得安全。
E16.它們的員工應該是有禮貌的。
E17.它們的員工應該得到公司充分的支援，以便將工作做 好。
5 同理心
E18.它們應給予顧客個別性的留意。
E19.它們的員工不可能被期望給顧客個人的留意。
E20.期望員工知道顧客的需要是不切實際的。
E21.期望它們將顧客的最佳利益放在心上是不切實際的。
E22.它們不應該被期望以顧客的便利性來決定營業時間。
表 2-3 服務品質 SERVQUAL 量表評量構面與項目明細表 (Perception)
資料來源：Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988.
服務品質應從過程品質（指的是顧客在服務過程中的感受評估）與結果
動關係）。
Brady and Cronin(2001)認為服務品質的整體認知，是基於消費者對服務 接觸三構面之評價，此三個接觸點包括：（1）消費者與服務人員接觸（如功 能品質）（2）服務環境及設施（3）產出結果（如技術品質）。從接觸點來看，
將服務品質的主要構面為：產出品質（outcome）、互動品質（interaction）
及環境品質（environment），其中互動品質是由態度 （attitude）、行為
（behavior）及專業（expertise）所構成，環境品質由周圍情況（ambient conditions）、設計（design）及社會因素（social factors）所構成，產出品質 由等候時間（waiting time）、有形物（tangibles） 及重要性（valence）所構 成。
Haywood-Farmer（1988）以服務品質之構成要素的觀點探討服務 3P－
實體流程（physical process）、人員行為（people's behavior）、專業判斷
（professional judgment），3P 為構成服務品質的要素。服務品質的有關問 題，都是 3P 交互作用的結果。此三構面的組合決定於（一）組織勞力密集 的程度（二）服務流程顧客化的程度（三）顧客與服務過程互動的程度。組 織特性若有不同，此三狀況的均衡構面也會改變。
Bitner(1990, 1992)將服務品質界定為消費者於消費之後是否願意再次 消費的整體態度。因此，在此定義之下，服務品質可以說是有五個重要組成 服務的因子，組織、人員、過程、設備與商品：
(1) 組織：指公司所提供的服務範圍
(2) 人員：指服務人員的外表儀容、服務態度及應對
(3) 過程：指對顧客的親切接待、服務的速度以及服務能符合顧客之需 要
(4) 設備：指提供服務所搭配的相關設施
自然科學博物館為例，博物館學季刊 17（3），2003。
根據以上相關服務品質的構面與衡量問項的文獻探討，將可作為本研 究發展問卷之基礎。