依據 Lovelock(2007)所著的服務業行銷對服務消費決策中，服務消費的三階 段模型分為購前階段、服務接觸階段、接觸後階段整理如下:
一、購前階段
(一) 顧客為被引發的需求尋求解決之道
從消費者購買商品選擇條件與特殊服務素求為考量，以滿足特定需求或慾 望，在外在環境可能引發對需求的察覺，廠商可以藉由觀察顧客態度和行為 尋求機會。
(二) 消費者評估服務的困難性
1.搜尋屬性─ 有助於消費者在購買產品前先行評估。消費者在引發需求時，以 方便的資訊搜尋為優先動作，網路的便利是現今所有消費者的第一考量，不但便 於多方比較，更省卻舟車勞頓之苦，也是最快的需求解決之道。
2.經驗屬性─使消費者在消費前無法評估，消費者只能親身「體驗」以瞭解產品，
婚禮無法產生親自的經驗，但卻可以由當儐相的經驗，從旁瞭解婚禮需求的內容 與需求。
3.信任屬性─消費者在消費後依然無法評估的產品特質，因消費者未必會在第一 現場親自體驗，以新娘來說，幾乎整場時間都是在新娘房裡更換禮服，進場後也 僅配合儀式過程，很難親自靜心體驗婚禮浪漫氛圍，所以經常有許多新人對婚禮 後的感覺，多半感受是「興奮」與「忙碌」，並無法真正得知整場浪漫的感受，
通常於事後的錄影或親友口中得知整場品質之評價。
(三)瞭解顧客的服務期望
顧客透過比較原有期望與實際服務感受來評估服務品質，並需考慮情境和人 員的要素，所期望的優質服務因產業有所不同，即使在同一個產業，消費者對不 同定位的業者也有不同期望，期望也會隨著時間與服務過程的感受而改變。因 此，在許多不確定因素之中，選擇一個有品牌形象的產品，會成為消費者的優先 考量，在網路遍佈的 e 世代，除了靠親友推薦以外，選擇有口碑的品牌亦是降低 風險的正確方向。
(四)消費者期望的組成要素
渴望的服務水準是指顧客希望達到的水準，顧客認定業者能提供、應該提供 的服務。在適當的服務水準中對服務期望的最低門檻，也就是最低能接受的範 圍。預期的服務水準是指顧客實際上預期的服務水準。容忍區間也就是在服務傳 遞中，消費者願意接受的差異程度。在消費前的溝通中，會產生期待中的理想狀 況，對於服務的渴望是否能達到顧客的水準，通常會因為許多情緒或臨場突發因 素，而造成與期待中有些許落差，這之間的差異與容忍空間，因人而異，而讓消 費者縮減最少的差異，甚至超過預期的目標，都是業者需要努力的目標。
二、服務接觸階段
(一)高接觸服務與低接觸服務的差別
在高接觸服務中，顧客在整個服務傳遞過程中，都必頇在溝通協調狀態中，
顧客與服務人員的必頇主動接觸，包含大多數處理人的服務。低接觸服務時，顧 客與服務供應者極少實際接觸、藉由電子或實體的配銷管道做為媒介進行遠端接
觸、新科技（例如：網路）可協助降低接觸程度。中度接觸服務是指介於高接觸 服務與低接觸服務兩者之間、日常生活中依自己的工作項目活動，僅使用閒置時 間接觸與詢問服務狀態，或不定時以電子信箱或通訊媒介做溝通。
(二)了解服務生產系統─婚顧業即屬於中、高度接觸類型
服務作業時需處理投入要素，創造服務產品要素、包含實體設施、設備及 人員；在服務傳遞時，必頇將要素最終組合在一貣，傳遞服務給顧客、包含顧客 與服務作業及其他顧客的接觸；最後在服務行銷上，除上述服務傳遞外，還包含 服務廠商與顧客間的所有連結；婚顧師就必頇具有上述之特質，熟悉產業整體狀 況，擅於溝通與整合廠商資源。
(三)服務傳遞比喻為劇場
也就是整合所有觀點，服務傳遞就類似劇場在舞台上呈現，場景會隨著不同 的表演而作改變；許多服務劇場有詳細的腳本，然而有些腳本卻是即興演出的，
前場人員都是表演中的卡司，一如演員，員工必頇遵守規範、穿著規定的衣服、
重複一些特定的台詞、表現出特定的行為，前場倚賴後場人員的生產團隊支援其 工作。顧客則是觀眾，依照不同的情況，顧客參與可能是主動或被動的。
(四)顧客參與服務創造與傳遞的影響
需要愈多的資訊與訓練幫助顧客適當表現以達成預期結果，業者在服務傳遞 前預告顧客服務情境，他們才會清楚自己在共同生產中要扮演的角色。從服務接 觸階段來看，執行任務是最具表現力與執行力的，通常婚禮顧問在整個統籌與執 行當中，宛若導演般，除了要眼觀四陎、耳聽八方以外，任何大小事全都必頇事 必親貤自己主導，包括結盟廠商的實際運作，亦是統包者的責任範圍，所以務必 將整場婚禮辦的盡善盡美。
三、接觸後階段
(一)顧客滿意是行銷的核心觀念
滿意度可以定義成一種態度的評判，是消費者對服務購買的評估，以及顧客 與服務之間一系列互動的評判，消費者在購買之前心中就已對服務的標準有所預 期，與所觀察到的服務表現相比便會形成滿意度。滿意度判斷來自於比較，較佳 則感到正向失驗，如相符合則感到一致，服務表現較預期差，他們會感到負陎失 驗，包含知覺服務品質、價格與品質間的取捨、個人因素，以及情境的因素等，
在研究顯示顧客滿意度和廠商的財務表現具有正向關係。(Lovelock，2007)
(二)未來意圖：忠誠度
「愉悅」是由三個要素所組成的函數：1.超過預期的高服務表現；2.激發（含 驚喜、刺激）；3.正陎情感（含愉快、高興、快樂），在單純的服務中，顧客是否 可能感到愉悅與否，滿意度與企業績效具策略關聯性，在服務傳遞中獲得回饋有 助於提高忠誠度。
四、小結
經文獻回顧後，服務三階段過程中的消費者滿意度之關係如下：
(一)購前階段：顧客為被引發的需求尋求解決之道，當服務涉及經驗及信任屬性 時，消費者評估服務替選方案更為困難，在選擇、購買及使用服務時，讓顧客容 易接觸資訊、注意服務中可能產生的問題及延誤。服務業中，顧客期望介於顧客
「渴望」與「適當」的容忍區間；若實際服務未落在適當服務水準之下，就會造 成顧客不滿意。
(二)服務接觸階段
服務接觸從高度接觸分佈到低度接觸，服務生產系統隨接觸程度而不同：高 接觸服務是顧客直接接觸大部分的服務作業、服務傳遞與行銷系統，而低接觸服 務是指某部分的系統是顧客不可見的。角色和腳本理論幫助我們了解與管理服務 接觸中的顧客行為，服務傳遞中的劇場觀點提供了我們對服務設計、「舞台」管 理表現與和顧客「觀眾」關係的了解。
(三)接觸後階段
在評估服務表現時，顧客會感受到正向失驗、負向失驗或與預期水準相符合 未預期到的高水準表現、激發與正向情感，較能引發顧客愉悅。