服務項目及服務目標的確立

組織應建立持續長遠的目標是「全面品質管理」強調的重點之一（黃旭鈞，

1995：167）。目標指引方向與作為，基本上，目標訂定的功能主要有三：第一是 宣導理念及績效，藉以幫助外部顧客及內部顧客了解相關理念及預期成效；第二 是提升形象，爭取內外部顧客的認同及肯定；第三是強化競爭力及提升效率效 能。在本節中，第一部分將確立總務工作服務項目，其原因為，總務工作內容繁 雜，然並非所有項目皆與學校內部顧客有直接相關，加以時間因素，因此希望透 過回饋單的方式，歸納出與學校內部顧客較為相關的三項業務，作為研究的服務 項目。第二部份將針對情境分析的結果，歸納出欲達成的服務目標，以作為擬定 具體作法及策略的重要參考依據。

壹、服務項目確立

顧客導向的主要觀點是認為了解顧客的需求，並設法符合其需求，藉以提高 顧客的滿意度其中顧客包含「內部顧客」與「外部顧客」，推論至學校組織中，

內部顧客係指校內教職員工，本研究將顧客定義於內部顧客，主要目的為滿足內 部顧客，強化服務精神。而為符合顧客的需求，必先從服務項目確定著手，然而 因為時間因素，無法全盤進行研究，因此，研究者透過回饋單（如附錄六）方式 來了解與內部顧客較為相關的業務進行研究。茲將結果整理如下表4-2-1，「v」

代表同意；「－」則表示不同意。

表4-2-1 服務項目確定表

同意次數統計 項目

T01 T02 T03 T04 T05 T06 T07 T08 H01 H02 H03

合計

1、財物購置 v v v v v v － v v v － 9

2、學校財產設備

管理及維護 v v v v － － － － － 4

3、工程營繕 － － － － － － － － － － － 0

4、校園環境綠化

業人士，學校校園的規劃要有長遠的眼光，學校主管在教育上可稱為專業 人士，但是學校行政人員並非樣樣都行，如果有任何不近人意之處，其所 造成的後果將是無法計量的，因此，校園規劃終究要歸於「人」，以人性 為出發點，結合各方面的意見，方能達到最佳狀況。

貳、服務目標確立

目標指引工作進行的方向與作為，而目標的擬定必須以情境分析為基礎。從 學校內部的優勢和劣勢點進行分析，以及學校外部的機會和威脅點分析，內部因 素偏重學校所能掌握的部份，而外部因素常常是學校較難掌握。經由分析後之結 果擬出完善的服務目標，方能對症下藥，強化優點、運用機會、削弱劣勢、面對 威脅。本研究服務目標擬定的目的主要有三：

（一）宣導顧客導向的服務理念，幫助內部顧客理解理念的意義及其精神。

（二）提升總務人員形象，爭取內部顧客的肯定及認同。

（三）提升服務品質，強化競爭力及效能。

根據以上三點目的並結合總務工作情境分析之結果，擬定以下之服務目標：

（一）重視內部顧客的需要，以提升顧客滿意。

行銷的目的在於提高顧客的滿意度，重視顧客的需求則為提高滿意度第一 步。學校為非營利機構，行銷並不是為了追求利潤，而是為了提升形象，

建立品牌，強化服務品質。同理，行政人員本著服務的精神，視校內教職 員工為顧客，盡力做好支援者的角色，其目的為非是為了增加行政價值，

創造被利用的機會。

（二）充實專業，持續改進。

近年來教師專業自主的理念成為趨勢，行政人員身為教師的後勤支援者，

其必須擁有的專業態度及知能，相較於位兼任行政的教師更應時時充實，

處處留心。以總務工作而言，熟知採購法、主計法規、經費使用原則等，

以專業的要求而言，應視為義務。

（三）創新作法，系統思考。

行政的作為除了重視效率及效能外，應以人性為依歸，任何工作的進行都

要以「人」為出發點。在資訊爆炸的時代，如何整合資源，創造最大的價