本研究在蒐集問卷結果之後，將問卷解碼之後進行問卷的量化數據統 計分析料分析，以 SPSS10.0 統計套裝軟體為主要分析數據的統計工具。依 據研究架構所設定的五個假設，以統計軟體進行檢定分析。
一、 信度檢定
（一）信度
由於對於金門國家公園之得月樓與金水國小之問卷調查問項係為修正 PZB 之問項而來，未必適用所有的服務業，因此，問項內容必須經由刪減 的過程，而此刪減過程將經由信度檢定來進行。
信度檢定是用來評估測量工具的可靠性，評估方式為利用 Cronbach’s α 值來衡量回收問卷中各問項衡量變數的內部一致性，即用來確定本研究工 具，即問卷衡量服務品質或服務行銷之量表的可信程度。Cronbach’s α 值為 信度係數，主要是用來衡量構面變數之多重問項是否具有一致性。信度係數 越高，則表示內部一致性越高，則問卷問項所能衡量的構面則越具有可信 度，Nunnally （1978）對於可信度的認定有一套標準，當 Cronbach’s Alpha 大於 0.7 者為高信度，介於 0.7~0.35 之間為可接受信度，若低於 0.35 者，
則不具有信度，Cuieford(1965）則更細微的區分 α 係數大小所代表不同可 信程度的意義，見表 3-4。
項目刪減原則為以內部一致性為標準，而當題目刪減後，其Cronbach’s α 係數大於總係數則除去題目。不同的問項用來衡量同一構面，經由比較，
有些問項可能也會因為衡量的向度類似而可進行刪減。因此，個別題目之 Cronbach’s α 值可反應題目的鑑別度，可區分不同遊客的反應程度，同時，
在考量到遊客可以做答的時間限定於 5-10 分鐘內完成，且問卷之完成度是 高的，因此，也將挑選具有高鑑別度的題目，而剔除區別性不高的題項，以 簡化問卷完成的時間，最後，經由問卷前測之後所得之問卷問項將用來作為 最終進行問卷調查之內容。
問卷前測的份數估計將進行 50 份的前測數量，以此 50 份作為基礎進行 問項內容的信度檢定，以Cronbach’s α≧0.7 之高信度進行問項的刪減。
表 3- 4 α 係數大小所代表之可信程度
α 係數大小
可信程度α
0.3 不可信0.30<α
0.40 初步的研究，勉強可信 0.40<α
0.50 稍微可信0.50<α
0.70 可信(最常見的範圍) 0.70<α
0.90 很可信(次常見的範圍)0.90<α 十分可信
資料來源：Cuieford（1965）
本研究將以前測的問卷結果進行信度分析之後，再行調整問卷問項之內 容。
（二）內容效度
問項效度指測量工具能構正確衡量研究者所要測量構面的程度，做法是 以研究者專業背景知識來主觀判斷研究中所選擇的衡量尺度是否能正確衡 量研究所要衡量的內涵(Carmines & Zeller, 1991, p.20)。為了要提高內容效 度，可以從以下幾個方法來進行：
1.仔細的從文獻中找尋合適且相關的衡量項目及尺度。
2.對於最初決定的衡量項目可請專家判斷是否適當。
3.對和母體類似的樣本實施前測。
4.依前測結果，加以修正。
若問卷量表的效度愈高，則表示測量的結果愈能顯現所欲測量的真正特 徵（邱皓政，2000）。內容效度是評估測量工具(量表)準確性的標準，以測 量工具所涵蓋主題的適切度。由於本研究所設計之問卷各構面與變數之衡量 題項均參考過去相關文獻而來，除了請教指導教授的判斷之外，也進行樣本 的前測，並予以修正，並做內容上的適度調整，且經前測的分析，因此，本 研究問卷具有一定程度之內容效度。
二、 敘述性統計分析
問卷回收後，以敘述性統計分析旅客基本資料，亦即人口統計變數，此 外，也將以敘述統計分析進行旅客特性之問項，以了解回覆問卷的遊客基本 屬性，樣本的基本資料敘述可了解遊客的基本資料，根據過去研究的經驗，
也可能會對服務品質與服務行銷的滿意度觀念會有所不同，尤其，旅遊為重 要的旅遊經驗，過去的經驗對於本次旅遊活動的滿意度有必然關係，因此，
本研究之敘述統計分析也可用來作為未來遊客屬性與服務品質與服務行銷 滿意度交叉分析時的依據。
三、 次數分配（Frequency Distribution）分析與變異數分析
次數分配應用在了解旅客的人口統計變數與旅遊特性方面，是為基本的 樣本描述之基礎。之後亦可延伸進行交叉分析，包括不同遊客屬性對於服務 品質的滿意度是否有所差異，不同遊客屬性對於服務行銷的需求與滿意度是 否有所不同，經由敘述性統計分析可得到遊客背景與滿意度的重要資訊，也 可作為提供管理者未來進行管理改善意見的參考。利用次數分析可得知金門 國家公園之金水國小與得月樓展示館是否有符合參觀旅客之期待，所提供的 各種服務內涵是否為遊客所需等。
四、 t 檢定
以 T 檢定，進行遊客對服務品質滿意度與服務行銷之是否有明顯差異 之檢定，也可以得知對於服務品質與服務行銷之滿意度，推論服務品質是否 正向與滿意度有關，而又服務品質構面中又是哪些與滿意度最為有關，是正 向關係或是負向關係。同樣的，服務行銷構面中何者對滿意度的影響最大，
目前遊客對服務行銷中最滿意的部分為何，均可藉由顯著性檢定進行探討。
此外，本研究所發現的顯著結果，可以具體作為展示館未來改善服務品 質與服務行銷之參考，尤其各構面的顯著結果也代表著重要的管理意涵，也 是本研究所呈現的重要價值之處。
五、 相關分析
為了探究服務品質與服務行銷之關係，本研究以服務品質與服務行銷進 行相關性分析，以確認服務品質與服務行銷構面之間的關係是否具有顯著相 關。根據當相關性達到顯著水準時，則表示服務品質構面與服務行銷構面具 有關係，也可作為了解在金門國家公園得月樓與金水國小的展示館中，服務 行銷策略的推展是否對服務品質提升有關，而何種行銷策略能有助提供服務 品質，也可從相關分析中，藉由分析顯著性來進一步進行探討。