第三章 研究方法
第三節 服務發展(D EVELOP )
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第三節 服務發展(Develop)
甲、HMW (How Might We)
我們希望透過穿戴科技，可以隨時、即時掌握銀髮族的狀態，並透過 無線網路串接到平台，此平台可以把資訊傳送給在地醫療照護服務及 遠方的雙薪家庭。 同時護理師可透過這個平台來進行客戶的健康管理 及顧客關係管理，並透過此平台與銀髮族及家屬進行互動，真正確保 銀髮族的健康並達成讓家屬安心的目標。
乙、Brainstorming for service design solutions
我們的解決方案是希望能建立＂一個類似老鄰居般可以信任的在地醫 療照顧服務來協助銀髮族對抗慢性病＂，由於本服務設計的重點在於 如何建立老鄰居的感覺及如何讓使用者信任，因此我們先針對這兩個 主題進行探討:
i. 老鄰居
首先我們針對老鄰居的定義進行訪談，得到下列幾個關鍵字:
熟悉家人 / 親切 / 有聊不完的話題 / 充滿人情味 / 滿滿的回 憶 / 是成長的一部份 / 很濃的鄉愁與情懷 / 每戶的聲響與晚 餐味道你都可分別 / 住家附近很久了，且彼此熟悉，長期了解其 狀態 / 從小在對方家跑進跑出 / 了解對方家庭 / 煮菜時少葱 蒜會去借的
因此彙整為下列設計重點
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1. 地理位置需要接近
鄰居的定義就是地理位置接近，所以服務需要在地化，才能 達成＂每戶的聲響與晚餐味道你都可分別＂。
2. 熟習當地文化及資訊 (本地人)
關鍵字有提到＂有聊不完的話題＂與＂很濃的鄉愁與情懷＂
此關鍵是文化的共同性，所謂的文化就是生活中的食、衣、
住、行、育、樂等事物所構成。了解家鄉的變化、了解當地 的美食及活動，才能真實做到有聊不完的話題，達到唐代王 維所描述的＂君自故鄉來，應知故鄉事。來日綺窗前，寒梅 著花未？＂境界。
3. 深入了解客戶
關鍵字提到＂ 熟悉家人＂及＂從小在對方家跑進跑出＂代 表系統需要協助護理師做好顧客關係管理，深入了解顧客及 其家人，滿足其需求來讓客戶真正的感動。
ii. 信任
社會學認為信任包含六項特色: (1) 相互依賴性 (2) 心理概念 (3) 風險 (4) 善意 (5) 理性決策 (6) 情感成分。 為了讓系統 能讓客戶感到信任， 對應的設計重點整理如下表 3-11。
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表 3-11：信任的設計重點
No 信任的特色 設計重點
1 依賴 真實掌握客戶需求， 成為客戶最佳支柱。
2 心理 相關性，例如同一個學校畢業(小學，國中，高中，大學，研究所)。
3 風險 透過教育訓練及認證，確保服務品質來降低客戶潛在風險。
4 善意 以銀髮族的健康為優先考量。
5 理性 銀髮族身體越健康，服務時間才能長久，因此目標相同。
6 情感 使用 Interpreters 引發情感認同。
本系統基本上希望能串接銀髮族、子女及護理師，透過平台將三者可 以有效的串接起來(圖 3-12)。 護理師的角色，希望能由傳統醫療體系 切割出來。 目前護理從業人員極度缺乏，但很大的原因是高達 40.8%
的護理師(領有護理師執照)由職場上離開，主因為護理師除了醫院 (72.8%)及診所(14.8%)，目前社會環境中並沒有提供很多其他的工作 選擇。 我們希望透過平台系統，能將社會中優秀且資深的護理師重新 被啟動，提供更彈性自主的工作。 讓護理師自主經營自己的健康個案 管理，並獲取合理的報酬。
圖 3-12：系統範疇
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服務系統的設計方向，我們希望能以圖 3-13 的九宮格的方向進行設計。
以產品而言，我們希望使用起來就像手錶一樣的簡單，但實際上運作 是足夠精密的設備，可以進行適當的生理量測，但外觀看起來卻像一 個精品，不會有任何突兀的感覺。 以使用經驗來看，互動的感覺就像 有專屬的專業護理師持續關懷及確保你的健康。 整個系統執行起來就 像一個保全系統，24 小時持續守護，銀髮族一有任何狀態，可以即時 有效的處理，確保第一時間做最佳的處置來保障銀髮族的健康。整個 服務系統，互動起來要具有醫療專業，而背後執行是一個專業完整的 團隊，可以協助銀髮族及家屬得到完整的健康照護及資訊，但感覺起 來就像老家隔壁居住多年的老鄰居一般的了解及關心你，讓你感到可 以信任及安心。
圖 3-13：Prototyping Define
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丙、Configure system entities for service design
整個服務系統牽涉到許多單位，為了清晰描述整體系統，簡化系統至 下列單位，繪製其互動方式如圖 3-14
i. 平台: 本服務設計核心，大部分活動都是在平台上執行及互動。
ii. 銀髮族: 服務對象。
iii. 家屬: 服務對象，實際付費者。
iv. 電器行: 透過當地電器行來協助銀髮族進行設備安裝及維護。
v. 穿戴設備: 提供相關穿戴設備裝置。
vi. 護理師: 與銀髮族相同地理位置的護理師，可以透過平台跟銀髮 族及家屬進行互動，並且可以與當地醫院取得相關的醫療資訊進 行更完整的健康照護。
vii. 教育訓練: 針對護理師及電器行進行教育訓練及認證。
viii. 醫院: 當地醫院，進行實際醫療行為。
圖 3-14：Service Value Network
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丁、Make service design solution real
整個服務系統包含平台及穿戴裝置， 系統的運作方式分為兩個階段:
為了讓服務設計可以更具體化，我們分別採用故事板(Story board)來 說明平台的運作方式及造型設計流程來實現穿戴裝置。
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圖 3-15：Story board–子女透過網路平台申請
圖 3-16：Story board–工程師到現場進行安裝
2. 護理師如何登錄系統
A. 護理師在網路平台輸入履歷(圖 3-17)。
壹、基本資料
貳、學經歷(國小/國中/高中/大學/碩士…)
參、醫護專業(糖尿病、高血壓、心血管疾病、癌症…)
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肆、地理位置 (城市，鄉鎮) B. 資料審核。
壹、資料正確性
C. 護理師透過網路平台完成教育訓練及認證(圖 3-18)。
D. 正式上架。
圖 3-17：Story board–護理師在網路平台輸入履歷
圖 3-18：Story board–護理師透過網路平台完成教育訓練及認證
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3. 如何搜尋一個合適的護理師
A. 依據醫護專業來蒐尋合適的護理師(圖 3-19)。
B. 依據地理位置來進行搜尋當地的護理師(圖 3-20)。
C. 依據學校來進行搜尋相關性(圖 3-21)。
壹、相同學校方便進行多方關係確認，降低不安全感 D. 透過平台在線上進行面談(圖 3-22)。
E. 第二階段服務啟動。
圖 3-19：Story board–依據醫護專業來蒐尋合適的護理師
圖 3-20：Story board–依據地理位置來進行搜尋當地的護理師
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圖 3-21：Story board–依據學校來進行搜尋相關性
圖 3-22：Story board–透過平台在線上進行面談
ii. APP
1. 使用者量測血壓、血糖，透過 APP 將資料上傳到平台。
2. 穿戴裝置透過 APP 自動上傳每天睡眠及活動狀態到平台(圖 3-23) 。
3. 護理師依據使用者的數據，每日與銀髮族進行關懷，並給予 建議(圖 3-24)。
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圖 3-23：Story board–自動上傳每天睡眠及活動狀態到平台
圖 3-24：Story board–每日與銀髮族進行關懷，並給予建議
iii. 穿戴裝置
1. 銀髮族有任何不適，利用穿戴裝置上的緊急按鈕進行求救(圖 3-25)。
2. 系統自動偵測銀髮族所在位置，並發出訊息給家屬、護理師 及 Call Center。
3. Call Center 立即進行下列處置(圖 3-25) 1. 確認銀髮族狀態。(避免誤按)
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2. 緊急送醫安排，並將相關銀髮族的病史病歷資料傳送到 對應醫院，以利最佳醫療處置。
3. 與家屬聯絡，並告知對應安排，讓家屬放心。
4. 安排護理師醫院訪視，以利實際了解銀髮族狀態及提供 醫療建議協助，如同一個具有醫療背景的老鄰居般給予 最佳的關懷及協助。
圖 3-25：Story board–利用穿戴裝置上的緊急按鈕進行求救
圖 3-26：Story board–護理師醫院訪視，提供醫療建議協助
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穿戴裝置我們透過造型設計流程來視覺化整體設計，流程包含下列幾 個步驟，依序將結果呈現於下列圖表。
1. 使用者及市場探索(圖 3-27，圖 3-28)。
2. Brainstorming & Ideation stages(圖 3-29，圖 3-30)。
3. Design Strategy(圖 3-31)。
4. Concept (5 個方案，圖 3-32~3-38) 。 5. 2D (4 個方案，圖 3-39~3-42) 。 6. 3D (2 個方案，圖 3-43~3-48) 。
7. CMF (Color ， Material and Finishes ， 4 個 方 案 ， 圖 3-49~3-53) 。
圖 3-27：Prototype–The Seniors
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圖 3-28：Prototype–Design Element & Reference
圖 3-29：Prototype–Brainstorming & Ideation stages
圖 3-30：Prototype–Possible Value-added Ideas
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圖 3-31：Prototype–Design Strategy
關於穿戴裝置的設計策略，由於在 I Saw 階段有觀察到” 使用者身體機 能退化、學習能力退化，需要簡化所有的設計及步驟” ，因此設計策略的 重點之一就是簡化設計。同時在服務定義階段有整理出關鍵 insights 是信任 及安心，在此我們希望能連結到信任，希望產品造型設計可以傳達信任的 感受給使用者，讓使用者感覺到是一個穩定可信賴的裝置。
圖 3-32：Prototype–Concept A
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圖 3-33：Prototype–Concept B
圖 3-34：Prototype–Concept C
圖 3-35：Prototype–Concept D
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圖 3-36：Prototype–Concept E
圖 3-37：Prototype–Concept F
圖 3-38：Prototype–Concept
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草圖階段共設計出共六款草圖設計，但很多設計過於複雜，例如方案 E 跟方案 F 需要使用者進行旋轉的動作，考慮到銀髮族退化問題，手的靈活 度可能無法像年輕人一般，因此最終選擇相對簡單操作的方案 A 及方案 B 進入 2D 設計階段，並額外多設計兩款可行方案進行 2D 階段評估。
圖 3-39：Prototype–2D A
圖 3-40：Prototype–2D B
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圖 3-41：Prototype–2D G
圖 3-42：Prototype–2D H
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2D 階段共有 4 個方案，方案 B 的設計概念是為了避免使用者誤按，所 以增加一個蓋子，但考量在緊急狀態下，要求使用者推蓋子再按求救按鈕，
將增加額外不必要的作業時間，不符合簡化精神。 G 的方案專業感不足，
無法滿足設計策略中希望給使用者穩定、可信任的感覺，因此 2D 階段選擇 方案 A 及方案 G 進入 3D 階段。
圖 3-43：Prototype–2D
圖 3-44：Prototype–3D A-1
圖 3-45：Prototype–3D A-2
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圖 3-46：Prototype–3D G-1
圖 3-47：Prototype–3D G-2
圖 3-48：Prototype–3D
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3D 階段共有兩款設計，方案 A 因為造型過於簡約，不符合我們原始產 品設定希望接近飾品的外觀想法，因此選擇方案 G 進行最終的材質及色彩 計畫階段，總共開發出 4 款色彩計畫。
圖 3-49：Prototype–CMF A Charcoal Black
圖 3-50：Prototype–CMF B Chic Gold
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圖 3-51：Prototype–CMF C Ceramic White
圖 3-52：Prototype–CMF D Clam Grey
圖 3-53：Prototype–CMF
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最終的色彩計畫選擇了方案 B，主要考量是金色系相對於黑色及白色 系較符合大多數銀髮族喜好，因此穿戴裝置的造型設定就選定下圖造型，
具備兩種佩戴方式，分別是手環及項鍊兩種方式，且可依據使用者喜好搭 配不同的手環及項鍊。
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i. Technology Risk: 可行性(Feasibility)
評估技術上最大的風險在於功能及使用時間上面的取捨。 為了避
ii. Business Risk: 存活力(Viability)
商業模式我們採用的是平台革命(陳威如， 2013)一書中所言的雙