顧客導向理念應用於總務工作之討論

本節分三部分來討論，一為顧客導向理念在國小總務工作實施過程之討論;二 為顧客導向理念在國小總務工作應用成效之討論；三為顧客導向理念對國小總務 工作之影響。分述如下：

壹、顧客導向理念在國小總務工作實施過程之討論

研究者將顧客導向理念應用於實際工作場域中，藉由文獻探討歸納出可行的 實施程序，包括SWOT分析、確立服務項目及目標、規劃適切服務策略、執行服 務策略、評估及修正等。再探討顧客導向理念應具備之四大行為特質，並根據四

大行為特質明列其運作策略及檢核指標，檢核研究者是否能透過策略作為使之能 成為一個以顧客為導向的總務人員。以下就主要過程作為作分析討論。

一、總務工作情境分析

SWOT 分析在於針對組織內外環境優勢、劣勢、機會、威脅進行分析或交叉 比較評估，而學校組織的決策方案，應該建立在學校組織的優勢上，而得以利用 機會，對抗潛在可能的威脅，並克服學校組織的劣勢（吳宗立，2002：84）。因 此，透過情境分析可清楚了解總務工作之內部優缺點及外部機會與威脅，訂定可 行的因應策略，並據以成正確決策。本研究根據研究者的實務經驗及訪談學校已 退休之總務主任，歸納出推行總務工作時面臨之情境要素，目的在於深入了解總 務工作推行時可強化的優點、機會，應注意之缺點、威脅。

二、服務目標及項目的確立

組織應建立持續長遠的目標是「全面品質管理」強調的重點之一（黃旭鈞，

1995：167）。根據目標行銷的觀點，目標市場的確定，將有助於發展出合適的行 銷策略。因此，本研究首先藉由內部顧客的回饋單，界定出與內部顧客相關性較 高的工作項目，在根據結果擬定服務策略。服務目標則依據情境分析的結果訂 定，配合顧客導向應有之四大行為特質，以為引導研究行動之依歸。

三、服務程序標準化

顧客導向理念的推動，不可淪為口號的倡導，應是一種行動實踐，透過行動 的力量，讓顧客感受服務的價值，藉以展現服務的精神。服務精神的展現，應以 效率及效能為前題，服務過程程序標準化，單一窗口，便是維持效率及效能的重 要方式。正如吳清山教授所言：採行單一窗口服務和建立標準化作業程序，都是 極為有效的方式之ㄧ（吳清山，2004：32）。因此，有標準程序，讓內部顧客更 容易掌握工作進度，並可讓相關人員的意見表達更順暢。

四、創意服務

在服務程序標準化、服務網站成立、需求表編制等創意服務形式，能使服務 對象（內部顧客）了解受服務的情形，並可能產生對資源珍惜使用，並對執行者

產生回饋作用，這是內部行銷的最高境界表現，也是最令人感到新奇有趣之處。

五、主動積極

顧客導向理念的精神在於主動，並以顧客立場積極思考。主動了解顧客需 求、主動為顧客解決問題、積極思考可行方案、積極與顧客溝通協調，在在都考 驗著服務人員的態度。以專業的態度及知能，讓顧客感受到真誠用心，落實顧客 導向之行為。

六、工作日誌

工作日誌，為研究者記錄而成，最大的目的是記載業務工作的流程及省思，

除了流水帳似的行事流程記錄外，整個研究過程中之所聽、所聞、所見及與同仁 互動情形，亦紀錄其中。不僅顯現總務工作推動的全貌，也可窺見了整個學校裡 種種脈絡所交織的校園圖像。

七、耐心傾聽同仁需求

學會傾聽同人需求是做好服務的第一步，同仁平日或忙於教學，或忙於行政 業務，相對擠壓彼此溝通之時間，然身為主要後勤支援的總務人員，應以主動之 態度，傾聽同仁之需求。

貳、顧客導向理念在國小總務工作應用成效之討論

研究者將對總務人員應用顧客導向理念前後二階段的自我工作檢核及相關對 象二階段的檢核結果，依據顧客導向應具備之行為特質四大面向評估指標，來檢 視策略作為後之成效。以下就檢核結果作分析討論，詳述如下：

一、構築願景、顧客為主面向

（一）總務處自我工作檢核方面：

在策略作為後，有 2 項同意，2 項非常同意。表示總務人員認為服務對象已 由不願表達意見改變為樂於表達意見，這是這一面向最大的進步。總務人員也較 能主動關心同仁的狀況。

（二）相關對象對總務人員工作服務檢核方面：

在策略作為後(後測)，受訪11人，指標二及指標三皆同意或非常同意。唯指 標一，T06表示：有改善，但是可以再加強。綜合上述二方面，證明這面向的策 略作為是有效的，亦即是服務對象認為研究者在服務過程中，對於同仁的意見相 當重視，且態度主動積極。

二、專業職能、責任倫理面向

（一）總務處自我工作檢核方面：

在後測，表示同意全數指標。顯示在這面向上，研究者認為，最明顯的進步 在隨時檢討工作進度及策略並做適時修正這2個項次上；而總務人員應具備之專 業知能方面，總務人員亦有所改進。

（二）相關對象對總務人員工作服務檢核方面：

三項指標中，除了H02及T01在指標一表示不同意外，其餘同仁接表示同意或 非常同意。尤其是指標三改變最大，這應該與研究者通過主任甄試並完成主任儲 訓有相當大的關係，再者，服務過程中，如T07所言：態度有明顯改變。可見研 究者之服務態度獲得同仁的認同。

三、創意革新、優質作為面向

（一）總務處自我工作檢核方面：

在後測，全數指標皆為正面意見表示。顯示在這面向上，研究者認為，將實 際的方法及策略應用於總務工作上，有顯著成果；另外，在「能運用社區資源協 助工作推展」及「願意將新作法應用於工作上」，研究者自評為非常同意，表示 研究者對於運用相關資源有相當成果，而對於接受新的作法之態度上亦相當積 極。

（二）相關對象對總務人員工作服務檢核方面：

研究前出現正面意見表示之次數僅 2 次，在第二階段檢核時，同仁對於研究 者在這一面向之表現皆為同意或非常同意。唯同仁也提出建議，如 T03 建議：網 站內容可以再增加；T01 建議：應注意流程的效率性。對於同仁之意見研究者將 加以注意。

四、即時回應、充分溝通面向

（一）總務處自我工作檢核方面：

在後測，有1項非常同意，2項同意，1項不同意。表示總務人員的服務熱忱及 與同仁的互動通上有明顯進步，但是在回應同仁工作進度雖有加強，但是自認為 仍不夠好。

（二）相關對象對總務人員工作服務檢核方面：

這個面向 3 項指標同仁皆表示同意或非常同意。顯示出同仁認為總務人員與 同仁的溝通及用心程度都有改進。從 T01 的意見中：有時會因為廠商的因素延 遲，不過可以感覺出用心。可得知同仁感受到研究者之真誠用心。

綜合以上所述，研究者將顧客導向理念應用於總務工作上，經過幾個月的實 施後，同仁對於各面向的表現大多為正面意見表示，唯少數幾項指標研究者仍有 改進的空間。第二階段的檢核，同仁也提出許多意見供研究者參考，這是研究者 在成長的契機。針對第二階段自評部分，研究者也表示不足之處，可見研究者反 省思考之用心。綜合而言，研究者將顧客導向理念應用於實際工作場域，成效顯 著。

參、顧客導向理念對國小總務工作之影響

經過這段時間的研究，研究者發覺將顧客導向理念應用於實際工作，對研究 者推行總務工作產生不少的影響，茲將這段時間的發現分述如下：

一、增加總務人員與同仁（內部顧客）間的互動

總務主任是學校中承上啟下的溝通者，因而，應多方面調查、了解學校教職 員們的一般需要及特別需求，向校長反應，給予最良好的服務（張素貞，1998：

43）。在顧客導向的基本意涵結論中有提到：顧客導向服務理念主要在調整服務 人員與接受服務者（顧客）互動的方式，強調對顧客負責，藉以提高組織對外在 環境的敏感度及回應性，以爭取外在顧客的認同。總務人員相較於教導或教務處 人員與其他同仁的互動較少，且大多為單向式的接受。但在研究中，研究者強調 提供服務的過程應與內部顧客增加互動，除了可清楚了解顧客真正的需求外，也 可以讓顧客隨時掌握工作的進度與成果。

二、提升總務人員的行政價值，創造被利用的機會

總務主任乃是一種服務的工作，其作用在於便利及協助其他處室單位，有效 完成任務（羅枝士，1995：36）。而本研究中將顧客定義為內部顧客，其用意無非 是希望透過提高內部顧客的滿意度，確實實現以顧客為導向，爭取內部同仁的認 同，創造身為行政人員的價值。當同仁認同後，自然會增加對行政人員的信任，

在信任的基礎下，同仁間必會相互幫忙協助，共創學校新契機。

三、重新檢視總務工作內涵，強化反省思考

當研究者整理關於總務行政內涵文獻時，透過多位學者對於總務主任應扮演 之角色的論述，重新檢視研究者是否扮演好種種角色，說也慚愧，一直自認為不 錯的我，當那之時，卻覺得應更加強。無論是溝通協調者，或是提供服務者，自 認為尚有不足之處，因此更強化研究者以顧客為導向的研究動機。實施階段時，

研究者亦經由工作日誌、觀察、訪談等方式，進行自我反省思考，其用意無非是 希望能提供更好的服務，爭取同仁認同。

四、提高自我精進動機，充實總務專業知能

欲提供良好服務，除了要有以顧客為導向的態度外，服務者的專業知能亦為

欲提供良好服務，除了要有以顧客為導向的態度外，服務者的專業知能亦為