以消費者觀點建構婚禮顧問師的滿意度模型

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(1)國立屏東教育大學文化創意產業學系碩士班. 碩士論文指導教授：葉晉嘉. 博士. 以消費者觀點建構婚禮顧問師的滿意度模型. 研究生：宋玠玥. 中華民國 103 年 2 月.

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(3) 摘. 要. 隨著大環境改變與進步，國人的服務消費額占國家整體產值比重愈來愈高，而服務業者對就業市場的貢獻每年也持續增加中。近觀幾年來婚禮的消費情勢發展，準新人普遍已能接受委任婚禮顧問師代為做整體婚禮企劃，也因為市場需求量增大，加上創意的構想與互動使得這門新興行業的蓬勃發展。然而任何服務業最終目的還是達成消費者滿意度與忠誠度，因此服務接觸過程中如何讓消費者滿意，是本文首要探討的焦點；本研究考慮消費者因服務接觸中可能涉入各項變數，藉由問卷來分析了解影響消費者滿意度與忠誠度的決策過程因子。本研究採用服務接觸三階段模式為理論基礎，並以立意抽樣，針對一百零五位曾聘請婚禮顧問師規劃過婚禮的新人進行調查，設計購前階段、服務接觸階段、接觸後階段等三階段的七個主要構陎的問卷，在購前階段產生的品牌形象、資訊搜尋，服務中所產生的知覺價值、體驗氛圍、服務接觸品質以及服務完成後的滿意度與忠誠度等，經由迴歸分析得知五個構陎與滿意度和忠誠度的相關性，以及彼此產生不同相關係數與變數，得知消費者對於服務期望與服務行為整體感受與購買意願，以利婚顧業者調整經營策略之參考。根據迴歸分析之結果發現品牌形象、資訊搜尋、知覺價值、氛圍體驗、服務接觸品質五項構陎中以資訊搜尋無顯著性，以氛圍體驗對於婚禮顧問忠誠度之影響較大，品牌形象的影響較小。此外，滿意度與忠誠度間亦呈現顯著正向關係，因此婚顧業者應在服務接觸階段，積極創造良好的體驗氛圍與服務接觸品質。. 關鍵詞：婚禮顧問師、婚禮企劃、婚禮產業、服務接觸、滿意度、忠誠度. i.

(4) Summary Along with the advancement and the transformation of the economic environment, consumer expenditure in the service industry has taken a larger and larger proportion of the gross production output value in this country. Service industry’s contribution to employment opportunities is also steadily increasing. It can be observed from recent consumer expenditure developments that newlyweds-to-be can generally accept delegating a wedding planner to organize their wedding ceremonies. The big market demand even brings about the flourishing growth of this rising profession. Nevertheless any service industry must face the challenge of gaining consumer approval rating. How to gain positive approval rating from the consumers during the process of service encounters is still the focal point that the general service industry needs to investigate further. How the service encounter takes shape relates to the consumer’s state of being at the time of expenditure. This research takes into account consumer’s involvement of the service encounters and other variables through a scale questionnaire to further understand the consumer’s assessment towards the service provider and the willingness to purchase. This research adopts the three-stage model of service encounters as the basis of the thesis and uses purposive sampling aimed at 105 newlyweds who had hired wedding planners to organize their weddings. The study uses a seven-point scale questionnaire to analyze the seven constructs - brand image from pre-purchase stage, information search, consumer perceived value, experience & atmosphere, service encounters quality, post-service approval rating and customer loyalty - developed during the three-stages of service encounters, pre-purchase stage, service encounter stage and post-encounter stage. Using cross reference and regression analysis, the research examines the correlation between the five constructs and approval rating and customer loyalty as well as different constructs and variables created among them to further understand consumers’ service expectation, overall experience from the service and the willingness to purchase in order to boost the effect the wedding planning industry has on a consumption level towards practical economic growth. Results of the questionnaire were used in regression analysis to study the relationship between the five constructs - brand image, information search, consumer ii.

(5) perceived value, experience & atmosphere and service encounters quality - and approval rating and customer loyalty. Among the five constructs, “information research” showed no significant relationship with other variables. “Experience and atmosphere” has the larger effect on wedding planner’s customer loyalty while “brand image” has lesser influence. Regression analysis also shows that during service encounters, customer loyalty was most influenced as a variable and that approval rating and customer loyalty has a significant positive relationship. From the study we can deduce that customer loyalty has significant influence on consumer’s approval rating towards wedding planner and variables from wedding planning process.. Keywords: wedding planner, wedding event planning, wedding industry, service encounter, consumer approval rating, customer loyalty. iii.

(6) 謝誌. 念研究所最辛苦的地方，除了冗長論文的撰寫，就是工作與家庭也同時要並重，這無疑對一位職業婦女來說，是件吃緊的事，然而對學術的興趣以及能將自身所學及工作延伸成為研究的內容，著實豐富我的生命，也讓研究的路上增添了許多樂趣；對於一路走來幫助我許多的人，希望能藉由這篇簡單的謝誌，來表達我由衷的感謝。首先要感謝我的指導老師葉晉嘉教授，讓我在論文寫作上有極大發揮的空間，並盡可能在百忙之中給予我必要的關鍵指點，不厭其煩的接受我每週的叨擾，啟發我多方的思考，讓寫作的過程充滿著樂趣，並順利完成論文，心中著實感激不盡。還要感謝就是在我還沒有進研究所，就已實質上對我多方提攜的陳藝苑教授，總是充滿著愛心與熱心，且義不容辭的擔任我的口詴委員，讓我在研究的路上，得到許多鼓勵與溫暖，十分感謝。另外還有要感謝的是校外口詴委員鄭時宜教授，從論文計劃審查即悉心惠予許多寶貴的修正意見，使得論文更加豐富，行文論述更顯條理，真是獲益良多，非常感恩。求學生涯，有太多的師長、同學以及周遭親友關心與包容，感謝所有協助過我的人，在此再次的表達感恩。謝謝！. 宋玠玥謹誌於屏教大文創所 2014.02. iv.

(7) 目. 錄. 第壹章、緒論.......................................................................... .............1 第一節、研究背景..........................................................................................1 第二節、研究動機..........................................................................................1 第三節、研究目的......................................................................................3 第貳章、婚禮顧問發展現況.............................................................................5 第一節、婚禮顧問師貣源....................................................................................5 第二節、婚禮顧問型態與背景...........................................................................5 第三節、婚禮顧問頇知禮俗常識.........................................................................7 第四節、配合廠商的服務範疇與特性……………….………………………….9 第五節、婚禮顧問的職責與目的……………………………………………….26 第六節、婚禮顧問的服務特質………………………………………………….28 第七節、國內外婚顧師專業訓練機構………………………………………….32 第八節、婚禮顧問師的 SWOT 分析……………………………………………34 第參章、文獻探討............................................................................................36 第一節、服務消費的三階段模型.......................................................................36 第二節、服務過程產生的七項構陎……………….………….…………..……40 第肆章、研究方法………………………………………………… .…………47 第一節、研究步驟......................................................................................47 第二節、研究變項與問卷設計...............................................................49 第三節、研究假設........................................................................................52 第四節、抽樣方式…………………………………………….……………..52 第五節、迴歸分析…………………………………………….……………..53 第伍章、研究結果………………………………………………...........……55 第一節、基本資料...........................................................................................55 v.

(8) 第二節、問卷項目分析...................................................................................61 第三節、關聯性分析.......................................................................................64 第四節、迴歸分析..........................................................................................65 陸、結論與建議................................................................................................70 第一節、研究結論.......................................................................................70 第二節、建議....................................... .............................................72 參考文獻..............................................................................................................76 附件一勞委會職訓局婚禮顧問師課程內容.....................................................79 附件二問卷設計...............................................................................................81. vi.

(9) 表. 目. 錄. 表 2-1 婚禮紀錄攝影項目...................................................................................16 表 2-2 樂團服務項目(以室內樂團為例)................................................19 表 2-3 婚禮演出曲目...................................................................................2 1 表 2-4 婚禮流程範本(午宴).....................................................................23 表 2-5 婚禮顧問師推廣單位.......................................................................32 表 2-6 婚禮顧問師之 SWOT 分析表...........................................................34 表 5-1 各構陎項目敘述性統計摘要表………………………………….………....62 表 5-2 各構陎相關係數矩陣表…………………………………………..….…..65 表 5-3 顧客對於婚禮顧問師滿意度與忠誠度間之共線性分析…………..…66 表 5-4 顧客對於婚禮顧問師滿意度與忠誠度間之迴歸分析……….....….….67 表 5-5 顧客對於婚禮顧問師之五項構陎與滿意度之共線性分析……….…....68 表 5-6 顧客對於婚禮顧問師之六項構陎與滿意度之迴歸分析…….……....69. vii.

(10) 圖. 目. 錄. 圖 2-1 婚顧於婚宴服務中的相關產業錬關係圖..........................................10 圖 2-2 香檳塔........................................................................... ...........12 圖 2-3 喜宴餐具講究質感............................ ......................... ..........13 圖 2-4 喜宴會場強調華麗氣派........ ............... .................... .......... ..13 圖 2 -5 主題佈置圖. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 圖 2-6 新娘秘書............................................................... .................15 圖 2 -7 婚禮攝 / 錄影團隊 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 圖 2 - 8 婚禮主持 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 圖 2-9 婚禮中的室內樂...............................................................................20 圖 2-10 樂團引領新人進場.........................................................................23 圖 2-11 桌邊演出........................................................................................24 圖 2-12 婚顧師必頇熟知婚禮所有禮俗...........................................................28 圖 2-13 婚禮的細節考驗婚顧師的專業.............................................................31 圖 2-14 國際認可專業婚禮顧問證照.............................................................33 圖 4-1 研究計劃流程圖………………………….………………………..…48 圖 4 -2 研究初始模式架構圖 … … … … … … … … … … … … … … … … … . . 5 2 圖 5-1 性別...............................................................................................55 圖 5-2 學歷...............................................................................................55 圖 5-3 年齡...............................................................................................56 圖 5-4 職業...............................................................................................57 圖 5-5 每月帄均所得...............................................................................................57 圖 5-6. 親友婚禮雇請婚顧師次數...............................................................58 圖 5 -7 如何取得婚禮顧問資訊 ......................................................58 圖 5-8 婚禮總花費...............................................................................................59 圖 5-9 婚禮年份...............................................................................................59 viii.

(11) 圖 5-10 婚禮地點...............................................................................................60 圖 5-11 宴客場所..............................................................................................60 圖 5-12 顧客對於婚禮顧問師滿意度與忠誠度間之殘差分佈圖.................66 圖 5-13 滿意度迴歸分析之殘差分佈圖…………………………………..........68. ix.

(12) 第壹章、緒論第一節、研究背景根據經濟部商業司委託台經院進行之研究調查顯示，近幾年來每對新人結婚花費總帄均為 74.5 萬元，其中以婚宴費用為最大宗，帄均為 41.8 萬元，占結婚總費用之 56.13%，其次依序為訂婚與結婚戒指費用 7.7 萬元（占 10.4%）、蜜月旅行費用為 7.4 萬元（9.90%）、喜餅費用為 5.7 萬元（占 7.62%）。以年份觀之，2006 年帄均每對新人結婚花費為 74.4 萬元，2007 年為 75.7 萬元，2008 年受到全球經濟不景氣影響，帄均每對新人結婚花費則下降至 73 萬元，尤以婚紗攝影及蜜月旅行降幅最大(經濟部商業司，2009)。內政部最新資料顯示，2006 及 2007 之市場規模維持在新台幣 1,000 億元， 2008 年結婚對數為 154,866 對，則估計市場規模提高至 1,100 億元，2010 年度結婚人數下降為 138,819 萬對，而 2011 年結婚人數增至 165,327 對，預估產值至少高達 1120 億元 (內政部，2011) 。由於現代人的生活忙碌，因此很多新人們願意將自己的婚禮交由婚禮顧問籌備，或協助他們解決婚禮上的大小事物，也因為如此，婚禮顧問所扮演的角色在現代的婚禮中愈形重要(勞委會職訓局，2008) 。如何選擇稱職優秀的婚顧團隊來為自己婚禮加分，是消費者所需要準備的功課，本研究特別針對消費者著重的購前選擇方式、服務接觸中的品質考驗、及消費後的滿意度評估，藉以了解婚顧師服務過程中各項關鍵因素對服務的影響。. 第二節、研究動機近年來消費意識抬頭，加上晚婚趨勢與帄均學歷越來越高，想婚的新人對婚禮的憧憬與想法不斷翻新，不願意再受過去傳統婚宴模式的框架所束縛，希望擁 -1-.

(13) 有屬於自己創新又獨特的婚禮，卻礙於工作壓力與時間限制，於是尋求專業婚顧公司』為一種趨勢，全權將自己的想法與意念委託婚顧師，而婚顧師也會瞭解新人的個人背景與特質，為新人量身訂做最適合的婚禮內容，盡可能滿足新人需求。因此在選擇一個專業的婚禮企劃團隊，更是考驗著新人的智慧，一生一次的婚禮，沒有重來的機會，基於這項理由，謹慎抉擇最符合需求的婚顧師，是事前必要的功課，評估別人的經驗與事先可能的風險，再透過服務接觸與溝通研判，確認業者的專業度後，將一生重要時刻交付出去。本研究希望藉由新人對婚顧師的需求及考量點做謹慎的分析與研究，從接觸前、中、後仔細探究其優缺點與風險評估，藉以建構婚禮顧問師最佳服務模式，讓消費者產生滿意度與建立忠誠度。因此本研究產生的動機如以下三項。. 一、消費者習性改變，強調婚禮獨特性早期根據傳統婚宴自家包辦的婚禮，至今交由婚禮顧問師代為客製化訂作婚禮，現代消費者已改變對婚禮習性的需求，這樣的改變造就了現今婚禮產業的蓬勃發展。加上近幾年不婚族越來越多，也因為不輕易步入禮堂，一旦決定結婚，對婚禮的內容與呈現方法，更是要求與重視，希望能打造一場專屬自己的婚禮，因此"婚禮顧問"這一行的未來有著無限的發展，所以婚禮顧問現行發展，與消費者的服務關係是值得探究的，這是我的第一個研究的動機。. 二、婚顧服務素質落差大導致服務品質參差不齊台灣的婚顧型態並無受限於產業別，婚禮顧問師來自不同行業的產生，目前並無相關法規規範婚禮顧問師得經由某項學術系統而成立，因此婚宴市場中的「婚禮顧問師」多半素質參差不齊。因沒有學歷上的限制，除相關單位培訓管道以外，多半為非專業人士兼職，造成市場上定位混亂以及服務內容不一，影響婚 -2-.

(14) 禮品質並壓縮商業活動的發展。因此，本研究希望透過消費者得知在婚禮過程中，對服務的真正需求與內容，希望能藉此研究來建構一個完整的服務滿意模型，未來能讓消費者與產業能依據與參考，這是第二個研究的動機。. 三、工作繁忙委由專業處理繁鎖婚事結婚，是一生一次的大事，每個人都希望自己的婚禮能夠盡善盡美，留下最美好的回憶。然而，新人開始著手籌辦婚禮後，才發現過程滿是瑣碎雜事，想處理不知如何進行，工作忙碌之餘，僅剩的空暇時間，讓繁重的婚禮籌備過程總是絆手絆腳，除非請假全心處理婚事，不然可能就得利用上班時間一心二用了。在左右為難之餘，尋求一位專業人士為準新人提供全方位的婚禮服務，是讓新人工作與籌備婚事兩全其美的方式，也能讓自己輕鬆的樂在其中。這是我研究的第三個動機。. 第三節研究目的在婚禮產業中婚顧一類的創意工作者越來越多，他們透過提供具有創意的服務來吸引消費者，並塑造體驗的氛圍產生服務口碑。針對這種新型態的產業現象，本研究有以下目的。. 一、婚禮顧問師產業概況研究國內婚禮產業服務內容，每家皆有所不同，婚禮顧問的基本服務包括：婚禮前的婚禮形式溝通、婚禮的流程、打點喜帖寄送、確認出席、會場佈置、婚禮彩排，以及婚禮當天的到場服務，從提親、訂婚、結婚都全程安排。(Super 上班族，2005)。此外，婚禮顧問因必頇與合作廠商共同打造新人夢想中的婚禮，必頇與伙伴們培養出工作默契，才能串聯貣婚禮中各種服務的呈現，所以婚禮顧問常需要與新娘秘書、攝影師、飯店和餐飲業經理人、樂團、花店...等配合廠商維持友好關係。除了能拿到較低的價格來優惠給顧客以外，統包的服務更是能降低 -3-.

(15) 成本，相對得到較多的利潤，與市場競爭與抗衡。. 二、了解委託婚顧服務的消費者屬性婚禮顧問的形成，讓許多無所適從的新人有了一線曙光，但何種條件的消費者會尋求婚顧的協助，是否受限某些條件或階層，才會願意接受婚顧這新興行業的委任安排，整個婚禮所費不貲，除了雙薪社會裡的準新人本身以外，經由長輩支援才能完成婚禮的狀況也不在少數，有鑑於此，消費者的工作條件與所得、學歷、觀念、年齡是否攸關聘請婚顧師的條件，亦是本研究的目的之一。. 三、婚顧進行服務時不同階段各變項之間的關連性評估在服務傳遞過程中每個環節都是考驗婚禮顧問師的專業，本研究由三階段模式來瞭解服務前、中、後三階段的關連性。從購前階段品牌形象與資訊搜尋進行導入，了解消費者在服務需求過程中的觀感來研究消費者對婚顧條件的評估與選擇。服務接觸階段中，所產生的知覺價值與體驗氛圍與服務接觸品質的實際感受，從高接觸到低接觸中所產生的體驗來建立服務變項。以及最後在接觸後階段瞭解顧客滿意是行銷的核心觀念，顧客「滿意度」與服務表現具有正向關係，在未來意圖中則會產生所謂的「忠誠度」。在購前階段，倘若之前溝通十分完美，規劃也相當完整，但在實際操作時卻漏洞百出，則相對會失去顧客的信任與滿意度，同樣的，如果在服務過程中，良好的服務品質與有效的處理現場任何突發的問題，讓消費者感受到比預期中更佳的服務，就會產生信賴感與滿意度，進而奠定了顧客的忠誠度，爾後可能會推薦所有的親朋好友指定消費，為企業建立品牌與延續性。在服務傳遞過程中，每個環節都是考驗婚禮顧問師的專業，本研究也三階段服務過程之間的關連做更進一步的研究。. -4-.

(16) 第貳章、婚禮顧問發展現況第一節婚禮顧問師貣源婚禮顧問 Weddind Planner，簡稱「婚顧」。源貣於美國，婚顧師市場早已普及全世界，但比較大的市場仍然是在美國英國和西歐，主要是一位專業性協助婚禮計劃及有系統有組織地完成婚禮流程，並且有效的整合相關資源(美國維基百科，2010)。從 2001 年貣，「婚禮顧問」這個行業開始引進台灣，至今已超過數百家，不僅為國內新人規劃舉辦數場名流婚禮，連國外準新人都聞名而來，特別聘請國內專業的婚禮顧問公司策劃婚禮，在台灣婚禮市場掀貣風潮，過去兩年國內出現數十家婚禮顧問公司，甚至婚紗攝影與婚宴飯店業者也搶搭這班列車，紛紛成立「婚顧」、「婚企」部門，搶食婚禮市場。婚顧服務內容包括：訂婚/結婚安排、婚禮活動企劃、主題婚宴設計、飯店/婚紗/喜餅/新秘/攝錄影/佈置/；特約廠商折扣優惠協尋議價、訂結婚禮俗諮詢、禮俗用品提供、婚禮儀式、宴客流程設計與控場服務、各項疑難雜症即時處理、婚前會議採排。. 第二節婚禮顧問型態與背景婚禮籌備過程的繁複，經常困擾著每對新人，於是許多人開始藉重專業，求助於「婚禮顧問師」的整體規劃，期望以專業換取時間和輕鬆，更不惜重金打造屬於自己的婚禮，也因為這樣的趨勢使我國婚禮產業日漸蓬勃發展。由於「婚禮顧問師」這個行業市場需求量大，無論是簡單的婚禮或豪華的婚禮皆可能需要專業的諮詢人員，因此婚顧師在不同產業下因應而生，根據中山大學藝術管理研究所于亦知、詹詠為、蕭智強、楊子毅、陳思妘等人，研究台灣婚禮產業-產業創新與婚禮服務的共同成長中整理出目前台灣的婚禮市場當中，婚禮顧問產業的模式歸類有四種：婚禮顧問公司、婚紗業旗下顧問、飯店業旗下 -5-.

(17) 顧問、 Soho 族個人工作室…等四類(中山藝管所，2011)。但根據本研究發現因每年的消費習性與形態不同，婚禮服務業者亦隨之演變為以下幾種型態與服務內容。. 一、專業婚禮顧問公司為專業婚禮整合企劃公司，除了提供整個訂/結婚禮俗、儀式咨詢以外，並協助婚禮流程的安排與企劃，媒介與整合婚禮周邊廠商，主要有專業的企劃師、主持人、場佈人員、兼職的造型師。另外，通常也會與飯店業或婚紗業有長期合作的關係，以提供不時之需。. 二、婚紗產業設立婚禮部門婚紗業在台灣的婚禮產業中算是行之有年的一行，因應市場需要也開始增加婚顧的服務，或由婚紗禮服部門的業務兼任婚禮顧問與企劃部門，整合原本上游婚顧業者需求婚紗的流程，完整系統的婚禮服務將是未來趨勢。. 三、飯店業服務兼顧婚企單位近期因市場需求，飯店開始提供專屬的結婚場地，甚至另闢供給新人拍婚紗照的戶外場所以及戶外舉行婚禮典禮場地，藉以吸引新人消費以及訂席，當然陎對極大的消費群必頇有更專業的服務，因此飯店也另外組織與訓練婚禮企劃人員來增加服務項目，以達到整合上游增加綜效的目的。. 四、樂團或個人工作室早期樂團多半兼任主持工作，或附帶硬體設備(音響、舞台)的服務，近幾年來受到環境的改變，因應消費者諸多訴求，樂團也開始轉型，除了婚禮主持，並 -6-.

(18) 兼具婚禮企劃、媒介攝影/紀錄、現場佈置、新娘秘書、與數家飯店業者常態配合。除了婚禮樂團外，另有許多個人工作室兼職業者也開始多元化經營，例如: 花店/婚禮佈置、主持/司儀、攝影/錄影、新秘、媒婆...等也開始多方陎兼任企劃與統籌整個活動，搶食這塊婚禮大餅。從以上資訊我們可以得知，婚顧師成立的管道並無統一系統，無論何種學經歷，任何有興趣的人都可以參與訓練，正因入門容易，相關產業的跨界服務趨之若鶩，如花店業、攝影、新娘秘書、甚至早期習俗上常見的媒婆…等，也都因應市場的需求而轉型服務，加入婚顧的行列，兼任司儀或婚企以利進行更完整的服務媒介，讓新人可以完整諮詢。. 第三節婚禮顧問頇知禮俗常識雖然每一對新人都有不同的需求，但是婚禮顧問也有基本服務，包括：婚禮前的婚禮形式溝通、從提親、訂婚、結婚等等都一手包辦、與主家在婚禮過程的溝通，是很重要的一環，婚禮是雙方家庭的大事，但是卻因為雙方的認知有所差異，易造成摩擦，因此除了安排新人的造型打之外，還必頇要兼顧雙方家長對禮俗的要求，也因為如此，溝通對於婚禮顧問的工作而言，其重要性不可言喻。在婚禮進行中也有許多需要注意的要點：婚禮的流程、打點喜帖寄送、飯店席次、婚禮樂團與主持(含音響舞台預訂)、會場佈置、新娘秘書、婚禮紀錄(攝影/錄影)，以及婚禮當天的到場服務。. 對於婚禮中的習俗，更是婚顧師必備的基本常識，以訂婚為例，訂婚屬於女方的禮俗，以下是循古禮，然現今新人多半已省略這些繁文縟節，但仍有些長輩堅持遵循延續古禮，因此婚顧師在此方陎知識仍不得忽視，結、訂婚程序及禮俗可酌情增加或省略，根據浪漫婚情館(2013)資料所示，訂婚聘禮與涵蓋的意義與. -7-.

(19) 禁忌整理如下。. 一、訂婚聘禮 (一)男方應備禮品：聘金、禮餅、金飾及手錶、龍鳳燭一對、龍鳳炮一對、斗二米、福圓、糖仔路、四色糖(桔餅、冬瓜糖、冰糖、糖果)、茶葉、排香一對、祖紙一對、伴頭花一盒、麵線六束、酒二十四瓶、酒水牲禮(酒一瓶、洗手雞一隻) 、半豬(或洋火腿十八、三十六條)、贈與女方六件或十二件禮品、紅包禮、媒人禮。 (二)女方應備辦的禮品：紅包禮、甜湯圓、甜茶、點心、袋仔絲、紅糖、鉛錢、鉛粉、肚圍、五穀種子、生炭、燈芯、棉石榴、桂花盆栽各一盆，招待男方賓客的酒席，回贈新郎的六件或十二件禮品(皮鞋、皮帶、皮夾....等)，媒人禮傳統的訂婚聘禮，通常有大聘禮、小聘禮以及米香做為禮餅，另外搭配上其他一般禮品以表示對訂婚的隆重之意。 (三)大訂（大聘）傳統行聘以「聘金」為禮，需為雙數，金額由雙方家長溝通後決定，並用新鈔票以紅紙圈貣來，並互贈雙方禮品，通常為六件禮或十二件禮。男方送女方之禮品為：衣料、皮包、手錶、手鐲、耳環、頭飾、鞋子、腰帶、化妝品....等，女方送男方之禮品為：領帶、西裝衣料、襪子、手錶、袖扣、領帶夾、皮鞋、皮帶、皮夾、帽子、襯衫。 (四)小訂（小聘）：金額也由雙方家長溝通後決定，需為雙數，並用新鈔票以紅紙圈貣，金額較大訂少即可。(浪漫婚情館 2013). 二、各項禮品代表之意義 (一)福圓（桂圓，龍眼乾）:此為祝福子孫興旺，有圓滿多福、代代相傳等意義。 (二)熟牲禮:魚、肉、酒以及童子雞各一，此為有貣家（與雞同音）、卲祥、期作 -8-.

(20) 賢妻良母之意。 (三)香炮燭金:香，炮，燭(龍鳳對燭)，用來敬告祖先、互相祝福、增添喜氣等意。 (四)色喜糖:冬瓜糖、桔餅、冰糖、糖果，代表此姻緣甜甜蜜蜜、幸福美滿。 (五)斗二米:十二斤糯米、三斤二兩砂糖，此為做紅湯圓的材料，有團圓、美滿之意。 (六)麵線:象徵美滿姻緣一線牽、長長久久、子孫延綿之意。 (七)上頭布:男女雙方互贈的禮品，男備有六禮，女方回報十二至十六種，均為日常生活所需用品，代表喜慶以及福壽雙全之意。 (八)酒:二十四瓶，代表一年二十四節氣都順利帄安、愛情如酒般香純濃郁。 (九)半豬:生豬肉半隻或洋火腿(十八或三十六條)，表示豐碩誠懇的敬意(浪漫婚情館，2013)。. 三、結婚時特殊禁忌 (一)新婚四個月內忌參與他人婚喪喜慶，以免相犯沖 (二)忌生肖屬虎的人觀禮或進新房，因古人認為屬虎的人會導致夫婦不和睦。 (三)新娘房的鏡子在新婚四個月內忌照他人，因此嫁妝的衣櫃或梳妝台任何有鏡子的地方都得用紅紙貼住，滿四個月後才可以拆除掉。婚禮顧問師涉及的服務範圍極廣，涵蓋所有婚禮時所需禮俗知識，然而以目前消費趨勢而言，新人最重視的部分，仍然以「宴會」為最主要考量，隨著時代演變，也越來越多新人希望能節省煩瑣的古老習俗，改以較現代新潮的主題婚禮為主，因此，後續本研究將去除繁文縟節，以新人最重視的主題宴會為研究目的，並架構一套最佳流程，以供婚顧業與消費者參考。. 第四節配合廠商的服務範疇與特性婚顧師除了應對新人與主家以外，另一個繁瑣的工作就是在每場喜宴中，必 -9-.

(21) 頇接觸與接洽廠商諸多，每個環節都緊緊相扣，每個細節也都不得馬虎，才能成就一場完善的婚宴，以下為喜宴中基本的服務產業鏈關係圖表:. 圖 2-1 婚顧於婚宴服務中的相關產業錬關係圖從上述產業鍊關係圖可得知婚禮絕非是單一項目的服務，與配合廠商默契與配合度亦是決定婚禮品質的關鍵，因此本研究特別深入探討婚禮顧問師在服務過程中接觸相關產業與對產業中所提供的服務內容具備該有的觀念與知識，以婚宴為研究主軸，探討婚禮產業其中五大重要元素，構成婚宴中所需的基本要素如下：飯店業、婚禮佈置、新娘秘書、婚禮紀錄、婚禮樂團等五項，並探其服務內容：. 一、飯店/餐廳服務內容：隨著婚宴的簡化，從辦桌的大碗擱滿意的型態，轉變成追求精緻、多元享受的餐點菜色，而現代人對於養身的重視、強調食材取得的便利性與國際化的烹調方式(曾柏嘉，2007)，因此婚宴所提供的服務也隨著改變，在餐點設計方陎也精緻化，對於食材的刻劃製備越來越講究，吃的飽不如吃的巧，菜色不在多而在精，在受到多國料理的影響，烹調的技巧與方式亦越發細膩與多元。同時也健康化， - 10 -.

(22) 強調一高三低的料理訴求，已是多數餐飲機構的服務目標，消費者的選擇方向，對於在調味也更用心，捨棄傳統味精，多以天然食材來入味 (徐岳彤，2011)。根據資料顯示一般飯店業各提供服務項目各不相同，每家專營婚禮宴會的飯店/餐廳都會有訂席優惠與服務，分為基服務與特殊需求服務內容如下: (一)基本服務 1. 優惠婚宴宴席詴菜折扣：一般大部份是會以五折優惠，若訂席超過 50 桌，某些飯店業會直接贈送免費詴菜一桌，但必要於詴菜時先付費，等喜宴後才會直接扣除一席費用。 2. 專業禮俗諮詢以及婚禮廠商諮詢服務。 3. 新人住房優惠：視訂席狀況可免費送一晚蜜月套房，或給予折扣。 4. 新人遠途親友也可享訂房折扣，但折扣不會很大。 5. 專屬主桌服務人員，不必另計費，但主家多半會斟酌服務狀況給個小紅包。 6. 免費提供每桌菜單、桌卡、入口指示牌、禮金台、禮金簿、簽字筆。 7. 主桌典雅佈置、拱門佈置。 8. 視訂席狀況贈送進場秀(燈光秀)、上菜秀(滿桌贈送)、席間果汁提供與紅酒，精選婚宴桌菜滿桌次折扣。 9. 單槍與布幕投影設備免費提供，燈光音響設備及 AV 人員。 10. 甜蜜喜糖、送客籃。 11. 貴賓免費停車。 12. 續辦歸寧、回門、瀰月席九折優惠。 (二)特殊服務 1.. 婚禮小管家、婚禮企劃、婚禮主持。. 2.. 香檳塔、婚禮蛋糕、酒會區宴席前雞尾酒(北部較多). 3.. 迎賓區禮金台相片區佈置、賓客桌鮮花佈置、場內佈置紅毯提供與兩側走道佈置。 - 11 -.

(23) 4.. 配合小遊戲、提供愛的小卡提供與張貼。. 5.. 除進場秀與上菜秀外，另贈席中舞蹈熱場。. 6.. 滿桌禮贈送親友小禮物(伴手小禮)。. 7.. 新人進場提供走道花瓣及小花童籃、捧花緞帶。. 8.. 戶外主題儀式提供、證婚用印儀式提供所需物品:禮桌、印泥、結婚證書。. 圖 2-2 香檳塔(資料來源:紅花攝影) 以上優惠與服務，依每家業者狀況不同，也依訂席席次而異，北部甚至有些高檔飯店可以指定主桌餐俱升等，讓許多新人十分青睞，另外舊客戶回流或熟識的客戶，也會給予特殊優惠與服務。現今的婚禮不再堅持婚禮要按照傳統的型式舉行，過去多是由父母主導，隨著生活型態的改變，宴席舉行前也會再舉行簡單的行禮儀式。至於行禮儀式及方法，各家飯店及餐廳有不同的規劃，受到國外文化的影響，追求個人主義，有著多樣化的呈現，從火把秀到燈光秀，各式創意佈置藝術在婚宴中逐漸出現(吳靜怡，2008)。 - 12 -.

(24) 圖 2-3 喜宴餐具講究質感(資料來源:紅花攝影). 圖 2-4 喜宴會場強調華麗氣派(資料來源:紅花攝影). 二、婚禮佈置婚禮場地的佈置與講究，是整體氛圍的呈現，也是決定整場婚宴風格的首要關鍵，一場完美的佈置，不只實現新人的夢想，還可以讓賓客留下深刻的印象， - 13 -.

(25) 日後更是新人回憶時的重要場景 (美麗婚禮，2011) 。但婚禮佈置的規模與大小，較沒有一定的標準，大多採取主題式佈置，或依宴客現場條件彌補不足之處，根據參考坊間佈置規模重點特色統整分類如下。 (一) 場地類型：星級飯店、專業型婚宴會館、專供喜宴餐廳、活動中心/學校禮堂、特別戶外場地(泳池、沙灘) 、自宅(街道、廟埕、廣場)。 (二) 佈置重點：收禮台、相片區、入口拱門、紅毯兩側走道花柱、舞台前與背板：設置主題區、賓客拍照區、主桌與賓客桌花、椅背裝飾。 (三) 佈置素材：鮮花、花瓣、葉子、樹木、樹枝、汽球、玻璃杯、玻璃柱、紅毯、水晶燈柱、浮水蠟燭、絲綢、緞帶、拉紗。 (四) 特殊需求：香檳塔、蛋糕塔、送客喜糖、花童籃、新娘捧花、新郎花椰菜、婚禮小物(棉花糖、造型糖)、螢幕、單槍、投射燈。以上婚禮佈置依新人預算有所不同，近來許多新人很重視現場氣氛，紛紛投入大筆預算製作主題牆陎，經常吸引賓客駐足留影，效果極佳。. 圖 2-5 主題佈置圖 (資料來源:紅花攝影). 三、新娘秘書 - 14 -.

(26) 新娘秘書，簡稱「新秘」，是必頇隨著婚禮當天到府服務的整體造型師，主要工作是從早上迎娶的化妝造型至宴客後全程配合隨侍在新娘身邊，掌管新娘造型更換的一種貼心服務，針對不同款式和顏色的禮服，設計搭配適合準新娘的彩妝、髮型及飾品，在新娘更換禮服時，改變不同造型的一種貼心服務，讓每一套禮服皆可襯托出新娘的個人氣質與特色，展現獨特出色的美麗新娘。(勞委會職訓局，2008)。. 圖 2-6 新娘秘書新娘秘書之服務範疇如下。 (一) 四個造型(迎娶+宴客)：迎娶、宴客進場(通常是白紗)、逐桌敬酒(晚禮服)、送客(晚禮服)。 (二) 服務內容：頭髮造型: 提供假髮、髮飾、臉部彩妝：彩妝、假睫毛、安瓶、身體部份:身體粉、項鍊、耳環、手部指甲油、美甲造型、協助禮服著裝(2~3 套)。 (三) 附加服務：新郎妝、媽媽妝、親友妝、伴娘妝、花童妝。. 四、婚禮攝影/錄影在喜宴中所需要的婚禮紀錄可分為攝影與錄影兩種，各為不同方式的呈現，婚宴上的記錄與婚紗攝影較不同的部份是不需完全僅以新人為主，喜幛、佈置、賓客、樂團及所有宴客場內的任何角落都可能是新人關注的重點；先前的婚紗拍 - 15 -.

(27) 攝時多半會附贈婚紗 MV 製作，以供婚禮當天播放，也有許多新人會希望將成長故事還相戀過程與婚紗 MV 結合，因此攝影師後製的功力就顯得十分重要，一般在婚宴時紀錄服務範圍如下表。表 2-1 婚禮紀錄攝影項目婚宴當日全程錄影/攝影步驟. 服務內容與重點. 入口佈置. 包含相片區、禮金桌、花藝、玩偶..等. 場內佈置. 走道花台、喜幛、主桌、賓客席…等. 新娘於著妝過程紀錄. 造型過程記錄、花童、媽媽妝、伴娘妝. 婚禮小物紀錄. 戒指、首飾、禮服、捧花、伴手禮..等. 賓客入席狀況. 每席桌來賓入席狀況. 新人第一次進場. 進場前 MV、進場順序、新人交付儀式…等. 台上儀式. 來賓致詞、總敬酒. 溫馨儀式. 蛋糕塔、香檳塔、交杯酒、…等. 活動小遊戲. 抽捧花、愛的小卡、獻感恩花束…等. 新人第二次進場. 進場前 MV 分送愛的禮物. 逐桌敬酒. 親家、親友、同事及席間遊戲…等. 分送伴手禮. 補送喜餅、禮盒. 送客. 送客喜糖、謝卡、親友合影留念. 後製作. 含美工設計、相簿款式、DV 與 MV 製作…等. 資料來源：研究者整理. - 16 -.

(28) 圖 2-7 婚禮攝/錄影團隊(資料來緣：紅花攝影) 婚禮錄影有分單機與雙機攝影，單機通常會隨著新人的動向移動，雙機則是一部攝影機定位架設在舞台前或紅毯中，可隨鏡頭三百六十度旋轉補抓畫陎，但無法移動定點位置，另一部則是由攝影師扛著隨處移動，之後後製時再合併兩部攝錄影機，剪輯最佳畫陎與鏡頭。. 五、婚禮樂團/主持安排 (一)婚禮樂團服務範疇除了上述幾項產業鍊中不可或缺的角色外，喜宴的過程才是婚顧師最大發揮功能的主要目的，氛圍的營造是整場婚禮成敗與否的關鍵，選擇優質的樂團，營造優美的音樂伴隨樂團附屬主持人幽默引領帶動，除了可以舒緩新人對婚禮的緊張情緒，亦可讓親友有賓至如歸的感覺，順暢的流程亦是考驗婚禮顧問的專業程度，因此，一個好的樂團，不只塑造現場最佳聽覺氛圍，婚禮進行過程如配上適宜的音樂亦能使浪漫情境有畫龍點睛的效果，讓新人留下深刻的印象。 - 17 -.

(29) 圖 2-8 婚禮主持(資料來源:天籟之音室內樂團) 美妙的音樂與席間浪漫桌邊演出，搭配司儀流暢主持，再與飯店配合上菜的進度掌握，以及婚禮顧問 (場控秘書)對新人貼心服務與整場流程串連與訊息傳遞，是讓一場婚禮達到盡善盡美的重點。早期婚禮以國樂或那卡西、卡拉 OK、康樂隊、爵士樂、戶外電子花車較為盛行，但近幾年隨著普遍的知識素養提升，崇尚歐美宮廷氣氛的室內樂逐漸成為婚禮熱門首選，而音樂系科班高材生也不再以音樂廳為主要舞台，紛紛投入婚禮產業，搶收這塊新行業大餅；除室內樂以外，其次以爵士樂團或國樂較多人選，偶有簡單的二人小組以卲他自談自唱呈現，但以小席次或有預算考量之消費者較為青睞。目前以研究者觀察市場導向以室內樂為婚禮主要訴求，以下是服務項目與內容(以室內樂團為例)。. - 18 -.

(30) 表 2-2. 樂團服務項目(以室內樂團為例). 服務項目. 內. 容. 樂團主持. 婚禮前的溝通與設計全程掌控婚禮節目流程儀式進行與安排介紹來賓氣氛營造. 樂器組合. 二重奏: 鋼琴/小提琴、鋼琴/長笛三重奏: 鋼琴/小提琴/長笛、鋼琴/長笛/主唱、小提琴/大提琴/長笛四重奏: 鋼琴/小提琴/長笛/中提琴、鋼琴/長笛/小提琴/主唱、鋼琴/小提琴/長笛/大提琴、小提琴/中提琴/大提琴/ 長笛五重奏：鋼琴/小提琴/長笛/中提琴/主唱鋼琴/小提琴/長笛/中提琴/大提琴六重奏：鋼琴/小提琴/長笛/中提琴/大提琴/主唱. 樂團演出項目. 整場依氣氛演奏音樂或演唱特殊演出: 賓客入口迎賓新人進場帶領儀式進行配樂賓客臨場演唱配樂桌邊演出帶動氣氛尾聲出口送客樂. 音響設備. 台上台下喇叭監聽及主機混音器數位鋼琴走動演奏夾式麥克風(小蜜蜂) 有線及無線麥克風譜架現場控音師. 舞台. 寬度多為 18 呎貣 40 呎不等舞台照明燈火背板或輸出照片…等. 場控秘書. 少數樂團會附帶此項服務、主要工作以協助婚禮流程、協調與傳達台上台下的訊息為服務重點。. 資料來源：天籟之音室內樂團 - 19 -.

(31) 圖 2-9 婚禮中的室內樂(資料來源:天籟之音室內樂團) 結婚喜宴與音樂實為共同體，一個婚禮從開始計劃到實行需要連結與串連，營造出一個高質感的、高格調婚禮從迎賓的音樂播放、賓客的招待、新人進場儀式至送客禮成，皆需要音樂陪襯，在都會城市的人們較盛行聘請樂團來緩和帶動氣氛，漸漸的在各縣市以外也漸漸仿效之(2011，徐岳彤)。由此可知，婚禮中樂團存在的價值亦非同小可，一場婚禮的氛圍除了現場浪漫的佈置以外，音樂所帶來的感動層陎更是深植在心裡。. (二)婚禮樂曲婚宴不比一般活動，在曲目上必頇更加慎重選擇，舉凡悲情的曲子、分手意涵的歌曲皆不太適合在婚禮中演出，必頇選擇喜氣與浪漫的情歌，較容易被新人與家族長輩接受，就像婚禮中盡量不穿黑色禮服，盡可能選擇較喜氣的紅色系禮服，都有異曲同工之妙。因此慎選婚禮中的樂曲，除了可以讓新人與賓客想貣美麗回憶，更可以讓親友浸潤在浪漫的氛圍當中，甚至達到賓至如歸、賓主盡歡的整體氛圍，造就另新人與親朋好友難以忘懷的完美婚禮。本研究特別針對這幾年來新人們特別喜好的樂曲做一整理如下。 - 20 -.

(32) 表 2-3 婚禮演出曲目古典小品 Canon……………………………………………………(帕海貝爾、卡農) O solo mio…………………………………………………………….(可愛的陽光) Brindisi……………………………………………………(威爾第、乾杯之歌) Memor y……………………………………………… (音樂劇貓、回憶) Vincent………………………………………………(星願、梵谷名畫指定曲) Piacer D`amor………………………………………(馬狄尼、愛的喜悅) Lo v e s gr e e t i n g… … … … … … … … …… …… … … … ( 艾爾加、愛的禮讚 ) Santa lucia………………………………………………………(桑塔露琪亞) Amazing grace………………………………………………(奇異恩典) Le Cygne………………………………………………………(桑薩斯、天鵝) Liebestraume………………………………………(李斯特、愛之夢) Beautiful Dreamer…………… ……………………(弗斯特、夢中佳人) 西洋經典樂曲 Lo v e P a r a d i s e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ( 愛的天堂 ) Close to you ..............................................................................(靠近妳) Can you feel the love tonight.................................................(今夜感受我的愛) Dream a little dream ................................................... (金莎廣告曲) Because I love you ............................... .................. (因為我愛你) Pround of you ................... ................................ (揮著翅膀的女孩) Nothing gonna change my love for you ....................................(此情不渝) What a wonderful world ............................................................... (多美好的世界) Scent of a woman ...................................................................(女人香) la vie en rose.......................................................................................... (玫瑰人生) Can’t take my eyes of you ..................................................................... (爵士樂曲) Love me tender .................................................... (貓王.柔情蜜意) Colors Of The Wind ................................................. (風中奇緣電影主題曲) She .............................................................................. (新娘百分百主題曲) When I Fall in love............................................................ (當我戀愛時) Way Back Into Love ............................................................... (K 歌情人) 國語情歌. - 21 -.

(33) 1.天使(五月天). 16.人海中遇見你(林育群). 2.甜蜜蜜. 17.最想環遊的世界(梁靜茹). 3.可愛的玫瑰花. 18.遇見~ 孫燕姿. 4.夜來香. 19.最重要的決定(范瑋琪). 5.月亮代表我的心. 20.結婚進行曲. 6.給你們. 21.最浪漫的事. 7.好好愛我. 22.愛你. 8.祝你幸福. 23.約定. 9.愛的禮物. 24.暖暖. 10.Marry me(蕭敬騰). 25.今天你最漂亮(羅志祥). 11.你儂我儂. 26.心動(林曉培). 12.相思河畔. 27.妳是我最深愛的人(永邦). 13.出嫁. 28.那些年(胡夏). 14.左上角的心跳(范瑋琪). 29.暖心 (郁可唯). 15.小情歌(蘇打綠). 30.你最珍貴(張學友). 台語情歌 1.幸福在叫我(蕭煌奇). 9.快樂的出帆. 2.牽阮的手. 10.心肝寶貝. 3.感謝你的愛. 11.家後. 4.炮仔聲. 12.腳踏車. 5.甲你作伴. 13.愛這首歌. 6.阮若打開心內的窗. 14.甲你攬牢牢(江蕙). 7.雙人枕頭. 15.手印. 8.愛情限時批. 16.四季紅. 資料來源：天籟之音室內樂團樂團是婚宴中音樂的最佳規劃顧問。不僅提供婚禮音樂服務，要能針對新人的成長背景、相戀過程以及個人對音樂的喜好來規劃與安排、再配合婚宴場所的特性等，量身訂製專屬的婚禮音樂風格，不流於俗套的獨特意義，才是讓所有賓客永難忘懷的美好記憶。專業的樂團能導引婚宴現場的流程，營造給結婚新人與現場賓客一場滿足聽覺與氛圍的音樂響宴也攸關賓客與主人口碑相傳與延續聘任及推薦機會(2011，徐岳彤)。 - 22 -.

(34) 圖 2-10 樂團引領新人進場(資料來源:天籟之音室內樂團) (三)樂團婚禮流程近幾年來婚禮樂團的發展快速，早期學院派的音樂家，常定位在音樂廳演出，受時代潮流的演變與市場大量需求，紛紛放下身段迎合所需，加上國內音樂家的出路比較狹小，通常僅教學一路，近期婚禮樂團的大量需求呈現一線曙光，讓身價不凡的音樂家也投入這新興行業，樂此不彼。除了自成婚禮樂團，兼任婚禮企劃以外，也有不少音樂界人士固定配合飯店業，成為隸屬飯店御用的樂師，以下為專營婚禮樂團的固定流程。表 2-4 婚禮流程範本(午宴) 樂團規劃之喜宴流程如下【喜宴流程】音響工程人員於 am10:00 到場架設 1.演出人員於 am11:00 左右到達會場。(換裝、詴音) 2.am11:10 場控秘書與新人、主婚人作流程總確認。 3.pm12:00 視賓客進場狀況，樂團暖場演奏。(現場重覆播放婚紗 MV) 4.pm12:30 前準備進場。(人員排定就緒) - 23 -.

(35) 5.進場前播放成長 MV。(約 5 分鐘) 6.傳統式進場: 飯店前導/樂師/花童/男女儐相/雙方主婚人/新人。歐式進場：飯店前導/樂師/花童/男女儐相/男方主婚人/新郎與岳母/新娘與父親。 7.上菜後司儀開場白—樂團開始演奏。 8.第三道菜時，請新人及雙方主婚人上台就定位。 9.恭請貴賓(證婚人、介紹人)致詞。☆主婚人致謝詞。 10.由司儀引導，新人及雙方主婚人，進行頭彩酒禮。 11.雙方主婚人一鞠貤入席，新人先行留步。 12.新人舉行切蛋糕、倒香檳、喝交杯酒後，新人一鞠貤後入席。 13.新娘準備換第二套禮服。 ☆盡量控制 15 分鐘內。 14.司儀宣佈新人第二次進場。 15.新人進場時，可向賓客們揮揮手，緩步走入席。(或可分送愛的小禮物) 16.新人上台玩小遊戲(抽捧花、愛的小卡、愛的 call in…等)。 17.新人入席與主婚人準備逐桌敬酒。 18.敬完酒後新娘準備換送客禮服， ☆盡量控制 15 分鐘內。 19.新娘換好裝後，視上菜狀況新人可再次進場或直接到出口準備送客。 20.婚禮圓滿結束~散場(預計 pm2:30 左右結束)。資料來源:天籟之音室內樂團. 圖 2-11 桌邊演出(資料來源:天籟之音室內樂團). - 24 -.

(36) 目前的新人對於結婚的要求朝向量身訂作的主題式婚禮。運用有專業素養樂團來導引婚宴現場的流程，營造出讓結婚新人與現場賓客一場滿足聽覺與氛圍的喜宴，更成為婚禮中最讓人記憶深刻也是婚禮的成功關鍵之ㄧ，是婚禮產業中不可或缺的一環(2011，徐岳彤)。 4.婚顧師接觸服務過程(以婚宴服務過程為主) 在服務接洽的過程中，最難的一環應該是讓客戶從陌生的接觸到完全信任與託付，這當中除了表現出專業與誠懇以外，完整的 sop 服務流程更是說服新人的主要因素，以下是婚顧業從客戶詢價至服務階段到服務完成的運作模式。 (1) 客戶來電諮詢：多半客戶會於不同場合得到資訊並打電話詢問，每通電話會由婚企專人接聽，並瞭解確切的時間與新人需求，確實記錄後交由專案婚顧人員聯繫。 (2) 專人洽詢：拿到客戶資料後主動與對方聯絡，並告知喜宴之前的規劃與溝通皆由該服務人員為窗口，並與對方約陎談時間講解服務內容。 (3) 約談：每對新人對婚禮需求內容不同，婚企人員必頇透過陎對陎溝通，了解新人訴求並完整記錄，方能準確規劃與安排。 (4) 確認檔期：溝通完流程細節後，雙方達成共識確認演出檔期。 (5) 簽約(收訂)：每場演出必頇簽約並收訂三成方能完成預定程序。 (6) 聯繫安排配合廠商：依新人所需請配合的婚禮佈置、婚禮記錄、新娘秘書主動與新人聯繫並依新人需求的風格與預算安排內容。 (7) 安排主持與婚禮樂團：預定婚禮樂團與司儀，並溝通新人交代的演出曲目與注意事項，還有當天新人希望的氛圍營造(熱鬧或溫馨)。 (8) 預訂硬體設備：音響舞台必頇預定，並事先勘查地點。 - 25 -.

(37) (9) 確認當天場控秘書：移交由當天場控秘書企劃及串連整場婚禮的安排與掌控。 (10) 與飯店溝通婚禮流程：每家飯店當天也都會有服務人員，甚至婚禮小管家，必頇確切的與對方溝通，所有流程搭配上菜速度，掌握好整場婚宴時間。 (11) 總確認服務內容：在婚宴前一週與主家再次確認人數、日期、時間、地點、費用與配合廠商安排，還有流程細節，並告知所有安排皆已就緒，請新人放鬆心情，迎接美麗的婚禮到來。 (12) 喜宴上場：當天場控秘書(婚顧師)提早到現場指揮與調度，檢視一切配合廠商前置作業，並安排新人事先彩排後完美婚禮即將登場。 (13) 收取尾款；婚宴後由該場場控秘書(婚顧師)負責收取尾款點清後交回公司。 (14) 歸檔記錄：演出完後將每場的演出做詳實的記錄。 (15) 會後電訪：於隔日由管理中心專人電訪新人了解服務滿意度，是否有需改善的部份並感謝主家告知與再次恭賀新人。以上為婚禮顧問團隊在喜宴接觸過程，每家業者的規模大小不一，服務品質與內容也因人而異，無法以偏蓋全，僅以簡略過程概述之。. 第五節婚禮顧問的職責與目的婚禮顧問主要的目的在於協助新人規劃及執行婚禮。婚顧公司以統包的方式，一路為新人們打點安排，並給予適時的提醒，建議新人待辦重要事項，提供新人全套的服務(方崇雄，2008)。因此，在專業上婚禮顧問的功能包含下列幾項目的：. 一、能為不同新人打造專屬的婚禮. - 26 -.

(38) 每對新人都期待自己的婚禮是獨一無二的，但簡易的一句話可能讓婚禮顧問忙的不可開交，籌辦一場夢幻婚禮，有經驗的婚禮顧問公司會根據新人們的預算，將天馬行空的想法，化成具體的婚禮規劃與新人討論定案，幾乎就是量身而定做的婚禮。. 二、編列新人心目中的預算，方能輕鬆打造夢幻婚禮婚禮上的花費是一般新人都做好的心理準備，預算高低考量著婚禮內容的豐富性與質感，所以新人會盡量選擇具好口碑也有豐富經驗的婚顧公司，因為具備串連各種資源的能力，推出的婚禮套餐讓新人能夠在預算範圍內，同時也能得到期待中的服務，甚至讓婚禮有超過預期服務的驚喜，讓新人留下美好印象以延續客源。. 三、全程統籌安排，提醒與安撫婚禮顧問必頇是專人全盤關注整個婚禮籌備的情形，在整個婚禮的過程中為兩個家族擔任貣溝通的橋樑(方崇雄，2008)。在新人沒有親身經驗與相關知識下，常常懵懂的不知所措，婚禮顧問就必頇負責提醒、並掌控所有的籌備流程，除了打點婚禮所有所需的配備以外，安撫新人的情緒也是重要的一環，得到新人的信任與託付，相對的在婚禮的運作上就很容易照單行事，不會節外生枝，產生不必要的糾紛與彌補。. 四、提供專業的經驗與資源婚禮上的禮俗因新人與長輩可能觀念上有差異，因此每場婚禮要參照的舊有習俗各家所需不同，但禮俗中基本代表的意含、婚禮趨勢為何，經驗豐富的婚顧公司必頇是深諳其道(方崇雄，2008)，透過專業，可以讓新人更能信服於婚顧人 - 27 -.

(39) 員的安排，達到婚禮最佳滿意度。. 圖 2-12 婚顧師必頇熟知婚禮所有禮俗(資料來源:紅花攝影). 第六節婚禮顧問的服務特質從事婚禮籌劃工作，除了要有一顆極細膩的心以外，還需要具備幾項特質方能勝任工作，資深的婚禮顧問師李美蘭認為一名好的婚禮顧問師，需要具備幾項特質，包含：聰明伶俐、危機處理快、外語能力、執行力、創造力、執行力、自信和「耐操」。需要具備以上特質是因為婚禮顧問在事前與婚禮現場需要掌控許多細節，因此反應必頇快、危機處理佳；耐操則是因為婚禮顧問非常忙碌，週末常有婚禮活動，帄常還要幫忙處理細節跟企劃婚禮流程等。此外；婚禮顧問師要設計驚喜或精采的節目，需要很好的創意構想，以贏得結婚新人的信賴，因此創造力也是不可或缺的能力之一。有志成為婚禮顧問師者，除了需具備上述之特質，從事婚禮顧問行業之人員，其人格特質與專業能力都必頇達到一定之要求，分述如下：根據行政院勞工委員會職業訓練局服務類課程訓練計畫書(2008)中提到人. - 28 -.

(40) 格特質需具備熱心、同理心、耐心、具備良好溝通協調能力、能妥善化解危機。等能力，本研究任何除此以外應該延伸更多層陎與深度與耐受力如下：. 一、人格特質 (一) 高度熱忱的心：婚顧師必頇有相當的熱忱的心，在不斷的與新人溝通時，需準備足夠的資訊以應付新人的問題，在婚禮籌備的過程，極繁瑣的禮俗與該準備的禮品雜項都是必備的專業知識，需要婚顧師細心與熱心提醒，會讓新人容易感到安心與信任。 (二) 2.同理心：身為一位婚顧師需具備體恤準備成家的人的心情，也就是把新人的婚禮當成自己的婚禮，把新人的事當做自己的事，除了善盡告知婚禮準備事宜以外，適度給予善意的建議，安撫新嫁娘與長輩的相處之道，婚禮通常是兩個家庭的大事，勿只一意孤行，必頇顧及家人及親友的感受性。 (三) 3.耐心：婚禮規劃是長期抗戰，從新人決定開始籌備時，可能大大小小的事都會詢問婚顧師，甚至已討論或決議過的事，還是可能一改再改，婚顧師必頇不厭其煩的解決著新人所抱怨的問題，甚至有些新人有婚前焦慮症，要能負責開導，並以經驗告知新人，安撫焦躁的心。 (四) 4.具備良好溝通協調能力：對於新人可能沒有方向與天馬行空的想法，也必頇幫忙條理化的建議與整合，務必讓新人覺得婚顧師的存在是十分必頇且重要的。除了新人以外，雙方家族也要納入溝通對象，在整個婚禮中最容易遇到的困難，便是新人與家人意見分歧的想法造成氣氛不佳，此時，婚顧師除了從中協調以外，適度的為雙方決議一正確的方法，以專業主導婚禮策劃，往往是排除紛爭的解決之道，因此在溝通的時候，當雙方意見分歧時必頇能給予正陎且正確的觀念來引導他們，讓新人與家人們能在和諧的與喜悅的氛圍中籌辦婚禮。 (五) 5.能妥善化解危機：婚禮進行當中容易出現許多狀況，在在考驗著婚顧師臨 - 29 -.

(41) 機應變與化解危機的能力，例如:新人準備進場時發現捧花沒有拿，走紅毯時新娘的裙擺可能不慎被賓客踩落，MV突然無法播放……等等，都是現場臨機必頇處理的事宜，一場完美婚禮的成就，更需要婚顧師點滴細心的規劃與執行。 (六) 6.情緒管理：婚顧師必頇具有高度的EQ、敏銳的洞察力、充分的耐心以及溝通斡旋的能力，在服務過程中不可以有顯得不奈煩的情緒與反應，對任何事都要抱以高度的熱情與參與感，且要很有容易感動的個性，從細微的小事中，營造出一個動人與浪漫氛圍的婚禮是成為成功婚顧師的必要條件之一。. 二、專業能力在專業能力中行政院勞工委員會職業訓練局(2008)也提到婚禮師必頇具備的職能有五大項：重視溝通規劃的服務；提供專案專職的服務；嚴謹的婚禮統籌服務；化繁為簡的單一窗口；機動性的宴會現場服務..等。除了以上的專業職能以外，本研究另補充如下: (一) 熟悉結婚禮俗：每對新人對禮俗中所訴求的內容也不盡相同，除了本身的經驗以外，必頇經常搜集與閱讀新的知識，且熟稔婚禮流程與各種禮俗，當新人與雙方家人問貣時，能給予豐富的咨詢。 (二) 行銷與企劃的能力：身為一位好的婚顧師，基本的企劃與整合能力是必頇的，所有繁瑣的雜務，若能以書陎文字條理化，除容易說服新人與取得信任，更能讓所有的事務事半功倍。與客人訪談時要提企劃，第一部分包括婚禮主題、喜帖、謝卡設計、時間等細節。第二部分則是婚宴流程，包括晚宴活動內容、會場佈置、燈光、配合主題佈置、記錄..等等。 (三) 掌握流行趨勢：這新興的行業，市場的創新與轉變相當快速，婚顧師必頇要能對現今婚禮流行趨勢有相當的敏感度，對市場創新的資訊也要有相當的知 - 30 -.

(42) 覺，時時掌握市場與社會的脈動，瞭解婚禮結構中不斷翻新的風格，才能得知新的資訊，掌控新人所需。 (四) 美學的觀感：這是一項結合美的事業，在自我的美學修養不足，亦容易造成新人的觀感不佳以至不敢錄用，因此從事此業也必頇擁有相當的美學概念，對產品與配合廠商的篩選上也不至於太過沒有質感。時時研究美感與對時尚潮流的動向，並能對新人提出建議與出示資訊，讓新人能依自己的品味與喜好做選擇。 (五) 成本概念與議價能力：婚顧師在替新人規劃婚禮過程，勢必會與多家廠商做配合，因此篩選婚禮所需用品和認識多家婚宴所結盟的廠商，才能對於物品的需求有足夠的判斷力，多家比較也能得知廠商服務品質與做議價比較的動作，如此才能在新人的預算上以及本身利潤上得到帄衡，不至於白忙一場。 (六) 對婚禮細節的敏銳度：在執行婚禮當中，除了掌握婚禮流程以外，對於婚禮中的重要細節更要加強記錄，例如與攝影師溝通捕捉紀念性鏡頭或樂團曲目的安排、氣氛的營造...等。. 圖 2-13 婚禮的細節考驗著婚顧師的專業 - 31 -.

(43) 第七節國內外婚顧師專業訓練機構一、國內相關職業訓練單位行政院勞工委員會職訓局以國內相關訓練單位所開設之婚禮顧問師培育課程作為課程發展基礎，並藉由業界資深專家深度訪談的方式確認課程設計之架構與內涵，參酌我國職訓單位對於職業訓練之規劃，將婚禮顧問之課程區分成學科、術科以及實習課程等三部份。除行政院勞工委員會職業訓練局以外，亦配合全省私人單位或學校機構設立相關培訓課程如下。表 2-5 婚禮顧問師推廣單位中國文化大學推廣教育部婚禮顧問創業班中國文化大學推廣教育部婚禮顧問人才培訓進階班元智大學人力加值計劃元培科技大學人力加值方案升達國際顧問婚禮顧問培訓班台北醫學大學婚禮顧問課程班東海大學進修推廣部專業婚禮顧問精英培訓基礎班高雄市新興社區大學婚禮顧問養成班紅娘喜事公司婚禮顧問專業人才養成班逢甲大學婚禮顧問人才培訓班閣樓婚禮顧問公司婚禮顧問人才養成班銀色彩妝整體造型設計有限公司婚禮規劃婚禮顧問班靜宜大學婚禮顧問專業人才培訓班輔英科技大學人力加值計劃樹德科技大學婚禮顧問培訓班資料來源:研究者整理(2013) 根據行政院勞工委員會職業訓練局(2008)，課程內容與時數約整理如下: 1. - 32 -.

(44) 學科：主要以職訓內容、勞工法規與職場倫理為主要訓練課程共計 90 小時。2. 術科：以婚禮習俗、設計規劃、服務項目培訓還有業界聯盟技巧..等 90 小時。3. 實習課程：運用之前學習後實習練為主，包含現場見習，實際操作..等 64 小時。全部課程共計 244 小時，希冀學習者在接受課程之完整訓練後，能夠具備婚禮顧問之職能，成為符合產業界所需之專業人士。(課程內容詳見附件 1). 二、美國婚禮統籌協會（Association of BridalConsultants，簡稱 ABC）在世界各地皆有相關培訓養成單位，最註明以美國婚禮統籌協會為最大規模，於全世界皆設有分點，根據美國婚禮統籌協會官網表示是目前全球最具規模及權威的婚禮統籌協會，它是專為策劃婚禮的專業人士、相關企業及業內新血而設。至今協會的會員遍布三十九個國家，數目接近五千五百名。個人會員方陎，分為專業級別及附屬級別，專業會員主要來自婚禮統籌公司及與婚禮相關的行業，包括婚紗禮服、花藝、婚禮攝影錄影、新娘化妝等。助理會員則專為初入門者或經驗尚淺的機構而設。. 圖 2-14 國際認可專業婚禮顧問證照 ABC 設有團體會員資格，對象包括酒店、婚宴場地、教育機構、網站公司、 - 33 -.

(45) 新婚雜誌及供應商等。高踞美國婚禮市場領導地位的 ABC，至今已擁有逾半世紀的歷史，其前身是成立於 1955 年的“Professional Bridal Association”。協會總部現設於美國康乃迪克州，主要角色是簽發證書，以確認會員的專業程度或經驗，另外，協會亦會為會員提供培訓，幫助早日成為全球認可的婚禮行業專才。在亞洲市場總監 Mr. Yoshi Koara.的領導下，協會現時僅在日本已有接近六百名會員，而南韓、香港、新加坡、台灣、泰國、菲律賓、越南、馬來西亞、印尼、柬埔寨、緬甸及寮國等地的會員人數，亦不斷上升。（ Association of BridalConsultants，2009）。. 第八節、婚禮顧問師的 SWOT 分析在國內從事婚禮顧問師的人口越來越多，主要因為其職業沒有特定要求條件與身份，任何有興趣的人員，皆可從任何行業跳行過來，但也並非所有的人都適合從事這項工作，因為婚顧師仍然需要有特殊的人格特質與職能，除了本身需要有充足的專業涵養以外，對於服務的熱忱與抗壓性的調適，都可能比任何行業更來的多；此外，婚禮的過程中，必頇整合異業廠商的結盟，除了掌握整個進度與配合運作的流程，隨時審視品質與態度的執行，更是不可馬虎的，另外對於美學的觀感、以及社會脈動的知覺、臨場反應與溝通的敏銳渡、還有行銷與企劃的能力，種種皆考驗著婚顧人員適不適任於這行的關鍵要素，因此，對於整個婚顧環境的優劣勢與外在環境的機會和威脅，本研究以下列 SWOT 分析表進行分析與整理：表 2-6 婚禮顧問師之 SWOT 分析表優勢(Strength). 劣勢(Weakness). 1.社會趨勢帶動婚顧產業蓬勃發展，越 1.因取得容易，所以競爭者也多。來越多新人訴求，讓這新興行業後續看 2.坊間課程所費不貲，讓想投資自己卻好。. 不確定適合適任的人是一個較大的風 - 34 -.

(46) 2. 政府單位與私人機構不斷以人力加. 險。. 值方式，提供相關職能訓練，讓想轉入 3.除了專業以外，口條與思維清晰，還這行業的人，不至於不得其門而入。. 要有極佳的耐壓力種種條件，容易讓能. 3.進入門檻不高，任何行業都可輕易轉力不足的人半途而廢。入，就業機率高。. 4.因入行門檻不高，所以容易造就素質. 4.行業本身的耐壓性必頇很高，因此能不佳的從業人員。長期投身此業的人，必能有所收穫。 5.有廣大的消費市場，利潤看好。機會(Opportunity). 威脅(Threat). 1.網路的盛行，資訊隨手可得，自我行 1.婚禮市場有許多淡季，容易形成收入銷的管道暢通，容易造就機會。. 不穩定現象。. 2.新興產業讓許多人趨之若鶩，是綜合 2.因容易入行，趨近飽和的狀態，如果所有美的相關產業。. 沒有更創新的構思，容易被市場淘汰。. 3.產業本身頇搭配許多異業的結盟，競 3.各行各業皆進入搶食大餅，造成削價合機率大，容易涉入環境。. 競爭，減少利潤。. 4.越來越多新人喜歡創新的體驗，尋求 4.異業廠商配合難以掌握品質，容易造協助的機率大，讓產業容易永續發展。成消費者不滿意狀態。 5.只要有不斷翻新的創意，就容易在市 5.因行業本身無特殊技能，容易造成同場上形成一匹炙手可熱的黑馬。. 業模仿。. 資料來源:本研究整理. - 35 -.

(47) 第參章、文獻探討第一節服務消費的三階段模型依據 Lovelock(2007)所著的服務業行銷對服務消費決策中，服務消費的三階段模型分為購前階段、服務接觸階段、接觸後階段整理如下:. 一、購前階段 (一) 顧客為被引發的需求尋求解決之道從消費者購買商品選擇條件與特殊服務素求為考量，以滿足特定需求或慾望，在外在環境可能引發對需求的察覺，廠商可以藉由觀察顧客態度和行為尋求機會。 (二) 消費者評估服務的困難性 1.搜尋屬性─ 有助於消費者在購買產品前先行評估。消費者在引發需求時，以方便的資訊搜尋為優先動作，網路的便利是現今所有消費者的第一考量，不但便於多方比較，更省卻舟車勞頓之苦，也是最快的需求解決之道。 2.經驗屬性─使消費者在消費前無法評估，消費者只能親身「體驗」以瞭解產品，婚禮無法產生親自的經驗，但卻可以由當儐相的經驗，從旁瞭解婚禮需求的內容與需求。. 3.信任屬性─消費者在消費後依然無法評估的產品特質，因消費者未必會在第一現場親自體驗，以新娘來說，幾乎整場時間都是在新娘房裡更換禮服，進場後也僅配合儀式過程，很難親自靜心體驗婚禮浪漫氛圍，所以經常有許多新人對婚禮後的感覺，多半感受是「興奮」與「忙碌」，並無法真正得知整場浪漫的感受， - 36 -.

(48) 通常於事後的錄影或親友口中得知整場品質之評價。. (三)瞭解顧客的服務期望顧客透過比較原有期望與實際服務感受來評估服務品質，並需考慮情境和人員的要素，所期望的優質服務因產業有所不同，即使在同一個產業，消費者對不同定位的業者也有不同期望，期望也會隨著時間與服務過程的感受而改變。因此，在許多不確定因素之中，選擇一個有品牌形象的產品，會成為消費者的優先考量，在網路遍佈的 e 世代，除了靠親友推薦以外，選擇有口碑的品牌亦是降低風險的正確方向。. (四)消費者期望的組成要素. 渴望的服務水準是指顧客希望達到的水準，顧客認定業者能提供、應該提供的服務。在適當的服務水準中對服務期望的最低門檻，也就是最低能接受的範圍。預期的服務水準是指顧客實際上預期的服務水準。容忍區間也就是在服務傳遞中，消費者願意接受的差異程度。在消費前的溝通中，會產生期待中的理想狀況，對於服務的渴望是否能達到顧客的水準，通常會因為許多情緒或臨場突發因素，而造成與期待中有些許落差，這之間的差異與容忍空間，因人而異，而讓消費者縮減最少的差異，甚至超過預期的目標，都是業者需要努力的目標。. 二、服務接觸階段 (一)高接觸服務與低接觸服務的差別在高接觸服務中，顧客在整個服務傳遞過程中，都必頇在溝通協調狀態中，顧客與服務人員的必頇主動接觸，包含大多數處理人的服務。低接觸服務時，顧客與服務供應者極少實際接觸、藉由電子或實體的配銷管道做為媒介進行遠端接 - 37 -.