第三章 研究方法
第二節 服務定義(D EFINE )
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第二節 服務定義(Define)
甲、Build Empathy Map
i. 遠距健康照護中心的使用者
76 歲女性，已經使用遠距服務 3~4 年，病史為心律不整，有多次 昏倒紀錄。底下依據訪談的內容整理出同理心地圖(圖 3-4) 。 由同理心地圖，可以發覺衝突問題是"目前平均每人一天只進行一 次量測"但卻認為"透過遠距照護，只要血壓高於 140，低於 100，
中心會馬上打電話來確認身體狀態，並詢問是否睡眠狀態等問題，
給予一些基本的護理指導"。探討其問題: 遠距照護服務雖然可以 依據使用者的異常狀態,立即給予關心及進行建議，但目前設備為 固定式，無法隨身攜帶，所以使用者目前每天平均只有量測一次，
數據量低。如果可以透過穿戴裝置進行全天候的監測，將會得到 更完整的數據來提供使用者更佳的建議及照護。
圖 3-4：遠距健康照護中心的使用者的 Empath Map
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ii.
Normal User (36 歲)
36 歲男性，已婚，有兩個小孩。父親為前教學醫院教授(74 歲)，
由於長年患有糖尿病，目前右腳已經截肢導致行動不便，且因長 年罹患糖尿病，每周需要進行洗腎，同時患有高血壓。家中還有 一個哥哥，一個姊姊，哥哥結婚後搬出去住，沒有與爸媽同住，
姐姐也已經結婚並沒有與爸媽同住，目前只有受訪者與爸媽同住。
根據訪談的內容，我們整理出同理心地圖如下(圖 3-5)，我們可以 觀察到衝突點為雖然告知”銀髮族照顧銀髮族很辛苦”，但實際上 還是”媽媽照顧爸爸”，其原因是雙薪家庭，家裡沒有年輕人可以 協助照顧銀髮族，所以被迫需倚靠銀髮族自行互相照顧。 加上父 親希望能住在家裡，而母親不喜歡家裡多一個外籍看護居住，因 此產生目前現象。
圖 3-5：Normal User (36 歲)的 Empath Map
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iii.
Extreme User (62 歲)
女性，62 歲，夫家娘家都是單傳，育有一兒一女。早年婆婆因跌 倒意外過世，六年前公公中風，五年前父親老年痴呆症發作，四 年前母親癌症過世，兩年前先生癌症過世，目前與未婚的兒子同 住，女兒已經結婚沒有同住. 公公及父親兩位銀髮族目前都在桃園 的長照中心，但有額外請一個外籍看護在長照中心就近照護。
根據訪談紀錄，我們可以整理成下列同理心地圖(圖 3-6)，我們觀 察到下列的衝突點，雖然說”家裡沒有人，所以需要送到長照中心”，
但作法上”把銀髮族放到長照中心，並請外籍看護照顧”。探究其 原因，雖然銀髮族希望能住在家裡，但家中只剩一個大人，無力 照顧銀髮族，所以只能將兩位銀髮族送至長照中心。由於長照中 心是一人看護多人，無法提供貼身需求，擔心銀髮族沒有受到好 的照顧，所以額外聘雇外籍看護進行貼身照顧。
圖 3-6：Extreme User (62 歲)的 Empath Map
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iv. 遠距健康照護中心主任
男性，受訪者為遠距健康照護中心主任。我們根據訪談紀錄，整 理出下列同理心地圖(圖 3-7) 。
由同理心地圖，我們可以觀察到兩個衝突點，首先主任有提到”保 險業者透過健康照顧來進行節流”但同時也認為”保險業者希望壽 險可以轉為老人照護險(錢不需要留給子孫，自己用)”。我們的想 法是如果轉為照護險，不是代表保險需要提前支付？ 還是因為可 以分段支付，來降低保險業者的財務壓力？ 還是保險業者想自行 經營服務，所以可以降低實際支付成本？ 遠距健康照護扮演的腳 色為何？ 是健康監控還是健康促進？ 保險業者是否希望透過遠 距健康照護來降低其風險或者說風險控制？
另一個我們觀察到的衝突點是主任提到”心臟監測台灣醫生無法 認同”，卻同時也提到”由於設備無法 Cost Down，所以服務無法 Cost Down”。其可能的原因是以醫師的角度，因為需要負起醫療 責任，所以希望設備越準確，來降低誤判的可能性。但設備愈準 確，代表成本越高，使用者所需支付的費用就越高，願意採用服 務的意願就越低，如何解決這個問題將是一個重要的課題。
圖 3-7：遠距健康照護中心主任的 Empath Map
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v.
遠距健康照護中心服務組組長女性，為遠距健康照護一線服務人員主管，本身為資深護理師。
我們根據訪談內容，整理出下列同理心地圖(圖 3-8) 。
我們觀察到下列的衝突點， 組長有提到”使用者會忘記如何操作，
光一個按鍵都會忘記，所以甚至要貼上 1、2、3 想辦法讓老人家 會用”但卻同時希望能採用”用 3G 的版本，只要安裝 SIM 卡，寄 給她，就不需要拉網路線及設定，一個月需要多 NT150 的網路費 用，但商務人士就可以使用，服務就可以不限於台灣”。其實核心 的想法是相同的，因為使用者身體機能退化、學習能力退化，需 要簡化所有的設計及步驟，才能讓使用者方便使用。
圖 3-8：遠距健康照護中心服務組組長的 Empath Map
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工都有發一個 MiniBond，但因為沒有在使用”Minibond 每個月都 需要支付這 NT50，但沒有在用，一直被太太罵”，卻同時也提到‧ 國
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圖 3-9：中興保全的 Empath Map
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vii.
新光人壽保險我們拜訪的是新光人壽保險商品經理，已經進入新光人壽十四年，
負責保險商品設計。我們依據訪談內容整理出下列的同理心地圖 (圖 3-10) 。
我們觀察到幾個衝突點，經理提到”老年化是不可逆的趨勢”但又 同時提到”保險主要銷售對象為 30~50 歲的族群”，代表未來保險 的目標市場將可能由目前的青壯年轉為銀髮族。另外有提到因為 目前保險法的限制，所以”保險法只能提供現金給付”，但同時提 其”服務給付不容易預估”，這個引發長期照顧法的討論，長照法 是採用服務給付的方式，因法律規定只能採用現金給付，但服務 品質及內容如何控制，將會是個挑戰，能在固定費用下，最低成 本提供最高品質將是致勝關鍵。
訪問過程中有詢問是否可能透過遠距健康資訊來進行保險費用折 扣，但以經理的觀點來看，台灣因保險同業競爭過於激烈，所以 毛利非常低，誘因不是很大。
圖 3-10：新光人壽保險的 Empath Map
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乙、Identify insights i. Reframing
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231,559 人，而實際執業人數有 137,026 人，只占領‧
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壹、銀髮族 / 嬰兒。
貳、自主 / 依賴。
參、家人 / 陌生人， 不認識的人。
肆、安心 / 擔憂。
E. Similarity (相似)
壹、一個生病的寶寶，如何讓父母可以安心地去工作。
貳、一個重要資產，如何可以放在家中，而全家可以出 遠門並感到安心。
表 3-2：視角清單
No 視角(Perspective) insight implications
1 盟軍 目標相同，可以互相支援
2 運動教練 協助設定課程， 激勵達成
3 保全 有任何緊急狀態，可以立即處理
4 住在附近的親戚或者老鄰居 可以信任， 協助
5 醫生 治療
6 護理師 照護
7 嬰兒 需要人照顧， 關心
資料來源：本研究整理
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ii. Insight combination
Insight 的產生方式是透過 I Saw + I Know，並以新的視角來看 待問題解決問題。因此我們分別透過六個視角來產生 Insight.共 產生六個 insight，分別整理於表 3-3 到表 3-9:
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iii. Synthesize insights
根 據 上 面 的 發 想 流 程 ， 我 們 產 生 許 多 針 對 我 們 研 究 問 題 的 insights，但為了找到最重要 insights， 我們需要把相關的 insights 進行合併彙整，並透過 Framework 來進行分類，用以確 認出最重要的 Insights。
首先由表 3-3 到表 3-9 所找到的 insights 中萃取出關鍵字，並利
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Synthesize 的結果，我們選定信任及安心為本研究最重要的 insights。表 3-10：Synthesize insights
關鍵字 實體 抽象
丙、Concept mapping
Concept Mapping 是將整個系統繪製出，以利視覺化整個系統運作方式。
圖 3-11 是本系統的 Concept mapping，透過 Concept Mapping 我們可 以觀察到本研究的問題主體雖然是銀髮族，但雙薪家庭有最大的問題，
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圖 3-11：Concept Mapping
丁、Identify Needs
由 Concept Mapping，我們將問題的主體由＂銀髮族＂轉移到＂雙薪家 庭＂，同時根據 insight 的分析，我們認為最為重要的是＂信任＂及＂
安心＂，所以本研究認為雙薪家庭需要一個可以信任的在地醫療照顧 服務來協助他們的銀髮族對抗慢性病。
戊、POV
根據上面的程序，我們最終得到本研究的 POV(Point of View):
“一個沒有與罹患慢性病銀髮族同住的雙薪家庭，需要一個類似老鄰 居般可以信任的在地醫療照顧服務來協助銀髮族對抗慢性病，因為他 們需要能安心的工作及照顧小孩＂