第二章 文獻探討
第五節 系統思維與設計思維研究方法
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第五節 系統思維與設計思維研究方法
本 論 文 同 時 採 用 系 統 思 維 (System Thinking) 和 設 計 思 維 (Design Thinking)兩種方式合併進行研究(Soe-Tsyr Yuan，2014)，由宏觀的系統思維 尋找切入點，然後透過設計思維找到核心價值主張並將可行的方案展開，
建構形成服務系統雛形，最終再透過整體系統觀點來反覆檢視。
核心骨架採用英國設計學會的雙鑽石架構(The Double Diamond)，將整 個設計流程分為四個階段: (1) 發現(Discover) (2) 定義(Define) (3) 建立 (Develop) (4) 產出(Deliver)，因此也稱為 4D 流程。
圖 2-5：雙鑽石架構 (4D 流程) 資料來源：英國設計學會 底下將分別講述各階段的流程及工具
1. Discover opportunities
甲、Identify service design problem
需要先確認我們希望解決的問題是甚麼？ 哪個問題你感到興趣，
希望能解決？
乙、Decide the scope of value propositions toward service innovation 透過系統的觀點來確認問題的範疇有多大？ 我們使用 Variety of Value Propositions 這個 3D 工具(圖 2-6)來進行思考定位。
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圖 2-6：Variety of Value Propositions
資料來源：Kwan & Yuan 2011
丙、Identify people to talk with
透過確認價值主張範疇，可以了解有哪些可能的利害關係人需要 進行實際訪談。 這邊需要特別注意所謂的 Normal users 及 Extreme users 概念，現存主流市場往往已經被現存方案及服務系統滿足，
我們需特別關注所謂的 Extreme users(圖 2-7)，特別是隨著趨勢發 展可能成為主流的 Extreme user，如何針對這些使用者的需求進行 深入理解並加以滿足，等 Extreme users 變成主流市場，其商業模 式就有機會翻轉成為市場主流，這就是”先做唯一，再做第一”的 核心概念。
圖 2-7：Normal users & Extreme users 資料來源：IDEO 2010
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丁、Choose research tools
確認要採用哪種研究工具，研究的工具很多，包括利害關係人地 圖(Stakeholder Maps)、服務探索之旅(Service Safaris) 、影子計畫 (Shadowing) 、顧客旅程地圖(Customer Journey Maps) 、情境訪談 (Contextual Interviews) 、五個為什麼(The Five Whys) 、文化探索 (Cultural Probes) 、行動人種誌(Mobile Ethnography) 、日常生活 中的一天(A Day In The Life)等(池熙璿(譯)，2013)。 使用適當的 工具進行問題的探詢，將有助於問題的瞭解。
2. Define Point of View (POV)
甲、Build Empathy Map同理心地圖(圖 2-8)是一個非常好用的工具，當我們與利害關係人 完成訪談後，可以依據訪談內容及觀察，針對利害關係人建立一 張同理心地圖，將有利於挖掘出深層的問題。同理心地圖的結構 分為四個區段:
i.
SAY: What are some quotes and defining words your user said？
ii.
DO: What actions and behaviors did you notice？
iii.
THINK: What might your subject be thinking？ What does this
tell you about his or her beliefs？iv.
FEEL: What emotions might your subject be feeling？
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圖 2-8：同理心地圖(Empathy Map) 資料來源：dschool.stanford.edu
乙、Identify insights
由同理心地圖出發，觀察有哪些衝突點(Contradictions)，這些衝突 點包括利害關係人本身 SAY / DO / THINK / FEEL 的衝突及不同 利害關係人的衝突，可由這些衝突點來引發我們的發展契機。
將這些衝突點的問題列出，並進行所謂的 abduction sense making process，嘗試使用全新的觀點來看待這個設計問題。流程包括:
i.
Reframing (Insights)
Reframing 是希望採用全新的視角(Perspective)來看待問題，
一 般 人 類 聯 想 的 方 式 不 外 乎 下 列 五 種 方 法 : (1) context association (上下文聯想) (2) analogy association (類比聯想) (3) contiguity association (接近聯想) (4) contrast association (對比 聯想) (5) similarity association (相似聯想)，透過聯想的方式找
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到新的視角(Perspective)來重新檢視並解決問題。蘋果公司的 產品設計就使用大量 Reframing 來解決設計問題，例如蘋果 公司為了解決筆記型電腦電源線常常被絆倒，進而造成筆記 型電腦由桌上摔落毀損問題，就聯想到日本的電鍋電源線設 計，將電源線採用磁鐵吸附的方式(MagSafe,圖 2-9)，這就是 採用 Reframing 的手法以全新的觀點來解決不同領域問題的 實際案例。
圖 2-9：MacBook Air 的 Apple 45W MagSafe 電源轉換器 資料來源：Apple 官方網站
ii.
Insight combination
我們可以透過 Reframing 產生許多視角(Perspective)，並透過 新的視角來產生許多 insights。
Perspective: I Saw this(衝突) + I know this(reframing) = Insight
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iii.
Synthesize insights
在 Insight combination 的過程中產生許多的 insights，我們就 將這些 Insights 進行 Grouping，並使用 frameworks 將 insights 進行分類，決定出最重要的 insights。
丙、Concept mapping
Concept mapping 採用圖形化的方式將系統全貌繪出。有助於觀察 核心問題，以利對症下藥解決問題。
丁、Identify Needs
我們透過 Concept mapping 確認真正的使用者，且透過 abduction sense making process 找出使用者最在乎的 insight (Because)，藉此 來確認使用者的需求(Needs) 。
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戊、POV 流程
整個 POV 的流程整理為下列流程公式:
i. POV = User + Need + Because 1. Because
甲、Come from Insight 乙、Insight = I Saw + I Know
i. I Saw => Contradiction (同理心地圖) ii. I Know => Reframing
丙、Insight combination :透過 Reframing(I Knows)產生新 的 Perspective，結合 I Saws + I know，就會產生 Insights
丁、Synthesize insights :There have many Insights need to group， 找出最重要的 insights
2. User
甲、透過 Concept mapping 來進行確認
3. Need
甲、因為…所以…
乙、因為有 Insight 才會知道 Need
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3. Develop service concept & prototype
甲、HMW (How Might We?)針對 POV，發想可能的解決方向。可能產生出很多 HMW，但選 擇最有可能解決客戶問題的 HMW 來進行服務雛形的設計與開發。
乙、Brainstorming for service design solutions (Design thinking: A bottom-up approach)
丙、Configure system entities for service design (System thinking: A top-down approach)
i. Configure the actors to realize the value proposition
1. Draft the configuration/Service value network(SVC)ii. Make sense of the roles of network actors
iii. Monitor the network dynamics and make necessary actor/interaction changes.
丁、Make service design solution real
此階段重點在具體化及圖像化，有相當多的工具可以使用，包括 服務原型(Service prototypes) 、服務藍圖(Service blueprints) 、故 事板(Storyboards) 、設計情節(Design scenarios) 。 重點是服務設 計可以具體化、視覺化，方便進行溝通使用。
戊、Demonstrate prototype and gather feedback
利用視覺化的產出，再次跟利害關係人進行溝通，取得回饋並重 新調整修正解決方案，真正落實使用者參與。
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4. Deliver and test the proposed solution
針對產出的服務雛型進行風險評估，確認其可行性。最終再將服務雛型 以商業模式進行完整描述及呈現。
甲、風險評估
i.
Technology Risk
可行性(Feasibility):1. Can we make it？
2. Will it work？
3. Is it possible？
ii.
Business Risk
存活力(Viability):1. Do the economic work？
2. Is the risk worth the reward？
3. Is it sustainable？
iii.
Adaption Risk
需求性 & 可用性(Desirability & Usability):
1. Does it trigger a new pain point？
iv. Team Risk
1. 是否可以找到合適的團隊成員？
乙、商業模式
建立最終的商業模式，本研究採用商業模式草圖(Business model canvas)來具體化，關於商業模式草圖將於下節進行細部說明。